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1、旅行社安全培訓管理制度及應急處理程序編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為了增加旅行社從業人員的安全意識，確保旅游人員安全出游，公司專門制定年度旅游安全培訓計劃，具體內容如下： 一、旅行社安全質量總體原則 （一）消費需求原則。旅行社提供平安旅游活動符合旅游者的消費愿望，滿足消費層次的安全需求，旅行社在接待旅游團隊活動中應確保服務質量、旅游者安全、健康。 （二）以人為本、安全責任原則。旅行社應牢固樹立“沒有安全就沒有旅游”、“誰主管，誰負責”、“誰組團，誰負責”的原則，實行逐級崗位安全責任制，確保旅游者人身、財產安全。 2、（三）安全第一、預防為主原則。旅行社組織旅游者進行旅游活動應有安全防范措施、安全保障。 二、旅行社安全管理組織與職能 （一）旅行社安全管理組織機構 1、旅行社法人代表為安全第一責任人。安全管理工作應遵循統一領導，分級管理，以部門為主。 2、旅行社必須建立和完善旅游安全管理機構。設立安全專（兼）職部門，合理配備專（兼）職人員，安全部門負責落實本單位安全工作。 （二）旅行社安全管理職能 1、貫徹落實中華人民共和國安全生產法，建立和健全本單位安全管理責任制，制定并實施本單位安全規章制度，配置必要的旅游安全設施、設備和安全標志，標志應符合 GB 2894 標準的規定。 2、預防和制止危害國家安全的破壞3、活動、預防各種安全事故。 3、保障旅游者的人身、財產安全，對可能危及旅游者人身、財物安全的事宜，應當向旅游者做出真實說明和明確的警示，并積極采取防范措施。 4、防范一切影響旅行社正常接待活動的人和事，妥善處理突發事件，應做好公共衛生事件預防控制工作。 5、組織實施全員旅游服務、健康安全宣傳教育和培訓。 6、組織安全檢查，消除安全隱患，建立安全工作檔案。 7、按有關法律法規建立和健全各項安全規章制度，包括：（1）安全工作管理制度； （2）安全教育培訓管理制度； （3）安全事故報告制度；（4）安全獎懲制度； （5）安全應急工作預案。 三、旅行社安全培訓內容 （一） 旅行社應當對全員進行安全生產宣傳4、教育，牢固樹立安全防范意識，保證員工具備必要的健康安全生產知識，熟悉有關的安全規章制度。掌握安全技能，節假日前必須進行安全宣傳教育。（二） 旅行社員工應接受安全培訓，學習旅游安全法規、消防知識，提高安全防范技能，增強事故預防和應急處理能力。 （三） 旅行社應當制定并實施安全教育和培訓計劃，建立培訓檔案。培養員工的安全意識，普及安全常識，提高安全操作技能，增強事故預防、突發事件處理、應急救援等處理水平。（四） 未經安全教育和培訓合格的員工，不得上崗工作。 四、旅行社安全管理規則 （一）導游人員安全職責 1、導游人員應嚴格履行接待計劃負責旅游團者旅游活動中各個環節的銜接、計劃的實施、協調工作。 25、自覺遵章守法，抵制損害國家利益和民族尊嚴的違法行為，嚴禁嫖娼、吸毒和賭博活動。 3、應掌握一定的安全知識和防范技能，履行崗位安全責任，保障旅游者的人身、財產安全。 4、熟知旅游團隊情況與旅游計劃，預見可能發生的安全隱患，應提前向旅游者做出警示，并能采取相應的安全防范措施。 5、接待旅游團隊履行安全責任，不得擅離職守，在游覽過程中應經常清點人數，防止旅游者走失和發生意外，切實保障旅游者人身及財產安全。 6、在游覽、食宿、購物時應隨時提醒旅游者保管好隨身攜帶的物品，嚴防被盜和發生意外事故。 