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1、房地產售樓部員工工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售樓部管理制度第一部分置業顧問準則一、基本準則：（三大紀律）第一紀律：敬業愛崗齊奮斗秉承公司理念，遵守公司各項規章制度，履行自己的崗位職責，為開發商、為客戶提供最優質的服務。為公司、為自己的發展努力工作。第二紀律：嚴格服從命令聽指揮在工作中，嚴格按照公司制定的標準接待程序與統一說辭執行，服從上級領導的安排，不違章違規，不擅自改變，亂作承諾。第三紀律：團結才能有力量在工作中，團結協作，互相支持，共同提高，凡事以大局為重，以公司利益、以項目利益為重，在為客戶創2、造價值的同時，實現自我價值。二、職業準則（八項要求）專業準則：第一項要求：了解和掌握建筑基礎知識；第二項要求：熟記本項目產品各項賣點；第三項要求：熟知簽約流程與合同條款；知識準則：第四項要求：知曉國家及地區政治、經濟大勢；第五項要求：了解銀行金融、股市政策訊息；第六項要求：掌握房地產市場主要競爭對手的情況；素質準則：第七項要求：不亢不卑，平易近人，不以貌取人；第八項要求：無論何時何地都要保持冷靜和清醒；第二部分售樓部崗位職責一、售樓部職責1、負責公司項目的房地產銷售工作，按時按量完成銷售目標和回款目標；2、負責將項目的銷售情況制成相關銷售表格上報公司；3、負責妥當處理銷售過程中發生的相關事件；3、4、負責按規定為購房客戶辦理購房手續；5、負責按規定協助為購房客戶辦理房產局相關手續；6、負責按規定協助為購房客戶辦理相關按揭手續；7、負責按規定做好銷售的各項統計工作，妥善管理一切銷售檔案；8、在公司項目的交房期負責協調公司與物業公司、物業公司與客戶的關系，并協助物業公司的工作；9、負責在公司項目的整個銷售過程中收集客戶意見，妥善處理，售樓部內部解決不了的問題，及時報請公司或反饋給有關部解決。二、售樓部職員職責1、銷售經理職責1）、全面負責售樓部的銷售業務，保證本售樓部的工作能順利正常地自行運作，保證項目全過程，無客戶激烈投訴；2）、指導樓盤客戶積累工作，協助分析阻因并找出應對方法，指導銷售4、；3）、負責銷售控制，人員考勤及現場紀律；4）、協助銷售談判，負責簽約的最后把關；5）、按時提交各項工作報告，各種數據分析報告；6）、保證售樓部無重大責任事故發生，負責妥善處理好售樓部的突發事件；7）、按時完成當班日志；8）、負責合同審核工作；9）、負責各種銷售物料計劃；10）、負責工程、信貸、財務方面的相關對接；11）、負責售樓部工作計劃的制定與執行；12）、主持售樓部每天早會、晚會及周例會；13）、負責專業售樓人才培養與培訓；14）、參與制定推盤計劃、銷售方案，完全負責計劃的執行；15）、完或公司分管經理下達的其它工作任務。2、銷售職責1）、首先是一個優秀的置業顧問，能起典范作用；2）、協5、助現場經理負責現場紀律、人員排班及考勤；3）、按時做好現場來電來訪數據的統計；4）、負責合同的初審工作；5）、每天下班前當面或電話向現場經理報告當班情況；6）、協助主持早晚會；7）、完成銷售經理下達的各項其它工作任務。3、置業顧問職責1）、為客戶提供銷售服務，完成公司下達的銷售目標；2）、現場接待情況記錄、匯總；3）、電話接待情況記錄、匯總；4）、回訪客戶情況記錄、匯總；5）、預約客戶到訪情況記錄、匯總；6）、客戶問題的情況記錄、匯總；7）、次日預約客戶情況記錄、匯總；8）、客戶回款情況記錄、匯總；9）、成交客戶詳細資料建檔；10）、次日可能簽約情況記錄、匯總；11）、次日可能回款情況記錄、匯6、總；12）、現場清潔衛生工作；13）、領導指派的其它工作；14）、保守公司的商業機密。三、置業顧問的聘用與辭退1、試用1.1新進員工試用期一個月，入職須填寫招聘表和入職承諾書，當月只發基本工資。1.2在試用期間，用人部門要對起進行綜合考核，表現良好或有突出貢獻者可提前轉正;若經綜合考核達不到公司要求，則予以辭退。1.3試用期不滿離職者，不予發工資。2轉正2.1新員工試用期滿后，須填寫員工轉正申請表，經用人部門、分管經理綜合考察后提出意見，報公司領導批準。