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1、房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷中心案場(chǎng)規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 案場(chǎng)管理制度第一部分：現(xiàn)場(chǎng)基本工作制度一、 考勤：嚴(yán)格執(zhí)行案場(chǎng)上班時(shí)間，（具體案場(chǎng)實(shí)施公布為準(zhǔn)）不得遲到早退或曠工。二、 儀容：工作時(shí)間必須佩帶公司工牌，穿統(tǒng)一制服。女生著黑色絲襪、黑皮鞋，淡妝上崗（嚴(yán)禁在接待區(qū)域化妝）；男生需著領(lǐng)帶，黑皮鞋，保持儀表形象的整潔。三、 早會(huì)：早會(huì)按各項(xiàng)目正常上班時(shí)間9:05后進(jìn)行，此前必須完成吃早餐、換工裝、化妝等準(zhǔn)備工作，并對(duì)會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行記錄，早會(huì)簡短扼要，原則上以10分鐘為限，當(dāng)日首次輪排必須在各項(xiàng)目正常上班時(shí)間2、半個(gè)小時(shí)后開始。四、 值班：當(dāng)天銷秘同事視為當(dāng)日值班人員，值班人員中午14:00之前不得離開前臺(tái)。其他員工用餐,由用餐完畢的同事替換（中午12：00-14:00保證前臺(tái)至少有2人待崗）。推盤期間，所有置業(yè)顧問中午吃飯時(shí)間不得超過1小時(shí)。五、 晚會(huì)：晚會(huì)做好詳細(xì)的會(huì)議記錄，結(jié)束后所有的同事需在晚會(huì)筆記本上簽字確認(rèn)當(dāng)日的晚會(huì)內(nèi)容，當(dāng)天休息的同事次日認(rèn)真閱讀后簽字確認(rèn)。六、 當(dāng)日值班主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)檢查案場(chǎng)儀器、沙盤、燈光等情況，如有異常，及時(shí)匯報(bào)處理。七、 不得擅自離開工作崗位，外出必須填寫外出登記，無事先匯報(bào)者事后一律不予簽字。八、 每月允許一次調(diào)班機(jī)會(huì)，但必須在前日18：00前報(bào)備，并在排班人3、處及時(shí)修改調(diào)班安排，公司每月1日為上個(gè)月考勤結(jié)算日，逾期尚未報(bào)備修改，視為無效，后期一律不予簽字。九、 所有請(qǐng)假需當(dāng)面或電話請(qǐng)示銷售經(jīng)理，短信請(qǐng)假視為無效，批準(zhǔn)后及時(shí)填寫OA請(qǐng)假單，提交銷售經(jīng)理簽字，逾期作廢。十、 須時(shí)刻保持售樓處整潔，下班后須將個(gè)人資料放在資料柜中。保持自己抽屜和共用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。 置業(yè)顧問接待完畢必須及時(shí)清理桌面，并將桌椅擺放整齊。所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔，下班后一律在洽談桌上發(fā)現(xiàn)的物件，一律上繳公交，后期辦公用品不予補(bǔ)發(fā)，自行承擔(dān)。第二部分：現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)一、 每日接待順序前日休息人員先站崗，前日銷秘第二，其他按前日站位多少安排。4、二、 所有置業(yè)顧問上崗接待期間，需攜帶公司配備的講義夾、激光筆，該項(xiàng)由主管或經(jīng)理自行檢查。三、 門口接待臺(tái)置業(yè)顧問在輪崗臺(tái)站位期間不允許玩手機(jī)，長時(shí)間打電話，坐在吧椅上。站位時(shí)間不得低于20分鐘，到時(shí)間后可選擇繼續(xù)站位也可選擇放棄，如需長時(shí)間通話需讓次待置業(yè)顧問替換。四、 前臺(tái)接待位置，除明源錄入外，不允許發(fā)生上網(wǎng)、補(bǔ)妝、照鏡子、吃東西、喝水等與銷售無關(guān)的事情。五、 銷售現(xiàn)場(chǎng)排班時(shí)間由現(xiàn)場(chǎng)主管（經(jīng)理）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況制定，每月由主管制定下月排休表，列出置業(yè)顧問上班、會(huì)議、培訓(xùn)及休息時(shí)間。如置業(yè)顧問相互調(diào)班須經(jīng)主管同意。部門培訓(xùn)及重要會(huì)議原則上不允許請(qǐng)假，有特殊情況須向經(jīng)理請(qǐng)假，無故不到視為曠工5、。六、 銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須及時(shí)反饋給銷售經(jīng)理，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對(duì)接和處理。若銷售員因工作錯(cuò)失或服務(wù)態(tài)度差，受到發(fā)展商或客戶投訴，查明屬實(shí)者，交由公司處理。第三部分：案場(chǎng)基本管理制度一、基本管理制度1、現(xiàn)場(chǎng)總銷控由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)，銷控出現(xiàn)錯(cuò)誤將視情況給予相關(guān)人員處罰。置業(yè)顧問不得以任何理由跟經(jīng)理談銷控房源。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實(shí)行先到先得的原則，未經(jīng)經(jīng)理同意，不可預(yù)留房號(hào)。及時(shí)核對(duì)銷控，保證銷控表的準(zhǔn)確無誤。