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1、房地產公司銷售部現場簽約管理制度及員工行為規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銷售部現場管理制度一、 簽到1、 售樓處現場員工上下班實行簽到制，由現場經理負責核實，作為當天的考勤記錄。因事因病不到者，事先必須向現場經理提交書面請假申請，獲準后及時知會其他主管，特殊情況不能書面報告者，員工必須在當天上班前根據請假程序，打電話相關領導口頭請假，事后必須銷假，任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則記過論處。2、 員工因業務需要不能簽到者，應提前向現場經理報告，得到批準后按批準時間到崗簽到，特殊情況不能提前報告者，應在事后主2、動向現場經理報告，經核實后考勤負責入在簽到簿上如實登記。否則按事假處理。3、 遲到：按作息時間始起3分鐘至15分鐘以內未簽到者作為遲到處理。遲到每次當場支付現金25元，如違反者將在當月工資中雙倍扣除。（處罰金將撥入公司集體活動基金）。如因公外出或請假、特殊原因皆需由主管出書面證明。早退：按作息時間結束前15分鐘內下班者為早退，處罰方式同上。 如因公外出或請假、特殊原因皆因需由主管出書面證明。曠工：無故遲到超過15分鐘或提前15分鐘以上、下班者以曠工半日論處；未經請假或假滿而善自不到以曠工論處。無故連續曠工3天，銷售經理向該員工發出書面警告。一年累計書面警告3次，該員工自動解聘。全月累計曠工6天3、或半年曠工達12天者，銷售經理有權解聘該員工。不發任何資譴費，除當月工資、獎金之外。備注：因偶發或突發事故遲到超過15分鐘以上經考勤負責入查實可準予補辦請假。二、 員工上下班銷售現場人員實行實名簽到制，由經理經指派專人負責核實，在當日9：15分之前上報公司行政部當日簽到和前一日下班情況。公司以行政部記錄為銷售現場人員當天考勤。案場考勤記錄由現場經理于每周一上交行政部復核，復核如出現謬誤，以公司行政部記錄為準，并按情節輕重對簽到負責人處以懲罰。如出現委托他人簽到或偽造出勤記錄者，經查實，雙方均以曠工論處；嚴重者現場主任有權提出解聘。員工曠工時期，該員工無任何薪金及津貼售樓現場按實際情況，上班時間4、為六個工作日，每人每周輪休一天；可根據售樓中心的實際情況來調配。（如需要會按排早班、晚班，由主管負責調配）；展會期間提前30分鐘到位，展會期間不安排輪休，休息日可換至其他時間。遲到、早退或擅自離開工作崗位則按公司制度處理銷售現場上班時間： 早上 8：30 晚上 5：30中午（吃飯） 11：30 12：30三、 假期申請1、 員工因有事請假應提前申請，一天需經主管同意，由現場經理簽字兩天以內（含兩天）需提交請假報告，由現場經理審批同意后執行。超過兩天需提交請假報告，由現場經理審批同意后由銷售總監批準。若事前沒有請假事后又未補辦申請單者，做曠工處理；2、 主管請假需征得現場經理同意，銷售經理請假需5、請示總經理，超過一天的同上3、 凡公司刊登廣告日，展會期間，任何售樓人員不得請假，特殊情況者，需現場經理批準；4、 員工因病請假者持有醫院開具的病假證明書；5、 如因特殊情況需調整上班時間或調休，須事先向主管申請。現場經理將根據實際情況來作調配。6、 凡上班時間因業務原因需要外出者，應在外出之前向現場經理和考勤員說明，如未經準許離開崗位，事后又沒有合理解釋，做礦工處理；四現場編制1. 在銷售現場，銷售人員應相互團結、互助互幫互學、攜手同進，加強售樓中心業務員的團隊精神，不得拉幫結派。嚴禁相互之間爭吵、打斗，大聲喧嘩、遇到問題不能解決應及時向銷售經理匯報處理。2. 售樓中心銷售人員接待客戶按照輪6、接順序接待，由現場經理負責安排。在每天下班前須考勤表上在做記錄 ，記下最后一個接待客戶的售樓員，第二天從該位置順延，如遇到輪接而正好休息或上晚班的人員，則先輪空一次，讓其上班時第一個接待客戶，以彌補上一次的輪空。輪接次序由主管負責提醒、監督。銷售人員也應自覺遵守輪接順序，不得出現搶接客戶，如違反輪接順序者而簽約成功的，搶接者則不發獎金，獎金發給該輪到接待者。違反輪接順序者現金處罰100元，如不服從，將在當月工資中雙倍扣除。3. 在廣告投放期間，盡量少打私人電話，平時打私人電話不允許超過3分鐘4. 在售樓現場，必須注重儀表、儀態，保持專業售樓員的職業形象。要求形象、整潔、大方，配帶工作牌。如發現7、不配帶工作牌當場處罰現金20元，不服從者在當月工資中雙倍扣除。在上班之前換好統一工作服。如發現不換工作服者將不允許接待客戶，當場處罰現金50元，不服從者在當月工資中雙倍扣除。5. 銷售現場嚴禁抽煙、打牌、下棋、化妝、大聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不得閱讀與房地產無關雜志、報刊等；發現以上行為者處發現金30元，不服從者從當月工資中雙倍扣除。不得收取客戶的小費、紅包等，發現此現象立即上報公司眼里處理。6. 銷售人員桌椅須按照規定位置和間隔擺放，不得擅自更換位置。7. 每一次接待客戶要立即把桌凳復位，清潔臺面衛生8. 進入售樓部一定要穿工作服，不能穿便裝進入前臺，胸前應佩帶工作牌9. 和開發商保持良8、好的合作關系，不得和開發商發生沖撞和摩擦10. 作為公司銷售一線人員必須對公司內部項目機密以及銷售信息等保密；嚴禁對外泄露客戶資料；嚴禁傳播對公司項目不利的言語；嚴禁向客戶推薦其它樓盤。