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1、房地產(chǎn)公司銷售部管理制度（考勤、獎(jiǎng)罰）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、工作制度（一） 員工必須熱愛、關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；（二） 員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；（三） 員工在工作時(shí)間應(yīng)佩戴工作卡并監(jiān)守工作崗位；（四） 上班時(shí)間不得吃東西，不得高聲喧嘩，聊天，看與工作無關(guān)的書籍、 雜志等；（五） 上班時(shí)間禁止用公司電話拔打私人電話，個(gè)人手機(jī)接聽私人電話禁止超過三分鐘；（六） 下班時(shí)要關(guān)好門、窗、燈、電腦等設(shè)備，做好安全防范工作；（七） 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互協(xié)調(diào)、配合做好各種工作；（八） 切實(shí)2、服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)保質(zhì)保量完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；（九） 必須按作息時(shí)間當(dāng)值，不得擅離職守；調(diào)換值班需事先書面申請(qǐng)，雙方簽字征得經(jīng)理同意，否則按曠工處理；（十） 必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙或陽奉陰違等不道德行為；（十一） 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；（十二） 員工必須遵守“守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)”的職業(yè)道德；（十三） 員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密；（十四） 員工禁止索取非法利益；（十五） 禁止用公司資源謀取個(gè)人利益；（十六）對(duì)違反本制度的，可視其對(duì)公司造成的損害之程度輕重給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降職、勸退處分；（十七）負(fù)有監(jiān)督責(zé)3、任的主管人員疏于職守的，視情節(jié)輕重給予嚴(yán)厲處分；（十八）違反制度給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將向其追索賠償。(十九)工作時(shí)間不允許在售房部上網(wǎng)聊QQ.MSN等.二、工作守則（一）銷售人員儀表、儀容準(zhǔn)則1、 員工必須衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺褶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮；2、 員工要著制服。無制服期間，女員工不得著吊帶裝、半透明裝、牛仔裝及露腳趾的鞋上班，裙裝宜穿肉色絲襪；男員工不得著短褲、牛仔裝及露腳趾的鞋上班；制服由公司某安排，工作時(shí)間在6個(gè)月以上的，不收取服裝費(fèi)用。因?yàn)楦鞣N原因工作時(shí)間未滿6個(gè)月者，離職前向公司交納服裝費(fèi)用 在職時(shí)間1個(gè)月離職收取90% 在職時(shí)間2個(gè)月離職4、收取80% 在職時(shí)間3個(gè)月離職收取70% 在職時(shí)間4個(gè)月離職收取60% 在職時(shí)間5個(gè)月離職收取50% 3、 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須；女員工頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；4、 女員工切忌濃妝艷抹，化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩戴形式張揚(yáng)的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；5、 在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；6、 常使用敬語，注意禮儀。7、 握手禮要注意順序：客人主人女士年長者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一5、般握手時(shí)間為3-6秒。（二）銷售人員的行為準(zhǔn)則1、銷售人員的工作態(tài)度（1） 服從上司（2） 嚴(yán)于職守（3） 正直誠實(shí)（4） 勤勉負(fù)責(zé)（5） 互幫互助2、 銷售人員的服務(wù)態(tài)度（1）友善 以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；a) 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。b) 與客戶交談，不能輕易打斷對(duì)方談話。（4）行走c) 腰背挺直，步伐有序，不能過急或過慢。d) 與客同行時(shí)，需在客人左側(cè)前方，保持一步的距離引導(dǎo)指示客戶前行。e) 遇轉(zhuǎn)彎、過障、上、下樓梯等需行在客戶前面，并提示客戶注意腳下行走。三、員工行為規(guī)范1、 嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。 2、 任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在銷售樓處接待臺(tái)內(nèi)。 