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1、房地產經紀公司銷售現場管理制度及行為規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、嚴重違紀處理 嚴禁利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽者予以辭退。 嚴禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經濟利益予以辭退。 拒絕上級下達的工作任務，工作態度消極，散發消極怠工情緒者予以辭退。 散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結者予以辭退。 多次違反公司的規章制度，經批評教育仍無法改正者。累計曠工超過三天者予以辭退。 觸犯國家法律，由公安機關追究刑事責任者予以辭退。 打架斗毆，造成2、人員傷亡、財產損失，造成不良影響者予以辭退。 在銷售接待中，惡意攻擊與貶低競爭項目的予以辭退。二、其他現場違紀處罰 工作人員在接待客戶區域內吃零食、聊天、串崗、大聲喧嘩、化妝、剪指甲、看閑雜書籍及與地產無關的報紙、雜志、睡覺一次罰款50元； 工作時間上網聊天、打游戲及長時間打私人電話，一次罰款200元； 接聽電話、接待來記客戶時態度不好，一次罰款50元；如與客人發生爭吵，視情況及影響一次罰款100-500元； 工作失職，發生如下情況，一次罰款50-200元： 如與客人約好而自己未按時到達； 應通知客戶的事情未及時通知； 工作消極，造成工作延誤，公司形象、聲譽受損。三、連帶責任 銷售人員違反以上3、制度、損害公司形象利益受到處罰的，其小組組長（或作業主管）應負連帶責任。 原則上負連帶責任的處罰標準應為其下屬工作人員罰款的一半。四、接聽電話要求1、電話使用規定 嚴禁使用公司電話撥打私人電話； 銷售熱線電話只能接聽，不得使用熱線電話向外撥號； 不允許客戶及非銷售員接聽售樓處電話； 聯系客戶需要撥打長途電話的，須使用指定電話； 在確定客戶掛掉電話后再掛掉電話；2、電話接聽動作規范 售樓處任何人接聽任何電話首句均應是：“你好，魯商常春藤（項目完整案名）”； 接聽電話應語言簡潔，語氣熱情； 熱線電話需在鈴響后第二聲時接聽，三聲之內必須接電話，超過三聲的，視為接電延遲； 接電輪值業務員必須坐在電話旁4、邊等候，以免造成延遲接電； 辦公室內如有人在接聽電話時，其他人立即放低音量說話，以免同事接聽影響接聽質量； 招呼同事接電話時應用手捂住話筒，離位招呼時應將電話扣放在桌面上，同時其他在場者應注意小聲說話； 在給客戶打電話時如突然聽不到對方聲音時，應同樣有禮貌的詢問“喂，你好，聽到了嗎？”等。 在確定客戶掛掉電話后再掛掉電話；3、熱線接聽行為規范 接聽熱線電話同樣應遵守上述電話接聽動作規范各條款； 對于首次來電客戶，按經理培訓的程序進行電話介紹； 如實詳盡填寫登記表； 業務員應通過良好的服務給客戶留下深刻印象，盡量留下客戶的聯系方式，并使客戶記住自己的姓名全稱和電話號碼； 當日接聽電話人員以鈴響為5、序，順序接聽、順序登記，離崗即視為棄權。推銷電話、市調電話除外。 電話結尾必須是歡迎性語言，如：“如有問題歡迎您再打電話”或“歡迎您來看房”。 在有銷售人員空閑的情況下，非銷售人員不得接聽熱線電話，不得接待來訪客戶，不得主動向客戶介紹項目，在客戶提出有關項目的問題時應婉言拒絕回答并立刻轉移給銷售人員接待。4、接聽非首次來電 對于直接找同事的電話，如同事在接待客戶時或不在售樓處時，應問：“請問您是他客戶還是朋友？”如回答是“客戶”則說明“某某某正在接待客戶，你有什么問題我能幫你解答嗎？”并就常規問題予以解答，不得直接要求客戶給業務員打手機。如客戶提出敏感問題請客戶留下聯系方式，并事后立即告知同事6、聯系客戶，傳達時間不得遲于當日下班前；如同事在售樓處并未接待客戶，則說“你請稍等”請同事接聽，禁止大聲傳呼同事來接電話，接聽電話者，首句應是：“你好，我是XXX（姓名）。” 對于非首次來電的咨詢電話，務必詢問對方曾聯系的銷售員，然后將電話轉給該銷售員，該同事不在時，必須如下回答客戶：“XXX不在，有什么問題我能幫助您嗎？”