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1、房地產公司銷售部現場管理制度及拆傭細則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、考勤制度(一) 考勤：每天正常上班時間為早上900，下班時間為晚1800。考勤采用簽到制度，上班員工必須在考勤簿簽到，作為計發工資的依據。(二) 休假：銷售顧問實行輪休制，每月休息6天，周六、日原則上不安排休息，節假日、廣告期、展銷會不安排休息。排班輪休表經同事商量由銷售主管安排公布，確有特殊要求可申請調整。(三) 吃飯時間：中午1200 現場要保持兩人在現場，輪流進行午餐 中午適當安排休息，14：00前準時到工作崗位。(四) 如連續休息2天2、以上（含2天）需向銷售經理申請。(五) 若遇突發事件而需請假者，須于當日830前向主管請假，并在上班后即日補齊手續（病假需提交病歷、假單、發票）。如在展銷會或周六日請假，必須由銷售經理批準。(六) 上班時間因特殊原因需外出者，應提前向銷售主管申請，如未獲批準不得擅自離崗。(七) 所有會議和培訓不得缺席，即使休息時間也必須參加（例會除外），如有特殊情況不能參加需經銷售主管同意。(八) 遲到、早退15分鐘以上，每次罰款10元；遲到、早退60分鐘以上，每次扣罰1天工資；無故曠工1天扣罰2天工資。注：請假需出示或補辦病假單或病歷，外出辦事需提前兩日申請假。二、儀容、禮儀(一) 所有銷售顧問在售樓現場必3、須穿著統一制服，其他員工著職業裝，保持服裝干凈整齊，佩戴工作卡在規定的位置。(二) 女同事不可佩戴過多及夸張的飾物，上班時間須化淡妝，穿傳統黑色有跟皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋等，保持皮鞋無灰塵。(三) 男銷售顧問不留長發及胡須，襯衫及西裝紐扣要全扣，不可將衫袖疊起。(四) 所有銷售顧問必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現象，不可用有刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發。(五) 不得在工作場所化妝、照鏡、做不雅觀的動作。(六) 不得吃有異味食物，保持口氣清新。(七) 工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不得扎堆聊天、吃零食、吸煙、看報等，不能當著客人談及與工作無關的事情，不能在公眾區域搭肩4、挽手。(八) 銷售顧問用統一顏色資料夾銷售，上班前做好工作準備，保證資料齊全，不在客戶面前到處找東西。(九) 隨時保持接待臺及洽談臺整潔，自覺清理接待臺和個人辦公桌。三、工作制度要求(一) 銷售顧問不可直接向公司領導直接咨詢問題，須由直接的上司主管或經理反映及解決。(二) 如果遇到特別重要問題或困難，銷售主管無法解決則應立即向上級主管請示，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息。(三) 遇到客戶有特別要求，不要隨便作出承諾，例如：改變房屋結構、推遲交款，要求特別折扣及物業管理方面等超出銷售顧問范圍的問題，一定要向上級主管申請。如因銷售顧問的原因造成的影響，由銷售顧問負責。(四) 若發生爭客、“撞5、單”事件，不得在現場爭論。不能協商的，可向銷售主管報告由銷售主管協調解決。(五) 認真執行公司安排的市場調查工作，仔細填寫樓盤情況調查表或睇盤報告。(六) 每周定期由銷售主管向公司遞交銷售顧問每周工作報告、成交報告、數據統計、樓盤每周銷售工作報告（主管）、展銷會總結、考勤申請表、罰單、踩盤報告等表格。(七) 如因銷售顧問在認購書上計算錯誤而導致公司蒙受經濟損失，銷售顧問及復核認購書的銷售主管有責任賠償。(八) 銷售顧問在上班時間隨身帶手機，以便通知及了解行蹤。（銷售顧問要求每天早上800晚上2200是處于開機狀態，銷售主管以上應開機到晚上2400）。