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1、房地產(chǎn)公司銷售部管理制度及工作流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一 出勤制度上午：8：00-11：30下午：14：00-17：001、早8：00分前到崗，開始做清掃工作，8：30分正式進(jìn)入工作狀態(tài)，午休時(shí)間為工作彈性時(shí)間，但必須預(yù)留值班人員在崗。2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評(píng)重要依據(jù)之一。3、對(duì)銷售部銷售人員公司根據(jù)銷售制定的排班表及上下班時(shí)間進(jìn)行考勤記錄。4、嚴(yán)禁委托其他人代請(qǐng)假。5、在保證每周工作六天作息時(shí)間的前提下，銷售人員可以自行選擇調(diào)休時(shí)間（周六、日除外），調(diào)休當(dāng)周內(nèi)有2、效。特殊情況的調(diào)休，必須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。二、衛(wèi)生制度1、銷售部必須安排固定的銷售人員進(jìn)行衛(wèi)生清掃，其余銷售部人員都應(yīng)本著“團(tuán)結(jié)友愛”的原則積極參加；2、范圍：門工作的地面衛(wèi)生、桌面衛(wèi)生、窗臺(tái)衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；3、負(fù)責(zé)電源、門窗的開啟與關(guān)閉工作。4、隨時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊清潔。個(gè)人物品及銷售物品由要指定存放，柜臺(tái)桌面隨時(shí)保持整齊、干凈。5、各項(xiàng)銷售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方法，注意維護(hù)，如有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)通知公司或業(yè)主盡快修護(hù)。三、儀容儀表制度1、工作時(shí)間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時(shí)刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時(shí)間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸3、卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝；3、男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，長(zhǎng)度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡(jiǎn)潔，淡妝上崗；4、保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，染有色指甲等；5、新進(jìn)人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時(shí)注意公司及業(yè)主形象。四、休假制度1、每星期每人有一天的公休時(shí)間2、銷售人員在公休期間手機(jī)必須處于開機(jī)狀態(tài)，以便公司有事聯(lián)系。3、銷售人員公休時(shí)，應(yīng)作好工作交接。六、請(qǐng)假制度1、銷售人員如有事需要請(qǐng)假時(shí)，必須以請(qǐng)假條的書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。2、讓別人轉(zhuǎn)告者，視為曠工。七、工裝制度為規(guī)范、統(tǒng)一項(xiàng)目形象，項(xiàng)目全體工作人員統(tǒng)一著工作服裝，具體規(guī)定如下：一4、銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購制工服，工服不扣取工裝費(fèi)，在其離職時(shí)要及時(shí)交還工服。二、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)上崗。三、每位工作人員必須愛惜工裝，隨時(shí)保持工裝的整潔。銷售管理制度售樓處日常工作規(guī)范1、上班時(shí)間不得私自外出、不得吃零食或私自會(huì)友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意損壞公物；2、不遲到、不早退；有事須請(qǐng)假（寫請(qǐng)假條），三天以上須銷售管理部經(jīng)理批示；3、由于個(gè)人疏忽大意，使銷售業(yè)績(jī)受損，責(zé)任自負(fù)；4、如有偷竊公司、同事或客戶財(cái)物，有辱公司名譽(yù)的，一經(jīng)查實(shí)必嚴(yán)懲；5、聽從上級(jí)的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。