3、6、 嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售經(jīng)理的調(diào)控4、 正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的事。 5、 不得在銷售中心吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、打牌、閑談。 6、 不得在銷售中心占用洽談桌會(huì)見親朋好友。 7、 不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。 8、 值班人員不得在值班時(shí)間內(nèi)睡覺。 9、 不得占用銷售電話打私人電話。 10、 不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事等。11、 業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。 12、 禁止下班后在銷售中心內(nèi)集會(huì)、娛樂。 13、 客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。 14、 員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說“您7、好-”。15、 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。接聽是用左手拿話機(jī)聽筒，右手拿筆，隨時(shí)記錄有用信息。 16、 禮貌回答客戶問題，主動(dòng)介紹物業(yè)情況，邀請(qǐng)其參觀現(xiàn)場。 17、 詳細(xì)地做好客戶登記工作。 18、 認(rèn)真完成公司交待的其他工作。 19、 應(yīng)某配戴工作銘牌。 20、 不得私自換班、換崗。 21、 用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次,煙灰缸清潔干凈。 22、 銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部整齊擺放。四、個(gè)人衛(wèi)生制度及公共衛(wèi)生制度 個(gè)人衛(wèi)生 1、 全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。2、 每日上班前須將皮鞋擦凈。3、 必須保持襯衣領(lǐng)、袖口的干凈，制服須熨整齊。4、 男員工須勤8、剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。5、 女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。公共衛(wèi)生1、 銷售現(xiàn)場由所有銷售人員共同打掃，共同維護(hù)2、 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)分配每人的衛(wèi)生區(qū)域，并檢查執(zhí)行情況3、 每日正式工作前的半小時(shí)為清潔時(shí)間。未完成的按違紀(jì)處理4、 每人負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域也同時(shí)是每人的保潔范圍，要隨時(shí)保證該區(qū)域的衛(wèi)生狀況合格。5、 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保證銷售現(xiàn)場的整潔是每個(gè)銷售人員的基本工作。6、 現(xiàn)場衛(wèi)生狀況是每人及銷售經(jīng)理的重要考核依據(jù)之一。 五、 售樓處現(xiàn)場物品及器械使用管理制度1 售樓處桌、椅、柜子及電腦、辦公設(shè)備等物品必須按規(guī)定方式擺放 及使用部的個(gè)人善自更改物品9、的擺放及使用方式。 2 電腦、設(shè)備等必須按規(guī)定時(shí)間播放規(guī)定的曲目。不播放的時(shí)間也不 允許任何人善自使用打游戲看節(jié)目等，違者重罰。3 應(yīng)某佩戴工作銘牌。4 不得私自換班、換崗。 5 用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。 煙灰鋼不允許有煙蒂。六、 考勤制度 員工必須按公司規(guī)定排班要求進(jìn)行上班，考勤，不經(jīng)同意不得隨意更換班 次或自行調(diào)班，不考勤，違者將給予重罰直至除名。1、 遲到與早退按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作：（上午8：3012：00，下午14：0018：30）不論任何原因遲到（早退）30分鐘以內(nèi)，每次罰款50元；遲到（早退）超過30分鐘或當(dāng)月遲到（早退）累計(jì)3次者，以曠工半10、天處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予重罰，直至除名。人員值班時(shí)間按具體案場制度執(zhí)行。2、 曠工曠工一天扣除底薪100元作罰金，年度累計(jì)曠工兩天除名；有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。3、 事假與病假（1） 有事或因病需請(qǐng)假，必須事先按公司制度填寫請(qǐng)假單，一天以內(nèi)請(qǐng)假需征得部門主管簽字認(rèn)可后，方能請(qǐng)假；一天以上的假休需部門經(jīng)理簽字認(rèn)可，再報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能放假。病假須出示醫(yī)院證明。非病理性病休可由部門經(jīng)理視情況要求出示醫(yī)院證明。