(九) 不得隨意向外泄露公司領導的聯絡電話。6、(十) 設一本交班薄，作用主要記載最新的樓盤信息，更改信息的變動，員工通訊錄、客戶重要信息的記錄等。接到信息的銷售顧問須寫上臺頭“接誰人通知”，結尾記錄人員簽名，以便詢問。(十一) 客戶來訪時應主動上前迎接，并按照銷售接待流程為客戶講解。(十二) 若來訪者是找其它銷售顧問的，銷售顧問請客戶到休息區稍等，并通知該銷售顧問出來接待；如于該銷售顧問不在現場，應電話通知該銷售顧問，經該銷售顧問同意后由指定的銷售顧問接待。(十三) 若是初次來訪者，向客戶認真講解、介紹樓盤、樣板房、計算價格，客戶離開時送客到門口，并用禮貌語言向客戶道別，目送客戶離開。(十四) 對待客戶應一視同仁，不得以貌取人，對同行調查7、人員要熱情接待，消息介紹項目情況，不得對不購房客戶有任何輕視態度。(十五) 所有電話務必在響鈴3聲內接聽，并說“您好，有什么可以幫到您”。(十六) 每天班表安排銷售值日生，負責銷售現場衛生工作（可建議清潔工人）及當天現場來訪情況反饋。四、銷售部組織架構及崗位責任(一) 銷售部架組織構圖銷售經理營銷中心 銷售主管銷售顧問(二) 崗位職責銷售部的架構是采用層級管理制，上級對下屬進行管理、監督與指導，下級對上級的工作負責和信息的反饋。銷售主管職責：1. 做好銷售現場的日常管理工作。2. 完成銷售工作計劃、銷售目標及任務。3. 嚴格執行銷售管理制度，協助、指導、監督銷售顧問的銷售工作。4. 主動協助銷8、售顧問促進成交。5. 完成日常考勤、排班、人員調配工作。6. 負責銷控，成交程序的管理，營造現場的銷售氣氛。7. 建立樓盤的檔案管理及資料的保存，文具的申領。8. 完成每周銷售總結及數據統計。9. 處理客戶投訴及客戶申請。10. 完成每日或定期向營銷中心提交的事項。11. 主持和協助銷售培訓，主持銷售例會，調動人員的積極性。12. 安排銷售人員定期了解競爭對手及其它樓盤的信息，及時反饋。13. 協調同事之間的糾紛、爭傭等，潤滑上下級之間和同事之間的關系，增加集體凝聚力。銷售顧問職責：1. 按計劃完成銷售任務指標，服從銷售主管工作安排。2. 負責接待客戶（接待、接聽客戶電話、項目介紹、洽談、回訪9、等），并做好日常銷售工作，嚴格遵守銷售部各項規章制度。3. 準備各種與客戶相關的合同和相關文件。4. 協助客戶簽訂商品房買賣合同，協助簽訂銀行按揭的相關合同和文件，提醒和收集客戶資料。5. 負責提醒客戶簽訂合同、繳交房款的時間，督促客戶盡快完成相關手續。6. 做好客戶回訪和跟蹤服務，協助銷售主管處理客戶變更和投訴。7. 檢查樓盤售樓部、板房、園林、工地等工作，如發現問題即時向主管反饋。8. 資料的補充。（包括：樓書、折頁、單張、價格、戶型圖、認購和按揭須知、入戶須知等資料）9. 每晚收集數據統計，包括來電、入場、接待客戶統計。（來電、入場、接待登記見附表）10. 保持售樓部的整潔衛生、電器的開10、關及鎖好樓盤重要資料。11. 完成競爭樓盤的踩盤調查工作，填寫好調查報告和表格。五、現場管理罰則處罰類型：白單警告、黃單警告、書面警告、瀆職警告、除名所有處罰單每周例會時交公司銷售部文員登記及行政人事部備案，每月末前交財務部在當月工資中扣除，所罰之款項由銷售部定期組織集體活動或獎勵工作表現出色的人員。（一）白單警告執 行 人：銷售主管級以上方 式：簽發白單警告、罰款10元、報人事部備案銷售部會議通報對 象：全體銷售部成員適用條款：1、工作時間內吃早餐、在售樓現場吃零食及未經批準中午擅自外出用餐；2、在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行；3、未達到上崗狀態提前簽到，或代人簽到，漏簽到、簽走；4、11、不按規定擺、拿、放銷售資料；5、不按公司的要求著裝，忘記戴工卡；6、男士頭發過耳、眉，不刮胡子，不修邊幅；7、女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物；8、發型過分夸張、前衛或染過分夸