6、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日5、事今日必；7、上班時(shí)間不得大聲喧嘩，看與項(xiàng)目無關(guān)的資料；8、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不準(zhǔn)散布灰色語言。9、售樓處每天除正常的工作時(shí)間外，當(dāng)天值班人員需留守值班延長(zhǎng)1小時(shí)。10、客戶上門應(yīng)立即起立，接待人員需主動(dòng)與客戶握手并交換名片，與客戶交談時(shí)必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。11、與客戶交談時(shí)須使用禮貌用語“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”等。12、客戶離開時(shí)必須送客戶至大門道別。13、如客戶進(jìn)工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。14、接熱線電話，口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，語氣親切、熱情，語速適中，能達(dá)到抑揚(yáng)頓挫，具有感染力。15、 銷售熱線系銷售專用線，必須保持時(shí)刻暢通，嚴(yán)禁私事使用銷6、售熱線電話；銷售部每一個(gè)員工的行為都代表著公司形象，每一位員工都要本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)于律已，提高素質(zhì)，維護(hù)公司形象。一、銷售規(guī)范（一） 熱線電話接聽原則：為公平起見，大家認(rèn)真遵守接聽電話規(guī)則，并義務(wù)解答，客戶確認(rèn)以接待上門或銷售經(jīng)理安排為準(zhǔn)。1、上班時(shí)間（包括中午），熱線電話必須有人在崗，接聽電話。2、嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話。4、以下基本順序接聽熱線：1） 拿起電話，首先要說：“您好，”。2） 簡(jiǎn)單回答對(duì)方提出的問題，避免在電話中與客戶長(zhǎng)時(shí)間攀談，委婉的告知“歡迎你來售樓處進(jìn)行實(shí)地考察，我們有銷售資料、沙盤、戶型樣板供您了解7、。”3） 在簡(jiǎn)短的通話當(dāng)中，一定要體現(xiàn)出熱情、主動(dòng)，不要讓客戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任。4） 最后說“謝謝，再見”，并確認(rèn)對(duì)方已放下電話，再收線。5） 熱線電話的秩序維護(hù)工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。接線員應(yīng)主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，如有敷衍、搪塞等情況，銷售主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（二） 接待上門客戶1、 售樓處門口設(shè)立接待臺(tái)，置業(yè)顧問輪流接待，接待時(shí)必須站立迎接客人，根據(jù)置業(yè)顧問人數(shù)安排在接待區(qū)時(shí)間。一般規(guī)定在0.5-1個(gè)小時(shí)之間.接待區(qū)最少安排兩個(gè)人，如出現(xiàn)兩位接待員全部去接待客戶時(shí)，輪排到下組。具體細(xì)節(jié)具體安排。2、 客戶進(jìn)門銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語是：“您好！歡迎光臨水域藍(lán)山”8、3、 利用技巧詢問客戶，是否來過售樓處、是否來電咨詢過。4、 如客戶已經(jīng)來過，必須立即與該銷售人員取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超過五分鐘，如遇特殊情況，該銷售人員無法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管安排人員代為接洽。代接人員應(yīng)在了解來訪客戶基本情況后再進(jìn)行接待。5、 若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對(duì)方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。6、 坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對(duì)面）簡(jiǎn)單9、介紹項(xiàng)目情況，提煉主要賣點(diǎn)，技巧詢問客戶需求及預(yù)算。7、 引領(lǐng)客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景。8、 引鄰客戶參觀戶型樣板模型，結(jié)合銷售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案。9、 引領(lǐng)客戶觀看沙盤和戶型模型。