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1、旅店樓層安全、住宿登記管理制度及崗位職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 旅店樓層安全管理制度一、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。二、認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。四、房間清潔衛生有客人進入時，應有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前臺聯系，待前2、臺證實身份、通知后方可開門。六、發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即報告領導。 七、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西。八、關門時要拉住門把關門，不可隨便拉住門邊便關門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。 九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。旅店旅客住宿登記制度 為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產安全，嚴格執行治安管理3、辦法和細則的有關規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度一、戶口登記員必須嚴格履行畜旅業治安管理細則的第十一條規定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經營。二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的動員工作。四、嚴格旅客住宿制度 1)國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。 2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。 3)不得超越范圍接待，港、澳、臺外國人入住。 4)嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排4、兩人包房。 5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。 6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網。六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。七、堅持崗位遵守制度、鉆研業務、不斷提高政治和業務水平。假日旅店值班制度 為了把賓館的各項工作落實，做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發生，特訂立如下制度：一、落實值班制度，經理堅持八小時輪流值班，做到二十四小時有專人負責。二、值班經理5、，檢查督促上班人員崗位責任制情況，做到堅持查崗，事事有記載，堅持按崗位責任辦事，獎罰分明。三、堅持查房制度，了解住客情況，掌握重點，注意疑點，交接班定時查房。1) 查房時間，住客人數。2）查房間安全設施。3）查是否違法犯罪活動。4)查火源隱患，發現問題及時整改，確保賓館旅客安全。四、當班值班人員應堅持守崗位，提高警惕，勤巡視，勤檢查，積極協助住宿登記員，樓層服務員，保安員維護崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。五、經理值班應檢查崗位，督促做好各崗位的交接班工作，做到責任分明。六、落實上班培訓上崗制度，做到分期分批培訓，人人持證上崗。客房部員工崗位職責(一)客房部經理管理層次關系直接上級：酒店副總6、經理直接下級：管家部經理、客房樓層主管崗位職責1、 貫徹執行酒店副總經理的經營管理指令，向副總經理負責并報告工作。2、 根據酒店確定的經營方針和目標，負責編制客房部預算，制訂各項業務計劃，并有效組織實施與監控，實現預期目標。3、 以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發展情況，適時調整經營策略，努力創收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經濟效益。4、 主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。5、 負責客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，督促本部門各管區落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。6、7、 負責客房部的日常質量管理，檢查督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門各管區一次以上，抽查各類客房10間以上。7、 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作和開展“學先進，找差距”活動，提高全員業務素質。8、 溝通本部門與酒店其他部門的聯系，配合協調地搞好工作。9、 建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。10、審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務及迎送工作。11、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，8、定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。12、考核各管區經理、主管的工作業績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。13、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。(二) 管家部經理管理層次關系直接上級：客房部經理直接下級：公區主管、洗衣房領班崗位職責1、 執行客房部經理的工作指令，負責管家部的管理和服務工作，向客房部經理負責并報告工作。2、 堅持預算管理和成本控制，有效地組織公共區域和洗衣部工作，嚴格控制成本費用。3、 主持本部門工作例會，督促工作進度，解決工作中的問題。4、 負責管家部的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量9、要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門工作范圍，及時發現問題，及時整改。5、 負責管家部員工服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作。6、 加強與其他部門的聯系，樹立整體營業思想，互相溝通。7、 審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務工作。8、 負責管家部設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查。