張的色彩；9、工作時間內打私人電話不超過三分鐘；10、責任心不強，工作出小差錯，對銷售有所影響；11、對客戶不夠禮貌，接待不熱情；12、不使用問候語言，不主動問候；13、當接待客人完畢時，未把桌、椅及時復位；14、用手指指向客人及玩弄筆桿；15、不按接待流程及公司規定接待客人，情節較輕者；16、工作時間內吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背、閱讀與項目無關的資料、書籍、報刊；聽耳機；用手機玩游戲等；17、現場內12、隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物；18、上班時精神狀態不佳，工作不積極；19、上班時間說臟話，或聚集閑聊與工作無關的事；20、不按時簽交班薄及會議紀要。（二）黃單警告執 行 人：銷售主管級以上方 式：簽發黃色警告單、罰款50元，報行政人事部備案、銷售部會議通報對 象：全體銷售部成員適用條款1、無故早退或無故曠工者，報假到；2、工作時間內擅自外出，未經準許，工作時間內擅自外出；3、工作中出現差錯導致較嚴重后果；4、在樣板房使用房內擺設；5、未經準許，擅自休息、調班或上錯班，不參加會議或培訓；6、違反操作規程造成較大負面影響；7、消極怠工，不聽勸告者；8、不能按上級要求，按時完成工作任務；9、工作馬13、虎，不認真負責，屢教不改；10、工作期間，同事之間發生爭吵，或頂撞上司，對上司不敬者；11、包庇、縱容違規違紀行為；12、制造消極情緒和散布謠言；13、在售樓現場睡覺；14、每月累計三次白單警告；15、對客人不敬，向客戶錯誤傳達信息，引致投訴，情節較輕；16、對到場的客戶視而不見不接待，包括業主、行家、舊客；（三）書面警告執 行 人：營銷中心級以上方 式：銷售部以書面方式在會議及公司通報，罰款100元或降級處理對 象：全體銷售部成員適用條款1、參與樓房炒作，與客戶有個人交易行為，情節輕微；2、私人以各種形式向顧客索取回扣，或要顧客請客送禮；3、由于個人行為不檢導致公司信譽、形象、利益受到損害；14、4、由于個人原因，誤導顧客，引致嚴重投訴；5、擅自在樣板房留宿；6、在售樓現場銷售顧問在客人面前與客戶或同事發生爭吵；7、私自向公司外人員泄露客戶資料、公司機密，造成不良后果。8、拒不執行公司的工作安排，嚴重違反公司紀律；9、違反國家法律，受到治安處分；10、工作嚴重失職，違反操作規程，造成較嚴重后果；11、貪污、盜竊、營私舞弊；12、惡意破壞公司物品；13、每兩月累計兩次黃單警告。（四）瀆職警告執 行 人：營銷中心以上及總經理方 式：公司主管級以上干部會議通報，罰款200元對 象：主管級以上管理人員適用條款1、對違規行為視而不見；2、違規行為已確認，但不按適用罰則處罰者；3、被下級投訴對下級15、偏袒、徇私情，經上級核實確認者；4、知悉重大事項，對消極情緒，流言蜚語，未及時向上級報告；5、行政人事部對違規行為直接進行處罰，累計達三次時，對現場管理干部作瀆職警告處理。（五）除名執 行 人：營銷中心級以上及總經理方 式：全公司通報，罰款不低于結算總金額（含所有未發放的工資、傭金、獎金、補貼）的50%對 象：銷售部全體人員適用條款1、參與樓房炒作，與客戶有個人交易行為，情節嚴重；2、私人以各種形式向顧客索取回扣，或要顧客請客送禮，情節嚴重；3、由于個人行為不檢導致公司信譽、形象、利益受到嚴重損害；4、擅自在樣板房留宿，情節嚴重；5、在售樓現場與客戶或同事發生爭執或打架斗毆，情節惡劣；6、私自16、向公司外人員泄露客戶資料、公司機密，造成嚴重后果。7、拒不執行公司的工作安排，嚴重違反公司紀律，屢教不改；8、觸犯國家刑律，受到刑事處罰；9、工作嚴重失職，違反操作規程，造成十分嚴重后果；10、貪污、盜竊、營私舞弊，情節嚴重；11、惡意破壞公司物品，造成重大損失；12、連續兩個月累計兩次書面警告。六、拆傭細則為規范售樓部銷售秩序,確保銷售指標如期完成,憑著公平競爭,獎優罰劣原則,特制定以下規章制度：(一) 接客順序：銷售人員每天按照上班簽到順序接客，不得按自己意愿選擇客人（客人聲明等人或找人不用介紹的則不算一臺客）。