7、督促駕駛員謹慎安全行駛，途經危險路段應提醒旅游者防止磕碰；到站下車應提醒旅游者帶好隨身物品，對老弱病殘6、者主動幫助；停車時應提醒駕駛員鎖好門窗。 8、發生意外安全事故，突發事件，及時向旅行社匯報實情，妥善處理相關事宜。 （二）安全履約 1、 旅行社應按組團合同或散客約定的內容和等級標準為旅游者確保安全履約，除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能為旅游團者提供符合合同規定標準的服務，應為旅游團者提供補償服務或退回服務費差額。 2、 旅游者參加旅行社組織的旅游活動，應當服從導游或領隊的安排，在行程中，注意保護自身和隨行未成年人的安全，妥善保管所攜帶的行李、物品等。3、 引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，以及旅游者自愿改變交通工具、旅游行程、7、接待標準，應報告旅行社同意后，方可調整或變更接待計劃，旅游者必須簽字認可。 4、 旅行中如發生意外突發情況，應按相關規定條款雙方磋商合理解決。 五、旅行社活動安全內容 （一）國家安全 旅行社應維護國家安全，嚴守國家秘密，防范、制止危害國家安全的行為，協助安全行政管理部門工作，履行保密制度。 （二）交通安全 1、航空、鐵路、游船安全 （1） 旅行社組織旅游者乘坐飛機、火車、游船時，導游員應向旅游者告知航空、鐵路、游船有關安全管理規定、安全須知，提醒妥善保管好攜帶的行李、物品。 （2） 旅行社應辦理旅游者航空出（境）入（境）空港有關安檢、行李托運等手續。 （3） 導游人員應向旅游者告知乘坐飛機、火8、車、游船的安全常識。提醒注意采取防盜和防騙安全措施。 2、旅游汽車安全 （1）旅行社用車應選用公安、交通、工商、稅務、消防等管理部門核發的各類證照齊全的旅游汽車公司的車輛。 （2）旅行社應同車輛單位簽訂旅行社旅游團隊接待用車合同；（3）旅游活動中，導游人員應告知旅游者乘車安全須知。 （4）駕駛員應確保行車安全，不開帶病車、疲勞車，嚴禁酒后駕車。 （5）遇交通事故，須按事故處理程序規范處理，及時向旅行社匯報實情。 （三）游覽安全 1、導游人員應熟悉游覽行程，掌握天氣變化情況，出發前提醒旅游者做好游覽安全、行裝、自備藥品的準備。 2、導游人員應向旅游者告知游覽安全提示。在引導旅游者旅行、游覽過程中9、，應就可能發生危及旅游者本身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求，采取防止危害發生的措施。 3、接待重點大型旅游團隊應有專（兼）職安全保衛人員隨團活動，負責落實安全工作。 4、旅游者參加潛水、探險、狩獵、滑雪、漂流、蹦級、登山、騎馬等高危特種旅游項目時，導游人員應提醒旅游者聽從現場工作人員指揮，作好充分安全準備，落實安全措施，防止麻痹大意。 5、對旅游地可能引起旅游者誤解或產生沖突的法律規定、風俗習慣、宗教信仰等，應當事先給旅游者以明確的說明和忠告。 6、少數民族地區旅游，旅行社應告知旅游者特別旅游須知，尊重當地風俗習慣，加強民族團結。 7、嚴禁誘導和組織旅游者10、參與吸毒、淫穢、迷信及境內外賭博活動。 8、旅游者在旅游活動中，如患有暈車、暈船、腹瀉等身體不適，可以通過服藥調理，必要時可送醫院醫治。 9、旅游者在旅途中突患重病，導游人員應及時設法送往醫院救治，導游人員切忌隨意給患者用藥；患者沒有家屬陪同時，應及時向旅行社領導匯報實情，并保存醫院醫治書面材料。 （四） 住宿安全 1、 旅行社選訂的旅館應符合旅游經營資質標準，具有完善的安全保衛措施，切實保障旅游者的人身、財產安全。 2、 導游人員應向住宿旅游者告知飯店消防通道和安全出口的路線，提醒保管好隨身證件和物品，貴重物品存入飯店保管室，友情提醒外出安全。 