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1、房地產(chǎn)公司銷售部管理規(guī)章制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄壹、著裝制度貳、考勤制度叁、紀(jì)律制度肆、電話制度5、 衛(wèi)生制度陸、物品擺放制度柒、客戶資料管理制度捌、計(jì)劃管理制度玖、會議制度拾、外出拜訪制度壹、著裝制度一、著裝規(guī)定：1、 工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，女性著套裙、絲襪、深色皮鞋；男性穿深色西裝打領(lǐng)帶、深色皮鞋，夏季可不著西服外套。2、 上班時必須統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡。違反上述規(guī)定者，記口頭警告一次二、儀容要求：1、工作期間，員工應(yīng)注意自已儀容。女性要求淡妝，不染發(fā)；男性 頭發(fā)不能蓋耳，不染發(fā)，至2、少每月理發(fā)一次，勤洗頭、不留胡須。2、員工應(yīng)隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保 持微笑。3、所有員工工作期間衣著必須保持整潔，衣服應(yīng)熨燙整齊。4、所有員工應(yīng)注意個人衛(wèi)生，公司提倡員工使用香水，口香液等個 人物品。貳、考勤制度上班嚴(yán)禁遲到、早退，上、下班簽到，不可代簽違者記口頭警告一次。早退或中途離崗超過20分鐘記口頭警告一次，以此類推，遲到1小時以上，二小時以內(nèi)者，按警告計(jì)，遲到2小時以上者，按記過計(jì)。病假、調(diào)休需前一天經(jīng)經(jīng)理同意，嚴(yán)禁擅自離崗，輪值不到位。2、若請假一天以內(nèi)（包括1天），由案場經(jīng)理批準(zhǔn)；若請 假一天以上，由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。若無特殊情況，嚴(yán)禁 連續(xù)調(diào)休。3、 根據(jù)3、實(shí)際情況決定，本案場上班時間做如下規(guī)定： 上班時間為：9：00- 17：30(暫定) 午休時間不超過13：00，午休時間照常接待客戶，如不在算自動放棄。4、 任何時候離開接待中心，就告知經(jīng)理去處或由同事轉(zhuǎn)告。5、 外出拜訪時，要做好外出和回來的時間登記。叁、紀(jì)律制度1、 接待中心禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述規(guī)定者按輕重程度不同處以口頭警告或警告。2、 員工忠于職守，嚴(yán)禁在辦公場所吸煙、吃零食、睡覺、 看小說、雜志、聊天收聽錄收音機(jī)及做與本職工作無關(guān)的事情，違犯者處以口頭警告。3、 公司員工禁止在辦公場所就餐，喝酒、劃拳違犯者處以 口4、頭警告或記過處分。4、 嚴(yán)禁員工在辦公場所聚眾打撲克牌、賭博、傳閱黃色讀 物，被發(fā)現(xiàn)者處以記過處分。5、 未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場所內(nèi)私自使用各類電器， 違者處口頭警告處分。6、 在上班期間內(nèi)私人會客需得到經(jīng)理同意后在指定的場所會客，私人會客時間不準(zhǔn)超過15分鐘，違者記口頭警告。7、 公司員工不得擅自離開工作崗位，非工作需要不得亂竄 部門聊天，外出上街，有違者記口頭警告。8、 員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時，應(yīng)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)同 意，寫明事由、地點(diǎn)、離開返回時間，由行政人員監(jiān)督。9、 公司的任何財(cái)物不準(zhǔn)私自帶出辦公場所，輕者處罰，嚴(yán) 重者處以刑事責(zé)任。