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1、旅行社安全管理制度及突發事件處理預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 安全管理制度及突發事件處理預案 客戶服務部 市場開發部分管協調旅游景區部門經理 公司處置突發事件機構圖旅游突發事件應急辦協調領導小組組長 總經理常務副組長副總經理分管飯店、車隊、導游的部門經理分管協調旅游活動的部門經理 應急辦 計調中心 總經理 （負責日常工作）二、突發事件應急預案為了迅速、有效地處置旅游者在旅游過程中所遇到的各種突發公共事件,盡可能的為旅游者提供救援和幫助,保護旅游者的生命安全,維護旅游和我公司的整體形象,特制定本預案；（一）、總2、綱:1.依據：市旅游局應急預案中所列依據以及市旅游突發公共事件應急預案2.適用范圍：公司下屬各業務部門、各分公司、門市部及所有組團、接待旅游團隊。本預案適用于處置本公司組織或接待的旅游者因自然災害、事故災難、突發公共事件和突發社會安全事件而發生的重大游客傷亡事件。3.突發公共事件的范圍：自然災害、事故災難導致的重大游客傷亡事件。突發社會安全事件特指發生重大涉外旅游事件和大型旅游節慶活動事故。突發公共衛生事件造成重大游客傷亡事件。4.基本原則：以人為本,救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。及時報告,信息暢通。在遇到緊急情況時,在救援的同時應及時向公司領導匯報,公司領導將盡快前往或給予急需3、解決問題的指示和辦法,嚴禁“私了和隱瞞不報,一旦違反經公司查實,將嚴肅處理,嚴重者在追究經濟責任的同時將追究其刑事責任。（二）、組織領導和工作職責1.組織機構,公司成立突發事件應急領導小組,總經理為組長,副總經理為副組長,各中心總經理、部門經理為成員,其辦公室設在總經理辦公室。2.工作職責負責組織、指揮、協調處理,匯報、調查突發事件中發生的各類別事情,并對整個突發事件處理得是否得當及時承擔相應的責任。及時收集旅游途經地及目的地的安全信息,適時的向旅游者發出相關警告和警示,當發生突發事件時,應積極為旅游者提供各種救援,向上級和有關單位報告相關信息,處理其它相關聯事情。（三）、救援機制：1.凡是發4、生有突發事故(傷、亡、中毒、社會安全等)時領隊、導游必須在積極搶救的同時,第一時間向公司領導匯報,向當地110、旅游局,境外的向大使館、當地旅游局匯報,請求救援,在沒有征得公司領導或市旅游局相關領導的同意下,不準對媒體等發布消息。2.旅游團隊在行程中發現疑似重大傳染病疫情時,隨團領隊或導游應立即向衛生部門和疾病控制機構報告,并及時向公司匯報,積極主動配合當地衛生部門做好旅游團隊住宿和消毒防疫工作,認真做好游客的安撫、宣傳工作,服從衛生部門的決定。3.游客食物中毒時,導游人員應配合衛生部門盡快做好搶救工作,向公司和當地旅游局報告,同時,盡可能配合當地衛生部門查找毒源,和當地旅游局一起處理好此事。5、4.當發生港澳臺和外籍旅游者傷亡事故時,除積極配合衛生、安檢等部門的救援外,導游人員應及時向公司和旅游局匯報,同時認真核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內外的保險情況。5.無論發生哪種類別的突發事件,各部門須在及時施救的同時盡快向中國太平洋財產保險股份有限公司湖南分公司報案,報案電話聯系人無論是哪類案件,業務部門應在緊急施救的同時,立即收集團隊合同、行程單等資料,建立事故檔案,收集該團或該傷亡人員的詳盡資料,在公司領導的指示下,盡快通知其家屬作好后續工作。（四）、具體類別案件處理A.交通事故處置預案導游人員應該具有交通安全意識和必要的交通常識,提醒司機檢查車輛,發現事故隱患及6、時提出更換車輛的建議；協助和監督司機做好安全行車工作。交通事故發生后, 導游人員應做到:1.立即組織搶救。發生交通事故出現傷亡時,導游人員應立即撥打12急救電話并組織現場人員迅速搶救受傷的游客,特別是搶救重傷員。如不能就地搶救,應立即將傷員送往離出事地點最近的醫院救治。2.保護現場,立即報案。事故發生后,應盡一切努力保護現場,并盡快報案報公安110或交通事故122報警臺,請求派員趕赴現場調查處理。3.迅速向旅行社報告。將受傷者送往醫院后,導游人員應迅速向旅行社領導報告交通事故發生及旅游者傷亡情況,按領導指令開展下一步工作。旅行社領導應在同一時間報旅游行政管理部門。4.做好旅游團其他人員的安撫工7、作。