作廢定購單必須繳回接待臺(tái)，不得擅自撕毀或留存，特別情況經(jīng)經(jīng)理授權(quán)人員可查看；2、 未經(jīng)經(jīng)理、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、6、月報(bào)、協(xié)議書、已購、未購文件夾等）；3、 各類需填寫并提供接待臺(tái)留存的資料，應(yīng)及時(shí)辦理，以免給接待臺(tái)作業(yè)造成困難；4、 定金一律隨房屋定購單交至案場(chǎng)財(cái)務(wù)處，當(dāng)事業(yè)務(wù)員需陪同客戶辦理交款手續(xù)，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員代辦交款；5、 退房一律憑退房申請(qǐng)單辦理，退房申請(qǐng)單必須由退房客戶本人親自填寫、簽字，交與售后部登記備案，并由經(jīng)理審核簽字，由經(jīng)理報(bào)請(qǐng)開發(fā)公司審批，審批后的退房申請(qǐng)單交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)核對(duì)無誤后安排退款時(shí)間，由置業(yè)顧問通知客戶辦理退款手續(xù)；6、 退款必須本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場(chǎng)，則代理人需持退款申請(qǐng)單及本人、代理人身份證、訂購單原件及定金發(fā)票原件辦理，必要時(shí)請(qǐng)代理人出示退房客戶的代理委托書；7、 賣7、重房號(hào)，產(chǎn)生不良影響，視情節(jié)輕重給予處罰。8、 置業(yè)顧問簽錯(cuò)認(rèn)購書或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。9、 銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)的銷售條件變更及客戶資料變更必須由銷售經(jīng)理在有關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可。10、 銷售人員不得自行向開發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。11、 置業(yè)顧問不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶或他人收取規(guī)定之售價(jià)及服務(wù)費(fèi)等以外之任何費(fèi)用；以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。12、 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；13、 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，任何人不得修改合同條款；14、 每位置業(yè)顧問都有義務(wù)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私，不得泄露客戶的一切個(gè)人資料，8、否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒收所得，公司立即給予辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者須承擔(dān)法律責(zé)任。 15、 未經(jīng)批準(zhǔn)，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。16、 銷售人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害開發(fā)商的整體利益之行為。17、 銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、罰金、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機(jī)關(guān)處理。18、 現(xiàn)場(chǎng)主管（經(jīng)理）須及時(shí)、準(zhǔn)確地向部門領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的銷售信息。未能按部門要求時(shí)間報(bào)送各種報(bào)表數(shù)據(jù)，或所報(bào)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，造成不良影響，視情節(jié)嚴(yán)重的給予降職或下崗9、。二、來電基本規(guī)定1. 所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽，如沒接聽，接聽電話先道歉。2. 接電話先問好，如“您好，XXXX（樓盤名稱）”，或“早上好”等；切忌以“喂”作開頭；3. 接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待態(tài)度。4. 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；5. 聽電話時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。6. 通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意： 1）口齒清楚2）語速不要過快3）語音、語調(diào)要注意調(diào)整4）語音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊；呼應(yīng)：在電話中的長時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)?0、時(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等；7. 