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1、房地產顧問企業銷售激勵管理制度（構架、職責等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 組織架構銷售總監銷售經理銷售主管銷售員二、崗位職責銷售經理1、服從銷售總監安排，負責售樓處日常工作。2、組織銷售人員進行項目的前期市調。3、根據項目營銷策劃報告及項目具體情況，編制項目銷售計劃書。4、編制培訓資料，組織銷售人員上崗培訓。5、協助銷售人員做好樓盤銷售工作。6、匯總客戶來訪登記表，對銷售狀況作出分析，及時提交策劃部。7、督促銷售人員協助開發商辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。8、負責售樓處需開發商協調解決的工作銜2、接。9、負責客戶檔案保管工作。10、定期向銷售總監和策劃部反饋銷售信息。銷售主管1、服從銷售經理安排，協助銷售經理做好售樓處日常工作。2、協助銷售經理做好前期市調工作。3、協助銷售經理做好銷售人員的上崗培訓。4、協助銷售人員和見習銷售人員做好樓盤銷售工作。5、收取銷售人員和見習銷售人員填寫的客戶來訪登記表，匯總交銷售經理。6、負責客戶檔案的建立工作。7、負責監督銷售人員日常行為及工作情況。銷售人員1、服從銷售經理、銷售主管安排做好樓盤銷售工作。2、做好項目前期市調和定期市調工作。3、認真填寫客戶來訪登記表，交銷售主管。4、協助開發商辦理銀行按揭、登記等手續及尾款收取等工作。5、及時反饋銷售信息3、，及時向銷售經理反映銷售中的問題。三、工作流程接待客戶分析客戶引導客戶跟蹤客戶收取定金簽訂認購書收取首期（簽定正式買賣合同）協助辦理按揭。銷售人員在銷售工作中，遇到需提請發展商配合或決定的工作，必須交由經理出面解決。不得擅自與發展商的各級人員聯系。四、業務處理程序來訪客戶接待1、銷售人員在接待客戶之前，應將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒，按照每天上班的簽到順序進行排位，由經理負責隨時抽查排位，銷售主管應負責監督排位情況；2、客戶進售樓處時，A位起立并向客戶問好，隨即上前迎接，末位業務員負責協助（倒水等），接待過程中應首先遞出自己的名片，同時請問客戶貴姓，以便接待過程中對客戶稱謂；3、4、非就餐時間，原則上A、B、C位不能離開前臺，如有特殊情況A位業務員需短暫離位，由B位業務員負責接待，A位返回后，繼續保持A位；4、就餐時間內，A位業務員離位，由B、C、D位業務員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序；5、業務員在接待客戶過程中，應力求專業、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯系電話及購買意向，盡可能為下一步跟進打好基礎；特殊情況下可借助經理為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過程中，應始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開門、開電梯、引路等）；客戶離去時應將其送至售樓處門外告別后方可返回；6、每接待完一位客戶，應及時、詳盡將客戶資料記錄下來，并反饋在當日5、的工作報告中；7、接待完客戶，應及時清理談判桌，保持其整潔、干凈；8、接待用語統一為標準普通話，接聽來電也同樣執行。來電接聽1、來電接聽順序按各售樓處具體規定執行；2、負責接聽的業務員應準備好備忘錄，在鈴響三聲以內拿起話筒，應答為“你好！售樓處，有什么可以幫到您？”3、耐心地聽對方把話說完，并記錄重點；4、如果是業務咨詢類電話，應準確、簡潔地為客戶介紹，誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；5、對于有疑問的地方要提問，重點處如數據、時間、地點等要復述確認一下；6、若對方要找的人不在，可請對方留言，事后通6、知到對方要找的人，或將此電話轉到相關部門去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；7、道別后，待對方掛機后再輕輕放下聽筒；8、電話接聽完畢，應及時、詳盡將客戶資信記錄下來，并反饋在當日的工作報告中。打電話的要領1、理好內容及準備好可能需要的資料，再撥電話號碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時候打電話；2、簡單地互致問候；3、有條理，有重點，明確清楚地講商談內容，并同時顧及對方的反應，隨時調整自己說話的語氣和方式；4、商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對方掛機后再輕輕放下聽筒。工作報告要求1、銷售人員每天下班前按要求寫出當日工作報告并交給銷售主管；再由銷售主管將本組成員工作報告統一交給銷售經理；2、每周7、日下班前應將一周工作總結及下周工作計劃統一由銷售主管交至銷售經理；3、每周一由銷售經理整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告，上報至公司策劃部；4、在樓盤銷售完畢后一周內，售樓處各級人員均根據自己的銷售情況匯總一份銷售總結，統一由銷售主管交至銷售經理；其中銷售經理的銷售總結交至銷售總監；5、工作報告內容要求：來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進情況、成交情況、廣告效果反饋表、銷售中遇到的問題、工作建議等；五、銷售人員守則基本準則銷售人員必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務，維護公司形象和聲譽。努力學習、不斷提高業務技術和服務質量。