10、 引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況。10、隨時(shí)記錄客戶所提問題及有關(guān)需求情況。11、約下次見面時(shí)間。12、洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。13、客戶離開后，銷售人員必須當(dāng)場(chǎng)在客戶來訪/來電登記表上做好記錄。并在客戶離開售樓處20分鐘內(nèi)發(fā)送短信。第一次、第二次、10、第三次短信內(nèi)容不同。短信細(xì)節(jié)詳見下面制度中體現(xiàn)。14、根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問題做文字陳述并讓銷售經(jīng)理過目。15、一般情況下，銷售人員必須在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不得超過兩天。16、銷售人員對(duì)以上接待流程可視客戶要求進(jìn)行靈活調(diào)整。（三） 接待客戶的管理工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，特殊情況需上報(bào)銷售總監(jiān)。（四） 接待客戶去項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范。1、 嚴(yán)禁吸煙。2、 銷售人員必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必須給所有進(jìn)場(chǎng)人員配戴安全帽，并在前面引道。3、 如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動(dòng)為準(zhǔn)備離開的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。4、 銷售人員11、在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。（五） 代接客戶制度1、 如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門接待，應(yīng)視為代接處理，應(yīng)由接待客戶的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可上報(bào)銷售經(jīng)理指定人員接待。1） 客戶已與銷售人員聯(lián)系過，但該銷售人員未在場(chǎng)；2） 同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；3） 公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶。2、 上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)與其他銷售人員溝通，以免撞單。3、 若代接登記客戶一周內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的，由代接銷售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時(shí)情況，及時(shí)避免撞單。4、 若發(fā)生撞單情況，依12、據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。（五）銷售部與財(cái)務(wù)部對(duì)賬1、銷售部門每天必須同財(cái)務(wù)部核對(duì)進(jìn)賬情況，進(jìn)行對(duì)賬跟進(jìn)。 2、銷售部需每周五下午4:00同財(cái)務(wù)部核對(duì)一周的銷售報(bào)表，以財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)報(bào)表為主。二、崗位職責(zé)（一）人員編制銷售經(jīng)理1名、銷售主管1名。銷售人員6名，（二）銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)銷售經(jīng)理的主要職責(zé)是組織、安排、落實(shí)銷售部的各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)完成項(xiàng)目銷售工作。具體內(nèi)容分為以下幾項(xiàng)：（一） 負(fù)責(zé)銷售部行政管理，組織協(xié)調(diào)銷售部各項(xiàng)日常工作。（二） 負(fù)責(zé)銷售部工作時(shí)間、人員安排，管理、監(jiān)督銷售部工作紀(jì)律。（三） 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員工作行為，形象規(guī)范管理。（四） 負(fù)責(zé)工作環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、管理。（五） 負(fù)責(zé)銷售部銷售業(yè)務(wù)管理13、：1、 定各階段銷售目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)狀況及時(shí)調(diào)整銷售策略及銷控計(jì)劃，策劃組織實(shí)施各項(xiàng)銷售工作。