對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；8. 在接聽電話時(shí)如須與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說“對(duì)不起”。9. 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答；1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您?！?0. 接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是11、XX公司，電話號(hào)碼是XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。11. 電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕解答或約時(shí)間邀來電者到現(xiàn)場(chǎng)；12. 對(duì)電話中詢問銷控和具體價(jià)格，前臺(tái)一律不予回答；13. 來電盡量留電話，對(duì)于疑是“客戶糾紛錄音電話或其他身份者”，應(yīng)請(qǐng)來電者先留電話交由銷售經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定。身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來電者到現(xiàn)場(chǎng)；14. 對(duì)廣告商的來電請(qǐng)其留下電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對(duì)來人請(qǐng)先留其資料后送客。15. 在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。16. 在給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的12、通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息；17. 不允許在工作區(qū)域長時(shí)間接聽私人電話。18. 非業(yè)務(wù)需要，嚴(yán)禁使用案場(chǎng)電話撥打私人電話，私人電話應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知對(duì)方，下班后再聯(lián)絡(luò)。19. 置業(yè)顧問應(yīng)在接聽電話的同時(shí)做好當(dāng)天來電表的記錄，不得用鉛筆填寫來電登記表，當(dāng)晚下班以后的來電表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)；20. 來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)情況及評(píng)估媒體效果；21. 對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總；22. 來電登記表若填完，及時(shí)報(bào)到銷售主管處補(bǔ)充新表。三、銷售現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)1、 所有必須以立姿工作的置業(yè)顧問，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開13、（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2、 所有以坐姿工作的置業(yè)顧問，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。4、 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5、 不得用手指或筆桿指客戶或?yàn)榭蛻糁阜较?。（二）儀表1、置業(yè)顧問在案場(chǎng)需穿著統(tǒng)一制服，未配備統(tǒng)一制服的，應(yīng)穿著與制服款式、顏色相近的職業(yè)裝，著裝整齊、清潔大方；男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時(shí)保證干凈無塵；女同事統(tǒng)一黑色皮鞋和黑絲襪，不穿露趾、無后跟的皮鞋； 男同事需打領(lǐng)帶，女同事需每天14、化淡妝不濃妝艷抹；男同事頭發(fā)不超過耳朵，不準(zhǔn)留長發(fā)，需經(jīng)常剃須，女同事頭發(fā)不宜剪得過短不然夸張發(fā)色（如金黃、火紅）；男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，盡量不留長指甲，女員工不得涂有色指甲油； 2、工牌必須統(tǒng)一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。3、上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。4、銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。5、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。（三）表情1、 微笑，是銷售員起碼應(yīng)有的表情。2、 面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要15、有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、 和客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的談話認(rèn)真傾聽。