9、 做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。(三)公區主管管理層次關系直接上級：管家部經理直接下級：保潔領班、保養領班崗位職責1、 執行管家部經理指令，并向其負責和報告10、工作。2、 負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，組織員工嚴格按照工作規范和質量標準，做好酒店公共區域的清潔和綠化工作。3、 加強費用開支控制，負責管區內財產和物料用品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品。并做好維護保養和保管工作，發現設備故障及時報修或提出更新意見。4、 堅持服務現場的管理，負責對班組工作的考核，員工考勤和業務培訓。5、 溝通與各部門的聯系，協調工作。6、 關心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設。（四）保潔領班管理層次關系直接上級：公區主管直接下級：保潔員崗位職責1、 執行主管的工作指令，并報告工作。2、 帶領和督導班組員工，按11、照工作規范和質量標準，做好公共區域的清潔衛生，地毯，沙發的清洗工作，和綠化布置，養護清潔工作。3、 負責清潔機械，綠化工具和保管，保養和物料作品的領用、發放。4、 了解公共區域風各種設備設施和家具的使用情況，及時報修和報告主管。5、 負責本班組員工的工作安排和考勤，以及時對新員工的帶教工作。6、 負責交接班工作，做好交接記錄。7、 關心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設。（五）保潔員管理層次關系直接上級：保潔領班崗位職責1、 服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標準，做好責任區內的清潔衛生工作并掌握花木的養保、培育和修剪技術。2、 檢查責任區內各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修。12、3、 做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。4、 嚴格按照綠化工作規范和質量標準，做好花木的布置、養護和清潔工作。（六）保養領班管理層次關系直接上級：公區主管直接下級：保養員崗位職責1、 執行主管的工作指令，并向其匯報工作。2、 帶領和督導班組員工，按照工作規范程序和質量標準做好公區內硬件設施設備日常的清洗保養工作。3、 負責公區的清洗設備及保養工具的保管、維護保養，及物料用品領用發放。4、 了解公區內各種硬件設施設備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進行保養。5、 負責本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領工作。6、 負責與各部位的溝通協作。7、 負責交接班工作，做好交接及工13、作記錄。8、 關心員工生活和思想狀況，抓好先進班組建設。（七）保養員管理層次關系直接上級：保養領班直接下級：無崗位職責1、 服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標準，做好各項保養維護工作。2、檢查責任區內各種設施設備的完好情況，及時報告和報修。3、做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。4、按照保養規范和質量標準做好各項設施設備的維護保養工作。（八）洗衣房領班管理層次關系直接上級：管家部經理直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等崗位職責1、執行管家部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、督導員工做好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作，防止短缺和不符合質量要求的布草和工作服流入使用部門14、。3、加強成本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時提出更新、報廢和添置計劃，防止調換使用脫檔。4、督導洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作，確保質量標準。5、 負責洗衣房財產和設備的使用管理，督導員工做好日常的維護保養和清潔衛生工作，做到賬物相符。6、 堅持服務現場的管理，負責對各班組日常工作考核、員工考勤和業務培訓。7、 負責員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。8、 溝通與各使用部門的聯系協調工作。9、 搞好消防保衛工作，確保員工人身和酒店財產安全。10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區文明建設。11、處理客人各類15、投訴、需求和咨詢情況。（九）干水洗熨燙工管理層次關系直接上級：洗衣房領班崗位職責1、服從洗衣房領班的工作安排。2、 按照洗熨工作規范的質量標準，保質保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。3、做好各類機器設備的日常檢查和維護保養工作，節約使用各種物料用 品。4、做好工作場所的清潔衛生和安全工作。（十）布草保管員管理層次關系直接上級：洗衣房領班崗位職責1、 服從洗衣房領班的工作安排，做好布草的質量檢查、貯存保管和收調工作。2、 認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質量、收調和檢驗廢舊的布草，對不符合質量要求的布草提出處理意見和建議。3、 貯存保管的布草賬物相符，收領、發放布草手續完備，登記16、清楚。4、 負責收調的各類布草分類清點和計數登記工作，手續完備，準確無誤。5、保持布草房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。 （十一）工服房服務員管理層次關系直接上級：洗衣房領班崗位職責1、 服從洗衣房領班的工作指令，做好工作服的質量檢查、貯存保管，收發和縫補工作及改制各類報廢的布草。2、 認真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質量要求的工作服提出處理意見。3、 認真做好收領、發放工作服的分類、清點和計數登記工作，手續完備，準確無誤。4、 貯存保管的工作服賬物相符。5、 保持工服房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。（十二）客衣收發員兼文員管理層次關系直接上級：洗衣17、房領班崗位職責1、 服從洗衣房領班的工作安排，準確及時收取和送回客衣。2、 認真收驗客衣，核對件數、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。3、 負責客衣洗熨后的質量檢驗，并把符合質量要求的客衣按送衣程序送到房間，認真做好登記。4、 負責送洗衣賬單到前臺收銀處。5、 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產記錄的整理和統計。6、 負責洗衣房財產設備管理，建立明細賬，定期清點檢查，協助洗衣房領班控制成本費用。7、 接聽電話，傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。