2、 組織安排銷售動(dòng)態(tài)分析，分析項(xiàng)目的市場(chǎng)、廣告、客戶等回饋信息，為公司決策提供依據(jù)。3、 定期組織安排房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查與分析，提出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，全面掌握市場(chǎng)情況，為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)。4、 協(xié)調(diào)配合業(yè)務(wù)員與客戶的談判，監(jiān)督接待、談判簽約等銷售進(jìn)程，促進(jìn)成交，審核合同條款。5、 組織每周銷售例會(huì)，總結(jié)銷售情況。6、 負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。7、 制定并組織銷售業(yè)務(wù)流程、監(jiān)督實(shí)施。8、 制定并組織填寫各類銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，監(jiān)督建立客戶檔案管理。9、 處理各種突發(fā)事件，完成公司交辦的其他工作任務(wù)。（六）做結(jié)傭函14、，每月統(tǒng)計(jì)銷售人員傭金、工資情況，列明細(xì)表。（三）銷售主管職責(zé)1、對(duì)項(xiàng)目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，協(xié)助經(jīng)理的日常銷售管理工作，參與公司各種營銷策劃、市場(chǎng)推廣；2、上傳下達(dá)、下傳上達(dá)，完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作和部門銷售任務(wù)；3、協(xié)調(diào)與公司其他部門、發(fā)展商各部門之間的關(guān)系；4、監(jiān)督、協(xié)助、指導(dǎo)銷售員的銷售具體工作，解決銷售過程中出現(xiàn)的各種問題；5、監(jiān)督并檢查銷售員傳遞給顧客信息的準(zhǔn)確性；6、負(fù)責(zé)對(duì)所轄銷售員的工作情況進(jìn)行考評(píng)，并提出獎(jiǎng)罰建議；7、負(fù)責(zé)組織部門員工的日常培訓(xùn)、不斷提高本部門整體業(yè)務(wù)素質(zhì)；8、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的控制、管理，安排銷售員的排班及休息；9、及時(shí)反饋銷售信息和市場(chǎng)情況；10、召開小組銷15、售例會(huì)，分析討論銷售問題；11、銷售經(jīng)理安排的其他工作。（四）銷售人員職責(zé)1、對(duì)銷售主管負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；2、展現(xiàn)公司形象，代表公司與客戶建立良好關(guān)系，維護(hù)公司權(quán)益和利益；3、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高談判技巧；4、完成銷售任務(wù)，負(fù)責(zé)簽約、樓款催收、協(xié)助按揭及交樓；5、及時(shí)反饋客戶群、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；6、認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)報(bào)表，保證真實(shí)性；7、杜絕對(duì)客戶虛假承諾現(xiàn)象；8、避免“撞單”現(xiàn)象，處理好組內(nèi)與跨組間同事關(guān)系，體現(xiàn)良好的團(tuán)隊(duì)精神；9、及時(shí)、準(zhǔn)確反映與公司其他部門以及發(fā)展商各部門間的矛盾和問題；10、關(guān)心公司發(fā)展，經(jīng)常提出建設(shè)性意見和合理化建議；11、自我管理、自我學(xué)習(xí)、自我提高；12、嚴(yán)格遵守16、公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；13、認(rèn)真完成上級(jí)安排的其他工作。三、銷售統(tǒng)計(jì)反饋流程（一） 銷售人員上報(bào)值周組長(zhǎng)的表單：1、 銷售人員每天下班前，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫客戶來訪/來電登記表。每周日銷售人員應(yīng)將上周客戶來訪/來電登記表上交經(jīng)理，經(jīng)理簽字后錄入電腦，做為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客戶確認(rèn)依據(jù)。銷售人員逾期上交，不做錄入，如發(fā)生撞單，責(zé)任自負(fù)。2、 銷售人員每周日應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表，每周一早晨8點(diǎn)30分前上報(bào)銷售經(jīng)理。