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1、旅行社安全教育和防范管理制度及人員職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一條為加強本旅行社安全管理工作，維護旅行社的正常經營秩序，保障旅游者的人身和財產安全，根據中華人民共和國國家安全法、旅行社管理條例、導游人員管理條例、旅游安全管理暫行辦法、旅游安全管理暫行辦法實施細則、省旅游管理條例等相關規定，結合本旅行社實際情況，制定本規范。第二條本制度用于本旅行社。第三條安全管理工作堅持“安全第一、預防為主”的方針，貫徹沒有安全就沒有旅游的指導思想，實行逐級安全責任制，落實企業主體責任。第四條安全管理的主要任務是：（一）維2、護國家安全和國家利益；（二）保障旅游者人身和財產安全；（三）預防以旅行社名義進行違法活動；（四）預防交通、食物中毒、刑事和治安案件等旅游安全事故；（五）及時處置突發事件。第五條應當建立健全安全教育培訓制度、突發事件應急預案制度、安全事故報告制度。落實逐級崗位安全管理責任制，堅持“誰主管，誰負責，誰組（接）團，誰負責”的原則。第六條接受旅游及有行政管理部門，對安全管理工作進行業務指導和監督檢查。第七條總經理的安全管理職責總經理是安全工作第一責任人，全面負責本單位安全管理工作；設立安全保衛專（兼）職部門或配備專（兼）職人員；落實安全管理規定及獎懲制度；組織對員工進行安全教育和培訓，提高員工的安全意3、識和防范技能；履行報告、處理本旅行社發生的安全事故的義務。第八條安全保衛專（兼）職人員安全職責（一）負責本旅行社的日常安全工作及監督檢查工作，制定各種安全管理規章及應急預案，協助總經理對員工進行安全教育和宣傳培訓工作，處理相關安全事故；做好旅行社內保工作。（二）接待、組織大型團隊、重點團隊時應安排專人隨團負責安全工作，發現不安全因素或問題，應當及時向單位領導報告或向導游人員、領隊人員通報，并采取相應防范措施。（三）建立安全工作檔案，及時向旅游行政管理部門報告安全事故情況，并接受旅游行政管理部門的業務指導、監督和檢查。第九條員工的安全職責（一）導游人員、領隊人員的安全職責：樹立安全服務意識，維護4、國家、企業和旅游者安全；掌握旅游安全知識，熟知所帶團隊人員情況與接待計劃；履行告知、警示義務，對可能發生的旅游安全事故采取相應的安全防范措施；旅游活動中發生安全事故時，及時處置并立即報告旅行社及當地相關部門。（二）其他工作人員安全職責：樹立“安全第一”的服務意識，遵守各項安全規定，發現安全問題及時履行報告義務，維護本單位內部環境的安全。第十條建立安全工作檔案，結合本單位實際制訂相應的安全管理制度和規章，加強旅游接待中的安全防范措施，確保中外游客游覽期間的人身、財產安全。第十一條建立安全工作長效機制，制訂突發事件的預防和處理應急預案，并進行演練。第十二條組織旅游團隊和推薦旅游線路，應當保證所提供5、的產品和服務符合保障旅游者人身、財產安全的要求。第十三條旅游產品或旅游線路的設計，應當充分考慮旅游者人身、財產安全，避免可能影響安全的各種因素，防止可能對旅游者造成的各種侵害，并制定有效的安全防護措施。第十四條為旅游者安排的住宿、餐飲、娛樂及購物場所，應當具備相應的安全資質；并以合同的形式明確相關方面的安全責任。第十五條銷售人員應當熟悉本社的旅游產品，對具體行程中可能涉及到人身、財產安全的問題，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示；履行向游客告知購買旅游意外保險的義務。第十六條組織旅游者參加旅游活動，應當要求旅游者填寫個人基本信息和健康情況說明，了解旅游者的年齡、身體健康狀況等，對無監護人隨6、行的未成年人或身體狀況不適合旅游的游客，要說服其不予隨團旅游；召開出發前說明會，與旅游者簽訂旅游合同。第十七條組織學生團參加旅游活動，應當按照相關規定配備全程陪同人員；召開由監護人一同參加的行前說明會，并告知應當遵守的安全管理規定。第十八條組織老年人參加旅游活動，應當配備具有各項基本信息的個人胸卡；按照相關規定配備全程陪同人員及醫護人員。第十九條組織公民外出旅游，應當履行下列告知義務；（一）旅游目的地相關禁忌；（二）旅游目的地緊急救援方式和機構；（三）旅游目的地風土民情；（四）其他有關注意事項。