特殊情況請(qǐng)假本人不能到公司辦理，必須電話聯(lián)系，經(jīng)批準(zhǔn)可以視作假休。（2） 未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。4、 在轉(zhuǎn)入現(xiàn)場銷售前，營銷部全體員工須按正常作11、息時(shí)間到公司報(bào)到，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后，方能外出辦事。5、 銷售繁忙時(shí)期（如雙休日、黃金周等）原則上不準(zhǔn)請(qǐng)事假，特殊原因除外，需書面說明具體原因，且由部門經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能放假。七、營銷部獎(jiǎng)罰制度營銷部每月（或季、年）對(duì)售樓員進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與員工的培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、升降職、獎(jiǎng)懲、裁員、辭退等有機(jī)結(jié)合。（一）獎(jiǎng)勵(lì)1、 為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益者；2、 為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者；3、 為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)者；4、 改進(jìn)管理成效顯著者。5、 公司對(duì)業(yè)績突出、有合作精神和其他表現(xiàn)良好的業(yè)務(wù)員進(jìn)行專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)分為年度獎(jiǎng)勵(lì)與不定期獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式為通報(bào)表揚(yáng)、獎(jiǎng)金、加薪、晉升、重獎(jiǎng)等。（二）處罰1、 對(duì)12、沒有完成任務(wù)、違反工作紀(jì)律、違反社會(huì)治安、影響公司工作正常秩序、玩忽職守、工作不負(fù)責(zé)而造成事故或損失的員工，分別視情節(jié)輕重予以行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰；2、 員工因不服從分配而影響工作的按曠工論；3、 員工損壞公司基本設(shè)施，要按價(jià)賠償，故意破壞者，視情況加倍罰款，直至通報(bào)批評(píng)、降職和開除；4、 員工濫用職權(quán)，違反政策法規(guī)，違反公司財(cái)務(wù)規(guī)定，貪污、盜竊、受賄、以權(quán)謀私給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者，視情節(jié)給予降級(jí)、降職、撤職、除名的處分。5、 員工如觸犯法律被處罰時(shí)，公司無條件解聘當(dāng)事人。員工過失處罰分類細(xì)則下列行為視為違反公司規(guī)定，每發(fā)生一次都必須進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，處罰金額為30-300元，情節(jié)嚴(yán)重者進(jìn)行行政處罰13、直至勸退。（1） 不服從上司工作安排。（2） 自己有能力處理客戶事宜，但將問題上交或推卸責(zé)任。（3） 違反“銷售管理”的有關(guān)規(guī)定和其它違規(guī)操作。（4） 怠慢、歧視、不接待客戶。（5） 有意爭搶客戶。（6） 銷售業(yè)績的掛靠他人或同意他人掛靠。（7） 故意制造引起內(nèi)部矛盾。（8） 態(tài)度、行為、服務(wù)不好而導(dǎo)致客戶投訴。（9） 有客戶在場時(shí)的各種喧嘩、爭吵、打鬧行為。（10） 造成公司經(jīng)濟(jì)、形象損害的言行。（11） 公司其它明文規(guī)定禁止的行為。（12） 客戶進(jìn)門時(shí)，值班業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。（13） 工作時(shí)間帶無關(guān)人員到公司。（14） 當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、14、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在售房部內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。（15） 工作時(shí)間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌。（16） 當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。（17） 未經(jīng)同意擅自越級(jí)談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜。（18） 對(duì)客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。（19） 當(dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。（20） 串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作。（21） 私藏、挪用公司的物品。（22） 玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無關(guān)的事情。（23） 未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤。 （24） 謊報(bào)消息或編造、15、傳播公司、同事利益的謠言。 （25） 侮辱、毆打客戶、同事。 （26） 盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。 （27） 遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。 （28） 與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。 （29） 泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。 （30） 聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。八、現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則 1、 客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）2、 客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。 3、 雙手遞交本人名片，16、盡量留下客戶名片或電話。 4、 在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。 5、 工地參觀時(shí)，須戴安全帽，并解釋安全知識(shí)。 6、 不貶低其它樓盤，抬高自己。 7、 對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。 8、 與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。 9、 嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。 10、 接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。 11、 某口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。九、銷售接待輪接制度售樓部只有建立了一個(gè)公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業(yè)務(wù)員在一個(gè)合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競爭，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則： 1、第一接觸點(diǎn)的17、原則（包括來訪客戶和電話客戶） 原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入銷售業(yè)績。 2、群帶性原則 A、若第一接觸是業(yè)務(wù)員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門的）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類推。（此原則僅適應(yīng)于新上門客戶，指明找業(yè)務(wù)員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。） B、若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄或說明的，則不能擁有此客戶資源）。C、若老客戶帶新客18、戶指定業(yè)務(wù)員F，但其不當(dāng)班，現(xiàn)場的業(yè)務(wù)員必須在第一時(shí)間電話通知業(yè)務(wù)員F，如業(yè)務(wù)員F不能到達(dá)現(xiàn)場需向客戶說明，并由當(dāng)值業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，如當(dāng)場成交則銷售業(yè)績視雙方協(xié)作程度分傭。（具體見“傭金分配制度”） 3、時(shí)效性原則 通常，業(yè)務(wù)員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不乏猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個(gè)后需重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。十、 營銷部激勵(lì)（薪酬）制度十一、傭金分配制度按對(duì)客戶協(xié)作程度不同，銷售人員傭金分配如下：3、19、 某客戶接待、追蹤、下定、簽約由一人完成，該銷售人員傭金提取額為100%。4、 某客戶初次接待由銷售人員A完成，二次接待如因A不在，其他銷售人員接待，雙方視協(xié)作程度分傭。5、 A銷售人員初步介紹，B銷售人員推銷下定至成交、簽約：則A提20%，B銷售人員提80%。6、 A銷售人員初次介紹，B銷售人員再次介紹推銷下定，A銷售人員簽約。則A提50%，B銷售人員提50%。7、 A銷售人員初次介紹，B銷售人員代替接待，A銷售人員成交、簽約。則A提90%，B銷售人員提10%。8、 A銷售人員接待、介紹、下定、追蹤，B銷售人員簽約。則A提90%，B銷售人員提10%。9、 某客戶由A介紹接待3次以上，后因不在20、，B銷售人員負(fù)責(zé)成交、簽約。則A提90% ，B銷售人員提10%。10、 某客戶由A及B銷售人員分別介紹接待2次以上，無論成交由A、及B銷售人員何者完成，雙方各提取50%。11、 某客戶由A及B銷售人員分別介紹接待2次以上，而成交說服人不在兩者范圍內(nèi)，則三者各提33%。12、 某客戶由A及B銷售人員分別介紹接待2次以上，后因兩者不在，成交由第三者協(xié)助完成，則A與B銷售人員各提45%，第三者提10%。13、 某客戶由A多次接待并逼定，后由他人（多人）多次協(xié)助介紹推薦，則A提70%，30%作集體分配。