如出現以上情況者，公司將嚴厲處分，扣除當月工資。嚴重者公司將其解聘。11. 客戶在談判過程中發生爭議時，不能強辯、爭吵 而影響公司及售樓中新形象。對客戶也會產生不良印象，給項目帶來負面影響。12. 如銷售人員對客戶進行誤導現象或超范圍承諾所引起客戶糾紛、投訴，經銷售經理查實，有權對該員工停職、調離、嚴重者上報公司處理。13. 案場與開發商之間的協調，應由現場經理進行；14. 無條件服從現場經理或上級領導的工作安9、排15. 員工應積極提出有建設性的建議和意見，共同搞好案場銷售工作五保持現場整潔為了保持良好的工作環境，每一位銷售人員有義務去配合。1 銷售人員各人桌面保持干凈，文件夾、資料、報紙、筆、計算機等排放整齊、有序。2 接待完客戶，應及時打掃和整理一次性水杯、清理雜物，桌椅歸位。六現場安全安保意識1帶客戶進入施工工地前必須戴好安全帽，應注意客戶及自身的安全，并隨時的提醒客戶注意安全。2售樓中心的安全保衛、消防工作應定期檢查，發現消防存在隱患，每一位員工應及時匯報協助處理。七簽約制度7、 銷售人員在成交前必須再一次向銷售經理確認房號，確認后在與客戶簽約，不允許出現賣錯火重賣房號現象。8、 銷售人員與客10、戶簽約時，不得經手客戶現金或支票，由公司財務來收取。9、 銷售人員填寫認購書時，必須認真、仔細、清晰、公整，不得隨意涂改10、 如客戶交付定（訂）金，由銷售內勤專人負責11、 如遇客戶要求換房或轉讓時，應立即通知銷售經理，由銷售經理解決處理。12、 超出公司文件規定范圍之外事宜，由銷售經理統一請示公司再做處理八行為規范銷售中心的員工行為直接影響到公司形象，因此在“員工行為規范管理”上，我們應該引起高度的重視。（一）員工的儀表儀容管理愛美之心人皆有之，得體的儀表可以增進顧客對銷售人員、對公司的好感和信任。事實上，大方得體的銷售人員往往能順利地完成銷售任務。因此，作為營銷中心的員工，每天必須對照以11、下各項要求，檢查自己的儀表容：（1） 必須著統一制服上崗。工作服要求保持整潔平整，紐扣完整，無汗味及其它異味。（2） 必須配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸處，不許有污損。（3） 必須著襪穿鞋。女士穿裙須著長襪，不得露出襪口；男士著深色襪。（4） 頭發必須整潔。發型不得怪異。不得使用重味的發油和發膠。男士不準留長發，蓄胡子，女士披發不得過肩(過肩長發要求扎起)，洗發時間不得超過2天。（5） 甲必須修剪整齊，無污垢。不允許留長指甲，不允許著有色指甲油，手面保持干凈。（6） 女職員必須淡妝上崗，要求清新大方，不準濃妝艷抹。（1） 佩戴鑄物不宜過多。除項鏈、耳針、手表外，雙手最多戴一枚戒指。（212、） 原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗，特別是與顧客洽談時。如確因工作需要，應取得上級同意，將通迅工具開在振動檔，并不得顯露在工作服外。 基本站姿身體站正、背要挺直，臉向前方，下顎微向內收；胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏；收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩肩并攏腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度角張開，全身重心放在腳拇指附近；面帶親切、優雅的笑容。 待客的正確行禮方式：15禮用于打招呼，回應顧客“好的”、“讓您久等”、“歡迎光臨”、“謝謝”時的行禮方式；45禮用于向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時配合使用；行禮時的重點包括：以基本姿勢站立，行禮時始終面13、帶微笑，眼神親切地注視對方眼睛；頸部背部要伸指，動作須輕快、有節奏；速度要一致。九接待禮儀規范管理禮儀標準（1） 顧客進入銷售現場，必須主動起身迎立。站立時直腰挺胸，說話時眼睛看著客人。（2） 與顧客談話時，要保持微笑，用清晰的語言進行回答。（3） 工作時間必須講普通話。如顧客講方言，可以講方言。（4） 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。（5） 不得對顧客評頭論足。不管顧客買與不買，都應禮貌相待。（6） 遞交顧客的物品應雙手送上。（7） 顧客離開時，必須起身送客，至少送至工作區之外。（8） 工作進不得閑談，不準講粗話，不得干與工作無關的事。（9） 工作時間不得接打私人電話，不得在工作崗14、位上接待親友。（10） 對顧客的要求，必須迅速答復，如自己不能回答，應及時請求相關專業人員及時回答。（11） 在顧客面前避免說“不”字，要設法為顧客提供熱情、細致的服務；對與顧客不合理的要求，要委婉拒絕或交由主任或銷售經理處理。（12） 不準與顧客爭吵，堅持公司的顧客觀和服務觀。常用的十條禮貌用語（1）“您好”（2）“請”（3）“請稍等”（4）“需要幫您講解一下嗎”（5）“對不起”（6）“不用客氣”（7）“謝謝”（8）“再見”（9）“請走好”（10）“請隨便參觀”待客基本用語歡迎光臨斯花園！歡迎參觀樣板房！是否需要我介紹一下？需要房屋資料嗎？好的！請您稍候！讓您久等了！謝謝！請家人再來看看吧!歡迎再來！我覺得這種戶型挺適合您。請問你選擇什么付款