交通事故發生后,導游人員應做好團內其他旅游者的安撫工作,繼續組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后,要向全團旅游者說明情況。5.寫出書面報告。交通事故處理結束后,導游人員要寫出事故報告。內容包括:事故的原因和經過;搶救經過、治療情況;事故責任及對責任者的處理;旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚。如旅游團有領隊的,應請領隊在報告落款處署名。B.治安事故處置預案在旅游活動中,遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等,導致旅游者身心及財物受到損害的,統稱治安事故。導游要提醒旅游者:不要將房間號告訴陌生人;不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進入房間;不要與私人兌換外幣;出入房間鎖好房門8、,夜間不要貿然開門;貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內,可存入飯店總臺保險柜;離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留在車內。導游人員要始終與旅游者在一起,注意觀察周圍環境,經常清點旅游者人數;車行途中不得隨意停車讓無關人員上車,若有不明身份者攔車,導游人員應提醒司機不要停車。發生治安事故,導游人員應:1.保護旅游者人身及財產安全。導游人員應挺身而出保護旅游者,將當事旅游者轉移到安全地點,力爭追回錢物;如有旅游者受傷,應立即組織搶救。旅行社領導報告治安事故發生的情況并按領導指令開展工作,情況嚴重時,請領導親臨指揮、處理。2.安定旅游者的情緒。治安事故發生后,導游人員應采取必要的措施,安定旅游者的情緒9、,力爭使旅游活動按行程計劃進行。3.寫出書面報告。導游人員應寫出詳細、準確的書面報告,除報案內容外,還應寫明案件的性質、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。4.協助領導做好善后工作。導游人員應準備好必要的證明、資料,處理好善后事宜。C.火災事故處置預案導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品,不亂扔煙頭和火種;入住飯店后,導游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線,并適時向旅游者介紹;導游人員應掌握領隊和旅游者的房號。發生火災事故,導游人員應:1.立即報警2.迅速通知領隊及全團旅游者;3.配合飯店工作人員,迅速、有序地通過安全出口疏10、散旅游者;4.引導自救不使用電梯;若身上衣服著火,可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗;必須穿過濃煙區時,用浸濕的衣物披裹身體,用濕毛巾捂著口鼻,貼近地面順墻爬行;大火封門無法逃出時,用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫,等待救援;搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員;5.協助處理善后事宜。旅游者得救后,導游人員應立即組織搶救受傷者;若有重傷者應迅速送醫院,有人死亡,按有關規定處理;采取各種措施安定旅游者的情緒,解決因火災造成的生活方面的困難,設法使旅游活動繼續進行;協助領導處理好善后事宜;寫出詳實的書面報告D.食物中毒處置預案通過合同或協議方式,要餐廳保證旅游者用餐安全。導游人員要提醒旅游者不在小攤販上11、購買食物,團隊就餐時發現食物、飲料不衛生,或有異味變質的情況,導游人員應立即要求更換,并要求餐廳負責人出面道歉,必要時向旅行社領導匯報發現旅游者食物中毒,導游人員應1.設法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄,緩解毒性;2.立即將患者送醫院搶救,請醫生開具診斷證明;3.迅速報告旅行社,收集相關證據,并追究供餐單位的責任。E.地震應急處理預案導游人員應密切關注旅游目的地或途經地的天氣或其他消息,每天與旅行社計調取得聯系。當地震災害發生時,導游人員應:1.立即通知領隊及全團旅游者,約定失散時的集合地點和聯系、通訊方式;2.