3、 銷售人員每個(gè)考核月的最后一天，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫銷售月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，下班之前上交給銷售主管簽字后報(bào)銷售經(jīng)理。4、 項(xiàng)目動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)月報(bào)每月上報(bào)銷售經(jīng)理包含的內(nèi)容如下：1） 客戶17、對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)：優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)。2） 客戶經(jīng)常提到的競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目及其優(yōu)缺點(diǎn)。3） 客戶對(duì)廣告的意見和建議。4） 哪種廣告渠道最有效果？各種廣告渠道效果比例。5） 你對(duì)公司平面廣告及其他廣告的意見和建議。6） 現(xiàn)階段市場(chǎng)流行的戶型特點(diǎn)、小區(qū)規(guī)模、小區(qū)規(guī)劃、裝修風(fēng)格、裝修材料、建筑材料、概念、智能化、銷售手段、廣告手段是什么？7） 本項(xiàng)目在客戶中的口碑如何？為什么？在同行中的口碑如何？為什么？8） 客戶在簽約中提出最多的是什么問題？主要工程變更在哪些方面？9） 與公司別的部門有哪些工作協(xié)調(diào)不好的問題及存在的矛盾？10） 你對(duì)公司當(dāng)前的管理有何意見和合理化建議。5、 以上文件將作為銷售人員工作考評(píng)的一部分，及18、調(diào)整銷售策略的依據(jù)。（二） 值周組長(zhǎng)上報(bào)經(jīng)理的表單：值周組長(zhǎng)除按照上述要求填寫報(bào)表外，還應(yīng)上報(bào)以下表單：1、客戶情況統(tǒng)計(jì)匯總表根據(jù)業(yè)務(wù)員上報(bào)的客戶情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表，匯總、分析客戶資料，每周上報(bào)經(jīng)理。2、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)匯總表匯總、分析業(yè)務(wù)員上報(bào)的月報(bào)，填寫本報(bào)表，每月上報(bào)經(jīng)理。（三） 報(bào)表的考核銷售人員、值周組長(zhǎng)的周報(bào)、月報(bào)作為綜合考評(píng)中考試內(nèi)容之一，月報(bào)、周報(bào)根據(jù)其填寫認(rèn)真度、填寫時(shí)間及見解深度給予評(píng)分分?jǐn)?shù)。月報(bào)由經(jīng)理指定人中收取登記后，并于當(dāng)日交給銷售經(jīng)理，周報(bào)由值周組長(zhǎng)收取并做登記。四、客戶確認(rèn)制度（一） 前臺(tái)接待管理制度1、 每日上班前主管根據(jù)銷售人員既定順序排定接待客戶和接聽電話順序；2、19、 客戶上門，銷售人員應(yīng)按順序接待客戶；3、 在初次接待客戶的過程中，通過雙方溝通，了解客戶是否以前來過現(xiàn)場(chǎng)或來電咨詢過項(xiàng)目情況，客戶是否認(rèn)識(shí)公司內(nèi)部人員或朋友，家人是否在此定購、咨詢購房等現(xiàn)象。（二） 一般撞單現(xiàn)象的處理規(guī)定1、 客戶確認(rèn)的原則：客戶確認(rèn)嚴(yán)格以銷售人員已上交的客戶資料表的電腦記錄或文字形式登記在先者為準(zhǔn)。2、 時(shí)效性：發(fā)生撞單現(xiàn)象之日（含當(dāng)日）起，之前30日內(nèi)做好處理的客戶資料表有效，如果30日內(nèi)沒做好處理，該客戶資料將充公，將來業(yè)績(jī)、提成全部上交公司。3、 有效性、準(zhǔn)確性。（1）未聯(lián)系上的客戶無效；（2）已成交的老客戶介紹新客戶購房，必須在客戶資料表中及時(shí)體現(xiàn)新客戶的基本情況20、（姓名或姓氏及電話）或老客戶的確認(rèn)函，否則無效；（3）同一日接待的客戶，根據(jù)實(shí)際調(diào)查的情況，先接待的有效。（三） 特殊情況處理規(guī)定1、 如一個(gè)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶或其家人、朋友同其他銷售人員事先接觸（以客戶資料表為準(zhǔn)），屬同一購買行為；客戶由原始銷售人員繼續(xù)跟蹤，業(yè)績(jī)及傭金均歸原始銷售人員。2、 如果發(fā)生客戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反應(yīng)，原始銷售人員不稱職，那么銷售經(jīng)理有權(quán)安排其他銷售人員繼續(xù)談判直至簽約，業(yè)績(jī)、傭金可視情況算作新銷售人員或兩人平分。此類客戶今后帶來的新客戶，有權(quán)自愿選擇銷售人員洽談。