3自動離職3.1員工因個人原因，正式工申請離職，必須提前一個月向本部門經理遞交書面辭呈并填寫離職申請表，經公司領導批準后交財務部，否則當月薪資7、作違約處理。3.2員工離職申請經批準后，經理應安排相關人員二日內與其辦完工作交接手續，工作交接完畢，經公司領導批準，請求離職員工可以提前離開公司，次月領取薪資。3.3提交辭呈后，不能申請休假，必須保質保量完成職責內未完成的工作和離職的工作交接工作，員工填寫離職手續辦理清單，辦理工作移交和物品清還手續，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結算工資。4辭退離職4.1發生下列情形之一的，公司有權辭退員工。嚴重違反公司規章制度的；嚴重失職，營私舞弊，給公司造成重大損害的。泄露公司機密，有損公司形象、聲譽的；未經公司同意，在其他單位兼職。被依法追究刑事責任的。第三部分售樓部管理制度及業務執行標8、準一、基本工作制度1、程序制度1）、為保證公司運作的通暢，公司實行“層層責任”的運行體制，即：銷售人員對銷售主管和銷售經理負責。銷售主管對銷售經理負責。銷售經理對營銷總監負責。營銷總監對公司負責。2）、下級員工必須切實服從上級的工作安排和調配，按時按質完成工作任務，不得拖延、拒絕工作。3）、日常管理工作落實及問題的解決與上報須嚴格按照級別層層負責，避免越層操作。非直接上級的公司領導對置業顧問業務上的指導及了解情況不在此列。4）、項目經理及公司其它技術支持人員有責任經常深入一線了解工作及落實業務情況，并給予置業顧問業務上的指導，但不行使直接管理職權。2、學習制度1）、公司鼓勵員工以各種形式學習專9、業及文化知識，特此在售樓部實行學習制度。2）、銷售恒溫期，售樓部需保證每星期兩次，每次兩小時以上的集中學習。3）、銷售高峰期，售樓部需保證每月兩次，每次兩小時以上的集中學習。4）、除固定時間外，在保證日常工作正常完成的前提下，在空余時間內，可做不固定不集中的學習。5）、學習內容，應每月各有側重，由銷售經理上報學習計劃，但應與專業相銜接，如建筑知識，法律法規，銷售技巧等。6）、學習方式可以采用請專業人士授課，也可發放資料，置業顧問自學的方式。7）、每月5日，（因工作原因可更改）由銷售經理出題，采用閉卷筆試的方式檢查學習成果。8）、根據考試結果，實行以下獎懲：凡考試不及格者，利用業余時間自行學習110、0天后補考。連續三次（含補考）成績不及格者，可直接除名。3、例會制度早會1、時間：9：30-10.002、地點：售樓處3、主持：銷售主管（銷售經理）4、出席人：售樓處全體置業顧問5、會議主題：、檢查儀容儀表、出勤情況；、簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；、公布前一天的銷售情況、銷控公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發售單元；、銷售主管（銷售經理）講述當天需注意的事項；、當日推廣部署及當日計劃；、置業顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經理）總結分析，予以幫助解決。、周會1、2、3、4、5、時間：每周一上午9：30-10.00地點：售樓11、處主持人：銷售經理出席人：售樓處全體置業顧問會議主題：、總結每周工作；、對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；、討論每周議題；、由銷售經理出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質量、銷售業績、及置業顧問素質以更好為項目服務；、市場分析；、主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；、下達部門工作要求、指令、并貫徹執行；、相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。、月會1、2、3、4、5、時間：（另行擬定）地點：（售樓部）主持人：銷售經理、銷售經理及銷售主管12、出席人：全體置業顧問會議主題：月度工作總結及下月工作計劃、項目重大銷售推廣活動的分析總結；、市場客戶及業主源狀況分析；、競爭項目銷售動態分析；、總結月度工作；、布置下月度工作；、分析置業顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。