4、 在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”。5、 接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。6、 銷售員在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。（四）言談1、 銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種：“置業(yè)顧問”的形象。2、 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性16、的言語。3、 不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。4、 不開過分的玩笑。5、 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請(qǐng)”、“謝”字不離口。6、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。7、 要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”。8、 指第三者時(shí)不能說“他”應(yīng)稱“那位先生”或“小姐”。9、 無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。10、 客戶講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。11、 客戶來訪時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，要注意講“歡迎再次光臨”。12、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”，或說“不知道”。13、 暫時(shí)離開面對(duì)的客人，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要17、講“對(duì)不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。14、 當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是夠還有其他是事需要幫助。15、 談及其他樓盤時(shí)，不得詆毀。四、現(xiàn)場(chǎng)銷售流程1. 置業(yè)顧問必須準(zhǔn)備好接待的銷售夾(隨身必備)至售樓處門口接待臺(tái)迎接客戶。 2. 客戶進(jìn)來要熱情、主動(dòng)問好?？蛻粢贿M(jìn)入售樓處主待一定要主動(dòng)打招呼： “您好，歡迎光臨XXX！”請(qǐng)問是第一次來嗎？ 不是/是“請(qǐng)問之前是哪位同事接待您的呢？/之前有沒有置業(yè)顧問跟你打過電話或發(fā)過短信?”（必須要問） 如客戶有來過提到置業(yè)顧問的名字,直接引導(dǎo)給原置業(yè)顧問,如不記得則留下客戶的電話號(hào)碼到前臺(tái)由當(dāng)天銷秘負(fù)責(zé)查詢,如查出有置業(yè)顧問接待過交還給原18、置業(yè)顧問,如未查出客戶歸屬或是客戶不記得原置業(yè)顧問則視為新客戶正常接待.3. 如果是來交錢或是來簽合同的客戶由主待置業(yè)顧問引導(dǎo)到原接待的置業(yè)顧問手上,如原置業(yè)顧問休息或是在接待其他客戶,那么由輪排的最后一名置業(yè)顧問義務(wù)接待,如最后一名置業(yè)顧問也在接在客戶的話,由接待倒數(shù)第二名置業(yè)顧問義務(wù)接待(依此類推)不得有異議和情緒.不管在案場(chǎng)的任何地方，只要見到客戶或其它同事、其它部門的人員，都要以熱情的微笑，主動(dòng)問好或點(diǎn)頭示意。4. 自我介紹，遞名片給客戶，推銷自己、目的讓客戶記住自己. 5. 結(jié)合樓盤模型、戶型模型、展板、現(xiàn)場(chǎng)的情況向客戶介紹項(xiàng)目，親自帶到樣板房進(jìn)行解說和介紹，并煽情描繪園林的情況和周19、邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹，利用一些生活細(xì)節(jié)去感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問問題，趁此機(jī)會(huì)了解客戶的更多資料和需求：如想購買的面積、購買意圖、付款方式，客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問題等。 6. 將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，輪值銷秘配合倒水，拿宣傳資料及煙灰缸。 7. 對(duì)任何上門的客戶都要做好登記(電話號(hào)碼),想盡一切辦法都要留下客戶的電話號(hào)碼:A: 對(duì)無意談判的客戶做好客戶登記，填寫來訪客戶登記表后，熱情送出大門。 B: 有意向的客戶進(jìn)一步洽談，了解客戶的需求：喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等，根據(jù)客戶的情況進(jìn)行相關(guān)的解說，適時(shí)、適量20、肯定地推薦，計(jì)算首付款、月供款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用，置業(yè)顧問所有解說、介紹的內(nèi)容必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷售統(tǒng)一口徑。 8. 主動(dòng)、適時(shí)營造現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛，與同事交流、與項(xiàng)目經(jīng)理交流，強(qiáng)化客戶的購買欲望。 9. 