3、 無論已成交還是未成交客戶介紹的新客戶，如客戶未明確強(qiáng)調(diào)，需找原銷售人員的，按照新上門客戶21、接待。4、 非銷售人員接待的客戶應(yīng)按照當(dāng)天銷售人員接待順序轉(zhuǎn)交給銷售人員繼續(xù)跟蹤。5、 公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門人員介紹的客戶，需由銷售人員接待的，按照當(dāng)天銷售人員接待順序轉(zhuǎn)交給銷售人員接待，特殊情況下，銷售經(jīng)理有權(quán)指定人員接待，業(yè)績(jī)、傭金視具體情況確定。（四） 搶單現(xiàn)象的規(guī)定搶單是指違背事實(shí)真相，或捏造事實(shí)而發(fā)生的故意爭(zhēng)搶客戶的現(xiàn)象。搶單現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，最低扣發(fā)該人員一月底薪，嚴(yán)重者開除。（五） 如發(fā)生不在上述情況范圍內(nèi)的其他情況的“撞單”現(xiàn)象，本著銷售人員相互協(xié)作、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的，以銷售人員自行協(xié)商解決為原則。五、催辦制度（一） 銷售人員與客戶開始接洽后，即要嚴(yán)格按銷售制度嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，不22、得私自承諾客戶可拖延時(shí)間辦理簽約、付款手續(xù)；（二） 對(duì)客戶未按期簽署認(rèn)購、契約及辦理貸款手續(xù)的現(xiàn)象，銷售人員要于超過規(guī)定期限一周內(nèi)，在部門領(lǐng)導(dǎo)的指定下，向客戶發(fā)出書面催辦通知（包括掛號(hào)信、傳真等形式），同時(shí)將通知復(fù)件留存于內(nèi)勤人員（或經(jīng)理）處備案；（三） 客戶延期辦理上述手續(xù)，須向公司提交書面延期申請(qǐng)，寫明原因，銷售人員上報(bào)主管、經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況處理；（四） 銷售人員與客戶簽約時(shí)，需明確告知客戶如不按期交款所造成的后果；（五） 銷售人員在與客戶簽約后，須嚴(yán)格按合同規(guī)定收款；（六） 客戶延期付款超過一周，銷售人員須向客戶發(fā)出書面催辦通知，按合同規(guī)定收取違約金；如客戶不同意支付違約金，報(bào)主管、經(jīng)理23、根據(jù)實(shí)際情況處理。催辦通知的復(fù)件須留存于內(nèi)勤人員（或經(jīng)理）處備案；（七） 如客戶提出按時(shí)付款有困難，請(qǐng)客戶在合同交款期到期之前向公司提交書面的延期付款申請(qǐng)，并寫明延期付款理由，由主管經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況做決定；（八） 銷售人員未及時(shí)按上述條款規(guī)定通知、催促客戶，銷售主管有權(quán)根據(jù)工作延期的時(shí)間長(zhǎng)短及造成的影響，對(duì)銷售人員予以處罰10-50元。六、銷售會(huì)議管理制度（一） 會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。（二） 開會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得無故缺席、中途退席或遲到。（三） 一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。（四） 所有會(huì)議如無24、特殊情況必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向銷售管理部經(jīng)理報(bào)閱。（五） 會(huì)議種類：1、 每周工作例會(huì)1） 招集主持：銷售經(jīng)理2） 參會(huì)人員：銷售部全體人員3） 開會(huì)時(shí)間：每周一上午8點(diǎn)30分4） 開會(huì)內(nèi)容：a、 上周考勤、考勤情況公布；b、 上周工作情況總結(jié)；c、 本周銷售管理工作內(nèi)容；d、 解答上周銷售人員提出的疑問，具體問題需當(dāng)日解決，必須解決并與周例會(huì)匯總；e、 本周策劃推廣工作介紹；f、 組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。g、 對(duì)來電來訪進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。2、 每日小組例會(huì)1） 招集主持：銷售主管2） 參會(huì)人員：組內(nèi)全體銷售人員3） 開會(huì)時(shí)間：每日早8:30開始4） 25、開會(huì)內(nèi)容a、 匯總、分析前日銷售工作中的遇到的問題b、 對(duì)疑難客戶進(jìn)行分析，找對(duì)策c、 對(duì)意向客戶的落實(shí)情況d、 銷售人員的簽約、回款情況e、 由銷售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)3、 銷售分析會(huì)（月例會(huì)）1） 招集主持：銷售經(jīng)理2） 參會(huì)人員：銷售部全體員工3） 開會(huì)時(shí)間：每月29日下午3:00-4:30.