十二、提成結(jié)算原則（1）傭金提成結(jié)算原則、一次性付款購房的全款到賬后，該套住房的銷售傭金提成按公司規(guī)21、定予以全部結(jié)算。、分期付款購房的，以該套住房的具體到款金額結(jié)算銷售傭金提成。（2）退、換房傭金結(jié)算原則、退房：退房情況發(fā)生時(shí)，該筆交易做無效處理，傭金提成不予結(jié)算；若傭金提成已經(jīng)發(fā)放，已發(fā)該筆傭金提成從下月傭金提成中扣除。、換房：發(fā)生換房情況時(shí)，根據(jù)前后房屋總價(jià)價(jià)差俱實(shí)結(jié)算，多退少補(bǔ)。、已發(fā)放傭金大于換房后的實(shí)際傭金，差額部分在下次結(jié)算中扣除。、已發(fā)放傭金小于換房后的實(shí)際傭金，差額部分在下次結(jié)算中補(bǔ)足。（3）傭金提成發(fā)放時(shí)間傭金提成發(fā)放時(shí)間為：每月15日發(fā)放上月銷售傭金提成。（4）傭金提成發(fā)放比例傭金提成發(fā)放比例為：次月發(fā)放上月個(gè)人銷售提成的70%，公司暫留30%作為工作全部完成及完成好壞的保22、證金。（提成是指銷售人員對(duì)業(yè)主的全程服務(wù)，從接待到成交直至交房都屬于服務(wù)范圍）（5）提成及暫留保證金發(fā)放原則、銷售人員如中途正常離開公司，須提前半個(gè)月向公司遞交辭職報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)并在辦理好交接手續(xù)且無欠賬或違規(guī)處罰行為的，公司即按規(guī)定發(fā)放未結(jié)算傭金，保證金不與發(fā)放。、銷售人員若因觸犯國家法律將移交司法機(jī)關(guān)處理；若嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度而使公司聲譽(yù)或利益受到損害的，予以除名的，未領(lǐng)取的銷售提成（含保證金）不再發(fā)放。、銷售人員如中途不辭而別或未獲批準(zhǔn)辭職而離職的，則未領(lǐng)取的提成（含保證金）不再發(fā)放。、銷售人員如因公司行為而被辭退的，在辦理好交接手續(xù)且無欠賬或違規(guī)的，公司即按規(guī)定發(fā)放未結(jié)傭金，保證金發(fā)放23、50%。、前一個(gè)項(xiàng)目的保證金不得累計(jì)至下一個(gè)項(xiàng)目。、員工本人及直系親屬優(yōu)惠購房后實(shí)現(xiàn)的銷售不予提成。超出正常優(yōu)惠政策的房源銷售只計(jì)提50%。、上級(jí)指定客戶實(shí)現(xiàn)的銷售原則上不予提成。十三、銷售報(bào)表的編制及管理制度報(bào)表種類銷售周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、銷控表，銷售部本月工作紀(jì)律情況。 1、 銷售周報(bào)表 1） 填制內(nèi)容：本周銷售情況。回款情況。 2） 填制時(shí)間：每周一16：30以前。 3） 申報(bào)程序：由報(bào)表填制人給公司銷售主管領(lǐng)導(dǎo)存檔。 2、 銷售月報(bào)表 1） 填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。 2） 填制時(shí)間：每月1日16：30以前。 3） 填制程序：由銷售部主管填制，一份案場存檔，一份24、報(bào)公司。 3、 客戶登記表 1） 填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。 2） 填制時(shí)間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。 3） 填報(bào)程序：由銷售員填制，并作為銷售歸屬的唯一依據(jù)。 4、 銷控表 1） 填制內(nèi)容：銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、銷售人員姓名、付款方式等情況。 2） 填制時(shí)間：每月1日16：30前。 3） 申報(bào)程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份案場存檔，一份報(bào)公司。 5、 銷售部本月工作紀(jì)律情況表 1） 填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及紀(jì)律情況。 2） 填制時(shí)間：每月1日16：30以前。 3） 申報(bào)程序：由銷售部主管制定，一份案場存檔，一份送公司，作為年終考核之一。十四25、協(xié)議管理制度 1、銷售部銷售人員每人應(yīng)全面了解和熟練記憶協(xié)議條款，用以對(duì)客戶講解具體合同條款。 2、作廢的協(xié)議一律退還銷售部主管處銷毀。 3、協(xié)議正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。 4、正式協(xié)議簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式協(xié)議。 5、協(xié)議所指價(jià)格為折后價(jià)。 6、協(xié)議填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。 7、請(qǐng)客戶簽字后，將協(xié)議送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。 8、不得在協(xié)議中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。 9、客戶必須交定金后才能簽正式協(xié)議。 10、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管及公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。