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1、管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX收費站一日工作制度創建方案 為進一步提升我站優質服務水平，完善優質服務考核體系，打造一支素質過硬、業務精良、和諧進取的收費隊伍，依據青島市高速公路管理處收費站優質服務考核辦法，結合處及分處優質服務和業務管理的相關要求，制定以下方案。一、組織機構為保證本站一日工作制度的順利開展，特成立了以站長為組長，站管理員為副組長，站監控員及班長為成員的稽查小組.各小組在各自管理的范圍內具體實施優質服務考核辦法。具體內容包括收費人員行為規范、暢通保障考核、便民服務考核、站區環境考核等。二2、 創建目標通過創建收費站一日工作制度，加強和規范收費隊伍管理工作，完善檢查監督、制約機制，實現精細化、規范化、制度化的管理，為廣大司乘人員營造良好的行車環境和規范的文明服務，樹立良好的高速公路管理新形象。三、 工作方向按照市處一日工作制度的要求，將收費站每名管理人員的分工與一日工作制度要求的分工進行對接，并將管理人員的分工重新進行了調整，使之與一日工作制度的要求相符。同時，將管理人員的分工進行細分，使每名管理人員都清楚自己分工的工作要求、標準、以及如何落實。站負責人每日對管理人員分工的工作進行督促和檢查，遇到沒及時完成當日工作的，主動了解情況，并幫助其完成當日工作，避免出現工作脫節現象。如有3、的管理人員完成職責范圍內的工作有困難，站負責人就積極協調監控人員和收費人員幫助其完成分工的工作，以免影響收費站的整體運行。四、工作方法及措施我們按照市處一日工作制度的要求，將收費站每名管理人員的分工與一日工作制度要求的分工進行對接，并將管理人員的分工重新進行了調整，使之與一日工作制度的要求相符。同時，將管理人員的分工進行細分，使每名管理人員都清楚自己分工的工作要求、標準、以及如何落實。站負責人每日對管理人員分工的工作進行督促和檢查，遇到沒及時完成當日工作的，主動了解情況，并幫助其完成當日工作，避免出現工作脫節現象。如有的管理人員完成職責范圍內的工作有困難，站負責人就積極協調監控人員和收費人員幫4、助其完成分工的工作，以免影響收費站的整體運行。1、工作例會制度落實方面。我們按照要求，每周一上午9點召開工作會例，由收費站負責人對上周工作進行總結，通報工作中存在的問題，傳達上級各項政策及工作要求并安排本周工作。管理員根據自己的崗位總結上周工作的完成情況并制定本周計劃。監控主管XX總結上周收費員在收費業務、優質服務、錄像回放中存在的問題，并對收費工作提出有針對性的改正措施；會計XX列出上一周的收費明細制成報表，對每筆業務進行詳細記錄；管理員XX每周定時清點倉庫存貨，上報下周需采購的物品；將收費崗亭、廣場衛生檢查中發現的不足進行通報，并制定下周需改進的收費班和個人，保證收費區環境衛生整潔。同時，5、每天召開工作小例會，由前一天值班人員向站負責人匯報值班期間收費站工作，包括：崗亭內外設備運轉情況，夜間收費廣場、辦公樓等設備安全保衛工作、突發事件等。如遇星期六、星期天，交接班管理人員做好面對面的交班。2、衛生管理制度落實方面。我們將收費廣場、辦公區、生活區分別進行衛生包干區劃分，安排值日表，每周每班次不少于1次衛生大掃除，并對照優質服務站區環境考核標準，安排管理員每天兩次進行衛生檢查，每班次一次班組相互檢查。同時，強化衛生工作考核，該扣分的扣分，不搞下不為例。3、行政值班制度落實方面。值班人員值班期間負責全站工作。值班人員按要求嚴格認真填寫值班工作日子，嚴禁脫崗、酗酒等現象的發生。值班人員每6、天到崗檢查不少于兩次，監督檢查收費人員遵守各項規章制度，及時糾正違規現象，加強對外來人員的檢查，如遇重大問題第一時間上報站長和分處值班人員。如遇突發事件應及時啟動相應防范預案，組織在站人員全力做好保暢通、保安全等工作。4、學習制度落實方面。我站每周集中學習不少于一次，由站站務管理崗人員組織。學習人員包括每班的收費人員和本班的監控員，學習內容包括相關法律法規、上級下達的文件及規章制度、各項管理規定、業務知識等，重點是收費業務、監控業務和有關考核的相關規定。與會人員要認真聽講做好會議記錄，各班以班為單位參加學習不準無故缺席，否則記入星級考核。5、收費員座談會制度落實方面。每月由站長和管理員輪班組織7、不少于一次職工座談會，聽取職工反映的問題，引導職工樹立正確的人生觀價值觀世界觀，強化職工職業道德。解決職工在工作中生活中所遇到的困難，關心尊重理解職工。每次座談會都形成會議記錄，凡是座談會上收費人員提出的問題，收費站能解決的當周解決，解決不了的，及時向分處有關科室反映，并將解決情況和反映情況下次座談會上通報。6、優質服務考核方面。按照市處一日工作制度的要求，我站成立優質服務小組，由站長、管理員、監控員、收費班長組成。考核小組成員每日在監控室和收費崗亭對當班收費員的文明服務進行現場檢查，對收費人員微笑服務中存在的問題現場指出并讓其改正；考核小組每日按站區環境標準進行檢查，對收費人員在衛生、內務管8、理中存在的問題進行現場整改。對優質服務方面的問題，事后經當事人自看錄像確認無誤由本人在考核本上簽字確認。考核小組在月底將本月內稽查情況匯總并根據青島市高速公路管理處收費站星級、績效考核辦法、青島市高速公路管理處收費站優質服務考核辦法的相關規定執行。7、收費業務稽查方面。由站長、管理員、監控員組成收費業務稽查小組，采取直接上崗檢查、通過后臺流水事后稽查、夜間突擊稽查相結合的方式對收費員的業務情況進行檢查。稽查內容包括監督卡的放置和文明服務的落實情況、日常收費業務是否規范有無徇私舞弊現象、是否帶有私款及通訊工具等與工作無關的其他物品、對特殊車輛異常車輛的處理是否符合規定。對稽查出來的問題，視情節輕重對當事人進行批評教育，相關責任人立即整改并按照有關規定進行處理。每日由收費人員簽字確認后將稽查情況進行公示。雖然我站在執行市處一日工作制度方面做了一些工作，但距市處的要求還有一定的距離，下步我們將結合收費工作情況，逐步完善一日工作制度，使之成為指導收費站工作的標尺。XX收費站2011年8月