聽從當地搶險救災指揮人員的指揮;3.引導自救為防止次生災害的發生,首先要切斷電12、源、氣源,防止火災發生如當時正在樓房內,首先要保持清醒、冷靜的頭腦,及時判別震動狀況,千萬不可在慌亂中跳樓;其次,可躲避在堅實的家具下或墻角處,亦可轉移到承重墻較多、開間小的廚房、廁所去暫避一時(因為這些地方結合力強,尤其是管道經過處理,具有較好的支撐力,抗震系數較大)。也可根據建筑物布局和室內狀況,審時度勢,尋找安全空間和通道進行躲避,減少人員傷亡當地震時,團隊正在室外,應就地選擇開闊地避震,避開高大建筑物或構筑物,特別是有玻璃幕墻的建筑;姿勢上選擇蹲下或趴下(雙手保護頭部);不要亂跑,避開人多的地方,不要隨便返回室內;避開危險物、高聳或懸掛物:變壓器、電線桿、路燈等;廣告牌、吊車;過街橋、13、立交橋;高煙囪、水塔下等。避開其他危險場所:狹窄的街道;危舊房屋,危墻;女兒墻、高門臉、雨蓬下;磚瓦、木料等物的堆放處。地震時團隊正在影劇院、體育館等公共場所時應聽從現場工作人員的指揮,不要慌亂,不要擁向出口,要避開人流,避免被擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或趴在排椅下;注意避開吊燈、電扇等懸掛物;用書包等保護頭部;等地震過去后,聽從工作人員指揮,有組織地撤離。在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結實的柜臺、商品(如低矮家具等)或柱子邊,以及內墻角等處就地蹲下,用手或其他東西護頭;避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺;避開高大不穩或擺放重物易碎品的貨架;避開廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。在行駛的汽車(火車、地14、鐵)內應用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等,并注意防止行李從架上掉下傷人,面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上,護住面部,身體傾向通道,兩手護住頭部;背朝行車方向的人,要兩手護住后腦部,并抬膝護腹,緊縮身體,作好防御姿勢。當團隊正在野外時,應避開山腳、陡崖,以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時,要向垂直與滾石前進方向跑,切不可順著滾石方向往山下跑;也可躲在結實的障礙物下,或蹲在地溝、坎下;特別要保護好頭部。F.水災避險預案導游人員應隨時掌握旅游行程中客地的天氣情況,及時向當地旅行社地陪導游了解可能影響或危及本次旅游安全的信息。當洪水發生時,導游人員應:1.及時通15、知領隊和全團旅游者,約定如遇失散的集合地點及聯系、通訊方式;2.聽從當地搶險救災指揮人員的指揮;3.引導自救:當洪水威脅到房屋時,應及時關上電源總開關和煤氣閥,以免著火和觸電傷人。為防止洪水涌入屋內,可用自制的沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。如果洪水不斷上漲,你就應留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、打火機、火柴等。如果水災迫使你躲到屋頂上暫避,或者要自制木筏逃生時,還應準備一些可發出求救信號的東西,如手電筒、應急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布(紙或木根)、鏡子等。離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。制作簡單木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西;如果沒有繩子,可用被單等綁扎;當水流很急時或不到最后關頭都盡可能不用木筏逃生。當需要涉水行走時,要選擇水流較平緩的地方,應面向水的上游,側身步一步地劃步橫行,要先站穩一只腳后,才能抬起另一只腳來、并最好能用一根長桿探測水深及防止跌倒。公司在此再次重申,旅游活動安全第一,出現突發事件后,救援第一,在強化合同管理、工作秩序規范管理、保險秩序管理的同時,要堅定的樹立預防為主的方針,公司再次要求各中心、各分公司、各門市部在公司的統一領導下,認真的學習政府下發的關于印發旅游突發公共事件應急預案的通知積極作好旅游安全工作。