接待期間，其他銷售員應(yīng)主動(dòng)為客戶及工作中的置業(yè)顧問提出幫助，如營造銷售氣氛、為客戶和銷售員倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款，顯示良好的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 10. 在正常的銷售周期里(有產(chǎn)品可售的情況下),不管任何一個(gè)客戶都要嘗試成交，執(zhí)著、永不放棄，隨時(shí)隨地地逼定。 11. 如客戶能即時(shí)落定，則進(jìn)入認(rèn)購程序，否則，禮貌地請(qǐng)客戶做好客戶登記，將客戶送出大門。告知21、客戶若有項(xiàng)目上不清楚的情況隨時(shí)可以跟你聯(lián)系. 12. 未成交的客戶要積極進(jìn)行跟進(jìn)，勤打電話，要知道：電話是你的好朋友。 13. 接待完畢后要自己或請(qǐng)保潔員即時(shí)將談判臺(tái)收拾干凈，椅子歸位。 14. 對(duì)于來電和來訪的客戶信息每晚例會(huì)詳細(xì)做好客戶分析表的填寫工作，并進(jìn)行電子歸檔。五、 接待客戶的輪序及判斷標(biāo)準(zhǔn)1. 所有的客戶歸屬權(quán)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是來訪，客戶只要有來售樓部歸屬權(quán)屬當(dāng)時(shí)接待的置業(yè)顧問，來電未來訪的客戶不具備客戶歸屬權(quán)，嚴(yán)厲禁止置業(yè)顧問將來電客戶在思銳明源系統(tǒng)中錄為機(jī)會(huì)客戶，更嚴(yán)厲禁止講來電客戶輸成來訪客戶，這種行為視為惡意搶客戶，主管會(huì)協(xié)助售后專員會(huì)不定期抽查明源系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)有類似情況22、發(fā)生，無任何理由直接交予公司處理。2. 客戶的歸屬權(quán)以客戶第一次來訪，第一個(gè)接待的置業(yè)顧問，（以明源登記為判斷標(biāo)準(zhǔn)）如有異議協(xié)商不成可選擇通過經(jīng)理評(píng)判。3. 來訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話（包括英文名），并詳細(xì)填寫客戶問卷調(diào)查表并錄入明源系統(tǒng)才視為有效客戶登記。所有客戶歸屬問題，均依下述原則： 1) 以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)（接待時(shí)間先后）。2) 不完整的客戶登記視為無效登記，發(fā)生爭議時(shí)，不擁有客戶歸屬權(quán)。3) 同姓名不同電話，得不到證實(shí)則屬兩組客戶。 4) 同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系。 5) 客戶成交的歸屬權(quán)追溯期：持續(xù)銷售期成交當(dāng)日起三天，開盤期為開盤后七天內(nèi)（不含23、開盤或成交當(dāng)天）。 6) 成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、子女。4. 已被接待的客戶未離開現(xiàn)場(chǎng)前，當(dāng)事置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，不得再接待新客戶。 5. 置業(yè)顧問接待新客戶期間，如有復(fù)訪客戶到訪，置業(yè)顧問可選擇由次待機(jī)接待復(fù)訪客戶。當(dāng)事置業(yè)顧問放棄接待復(fù)訪客戶，則復(fù)訪客戶當(dāng)日成交按原置業(yè)顧問和次待機(jī)傭金分半，業(yè)績歸屬給次待機(jī)；復(fù)訪客戶當(dāng)日未成交，客戶歸屬原置業(yè)顧問。如當(dāng)事置業(yè)顧問選擇接待復(fù)訪客戶，而新客戶已完成首次有效登記，當(dāng)日新客戶成交則原置業(yè)顧問和次待機(jī)置業(yè)顧問傭金分半，業(yè)績歸屬給次待機(jī)；新客戶當(dāng)日未成交，客戶歸屬原置業(yè)顧問。原置業(yè)顧問未對(duì)新客戶24、做有效登記，客戶歸屬于次待機(jī)，視為次待機(jī)本輪已接待。6. 口碑推薦或業(yè)主推薦的客戶到訪后，如能夠說出原置業(yè)顧問的姓名，則應(yīng)由原置業(yè)顧問接待；若客戶不能說出原置業(yè)顧問的姓名，則視為新客戶，由輪到的置業(yè)顧問繼續(xù)接待。7. 如推薦的客戶到訪后，說出了置業(yè)顧問的姓名，但該置業(yè)顧問正在接待其他客戶的，由輪到的置業(yè)顧問接待，如當(dāng)天成交則原置業(yè)顧問和輪到的置業(yè)顧問傭金分半，業(yè)績歸屬給輪到的置業(yè)顧問，如當(dāng)天未成交由原置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。8. 復(fù)訪客戶到訪而原置業(yè)顧問不在，由次待機(jī)置業(yè)顧問接待，如當(dāng)日成交則原置業(yè)顧問和次待機(jī)置業(yè)顧問傭金分半，業(yè)績歸屬給次待機(jī)；當(dāng)日未成交，客戶歸屬原置業(yè)顧問。9. 老客戶帶來的新客25、戶的歸屬權(quán)原則上屬原置業(yè)顧問，但新老客戶必須同時(shí)到場(chǎng)或新客戶表明自己的身份并點(diǎn)置業(yè)顧問的名接待，如新客戶自己先到現(xiàn)場(chǎng)，與老客戶分批進(jìn)來，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的置業(yè)顧問。10. 未成交老客戶帶新客戶到訪，如原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)值置業(yè)顧問接待，如老客戶成交則見前面條款，新客戶則歸屬于當(dāng)值置業(yè)顧問，如新客戶與老客戶有直系親屬關(guān)系傭金對(duì)半，業(yè)績歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。