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1、旅行社突發事件應急處理預案管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 交通事故處置預案導游人員應該具有安全意識和必要的交通常識，提醒司機檢查車輛，發現事故隱患及時提出更換車輛的建議；要協助和監督司機做好安全行車工作。交通事故發生后，導游人員應：1、立即組織搶救發生交通事故出現傷亡時，導游人員應立即組織現場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地搶救，應立即將傷員送往離出事地點最近的醫院救治，急救電話120。2、保護現場，立即報案事故發生后，應盡一切努力保護現場，并盡快報案，公安110或交通事故122報警臺，2、請求派員趕赴現場調查處理。3、迅速向旅行社報告將受傷者送往醫院后，導游人員應迅速向旅行社領導報告交通事故發生及旅游者傷亡情況，按領導指令開展下一步工作。4、做好旅游團其他人員的安撫工作交通事故發生后，導游人員應做好團內其他旅游者的安撫工作，繼續組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團旅游者說明情況。5、寫出書面報告交通事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告。內容包括：事故的原因和經過；搶救經過、治療情況；事故責任及對責任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚，如旅游團有領隊的，應請領隊在報告落款處署名。治安事故處置預案在旅游活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶3、劫等，導致旅游者身心及財物受到損害的，統稱治安事故。旅行社應印發安全提示卡片，提醒旅游者：不要將房號告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿然開門；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內，可存入飯店總臺保險柜；離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留在車內。導游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環境，經常清點旅游者人數；車行途中不得隨意停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員應提醒司機不要停車。發生治安事故，導游人員應：1、保護旅游者人身及財產安全導游人員應挺身而出保護旅游者，將當事旅游者轉移到安全地點，力爭追回錢物；如有旅游者4、受傷，應立即組織搶救。2、立即報警導游人員應立即向當地公安部門報案，并積極協助破案。報案時要實事求是報告事故發生的時間、地點、案情和經過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數量、型號、特征等。3、及時向旅行社報告要及時向旅行社領導報告治安事故發生的情況并按領導指令開展工作，情況嚴重時請領導親臨指揮、處理。4、安定旅游者的情緒治安事故發生后，導游人員應采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進行。5、寫出書面報告導游人員應寫出詳細、準確的書面報告，除報案內容外，還應寫明案件的性質、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反5、映、要求等。6、協助領導做好善后工作導游人員應準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。火災事故處置預案導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時向旅游者介紹；導游人員應掌握領隊和旅游者的房號。發生火災事故，導游人員應：1、立即報警；2、迅速通知領隊及全團旅游者；3、配合飯店工作人員，聽從指揮，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；4、引導自救：不使用電梯；若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙區時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出6、時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；5、協助處理善后事宜旅游者得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者；若有重傷者應迅速送醫院，有人死亡，按有關規定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續進行；協助領導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。地震應急處理預案導游人員應密切關注旅游目的地或途經地的天氣或其他消息，每天與旅行社計調取得聯系。當地震災害發生時，導游人員應：1、立即通知領隊及全團旅游者，約定如人員逾失散時的集合地點和聯系、通訊方式；2、聽從當地搶險救災指揮人員的指揮；3、引導自救：A、為防止次生災害的7、發生，首先要切斷電源、氣源，防止火災發生。B、如當時正在樓房內，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時判別震動狀況，千萬不可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅實的家具下或墻角處，亦可轉移到承重墻較多、開間小的廚房、廁所去暫避一時（因為這些地方結合力強，尤其是管道經過處理，具有較好的支撐力，抗震系數較大）。也可可根據建筑物布局和室內狀況，審時度勢，尋找安全空間和通道進行躲避，減少人員傷亡。C、當地震時，團隊正在室外，應就地選擇開闊地避震，避開高大建筑物或構筑物，特別是有玻璃幕墻的建筑；姿勢上選擇蹲下或趴下（雙手保護頭部）；不要亂跑，避開人多的地方，不要隨便返回室內；避開危險物、高聳或懸掛物：變壓器、電線桿8、路燈等；廣告牌、吊車；過街橋、立交橋；高煙囪、水塔下等。避開其他危險場所：狹窄的街道；危舊房屋，危墻；女兒墻、高門臉、雨蓬下；磚瓦、木料等物的堆放處。D、地震時團隊正在影劇院、體育館等公共場所時應聽從現場工作人員的指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或趴在排椅下；注意避開吊燈、電扇等懸掛物；用書包等保護頭部；等地震過去后，聽從工作人員指揮，有組織地撤離。在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結實的柜臺、商品（如低矮家具等）或柱子邊，以及內墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護頭；避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺；避開高大不穩或擺放重物、易碎品的貨架；避開廣告牌、吊燈9、等高聳后懸掛物。在行駛的汽車（火車、地鐵）內應用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李從架上掉下傷人，面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護住面部，身體傾向通道，兩手護住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護住后腦部，并抬膝護腹，緊縮身體，作好防御姿勢。E、當團隊正在野外時，應避開山腳、陡崖，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時，要向垂直與滾石前進方向跑，切不可順著滾石方向往山下跑；也可躲在結實的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護好頭部。水災避險預案導游人員應隨時掌握旅游行程中各地的天氣情況，及時向當地旅行社地陪導游了解可能影響或危及本次旅游安全的信息10、。當洪水發生時，導游人員應：1、及時通知領隊和全團旅游者，約定如遇失散的集合地點及聯系、通訊方式；2、聽從當地搶險救災指揮人員的指揮；3、引導自救：當洪水威脅到房屋時，應及時關上電源總開關和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。為防止洪水涌入屋內，可用自制的沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。如果洪水不斷上漲，你就應留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、打火機、火柴等。如果水災迫使你躲到屋頂上暫避，或者要自制木筏逃生時，還應準備一些可發出求救信號的東西，如手電筒、應急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙或木根）、鏡子等。離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。制作簡單木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西；如果沒有繩子，可用被單等綁扎；當水流很急時或不到最后關頭都盡可能不用木筏逃生。當需要涉水行走時，要選擇水流較平緩的地方，應面向水的上游，側身一步一步地劃步橫行，要先站穩一只腳后，才能抬起另一只腳來，并最好能用一根長桿探測水深及防止跌倒。