10、公司內(nèi)部文件、合同、資料必須嚴(yán)格保管未5、經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得擅自提供別人，嚴(yán)重者開除。11、愛護(hù)公司財(cái)物，下班后，各部門最后離開者應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān) 閉門窗，切斷所有電器的電源。肆、電話制度1、在接電話時，說話要按以下原則處理。 A、在接電話時，首先要說：“早上好，xx，” 然后再聽對方問話。 B、在打電話時，首先要說：“您好，請問是嗎？” 當(dāng)對方回答后，再進(jìn)入話題。 C、如果對方打來電話找人時，應(yīng)說：“請稍等”，如果 要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了，請問 有什么事，是否可以讓我代你轉(zhuǎn)告”。 2、電話鈴響兩聲后，必須接電話。3、接到電話必須說：“早上好，xx”4、接聽電話要語氣緩和，音質(zhì)甜，普通話標(biāo)準(zhǔn)。5、以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)6、專門接聽電話區(qū)域。6、來人來電統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人每天17：00收來電表，然后放 空白表格于接聽區(qū)域，空白表格需注明日期。7、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映 真實(shí)來電情況，評估媒體效果。8、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或 約時間邀來電人到現(xiàn)場。9、來電盡量留電話，對于懷疑 “市調(diào)或其他身份者”，也 請來電者先留電話：身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請 來電者來現(xiàn)場。10、對廣告商來電請其留電話，再婉言謝絕。11、使用長途電話，需事先征得銷售經(jīng)理同意后，進(jìn)行 登記方可進(jìn)行。違反者處以此電話費(fèi)5倍的罰款。12、如無特殊情況，嚴(yán)禁打私人電話，違反者一次罰款10元。13、嚴(yán)禁拔7、打“168”熱線之類的聲訊電話，如有發(fā) 現(xiàn)公司將處以此電話費(fèi)5倍的罰款。伍、衛(wèi)生制度1、地面辦公室及售樓部的地面早晚清潔，隨時保持，全體員工在進(jìn)門前需將鞋底擦干凈，注意清潔時避免損壞其它物品，如有人為損壞由部門承擔(dān)。3、辦公桌及談判桌保持一塵不染，客戶遺留廢物及時清理。4、沙發(fā)及書架等嚴(yán)禁物品隨意擺放在沙發(fā)、書架、桌子等地方，要隨時保持辦公室整潔，與辦公無關(guān)物品一律不能推放。5、廢棄物應(yīng)擺放指定垃圾桶內(nèi)，嚴(yán)禁破壞辦公衛(wèi)生。違者記口頭警告 注：辦公室及售樓部是公司的一個窗口，隨時要保持整齊干凈，發(fā)現(xiàn)違犯規(guī)定者，對相關(guān)人中或部門進(jìn)行罰款，額度在10-50元不等。陸、物品擺放制度售樓部是一個公司的門8、面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會競超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1、 售樓部談判桌、椅要做到干靜、清潔、桌面只須放幾張單片 和一計(jì)算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌 面凈到鑒影。沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時倒 掉煙灰并沖洗干凈。2、 柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表、文件夾、計(jì)算機(jī)器。3、 談判夾統(tǒng)一放置在控臺一固定位置上。