十五、更改協(xié)議制度 本制度包括客戶提出的：更名、26、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。 1、更名 客戶需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書、經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可更名。原認(rèn)購方需向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購方。 2、換房 客戶需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)營銷部經(jīng)理和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可換房。換房后的價(jià)格以銷售部當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。 3、更改付款方式 客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售售部經(jīng)理和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。 4、客戶退房 27、客戶若應(yīng)特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)協(xié)議條款沒收定金或違約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。 5、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn) 客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫書面申請(qǐng)書，經(jīng)工程部及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能實(shí)施，并交納相應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。 6、改單位間隔 客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請(qǐng)，經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。 7、沒收樓盤 根據(jù)協(xié)議條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由財(cái)務(wù)部門約定時(shí)間退還應(yīng)退款項(xiàng)。 8、附加其它28、條款 由銷售部匯報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后酌情處理。十六、房源控制的管理1、 樓宇推出前，銷售部建立銷控表，樓宇售出后，銷售人員必須及時(shí)將售出單元登記在樓盤銷控表上。2、 銷售部經(jīng)理必須定期核對(duì)樓盤銷控表，確保銷控表上的資料真實(shí)、可靠。簽字后方可生效.3、 銷售接近尾聲或售磬時(shí)，銷售經(jīng)理將所有的銷控表歸檔，以便查閱。4、 任何銷售人員均必須嚴(yán)格按照銷控表進(jìn)行銷售房屋，掌寫銷控表的人員不得將銷控的具體情況擴(kuò)散至直屬領(lǐng)導(dǎo)之外的任何人，否則按嚴(yán)重違紀(jì)處理。十七、銷售收款、催款制度（需由財(cái)務(wù)人員配合） 1、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客29、戶，銷售人員禁止以任何理由收受客戶現(xiàn)金。 2、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票或匯票交到公司財(cái)務(wù)人員手中，先由公司財(cái)務(wù)部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號(hào)碼；待公司財(cái)務(wù)進(jìn)帳后，再由財(cái)務(wù)部開具正式收據(jù)給客戶。屆時(shí)，客戶把收條還給財(cái)務(wù)部。 3、銀行轉(zhuǎn)帳方式：客戶已通過銀行轉(zhuǎn)帳，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)帳的回單送到公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)帳后，開具正式收據(jù)給客戶。 4、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰簽約、誰負(fù)責(zé)”。 5、由銷售部主管負(fù)責(zé)督促銷售人員的交款、催款工作。6、對(duì)逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。7、公司財(cái)務(wù)必須于每天上午10：00前向銷售部提交一份30、前一天的的“客戶交款清單”，銷售人員核實(shí)客戶拖欠房款后開展催收工作。8、 客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后才能答應(yīng)客戶。9、 催收欠款時(shí)，銷售人員必須填寫電話跟進(jìn)記錄單，并交由主管提出處理意見。10、 業(yè)主提出延遲交款時(shí)，必須按規(guī)定報(bào)批。十八、認(rèn)購書和商品房買賣協(xié)議的管理a) 認(rèn)購書的管理1、 由公司相關(guān)負(fù)責(zé)人擬定認(rèn)購書條款。