8、 總結每月生產匯報和員工出勤記錄，領取辦公用具。9、 保存各種記錄，安排零用現金的報銷。10、認真做好其他18、交辦工作。（十三）客房樓層主管管理層次關系直接上級：客房部經理直接下級：客房樓層領班、服務中心文員、庫房保管員崗位職責1、執行客房部經理的工作指令，向其負責和報告工作。2、了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前臺的聯系和協調，確保房間正常及時地出租。3、 合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規范和質量要求做好客人迎送和服務以及客房和環境的清潔衛生工作。4、 認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，保證優質規范服務。5、 堅持服務現場的督導和管理，每天巡視樓層，檢查管區內30%住客房和OK房，督導領班、服務員的工作情況，發現問題及時指導和糾正。6、 計劃、組織、控制每周的計劃衛生19、。7、 負責處理客人的遺留物品。8、 處理客人特殊要求及投訴。9、 主持領班每天的例會和組織員工全會，并做好記錄。10、負責管區的成本費用控制，督導和檢查庫房保管員做好財產物料的管理，建立財產三級賬，定期檢查部門財產物料的領用、調撥、轉移等情況，做到日清日盤，賬物相符。11、教育和督導員工做好維護保養和報修工作，定期安排設備維修、用品添置和更新改造計劃。12、負責客房服務中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴格按照服務工作規范的質量標準，做好客房服務中心的各項工作，認真查閱每天的各種業務報表和工作記錄。13、堅持現場督導和管理，保證客房服務中心24小時電話接聽和監控值臺的服務質量，發現問題及時指導20、和糾正。14、做好與其他部門的溝通協調工作。15、負責落實部門安全管理制度確保安全。16、了解員工思想狀況，做好思想。（十四）庫房保管員管理層次關系直接上級：客房主管崗位職責1、服從客房主管的工作安排。2、具體負責本部門財產物料的管理工作。3、掌握本部門固定財產的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規格和質量標準，做好領用、發放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房主管審閱。5、掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協助樓層，按客房布置要求，及時做21、好各類禮品和物品的發放、登記和耗用回收工作。6、熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發放和登記、保管工作，按時統計匯總分析，防止浪費，并做到賬物相符。7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。8、負責領用物品的搬運工作。（十五）客房中心文員管理層次關系直接上級：客房主管崗位職責1、服從客房主管的工作安排。2、負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知客房樓層。3、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知服務員和有關部門提供服務，并做好記錄。4、做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務工作。5、負責客房所有鑰匙的管理和收發工作。6、負22、責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。7、負責整個酒店鮮花的預訂和鮮花質量把關工作。8、負責部門考勤和餐卡統計工作，領發員工工資、獎金、補貼。9、負責每日樓層人員的統籌安排及休班。10、負責對客藥品的出售。11、負責對講機、值臺電話的管理。12、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。（十六）樓層領班管理層次關系直接上級：客房樓層主管直接下級：中班、夜班服務員等崗位職責1、執行上級領導的工作指令并報告工作。2、負責自己管區內的每日工作的安排，保證崗位有人有服務。3、負責檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現23、。4、負責檢查本樓面客房、公共區域衛生及安全情況。5、 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，督導和帶領員工按客房服務規范和質量標準做好服務工作。6、 做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應工作要求。7、 負責本樓層的設施設備的維修保養和財產的保管。8、 加強成本費用控制，做好物料用品的管理領用和發放。9、 負責本樓層房間酒水的消費統計、領取、發放與配置。10、做好交接記錄。11、關心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設。（十七）客房清潔員管理層次關系直接上級：樓層領班崗位職責1、服從領班的工作安排。2、按照客房清潔流程和質量標準，做好客房和責任區內日常清潔及計劃清潔工作。3、保持樓層責任區域內環境通道24、和工作間的干凈整潔4、負責退客房的檢查和報賬工作。5、協助領班做好VIP房和有特殊要求房的布置。6、協助洗衣房做好客衣的分送工作。7、按照規格要求布置客房，檢查房內各類家具和設備的完好情況，及時報告和報修。8、負責及時上報，處理突發事故。9、做好當班工作記錄和交接班工作。（十八）中班服務員管理層次關系直接上級：樓層領班崗位職責1、 按照客房服務規范和質量標準，做好客房整理和做夜床等各項服務工作。2、 負責C區通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3號通道樓梯扶手，黑護欄，窗臺及地角線衛生，地下室電梯間衛生。3、 負責地下室電梯間門的關鎖、開啟。4、 完成上級臨時指派的其他工作。(十九)樓層25、值班員管理層次關系直接上級：樓層領班崗位職責1、 服從領班的工作安排。2、 與夜班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。3、 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規定做好預抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務規程，做好送客進房，客房整理和訪客服務工作；按照客房服務規程，做好離店客人的客房檢查工作。4、 負責電梯前和服務臺的衛生清潔及樓層的巡視。（二十）夜班服務員管理層次關系直接上級：樓層領班崗位職責1、 負責六樓公共區域，三、四樓公用廁所，服務中心地面的清潔與衛生。2、 負責關閉海上二樓C區、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號通道，客用通道燈，3號通道五、六樓通道燈。3、 與中班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。4、 及時提供各種小服務，如提供送報紙等服務，通知相關部門提供，切實做好客人侍應工作。5、 負責檢查夜間安全工作。6、 做好當班工作記錄和交接班工作。