已成交老客戶帶新客戶來訪發(fā)生上述情況，成交后傭金分半，業(yè)績歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問，并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。11. 如新老客戶同時(shí)又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一置業(yè)顧問接待，則另一新客戶歸屬該接待的置業(yè)顧問26、，如新老客戶不指定，則由該兩名置業(yè)顧問按輪排順序前者接待，歸屬權(quán)屬接待置業(yè)顧問所有。12. 未經(jīng)銷售經(jīng)理同意置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。13. 銷秘判斷輪空的標(biāo)準(zhǔn)：置業(yè)顧問因在接待其他客戶、因私、其他公務(wù)離開前臺(tái)，則跳過，過后不補(bǔ)；置業(yè)顧問在接聽來電則補(bǔ)接待。14. 如置業(yè)顧問接待二次到訪的老客戶、售后客戶、口碑推薦客戶、來電客戶若未錯(cuò)過本輪接待，可按順序接待，錯(cuò)過本輪接待，均視為本輪輪空；15. 因待機(jī)人員無故脫崗，導(dǎo)致未接待到該輪客戶的，視為該輪輪空。置業(yè)顧問違反規(guī)定，沒有至接待臺(tái)待機(jī)，銷售經(jīng)理可以判定該置業(yè)顧問本輪接待輪空，并可停牌處罰。16. 客戶拒絕置業(yè)27、顧問接待亦計(jì)置業(yè)顧問的接待輪序。17. 凡置業(yè)顧問間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭議，由銷售經(jīng)理作最終裁定, 置業(yè)顧問必需服從。18. 同行、建筑、裝修、廣告、記者等非購房身份的人員，其一開始就表明身份，或者主待機(jī)在接待時(shí)三分鐘內(nèi)，或是在沒有出到售樓處大門，知道其身份，由主待機(jī)繼續(xù)接待，且不得怠慢。六、客戶接待規(guī)定1. 置業(yè)顧問按既定輪排順序由外到里坐在柜臺(tái)輪流接待客戶，主、副待機(jī)須站在門口等候客戶，不得坐在柜臺(tái)內(nèi)。2. 置業(yè)顧問在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個(gè)問題：（1）詢問客戶是否來過？如來過則詢問（2）是哪一位銷售員接待過？3. 每個(gè)置業(yè)顧問均須按既定輪排順序接待客戶，不得挑客戶、搶客28、戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)置業(yè)顧問都要全力接待。4. 置業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他業(yè)務(wù)員投訴，由銷售經(jīng)理處理。5. 每個(gè)置業(yè)顧問都應(yīng)當(dāng)幫助其他置業(yè)顧問促成交易，在某置業(yè)顧問繁忙的情況下，其他置業(yè)顧問必須協(xié)助接待。6. 置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多時(shí)候，可以兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶投訴，核實(shí)之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面批評(píng)；第三次并予以開除。7. 置業(yè)顧問不得在其他置業(yè)顧問接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。8. 置業(yè)顧問在接待其他同時(shí)客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該置業(yè)顧問的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必29、須及時(shí)知會(huì)原置業(yè)顧問。9. 置業(yè)顧問不得在客戶面前爭搶客戶。置業(yè)顧問在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記的情況10. 置業(yè)顧問收取定金之前必須先確定該房確為空號(hào)，如有成交，應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)主管（經(jīng)理），避免賣重。11. 置業(yè)顧問原則上不得預(yù)留房號(hào)，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理。12. 置業(yè)顧問接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。13. 輪值銷秘在主待機(jī)置業(yè)顧問接待完后須在客戶輪流接待表上標(biāo)注。14. 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整置業(yè)顧問輪流接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到置業(yè)顧問的主動(dòng)接待。15. 因亂承諾亂解說等原因遭客戶投訴，現(xiàn)場(chǎng)主管（經(jīng)理）查實(shí)后給予開除。16. 每個(gè)置業(yè)顧問都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪售樓處，除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某置業(yè)顧問，否則仍然以輪流到的置業(yè)顧問作為客戶接待及登記人。