注意：每次例會要求每人均須作自己的會議記錄，經抽查，未作記錄的，以缺席例會論處。6）、凡公司總部要求參加公司會議的，必須參加。7）、各種會議的出勤紀律，參照日常管理制度執行。4、報表制度1）、為規范工作程序，及時、客觀的了解銷售情況，特制定本工作報表制度。2）、置業顧問必須按時提交各報表，并保證其內容數據的真實與完整。3）、銷售經理的報表提交到營銷總監，由營銷總監存檔；銷13、售人員的報表提交到銷售經理，銷售經理匯總后存檔。4）、有標準格式的報表，必須按標準格式填寫提交，沒有標準格式的，則按照內容要求清晰撰寫、提交。5）、銷售經理需提交的報表總結有：、銷售日報、銷售周報、銷售月報、銷售總表、公司月工作計劃6）、銷售主管需提交的報表總結有：、銷售日報、來訪客戶登記表、電話來訪登記表、特殊問題報告注：上述表格由銷售人員填寫，銷售主管匯總、核實。7）、銷售人員需提交的報表有：銷售日總結報表以上各報表當日晚會前提交。二、日常管理制度、考勤管理制度1、工作時間、銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：9:3013:00，15:30-19:30每天并安排值班，值班時間為13:14、00-15:30；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調休，在項目強銷期和銷售業績不佳時，全體員工將不安排休息。、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周一到周五和展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負責人請假，經同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調休兩天以上包含兩天。2、考勤的管理、考勤是計發工資、獎金等勞動報酬的重要依據。、售樓部上班實行簽到報到制，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現象。3、考勤制度、上班不得遲到、早退、未經主管、經理同意不得私自調班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應上班前報告主管，若未能與主管取得聯系，則15、需向上一級主管提出申請，直至有領導批準后方可休假。、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經主管同意，虛報外出理由者，經查實視情節輕重以事假或曠工處理。、請假必須事先填寫請假申請單，由銷售主管簽署意見，經經理批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經主管批準后事后辦理請假申請單請假手續。、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。4、缺勤的處理、遲到、早退、1至5分鐘之內，以1塊/分鐘扣款；、6分鐘至30分鐘之內以5塊/分鐘扣款；、1小時以上按曠工一天處罰，扣款100元；、曠工：曠工一16、日扣罰三天工資，連續曠工二日或當月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。、有下列情況之一者，按曠工處理、5、未經請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；請假期滿未續假或續假未獲批準而逾期不歸者；請假人所提請假理由或證明與事實不符者；不服從分配調動，經說服教育無效,未按指定時間到崗者；未經批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者；請假的管理請假的程序：由當事人填寫請假申請單，向主管提前申請，再由公司領導決定批準與否，只有經過批準方可按請假處理，否則按曠工處理。、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫生證明。