第二十條接待旅游團隊，應當重點了解旅游者的年齡、國籍、身體健康狀況、語言、全陪或者領隊人員的情況：在7、接待方案中，應當附有詳細、周密的安全防范措施和突發事件應急預案；第二十一條進行登山、自駕車、狩獵、探險等特殊旅游項目，應當事先制定周密的安全保護方案和相應的急救措施，且以書面形式明示旅游者，并隨時提醒旅游者注意安全，重要團隊需按規定報有關部門備案。第二十二條實行員工崗位安全責任制。員工每年要接受10小時的安全知識教育和培訓，安全技能操作實踐；新招聘的員工，必須經過安全培訓，合格后方能上崗。第二十三條聘用的導游人員和領隊人員應當持有旅游行政主管部門頒發的崗位資格跡書。第二十四條在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財產安全的情況，向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并按照有8、關規定采取防范措施。第二十五條導游人員和領隊人員在服務過程中應當做到：（一）嚴守國家機密，維護國家安全和民族尊嚴：（二）熟知團隊情況與接待計劃；在接待游客過程中，應當向游客宣傳旅游安全知識、注意事項和防范措施。對老齡和學生團隊，應當采取有效措施，隨時清點游客人數，保障游客的安全；（三）在游覽、購物、住宿及娛樂場所，提醒客人保管好自己的財物，防止被盜和發生意外事故；（四）乘車時要提醒司機注意行車安全，途經危險路段要提醒旅游者防止磕碰，到站下車要提醒旅游者帶好貴重物品，停車時要提醒司機鎖好門窗；（五）掌握旅游者入住飯店的安全狀況，協助飯店對旅游者介紹所住飯店的安全注意事項；（六）不得組織、推薦旅游9、者參與涉及色情、賭博、毒品內容的場所或其它危險性娛樂活動；（七）旅游者患病、死亡，要嚴格按規定程序處理并及時報告；（八）發生突發事件要沉著冷靜，不得擅離職守；保護好旅游者與事故現場，履行報告職責。第二十六條行李安全管理應當做到：（一）旅行社應配備道德品質好、工作責任心強的行李管理人員；（二）完備行李交接手續，明確責任，防止旅游者行李損壞或丟失；（三）導游人員接團后，要協助旅游者查驗行李，發現破損、丟失，及時與相關部門聯系，并妥善處理。（四）辦理行李托運，應提醒旅游者鎖好行李，貴重物品隨身攜帶。第二十七條交通工具管理應當做到：（一）租用的旅游用車應當取得旅游運營車輛資質，保險手續完備；（二）自備10、的旅游車輛應當經常進行維護、保養，并定期檢測，保證正常運轉；（三）出車前，須對車輛安全設施進行全面檢查，合格后方可上路行使；（四）不得駕駛故障車輛及過期報廢車輛，不得疲勞駕駛，不得超載運營，嚴格遵守交通規則，選擇安全可靠路線；（五）緊急避險專用工具和急救藥箱必須放置在交通工具內明顯位置，且保證其合格有效。第二十八條經營場所要做好財務、消防、治安安全管理工作，配備必要的安全設備和設施，制定相應的財務、火災、刑事、治安突發事故的應急預案，確保旅行社經營管理活動的正常進行。第二十九條發生旅游安全事故，導游人員和領隊人員應當按照旅游安全事故的處理程序進行；對于一般、較大、重大和外國人在華傷亡事故，嚴格11、執行有關旅游安全事故報告制度規定，履行報告程序。第三十條在發生旅游安全事故后應當做好以下幾項工作：（一）做好現場保護工作；（二）協助有關部門做好傷員救護工作；（三）通知被接待單位及家屬：（四）協助公安部門或者其他相關部門做好調查處理工作；（五）做好傷亡人員的善后處理工作；（六）屬于入境旅游者的傷害事故，由公安外事部門通知有關國家駐華使館和相關單位；（七）查找事故原因及責任人，汲取教訓，并及時采取防范措施。第三十一條發生旅游安全事故，本旅行社安全管理人員應當及時履行報告義務：（一）發生一般（III級）旅游安全事故，應當在1小時內報告市旅游行政管理部門。（二）發生較大（II級）旅游安全事故，應當立即報告市旅游、公安等相關行政管理部門，2小時后再次報告；（三）發生重大（I級）旅游安全事故，應當立即報告市旅游、公安等相關行政管理部門，視事故處理情況隨時續報。第三十二條事故處理結束后，應當做好傷亡人員的善后處理工作，對突發事件的起因進行調查分析，對結果進行通報，以吸取教訓，并在3個工作日內寫出書面整改報告。