如果輪到的銷售人員不在售樓部或不主動迎接客人，就當該銷售人員放棄該輪接客機會。17、如果有銷售人員不按順序接客，即使銷售的單位成交，也把全套的傭金拔入公傭。展銷會等其它特殊情況需要作調整時，由現場主管人員另行通知。(二) 當有客戶走向售樓部，第一位主動迎客的銷售人員首先要詢問客戶是否來過，如果來過需讓之前的銷售人員跟進，（如之前跟進的銷售人員不在現場，要告知現場主管，得到批準確認后方可接手跟進。）如客人是第一次來，則由第一位銷售人員跟進。(三) 客人如不能清楚指出曾經跟進的銷售人員，則由第一位銷售人員跟進。如果第一位銷售人員在本售樓部范圍介紹時，曾經介紹過此客戶的銷售人員認出此客戶，而該客戶也承認該銷售人員跟進過，則交由曾經介紹過此客戶的銷售人員介紹。若在售樓部外（工地、樣板18、房），曾經介紹過此客戶的銷售人員認出此客戶，則共同跟進，成交后傭金各半。(四) 如有新客戶進場，A銷售員只做了入場登記，客人自行看樣板房，而該客戶又在樣板房不斷向B銷售員咨詢樓盤情況，B銷售員做好該客戶的入場登記并帶到售樓大堂，則視作AB銷售員共同擁有該臺客戶，成交后各一半。（該項只針對首次進場客戶）(五) A、B客人是一家人，都是第一次過來看樓，A先到，由第一位銷售人員跟進，B后到，由第二位銷售人員接待，在售樓部A、B客人聲明是一家人時，則第二位銷售人員應將B客戶交給第一位銷售人員跟進。(六) A客人第一次過來，但其家人曾來過，則第一位銷售人員應詢問其家人誰跟進過，如客人知道則應交給之前的銷19、售人員跟進，如客人不知道，但其家人隨后就到，則讓其家人稍等，待家人到齊后，若能認出之前銷售人員，則由之前銷售人員跟進，若不能認出，則由第一位銷售人員跟進，如家人當時不過來，則由第一位銷售人員跟進。(七) A、B客人是直系親戚（父子、夫妻、兄弟姐妹），或情侶，之前由兩位銷售人員同時分別跟進，相認后則A、B客人視為同一臺客人，無論A、B客人誰買，或買多少套，業績兩位銷售人員各半。(八) 若A、B客人是旁系親戚或朋友，之前又由兩位銷售人員同時跟進，相認后則視為兩臺客人，哪位銷售人員的客戶購買，則傭金歸誰。(九) 認購三天內，如發現認購方是同一臺客可分業績。（以對公共客簿及客戶當場相認為準）如果銷售人20、員在案15天內沒有跟進客人（除有出差記錄），之后其他銷售人員使該客人成交，沒有跟進客人的銷售人員，即使有客戶登記也不能對分成交單位傭金。(十) 舊業主介紹新客過來，而新客戶先到。又無指定哪位銷售人員，則由第一位銷售人員跟進。如果在介紹過程中，已離開售樓部，到板房或工地參觀。則無論舊業主到場有否指定某銷售人員跟進，均由第一位銷售人員跟進。但在介紹時尚未離開售樓部，而舊業主到場，指定某一位銷售人員跟進，則第一位銷售人員把該新客戶給指定銷售人員跟進。(十一) 舊業主之前是兩位銷售人員跟進的，舊業主介紹新客過來，兩位銷售員誰先接待則客歸誰，同時接待則共同跟進。當銷售人員正在接待客人時，其他銷售人員不能21、加入銷售，即使客人是你的朋友或舊客介紹新客，除非該銷售人員主動邀請你加入。(十二) 兩銷售人員同銷一臺客，需共同跟進，如果其中一位銷售人員正在跟其他客，該銷售人員應該跟完該客戶立即過來共同跟進舊客，不得接另外的新客，如果人手不夠，特殊情況由經理及主管處理。(十三) 如果發現銷售人員因傭金分配問題引導客人杯葛其他銷售人員時，該銷售人員將作書面警告處理，傭金作公傭處理。嚴禁銷售人員在客人面前爭執，一經發現，雙方均以黃單處理及將該單位傭金作公傭處理。(十四) 一份認購書只寫兩個銷售人員的姓名，業績計算與落名原則：1. 曾跟進過的銷售人員都在場，落名只寫跟進時間最早的兩位銷售。2. 認購時只有一位銷售人員時，只落當事人與第一位跟進的姓名。3. 認購時只有兩位銷售人員跟進的，業績算這兩位銷售員。(十五) 遇到傭金糾紛無法協調的，需銷售經理處理的，則一律視作公傭計算，不再作任何處理。以上細則，希望各位同事閱后共同遵守。