4、 私人物品一律放到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由專案助理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。 柒、客戶資料管理制度客戶是銷售的主要9、對象，客戶管理是銷售管理中的一個重要環(huán)節(jié)。作為一家有實(shí)力、有規(guī)模的代理公司。將會代理許多不同規(guī)模、不同用途、不同類型的樓盤、有時幾乎是同時開幾個樓盤，在這個情況下，合理、快捷，有效的客戶管理制度會給公司帶來收益。根據(jù)公司的發(fā)散發(fā)需要，制定了下列規(guī)章制度（一） 客戶名單的收集1、 業(yè)務(wù)員應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)的填寫來電登記表、來人登記表、成交客戶明細(xì)表，其中包括小定明細(xì)，在每天晚會時交于經(jīng)理匯總。成交客戶明細(xì)表、客戶A級卡于每周例會時交于經(jīng)理匯總（二） 客戶名單的分類客戶名單匯總后，要經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致整理后，才能以快捷的在公司代理的各個樓盤中穿插使用。客戶名單的分類應(yīng)在公司銷售部進(jìn)行。可根據(jù)以下幾個內(nèi)容分類存10、檔以便以后需要時提取。1、 根據(jù)案場匯總報(bào)予公司銷售部客戶的需求分類。（1） 戶型：TRADITIONAL、MODERN、HYBRID（2） 面積： 600 m2-700m2，700 m2-800 m2，800 m2-900 m2， 900m2以上（3） 位置:臨大湖,臨內(nèi)湖,臨高爾夫綠化,其他2、 根據(jù)案場匯總報(bào)予公司銷售部客戶的區(qū)域分類（1） 上海市。 （2） 國外（3）外省市3、 根據(jù)案場匯總報(bào)予公司銷售部客戶的用途分類 （1）自用 （2）投資 （3）二者皆用4、 根據(jù)案場匯總報(bào)予公司銷售部客戶的消費(fèi)層次分類。（1） 1000萬以下（2） 1000萬-1200萬（3） 1200萬-14011、0萬（4） 1400萬1600萬（5） 1600萬1800萬（6） 1800萬2000萬（7） 2000萬以上5、 根據(jù)案場匯總報(bào)予公司銷售部的客戶職業(yè)國內(nèi)知名企業(yè)老總、國外知名企業(yè)老總等一、 銷售部的資料管理1、 各種證件、即五證二書留公司銷售部和各案銷售部各一套。2、 各類圖紙，如：小區(qū)規(guī)劃圖、戶型圖、水電管線圖、建筑施工圖紙各一份。3、 樓書、單頁，各期廣告資料在公司策劃部備份。4、定單、合同復(fù)印件均應(yīng)在各案售樓處備份。捌、計(jì)劃管理制度計(jì)劃管理是公司正規(guī)化管理的一個有效手段，能過計(jì)劃管理使公司各個部門，各位人員工作有序化、有效化。具體計(jì)劃管理通過以下表單來實(shí)現(xiàn)：1、銷售代表日工作計(jì)劃與總12、結(jié)：要求銷售代表當(dāng)天8：30之前根據(jù)專案經(jīng)理或?qū)Ｖぷ靼才偶胺峙涮詈帽救沼?jì)劃內(nèi)容，交于專案助理審閱，便于協(xié)調(diào)安排工作。當(dāng)天下午5：30之前交本日計(jì)劃工作的執(zhí)行結(jié)果。成交或未執(zhí)行原因填寫清楚，交于專助，由專助參考此表單。對本樓盤本日工作進(jìn)行總結(jié)。2、銷售代表周工作計(jì)劃表與銷售代表周工作總結(jié)表：要求銷售代表每周五中午12：00之前根據(jù)本周工作的完成情況及下周的工作計(jì)劃填寫銷售代表周工作計(jì)劃表與銷售代表周工作總結(jié)表交于專案助理。3、銷售代表周工作總結(jié)表：要求銷售代表每周五中午12：00之前根據(jù)上周制訂的工作計(jì)劃及本周工作的完成情況填寫，交于專助，由專助和銷售代表在銷售周會上對本周工作情況總結(jié)、分析。13、4、銷售代表周工作計(jì)劃表：要求銷售代表每周一中午12：00之前根據(jù)上周應(yīng)完成、完成工作及下周工作安排制訂。5、銷售經(jīng)理日工作計(jì)劃表：要求專案經(jīng)理做好本日行動管理，于每天8：30之前填寫并將本日工作安排分配到各位銷售代表。