3、 導游人員應當掌握旅游者住宿基本情況。發生11、異常情況，導游人員應立即到達現場，為旅游者排憂解難。突發緊急事情時，應立即報警，及時向旅行社匯報真實情況。 （五） 餐飲安全 1、旅行社組織旅游者用餐，所選餐館應環境整潔安全，提供的食品、飲料應符合國家有關安全、衛生法律法規的要求。 2、就餐前導游人員要提醒旅游者，注意走道防濕、滑，保管好隨身攜帶物品，謹慎防盜防騙。 3、導游人員應關心旅游者飲食衛生。發現飯菜不潔、變質、發霉時，應立即與餐廳主管以上責任人交涉。 4、如發生食物中毒按事故處理程序處理并及時向旅行社領導匯報。 （六）購物安全 1、購物應盡量選擇較大規模的商店，不要與流動商販糾纏，以免發生不必要的糾紛。 2、旅行社應當告知旅游者乘車12、船、機及出入海關攜帶物品的規定，避免旅游者所購物品無法帶回。 3、導游人員應提醒旅游者購物時注意索要發票和商品合格證，保修單據，以免受騙上當。購物時注意隨身攜帶的物品安全。 4、組織旅游者參與特殊的消費活動，如請香或參加民俗等活動，導游人員應當先向旅游者明示消費實情，讓旅游者自愿酌情參與。 5、導游人員要引導旅游者文明購物，提醒旅游者不購買違禁物品，來路不明商品。 （七）娛樂安全 1、旅行社組織旅游團隊集體娛樂活動，應向旅游者告知活動地點、安全事項、汽車位置、車號、駕駛員姓名及聯系方法。 2、自由活動前，導游人員應當提醒旅游者遵紀守法，遵守公共場所規定，不參與違反治安管理條例的活動，遇突發事13、件要注意自我保護，緊急危難時刻報警 110 求救。 （八）行李安全 1、旅行社應當健全行李安全管理制度，合理配備專（兼）職行李員。落實行李安全責任制。 2、 旅游者行李接送要有嚴格保護措施，行李交接要有嚴密手續。 3、 導游人員應當提醒旅游者執行國家有關行李托運的相關規定，協助旅游者查驗、托運、寄取行李，發現行李破損、丟失等問題，及時核實情況、協助尋找，查明原因，交涉處理。 六、旅行社保險內容 （一）旅行社必須投保旅行社責任保險。依法認真履行旅行社責任保險各項條款。 （二）為有效地保障旅游者和旅行社的合法權益，旅行社組織旅游，應當推薦旅游者購買旅游意外保險，航空保險等相關旅游者的個人保險。 （14、三）在保險期內發生保險責任范圍內的事故時，旅行社應及時取得事故發生地公安、醫療、承保保險公司或其分支公司等單位的有效憑證，向承保保險公司辦理理賠事宜。 七、旅行社突發事件應急處理及程序 （一）事故發生后，現場導游人員應立即向本單位和當地旅游行政管理部門報告。 （二）輕微、一般安全事故處理 1、旅游者丟失有效護照、證件，導游人員應協助尋找，幫助領取新護照、證件；旅游者丟失身份證，應向當地公安局報失，核實后開具身份證明。 2、游覽過程中，旅游者外出自由活動中出現走失，導游人員發現后要依靠游覽、自由活動所在地相關組織，通報當地公安部門協助尋找，及時向旅行社領導匯報。 3、在旅游活動中，發生一般交通事故，治安事故，導游人員應協助交通，公安部門處理。 4、導游人員面臨旅游者受壞人的騷擾、偷竊、搶劫、詐騙、行兇等治安事故時，應當做到臨危不懼，立即針對實情，做出正確判斷，采取果斷應急辦法，積極排除險情，妥善解決問題。 （三）重特大事故處理 1、旅游者因病亡故，重特大交通事故，治安事件或災難中死亡，導游人員應該沉著應變，應在旅行社領導的授意下協助處理善后事宜。 2、在旅游活動中突發重特大交通事故，導游人員應當立即組織搶救，保護好現場，迅速向旅行社領導報告實情，做好善后事宜。 3、遇突發火災事故，導游人員應當熟悉安全轉移線路，鎮定有序指揮旅游者轉移，引導大家自救，作好善后事宜。