銷售人員儀表、儀容準則1、工作時8、間著業專裝，衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結正領帶、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女士宜穿肉色絲襪（夏季）；2、男士頭發要常修剪、發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須、每天修臉。女士頭發不宜超過肩部（長發需盤起）、且梳理整齊；3、女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；不得涂指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外的飾物、忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；4、上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時不能吃零食；5、在對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度幽雅地為客戶服務，不得與客戶發生9、爭吵。銷售人員的行為準則1、工作態度（1）切實服從上司的工作安排和調配，按時完成工作任務，不得拖延、拒絕或終止工作；（2）必須按時上班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，調換當值必須先征得上司同意；（3）如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙、陽奉陰違等不道德行為；（4）發揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；2、服務態度（1）友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；（2）禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；（3）熱情：工作中應主動為客人著想；（4）耐心：對客人的要求應認真的傾聽，耐心地介紹、解釋；3、銷售人員的舉止站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂10、；坐資：輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出聲響；接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，兩手將裙子向前輕攏（夏季女售樓員應用），以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應兩腿并攏；工作時不得照鏡子、涂口紅等；不得將物品夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物；交談：與人交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人的主題或內容；在售樓處不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，不講粗話或11、蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；工作準則（1）關心公司，執行本職工作，遵守職業道德；（2）準時上班，不準遲到、早退或曠工；（3）上班時間，售樓處禁止吸煙，不得大聲喧嘩、聊天；（4）主動打掃售樓處衛生，保持工作環境的整潔；（5）不得使用售樓處電話撥打聲訊臺或進行長途通話；（6）切實服從上司的工作安排和調配，按時完成工作任務，不得拖延、拒絕或終止工作；（7）必須按編排表當值，不得擅離職守，調換當值必須先征得上司同意；（8）如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙等不道德行為；（9）12、發揮高效率和勤勉精神，對從事的工作認真、負責、精益求精；（10）遵守“守法、廉潔、誠實、敬業”的道德；（11）不得玩忽職守，違反工作紀律，影響售樓處正常秩序；（12）禁止利用不正當手段索取、收受客戶回扣；（13）未經公司批準不得兼職；（14）有義務保守公司的經營機密；（15）不得超越本職務和職權范圍開展經營活動；（16）不得將本公司或發展商資產贈予、轉讓、出租、出售、抵押給其他公司、單位或個人；（17）如員工親屬從事與公司利益發生沖突的業務時，應向公司申報，并提出職務上的回避；（18）對違反本制度的，本部門視其情節輕重給予批評、罰款、降職、開除處分；（19）負監督責任的主管疏于職守的，視情節輕13、重給予處分；（20）違反公司制度給公司造成損失的，公司將追索賠償。六、售樓處管理制度工作時間及休息時間要求：1 早、晚班考勤嚴格按照簽到時間為準（排位也按此順序），不得代簽。發布廣告日（包括周六、周日）原則上不安排休息。2 員工上下班時間由項目根據實際情況安排，員工應嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退。3員工休息每星期安排1天，如遇廣告日取消當天休息，以后補休。4員工休息應按照員工休息表安排休息。如有特殊事宜，應提前向銷售主管請假，經批準后，方可休息。如果員工之間串休，應經項目主管同意，并將自己的工作交待給其它銷售員，以免影響正常工作。5病假1天，應急時告之項目主管，說明情況，以便安排日常工作。14、病假3天以上（含3天）應出示醫院證明。事假應提前1天通知項目主管，經批準后，方可休假。如未經同意，按曠工處理。接、打電話的要求：1來電話時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒，通話時先問候：“您好，XXXX”對方講述時，要記下要點，未聽清楚時，應及時告訴對方，結束談話時禮貌道別，待遇對方切斷電話時，自己再放下話筒。2對方不指明的電話，先判斷是否能處理，如不能處理，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。3通話要簡明扼要，不得在電話中聊天。4工作時間內，不得打私人電話。