玖、會議制度 一、案場周會會議時間：每周五16：30會議召集人：各組組長會議地點(diǎn)：銷售案場參加人員：案場經(jīng)理、各組組長、全體業(yè)務(wù)員、會議主持：案場專案經(jīng)理會議內(nèi)容： 1、各員工匯報(bào)上周六至本周五的來電接聽、來人接待、 成交簽約、催款等工作，對工作難點(diǎn)提出請示。 2、案場專案總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理 不了的事情，服公司銷售部）安排下周指標(biāo)。二、案場每日的檢討會1會議時14、間：每日下午17：00（遇到客戶，會議時間推后）地 點(diǎn)：銷售案場與會人員：專案或各組組長，當(dāng)值業(yè)務(wù)員，會議主持：專案或各組組長會議內(nèi)容：（1）當(dāng)值業(yè)務(wù)員匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶 基本情況及自已處理辦法，提出向經(jīng)理、各組組長業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。（2）專案經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來電、來人，幫助 業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。 （3）專案經(jīng)理、各組組長感謝業(yè)務(wù)員一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。 三、案場每日晨訓(xùn)：晨訓(xùn)時間：每日上午9：30地 點(diǎn)：銷售案場主 持：專案經(jīng)理晨訓(xùn)內(nèi)容：（1） 專案經(jīng)理、各組組長檢查每個員工的儀表、儀態(tài)（2） 15、專案經(jīng)理、各組組長訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵 員工熱情（3） 各員工匯報(bào)自己本日工作計(jì)劃拾、外出拜訪制度在沒有預(yù)售許可證的情況下，在廣告疲軟期，外出拜訪無疑是促進(jìn)銷售、提高業(yè)績最好的銷售渠道。因而特制定以下規(guī)章制度：一、 拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備工作是房地產(chǎn)銷售人員拜訪銷售的基礎(chǔ)工作，只有做好充分的準(zhǔn)備，才能在拜訪洽談進(jìn)做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪費(fèi)時間。1、 確定當(dāng)日的拜訪計(jì)劃 拜訪計(jì)劃主要包括：當(dāng)日拜訪客戶的數(shù)量、拜訪的對象目的，以及拜訪該客房所需用的時間，分出已確定的拜訪對象和隨機(jī)拜訪對象，在做此項(xiàng)工作時，銷售人員最好能制出表格，認(rèn)真填寫，在當(dāng)天下午下班之前制訂出第二天的工16、作計(jì)劃。 制訂拜訪計(jì)劃是銷售人中次日工作的核心，因此銷售人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真制訂，按照計(jì)劃行事，做到心中有數(shù)，有的放矢地工作。2、 攜帶有關(guān)資料 根據(jù)當(dāng)天下午制訂的拜訪計(jì)劃，在次日上班時確定所需帶的資料和份數(shù)，以便資料準(zhǔn)備充足，一般情況下應(yīng)攜帶以下相關(guān)資料：（1） 開發(fā)商的有關(guān)證件及證書（2） 樓盤的規(guī)劃書、設(shè)計(jì)方案及位置圖（3） 物業(yè)本身的資料（如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理）（4） 售樓書、廣告宣傳單片、小報(bào)（5） 樓盤價(jià)目表及付款方式說明（6） 名片、筆記本、鋼筆（7） 其它相關(guān)的資料3、 整理自己的儀容儀表任何一個人都會愿意與一位穿著整齊干凈的人打交道，合適、干凈、大方的穿著打扮，不但能提高你與客戶接觸17、交談的自信心，而且也會給你帶來良好的洽談氛圍，所以穿著必須整齊清潔，在出發(fā)之前，對著鏡子照一照，檢查一下自己。