如出現(xiàn)和公司其他會(huì)議沖突，視情況而定4） 開會(huì)內(nèi)容：a、 銷售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。b、 下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)。c、 公布下個(gè)月銷售任務(wù)。d、 分析當(dāng)前的市場(chǎng)、客戶群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹立本項(xiàng)目的知名度、品牌。e、 與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。七、銷售工作流程一、26、認(rèn)購流程（一） 銷售人員在與客戶簽訂認(rèn)購協(xié)議之前，必須確認(rèn)房號(hào)為可銷售房號(hào)，填寫客戶確認(rèn)單（銷售經(jīng)理簽字確定前，做好監(jiān)督和檢查的工作）。（二） 簽訂認(rèn)購協(xié)議時(shí)，必須向客戶說明認(rèn)購協(xié)議的作用以及雙方在認(rèn)購協(xié)議中所要承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)和所享受的權(quán)利。（三） 客戶確認(rèn)單內(nèi)容由銷售人員填寫，主管必須審核、簽字。（四） 主管簽字前，必須審核以下內(nèi)容：1、 定購房號(hào)是否重號(hào)；2、 定購價(jià)格是否與價(jià)目單相符；3、 折扣是否符合有關(guān)規(guī)定，折扣后價(jià)格計(jì)算是否正確；4、 附加條款是否已經(jīng)公司批準(zhǔn)同意；5、 客戶是否已選定付款方式；6、 客戶資料表是否填寫。（五） 超出主管權(quán)限的，主管無權(quán)簽字，必須報(bào)銷售經(jīng)理審批、簽27、字。（六） 財(cái)務(wù)人員在收款時(shí)，必須首先確認(rèn)主管或經(jīng)理簽字，同時(shí)確認(rèn)認(rèn)購協(xié)議和客戶資料表填寫完整后，方可在認(rèn)購協(xié)議上蓋章。（七） 銷售人員必須在確認(rèn)客戶定金已交付的情況下，將認(rèn)購協(xié)議中銷控一聯(lián)交給銷控人員（或經(jīng)理）做裝訂。（八） 銷售人員簽訂訂購協(xié)議同時(shí)必須做好以下工作：1、 向客戶提供簽約時(shí)應(yīng)交費(fèi)用和需提交的身份證明等資料。2、 申請(qǐng)按揭的客戶，銷售人員需向客戶詳細(xì)介紹本項(xiàng)目及貸款銀行情況，并提供客戶所選按揭銀行的收入證明樣本，告知簽約時(shí)需帶資料和費(fèi)用。3、 預(yù)約、跟進(jìn)簽約日期。4、 簽約前與律師及簽約人員進(jìn)行客戶的交底，并提前告知約定時(shí)間爭(zhēng)取客戶簽約時(shí)一次辦理完全套手續(xù)二、簽約流程（一） 簽28、約前銷售人員需完成購房合同及合同審批單的填寫并連同認(rèn)購審批單復(fù)印件，上報(bào)銷售經(jīng)理審批。（二） 簽約時(shí)，銷售人員作為公司一員必須配合公司及律師的工作。如遇客戶提出一些特殊條款或公司難以接受的條款，銷售人員必須做好客戶的解釋不了的事情，須立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。任何一位銷售人員都有義務(wù)、責(zé)任保持公司對(duì)外的統(tǒng)一形象。（三） 簽約后24小時(shí)內(nèi)將商品房買賣合同上交銷售主管。（四） 簽訂商品房買賣合同后的后續(xù)工作及注意事項(xiàng)：1、 簽訂商品房買賣合同后，銷售人員至少每個(gè)月必須與客戶聯(lián)系二次，逢重要節(jié)日，必須電話問候。還有工程的進(jìn)度情況及時(shí)反饋給客戶。2、 簽訂商品房買賣合同后，銷售人員必須負(fù)責(zé)該客戶的樓款催收29、工作，并協(xié)助辦理按揭、工程變更、交樓等工作。三、退、換房流程（一） 客戶提出退、換房要求時(shí)，銷售人員需要耐心向客戶做說服、解釋工作，同時(shí)立即口頭向銷售主管說明，銷售主管應(yīng)立即向銷售經(jīng)理匯報(bào)。（二） 如客戶堅(jiān)持，客戶必須提供書面申請(qǐng)，申請(qǐng)中需要寫明購買房號(hào)，購買時(shí)間，已支付房款和已發(fā)生費(fèi)用情況，退、換房原因及要求，必須由客戶本人書寫并簽字。（三） 銷售人員在深入了解客戶的情況后，向公司提交書面說明報(bào)告，說明中要提出銷售人員對(duì)客戶退房的解釋及處理建議，并與客戶申請(qǐng)一同上報(bào)主管。（四） 客戶申請(qǐng)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，銷售人員應(yīng)協(xié)助經(jīng)辦人員辦理相關(guān)的退房手續(xù)。（五） 換房客戶則應(yīng)在簽訂換房協(xié)議書后，辦理退舊房、購新房手續(xù)。