5如有外地的客戶需要電話追蹤，一定要做好長途電話記錄。客戶接待要求：1看15、見有客人進門時，要立即起身，面帶微笑，目視對方問候：“您好，歡迎光臨，請問您是購房嗎或有什么事要我幫忙嗎？”如果對方購房，將顧客讓到談判臺，進行樓盤講解。如果對方要找人應說：“請稍候，我看看他在不在。”如對方要找的人不在，應說：“XX不在，有什么事我可以替您轉達嗎？”客人交待事情時，要認真聽，并做好記錄，最后轉交給客戶所要聯系的人，如果客人要找的人在，應直接引領客人前往，引領時要保持在客人前方的2步遠的距離。2給客人倒水時，要說：“請喝水”。3與客人握手時，要用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時脊背挺直，不彎腰低頭，要熱情大方，不卑不亢。著裝、禮儀要求：1員工如無特殊情況，應統一著裝（職業套裝）16、，并要求儀表端莊、整潔、化淡妝（不濃妝艷抹），不涂指甲。2在大堂內要保持優雅的坐姿、站姿。3不許在大堂內大聲喧嘩、吃零食、嬉笑打鬧。4未經允許不得翻看同事的文件、資料等。5在通道、走廊里遇到客戶時，要禮貌，不能搶行。6出入房間要有禮貌，進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答后再進入，進入后，回手輕輕把門關上，不能大力粗暴。7不許罵人，說臟話。物品擺放及對衛生環境的要求：1公司物品不能野蠻對待，加以愛護，挪為私用。2及時清理，整理帳簿和文件，對墨水瓶，印章用后應及時關閉蓋子。3借用他人或公司的物品，應及時歸還。4辦公桌和接待大臺不許擺放與工作無關的物品。5要保持辦公桌和接待大臺的干凈、整潔。6談客戶之17、后，應整理好桌椅，并保持其清潔、整齊。7不許隨地吐痰、亂扔東西。售樓處前臺接待制度：1、銷售人員每天按簽到順序依次排為A、B、C、D位；2、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管監督協調；排位接待客戶，按簽到順序依次排位；3、客戶、發展商和公司員工進入售樓處前臺必須全體起立，以示尊重；4、A位不得空位，如有空位出現，追究A位責任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責任，以此類推；5、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位；6、如客戶來時A位正處理工作事務，由B位接待客戶；A位處理完事務后補排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；7、沒有下意向18、金、定金的老客戶（包括電話預約客戶）到售樓處詢問購房相關事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；8、只要客戶詢問有關售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關事宜，不算接待客戶，但必須向B位說明情況；9、銷售人員不得在前臺看任何報刊書籍；例會制度：1、售樓處每天由銷售經理和銷售主管主持研討會，統計客戶情況，分析工作中問題，并對當天工作中成功和失敗的案例進行總結分析，總結會銷售人員必須全員參加。2、每周由銷售經理和銷售主管主持召開售樓處工作會議，銷售人員提交各自工作周報。總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發生的各類問題。3、廣告周每周日19、晚、非廣告周每周五下午進行公司研討會，匯報本周工作情況及銷售進展，企劃推廣策略等。業務培訓：1、銷售人員必須經常進行市場調查，以全面了解市場狀況，增加專業知識。2、各銷售人員必須每天收集報紙及專刊的房地產資料，并加以分析，作好客戶的置業顧問。3、定期舉行階段性培訓，由銷售主管根據銷售員需要書面提報培訓內容，由銷售經理安排具體培訓事宜。4、每月由銷售總監對置業顧問考核一次，考核成績記入綜合評定分。售樓處處罰條例：凡違反售樓處管理制度者均嚴格按如下制度處罰：1、 員工遲到罰款10元；2、 未穿工作裝、不主動接待客戶、接客戶手插兜、不拿銷售夾、不送客、大臺內化妝、吃東西、嬉笑打鬧、不掛胸牌、大臺內看20、報紙發現每次罰5元；3、 事假、病假未請假者按礦工一天處理，出現兩次者直接予以辭退；4、因銷售員原因出現客戶投訴情況，情節輕者停止接待客戶（期限具體由經理定），情節重者直接予以辭退；5、情節特別嚴重者（如損害了公司、發展商形象、利益等），部門移交公司處理。注：罰款從當月工資中扣除七、獎罰制度提成制度1、 提成額度：銷售經理提成：略銷售主管提成：略銷售員提成：銷售回款額的0.2%（以下簡稱“銷售員提成”）2、 提成發放時間及份額：銷售經理：略銷售主管：略銷售員：“銷售員提成”發放以銷售回款次月15日提取“銷售員提成”的70%（其中40%銷售業績，30%綜合素質），該客戶辦理入住手續結束后提取“銷21、售員提成”的30%；以彌補由于銷售旺季后離職的銷售員給后續服務代來的工作壓力；獎勵制度1、 售樓處管理層獎勵制度在完成當月銷售指標的基礎上2、 售樓處銷售員獎勵制度月銷售冠軍獎：獎金500元（注：XX年1月起，每月銷售合同額第一名為當月銷售冠軍）；年銷售冠軍獎：根據公司情況進行特別獎勵（注：XX年1-12月份項目銷售總合同額第一位的銷售員，為該項目的年銷售冠軍）3、售樓處團隊獎勵制度售樓處團隊獎：獎金500元（連續3個月完成銷售指標，獲得“售樓處團隊獎”，團隊可自由支配該獎金；末位淘汰制度1、 適用于銷售員連續2個月銷售排行位列最后一名者公司將開除該銷售員；連續3個月未完成個人月銷售指標的銷售員公司將開除該銷售員；2、 適用于銷售管理層略注釋：“銷售指標”：以上“銷售指標”是根據全年項目銷售目標分解得出，每月初由項目銷售經理與公司銷售總監共同按實際情況確認當月“銷售指標”額度；“個人月銷售指標”： 個人月銷售指標由項目經理分解團隊月銷售指標得出；以上管理規則的制定，主旨要建立一個正規、有序、專業的銷售隊伍，希望項目全體成員嚴格按照本規則執行，如有違反必將嚴懲不怠，共同努力建造一個積極、熱情、專業的代理團隊。