2、現場制度1）、置業顧問在售樓部內見到不是本部顧問17、的任何其它人，均要求微笑致意、主動問好；2）、必須按排班表、站班表當值，不得擅離職守，個人調班更值時需先征得主管同意；3）、置業顧問不得在前臺交頭接耳，不得打私人電話，不得在前臺擺放除銷售資料及專業書籍外的其它物品；4）、置業顧問應禮貌對待上級，切實服從上司的工作調度，在完成好本職工作的同時按時完成上級交待的其它工作，不得拖延、拒絕或隨意終止工作，并應及時向上級領導匯報工作完成情況；5）、置業顧問上班時間不得在接待區吃東西或在非吸煙區內吸煙，不得在售樓部內跑動、高聲喧嘩、聊天、嬉戲，打游戲，發現一次扣除50元，舉報者獎勵25元，對舉報者進行保密工作，由文員統一記錄；6）、員工間應互助、互愛、團18、結，嚴禁在外人面前爭吵；嚴禁漫罵同事。發現一次扣除50元，舉報者獎勵25元，對舉報者進行保密工作，由文員統一記錄；7）、置業顧問不得兼職，不得超越本職務和職權范圍開展經營活動，嚴禁索取非法利益；8）、員工有義務保守公司及開發商的經營機密；9）、置業顧問在接待中不得漫不經心、互相推倭，更不得與客戶發生爭執；10）、置業顧問在接待客戶時應使用標準用語；11）、置業顧問須熟記本項目每棟樓的最高價、最低價、均價，熟記每棟樓的戶型、面積、及各種付款方式和優惠程度；12）、迎賓顧問應在客戶距大門1.5米處時為客戶拉門，并致標準問候語；13）、置業顧問應陪同客戶參觀賣場，熱情解答客戶的問題，遇解決不了的特殊19、問題，應及時記錄，并主動找現場經理協助解決，一定要在承諾期限內向客戶作出回應；14）、未經允許對客戶擅自承諾的，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除；15）與客戶發生污辱性言語或肢體沖突的，根據情節嚴重性每次扣款500-2000元或開除；16）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除17）任何人對違反公司制度的行為，他人有權向本公司投訴，接受投訴的部門和領導，應為投訴者嚴格保密；18）、凡有上級領導到現場的，所有置業顧問必須起立問侯。如：歡迎光臨或領導好。3、衛生制度除銷售經理外，其它置業顧問應根據安排每日輪流值日，順序由銷售經理制定、安排。4、電話20、制度員工接聽前臺電話，用語應盡量簡潔扼要、明確，以免占線。所有員工嚴禁用前臺電話打私人電話，除了回撥或者叫水。發現一次罰款50元。5、儀表制度1）、售樓部必須統一著裝，統一佩掛工作牌上崗。未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款。2）、置業顧問應談吐大方，待人接物不亢不卑，時刻注意個人站姿、坐姿及與客戶的距離。3）、置業顧問上班時個人儀表需嚴格遵守以下規范：、女員工必須化淡妝，不許濃妝，不許涂有色指甲油，穿職業中跟鞋，不得穿拖鞋或其它奇形鞋。、男員工必須著襯衫、打領帶，不許著恤衫、拖鞋、涼鞋。、男女員工均要求頭發整齊，不許用過濃香水，不許出現明顯體味。6、業務執行制度1）、接待程序、置業顧問在接待21、客戶的過程中，須嚴格按照本接待程序執行。、置業顧問在接待過程中應對客戶禮貌熱情，服務周到。、置業顧問在接待過程中應注意客戶的各種反映，判斷出客戶的真實意圖，并盡快建立良好關系。、置業顧問應盡量要求并陪同客戶現場看房。、置業顧問的接待基本程序如下：開門、迎賓顧問致問候語：“您好，歡迎光臨”迎賓顧問領客戶到接待臺，并在途中確定新老客戶；新客戶由當值顧問接待；老客戶由原顧問接待或委托迎賓顧問接待；原則上，新客戶的接待，當值顧問應按順序輪流，不得爭搶、挑選。