二、行動管理 在拜訪準(zhǔn)備工作做好以后，就要對當(dāng)日要拜訪的客戶進(jìn)行分類排列，對于熟悉的客戶首先應(yīng)先打電話預(yù)約，根據(jù)客戶的輕重和距離遠(yuǎn)近以及計(jì)劃拜訪花費(fèi)的時間的長短情況，列出拜訪的先后順序，做到統(tǒng)籌安排，準(zhǔn)備出發(fā)。 1、確定行動路線 在對拜訪的客戶先后順序排列后，銷售人員要對所要拜訪的客戶逐一地確定行動路線，看看哪條取為省時最為方便，容易到達(dá)，選擇出最佳路線。 2、選擇合適的交通工具 合適的交通工具可以在拜訪過程中節(jié)省時間，提高工作效率。（1） 步行：適合于近距離的客戶，一般在3-5分鐘之18、內(nèi)可以趕到的，同時更適合于隨機(jī)客戶的拜訪。（2） 自行車：適合于較遠(yuǎn)距離的客戶，一般在40分鐘之內(nèi)可以趕到，交通經(jīng)常阻塞的地方，可以有效地節(jié)省時間，一達(dá)拜訪目的地。（3） 公交車：適合于遠(yuǎn)距離的，公交車能從所要拜訪的客戶單位經(jīng)過的，是最為理想的交通工具。（4） 出租車：適合于超遠(yuǎn)距離的乘座其它交通工作不便到達(dá)的地方，且客戶意向相當(dāng)明確的，在成本上比較劃算的。三、銷售洽談 銷售洽談是銷售人員在拜訪客戶與客戶交談時最重要的環(huán)節(jié)，能否達(dá)到成交的目的，需要銷售人員在洽談時注意洽談時的節(jié)奏與步驟。 1、敲門：鼓足勇氣，樹立自信心去敲客戶的門。 2、說明來意：見到客戶，首先向?qū)Ψ絾柡茫晕医榻B 說明來意，19、遞送資料及名片，展示開發(fā)商的有關(guān)證 件。 3、解說：銷售人員應(yīng)對物業(yè)本身的特點(diǎn)，簡明扼要地 問客戶說明，抓住要點(diǎn)，有針對性地講。 4、客戶提問：銷售人員根據(jù)客戶提問情況，要對答如 流，做到問一答一，問二答三。 5、消除異議：對客戶提出的異議，不能及時做出回答 的，應(yīng)從另一角度來講，適當(dāng)?shù)胤糯笪飿I(yè)的優(yōu)點(diǎn)， 加強(qiáng)對客戶的引導(dǎo)，忌對客戶輕易承諾，發(fā)生爭吵。 6、勸說：在對以上客戶交談時，若客戶沒有提出拒絕 時，要抓住時機(jī)，對客戶進(jìn)行勸說，勸說時贊美 顧客，聯(lián)系物業(yè)本身的特點(diǎn)和客戶的實(shí)際情況，進(jìn) 行理性說服。 7、達(dá)成共識、成交：此階段，銷售人員通過勸說能與 客戶達(dá)成共識，說明本次拜訪已取得了較大的成20、 功，但房地產(chǎn)銷售不可能通過一次的拜訪就達(dá)到成 交。所以一般情況客戶不會馬上做出決定，做為好銷 售人員應(yīng)抓準(zhǔn)時機(jī)向客戶約定時間，邀請客戶到銷 售現(xiàn)場或約定下一次拜訪時間。8、致謝道別：道別時，銷售人員應(yīng)當(dāng)好本次拜訪占用客戶時間表示歉意，多說：“謝謝、對不起、打擾您了、耽誤你時間了、再見”等話語，同時最后 別忘了問客戶索取名片或聯(lián)系方式，然后幫客戶關(guān) 上門，禮貌地離開。四、銷售評價(jià) 外出拜訪回來后，銷售人員對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和討論，對拜訪成功的、新的客戶進(jìn)行分析，分析沒有拜訪成功的客戶原因，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。1、 對當(dāng)天拜訪的客戶，認(rèn)真填寫客戶資料卡，建 立客戶檔案。 2、對拜訪的客戶逐一進(jìn)行分類、辯別、分出有效 客戶，對下一次拜訪制定策略。 3、各銷售人員組織起來，對當(dāng)天的工作情況進(jìn)行 交流探討，各述意見，互相學(xué)習(xí)以便取長補(bǔ)短。 4、制訂第二天工作計(jì)劃，填寫計(jì)劃日程表。