并就常規問題予以解答，敏感問題請客戶留下聯系方式，并立即告知同事速與客戶聯系，如對方記不起曾聯系的銷售員，應熱情回答客戶的問題，視同于一次正常接電。五、接待來訪要求1、前臺值班要求 正常工作時間，前臺必須全天候保證4人同時值守，午餐時間至少2人，值晚班時段至少保證1人值守。 7、當前臺僅有一人值守時，如有客戶來訪，值守人員須先請來訪客戶稍候，待補位人員到位后再行離開前臺接待客戶； 輪值業務員直立目視來客方向，不做閱讀等其他事宜。 前臺全體值守業務員不得閱讀報紙、雜志等任何讀物，工作日志等工作用品除外。2、接待來訪客戶行為規范 客人到訪走入大門后，輪值業務員應立即起立，并微笑問候：“您好，歡迎您來看看房子。并詢問客戶是否打過電話或來訪，經確認后，如客戶說出業務員的姓或名，則回答客戶：“請您稍等。”然后請該同事接待客戶。如該同事不在辦公區或銷售大廳，則按照經理的接待培訓要求按步驟接待。期間適時地將同事客戶介紹給到場的該同事。要求業務員為同事接待客戶時要發自內心的熱誠，同時8、保證接待質量。 業務員接待客戶的全過程必須依據銷售經理規定的承諾范圍和口徑回答客戶問題及介紹情況，不做超范圍承諾。 若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片；應將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請您請您多指教”。當取得客戶名牌后應仔細觀看名片一遍，并口頭重復對方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監，謝謝您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上； 坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對面）簡單介紹項目情況提煉主要賣點，技巧詢問客戶需求及預算； 引領客戶到沙盤處，向客戶介紹區域周邊情況和項目規劃前景； 引領客戶參觀樣板間，結合銷售道具講解交付時房屋內部情況；并結合客戶情況推薦該戶型不同設計方案9、； 引領客戶觀看展板和戶形模型； 引領客戶回到談判桌，按公司統一要求和口徑向客戶詳細介紹項目細部情況和客戶所選房屋具體情況； 隨時記錄客戶所提問及有關需求情況； 約下次見面時間； 洽談完畢，必須將客戶送到門外，并目送10秒后，方可進屋。 客戶離開后，銷售人員必須當場在客戶接待登記表上記錄。 如果客戶有特殊要求，比如要求郵寄項目資料，可根據客戶需求房屋情況及有關問題做文字陳述，并填寫購房相關費用明細表打印出來，經銷售經理確認后發傳真快遞、電子郵件或親自送至，要求使用公司或項目的統一信紙。一般情況下，銷售人員必須在一天之內對該客戶進行回復，最遲不得超過兩天。3、接待客戶時應注意的行為規范 嚴禁吸煙10、 參觀樣板間時，銷售人員應主動幫助客戶拿鞋套、穿鞋套。 銷售人員必須在確認安全的前提下，方可帶領客戶進入施工現場，同時必須給所有進場人員配戴安全帽，并在前引導。 如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動為準備的客戶提供必要時的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。 銷售人員在引客戶入坐之前，首先必須確認桌椅是否已經清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。4、代接客戶制度 如發生以下情況不作為新客戶上門接待，應視為代接處理，由應接待客戶的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可由相關管理人員指定人員接待；A、 客戶己與銷售人員聯系過，但該銷售人員未在場；B、 同行做市調參觀售樓處、樣板間的；C、 公司領導或公司關系客戶； 上述A情況下，銷售人員代接客戶后，應做好代接記錄，并向銷售經理匯報，及時與其他銷售人員溝通，以免撞單。 若代接登記的客戶一周內無人認領的，由代接銷售人員繼續跟蹤聯系，并注意了解客戶原接待時情況，及時避免撞單。 若發生撞單情況，依據客戶確認制度處理。所涉及相關人員簽字以上管理規定我已認真讀閱，愿意遵守簽名人員簽字日期簽名人員簽字日期