接待顧問開始介紹先作自我介紹；詢問客戶貴姓；應客戶要求介紹項目的情況；應客戶要求介紹發展商情況；應客戶要求介紹物業公司情況；應客戶要求介紹承建商情22、況；應客戶要求或建議客戶參觀大沙盤和戶型模型，并作相應解釋；告知客戶當期優惠政策；當客戶在接待臺入座后，空閑的置業顧問應及時倒杯水呈送到客戶面前；確定客戶意向，是否可以簽約，客戶確定要簽約，必須向銷售經理預約房號；陪同客戶完成簽約過程；沒有簽約的客戶在其離開前一定要留清楚客戶姓名和聯系方式；客戶離開前提醒客戶帶齊隨身物品；接待顧問在送客戶出門前一定要說：有任何進展或活動，我一定會及時向您通報；您有任何問題，請打電話給我或請您再到售樓部，我和我的同事們都非常樂意為您解答一切問題；接待顧問一定要將客戶送出大門外，微笑道別；簽了約的顧問一定要在送完客戶后返回當值主管處正式銷房號；接待顧問送完客戶立即23、返回清理接待臺臺面；2）、簽約程序、當客戶對物業已有一個全面了解，對包括價格在內的成交條件已無明確反對時，置業顧問應大膽嘗試要求客戶成交，請客戶審閱預約書或買賣合同。、當客戶已審閱預約書或買賣合同，無明確反對時，置業顧問應及時要求客戶簽約。、當客戶決定要簽約時，置業顧問必須做到：先確認客戶選中的房號是否可以預約或出售；選鋪登記卡一式兩份填寫；選鋪登記卡上須寫清楚客戶姓名、房號、面積、單價、總價及交款金額；將客戶帶到財務處；告知客戶：交清錢款后，收據由財務蓋發展商公章，一份財務留底，一份作為收款憑證給客戶帶回按揭部簽回款承諾書和商品房買賣合同；幫助客戶填寫好回款承諾書和商品房買賣合同；一定要填寫24、清楚房號、戶型、樓層、面積、單價、總價、優惠情況等購房信息，且絕對不能寫錯；填寫出錯一次罰款50元。一定要填寫清楚客戶姓名、住址、聯系電話、身份證號等客戶信息，且絕對不能寫錯。填寫出錯一次罰款50元。置業顧問為客戶解釋有關條款，并適時強調：為維護真正業主的利益，杜絕炒房現象，客戶簽定房號預約書或商品房買賣合同后不允許更名，配偶、直系親屬之間除外；最好是由業主親自來辦理簽約手續，委托他人辦理簽約手續的，被委托人需出示相關委托證明。確認商品房買賣合同無誤后，置業顧問先請客戶簽名后，在合同檔案袋上簽上自己簽名，以便追究出錯責任。按揭員與客戶簽字后的房號預約書或商品房買賣合同送至財務部復核；財務部復核25、后認為無誤，在檔案袋上簽上自己名字予以確認并蓋上合同專用章；通知已交清全款的客戶一周之內領取合同，如是按揭客戶則提醒客戶須在七日內應備齊按揭材料，并告知其材料包含內容。3）、電話接聽程序、在電話鈴聲響起時，準備好電話接聽記錄本；、接聽、問候“您好，售樓部”，同時迅速記錄來電顯示的電話號碼；、在接聽電話的同時，一邊作好電話接聽記錄，如若繁忙，必須在放下電話后立即記錄電話接聽情況；、在電話接聽的過程中，置業顧問必須在1分鐘內給客戶作完樓盤的概況介紹，其次回答客戶問題，接聽時間盡量不超過3分鐘；、要求每個電話都要告知客戶準確售樓時間和接聽置業顧問的姓名；、要求每個電話都要盡量預約客戶到售樓部現場看樓26、；、電話預約到訪成功的，要將客戶預約到訪時間、目標制表上報。、電話安排專人固定接聽，每一至二小時輪換一次，保證鈴響三聲內必須接聽。4）、回訪制度、要求各售樓部工作人員對第一次來訪的客戶在相隔1-2天后進行第一次回訪：與第一次回訪相隔一周后進行第二次回訪：回訪可以采用電話回訪的形式，也可以預約上門回訪；、要求售樓部工作人員對老客戶每月必須進行2次以上的回訪，并記錄好每次回訪的情況；回訪可以采用電話回訪的形式，也可以預約上門回訪；、要求各售樓部工作人員在自己的客戶購房后，必須對每一位客戶上門回訪1-2次，可以以主動給送合同、送發票或收據、送活動請柬或項目其它資料的方式進行；主動培養與客戶的感情，并27、更深入地了解客戶的情況；、要求售樓部工作人員配合物業管理對客戶定期或不定期地進行感情培養的回訪；、要求各售樓部工作人員對購房大戶或其它各渠道的關系戶要定期或不定期地作感情回訪；、回訪的具體情況，應記錄在來訪客戶檔案表和客戶信息本存檔備查。5)信息管理制度公司統一下發客戶信息本，每周檢查一次并報備，發現新信息一個月沒聯系的算是過期信息，由案場經理安排其他置業顧問跟進，以利于信息再利用。6)、投訴管理、客戶對服務或項目本身的任何投訴，實行銷售經理負責制。即由接待者負責解決并答復客戶，接待者處理不了的，再由上級主管領導處理，直至解決。、發展商對售樓部的投訴，實行“銷售經理負責制”。即：無論由何人接待投訴，都統一由銷售經理負責解決并答復，銷售經理處理不了的，再由上級主管處理，直至解決。、客戶及發展商的投訴，無論大小，都應在盡可能短的時間內合理地解決，以免因處理不當或不及時，給公司帶來損失。、任何投訴事件，都應在特殊情況報告中具體說明。、因處理投訴不當，導致事態更加嚴重的，以工作失誤。