2、 認(rèn)購書內(nèi)容的擬定與修改必須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3、 認(rèn)購書確認(rèn)后，由公司某安排印制，某管理，認(rèn)購書一式二聯(lián)，分別為：客戶一份，銷售部一份。4、 銷售部必須設(shè)立認(rèn)購書管理擋案，負(fù)責(zé)登記認(rèn)購書領(lǐng)出的數(shù)量（編號(hào)）、使用數(shù)量（編號(hào)）、歸檔數(shù)量（31、編號(hào)）。5、 認(rèn)購書管理部門出具認(rèn)購書填寫指引，銷售人員必須嚴(yán)格按照認(rèn)購書填寫指引填寫，銷售經(jīng)理按要求審核。6、 認(rèn)購書必須加蓋公司銷售專用章，否則無效。7、 已經(jīng)簽署的認(rèn)購書，公司應(yīng)在1天內(nèi)送達(dá)各有關(guān)部門。b) 商品房買賣協(xié)議管理1、 按規(guī)定到銷售經(jīng)理處領(lǐng)取。2、 由公司相關(guān)人員負(fù)責(zé)擬定協(xié)議填寫指引，簽約人員必須嚴(yán)格按照指引填寫，經(jīng)指定人員審核無誤后方可簽字、蓋章。3、 協(xié)議附件的擬定和修改必須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。4、 銷售部必須設(shè)立協(xié)議管理臺(tái)賬，負(fù)責(zé)登記協(xié)議領(lǐng)出的數(shù)量（編號(hào)）、使用數(shù)量（編號(hào)）、歸檔數(shù)量（編號(hào)）。十九、置業(yè)顧問考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目考 核 內(nèi) 容分 值得分優(yōu)中差工作態(tài)度10分1、遵守制32、度準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、無中途外出現(xiàn)象。2-1.62、嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)不串崗，不聊天。2-1.63、按值班表當(dāng)值，不擅離職守，無個(gè)人私自調(diào)班、換崗現(xiàn)象。2-1.64、服從領(lǐng)導(dǎo)安排調(diào)配，依時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)。2-1.65、工作積極主動(dòng)，踏實(shí)肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。2-1.6業(yè)務(wù)能力12分1、能夠快速、準(zhǔn)確地回答出客戶提出的業(yè)務(wù)問題。2-1.62、熟練、準(zhǔn)確地計(jì)算出客戶意向樓房價(jià)格并能熟練地同客戶簽約。2-1.63、能夠較好協(xié)助，如按揭、辦證等業(yè)務(wù)工作。2-1.64、對(duì)已經(jīng)有過初步接觸的客戶，下次接觸時(shí)，能馬上記起對(duì)方的姓名，并做出反應(yīng)。2-1.65、能夠通過恰到好處33、地業(yè)務(wù)推介。與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。2-1.66、做好接待工作記錄，事后對(duì)客戶及接待情況進(jìn)行分析、協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。2-1.6業(yè) 務(wù)業(yè) 績50 分1、按時(shí)完成規(guī)定的基本任務(wù)。10-65-32-12、提前完成規(guī)定的基本任務(wù)并順利進(jìn)行樓盤銷售。20-109-65-13、促成大客戶、集團(tuán)購買的成交。20-109-65-1服 務(wù)態(tài) 度6 分1、友善，以微笑接待客人，和同事能夠和睦相處。2-1.62、禮貌、熱情，任何時(shí)候都能使用禮貌用語，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。2-1.63、耐心，對(duì)客人的要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地做出解釋、介紹。2-1.6儀 表態(tài) 度6 分1、34、上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。2-1.62、著裝得體、整齊干凈、精神好。2-1.63、上崗時(shí)站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，無論坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉。2-1.6協(xié)調(diào)溝通 2分善于并樂于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)。2-1.6勤 勉2 分工作勤奮，有始有終，能積極主動(dòng)求改進(jìn)，能提出一些合理建議。2-1.6成本意識(shí) 2分平時(shí)注意節(jié)約，成本意識(shí)強(qiáng)，能想方設(shè)法降低成本，避免浪費(fèi)。2-1.6重大事件 10分備 注合 計(jì)備注：1、 本考核標(biāo)準(zhǔn)滿分為100分。 2、 本考核標(biāo)準(zhǔn)每月考核一次，兩次為一個(gè)周期。3、 本考核標(biāo)準(zhǔn)采取末尾降薪制。即一個(gè)周期積分最低者罰款200元。累計(jì)三者底薪降300元。4、完成銷售定額前提，一個(gè)周期銷售額最高者加獎(jiǎng)300元/月。 5、 本考核標(biāo)準(zhǔn)可由營銷部經(jīng)理根據(jù)具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。