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1、水泥建材公司銷售服務客戶工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶服務管理制度第一章 總則第一條 為強化銷售服務，樹立“以客戶為中心”的服務宗旨，提高客戶的滿意度，塑造優質服務品牌和企業形象，依據營銷工作實際需要，特制定本制度。第二條 向客戶提供優質、高效、快捷、全方位的服務，不斷完善服務內容，追求服務的專業化、標準化和多元化，注重主動服務和個性化服務，實現業界領先。第二章 售前服務第三條 加強全體員工銷售服務意識培訓，提高全員的服務標準和水平，把銷售服務工作貫穿于生產、銷售的全過程，對客戶提出的各種咨詢，提2、供熱情服務，充分展現企業良好的精神風貌，努力打造完美的品牌形象。第四條 在廠內采取墻體廣告、廣告牌、廠區所有大門設立電子燈等投放方式，大力宣傳企業精神、服務宗旨和產品性能；在廠外一定區域采取一定量的電視字幕廣告和報紙、期刊雜志等印刷媒體的方式進行廣告宣傳，增強新用戶對產品的了解，以提高企業的知名度、可信度和美譽度。第五條 公司提供各種產品的資料咨詢服務，介紹產品性能、使用效果，以及產品的技術參數，訂貨辦法，使用、儲存保管注意事項，對于長期貯存水泥的新客戶可到現場提供技術指導，做到上門服務。第六條 為用戶提供代辦運輸服務，保證按時按量滿足用戶需要。第七條 提供確切的提貨地點，設立醒目的門號標識牌3、提貨線路圖和廠內路標，在提貨地點設立明顯的產品品種標識牌，減少客戶辦事等待時間，為辦事和提貨車輛提供方便。第三章 售中服務第八條 付貨秩序管理一、銷售旺季汽車提貨增多時，按車輛到達先后順序在廠區門外指定位置排列，采取發小票、登記車號等措施實行秩序管理，根據付貨現場停車數量的要求依次發放“分票通知單”去分票，按先后順序分批次放車進入現場提貨。具體辦法按付貨秩序管理方案執行。二、對欺行霸市的個體運輸戶進行嚴格管理，對不遵守現場秩序者進行制裁，視情節給予罰款，取消該車輛入廠資格，嚴重者送交公安機關處理，以保持良好的付貨秩序。三、在付貨緊張階段，采取按水泥每天實際產能排計劃付貨，保重點客戶和大客戶，4、緩解水泥車輛等候時間長、提貨困難的狀況。四、各付貨窗口做到24小時服務，倒班崗位，接班人員提前15分鐘到崗位交接班，盡量減少客戶等候時間。第九條 裝車質量管理一、汽車裝車（一）對標準車廂，力爭達到客戶裝車噸量要求，碼高、碼垛做到橫平豎直，不偏重，保證貨物重心平衡，確保車輛行駛安全，做到里實外齊，外觀整潔。（二）硬袋、破袋、半袋堅決不上車，不允許多裝或少裝，保證數量準確，裝完車后征求客戶意見，達到客戶滿意。（三）樹立誠信服務、文明裝車的良好風氣，不欺瞞客戶，不吃、拿、卡、要，為難客戶，塑造優質服務品牌。二、火車裝車（一）裝卸隊保證裝車數量，碼垛必須整齊，特別是飄的水泥更要整齊劃一，便于清點。（二5、）物資部保管員在裝完車后，核準裝車數量，驗收無誤，然后苫蓋篷布封車。（三）裝車時需用推車撞擊時，必須在水泥袋處用墊隔開，避免撞壞；（四）篷布支架鐵管必須根據裝車位置隨時放置，不允許裝后插入，避免水泥袋破損；（五）裝車前必須將車廂底、橫梁處的積雪、雨水、剩余物料處理干凈，避免結塊；（六）鐵運散裝產品裝車時，重量標準盡量靠近鐵路規定的上限，避免用戶因計費重量與實際重量差別大，在運費問題上產生抱怨，甚至發生理賠現象。第十條 雨、雪天氣汽車銷售服務管理（一）裝車前將車廂底部雨、雪清理干凈，征得用戶同意后方可裝車。（二）冬季下大雪時，公司組織相關部門清除道路積雪，對幾個坡度較大的路段采取撒鹽、鋪墊爐灰等6、措施，疏通道路，為用戶創造良好的運輸條件。（三）做好汽車銷售運輸中出現掉溝事故的救援工作。接到救援請求時，生產部調度及時安排車輛實施救援，幫助客戶擺脫困境，為客戶排憂解難，增強企業的感召力。第四章 售后服務第十一條 品質部及時提供產品質檢報告單，不論客戶大小平等對待，做到服務熱心，服務周到。第十二條 定期協同銷售公司走訪用戶，特別是大客戶，了解客戶對產品質量和銷售服務的意見和建議，增進企業間相互了解、信任和友誼，加深對XX水泥的印象，更好的宣傳和銷售XX水泥，增強客戶的忠誠度。第十三條 處理好客戶的投訴與報怨，做好客戶服務與投訴登記工作，按編號登記客戶服務與投訴記錄，詳細記錄服務與投訴內容、聯7、系方式、聯系地址等，明確答復時間，及時向公司匯報，制定可行的處理方案，從速解決用戶提出的有關產品技術、質量、等問題，達到客戶滿意。第十四條 堅持持續改進的原則，不斷總結客戶服務中存在的問題和不足，認真分析研究客戶的投訴與抱怨，制定有效的改進措施，減少和杜絕客戶投訴，進一步提升企業形象。第五章 管理標準第十五條 建立健全銷售管理制度，不斷完善產品銷售服務體系，確保銷售服務工作有序進行。根據公司銷售工作實際需要，制定了市場營銷管理標準、銷售服務管理標準、付貨秩序管理方案、水泥出庫應急預案、十項禁令、十項承諾、客戶服務公約等制度，為銷售服務奠定了制度保證。（附：十項禁令、十項承諾；客戶服務公約）第十8、六條 建立營銷監督體系，優化完善服務質量。一是外部監督，把客戶視為監督的主體，在生產部設立客戶服務電話和客戶投訴電話，時刻接受客戶的監督。二是內部監督，建立了為客戶服務的承諾體系，在生產部設立了監督電話，認真聽取客戶的意見和建議，頒布了“站臺工作人員十項禁令”“水泥付貨十項承諾”，主管部門隨時到付貨現場進行檢查，對違反規定的人員進行批評教育、罰款處理。第十七條 組織機構 公司成立以主管銷售副總經理為組長，以市場部、生產部、品質部、技術中心、物資部、安保部、水泥和熟料生產車間、銷售公司駐公司辦事處為成員的銷售服務工作領導小組，指導、組織、落實銷售服務工作。組長：劉生瑞副組長：朱長慶成員：隋昱華、9、尹學志、徐強、王中革、于魁福、馬向黨、杜方志、王威威、王令、王鐵軍、陳云、徐宏斌、陳群、閆廣志、栗懷友。第六章 罰則第十八條 違反本規定，責令改正，并處以30-50元罰款。第七章 附則第十九條 本制度經公司總經理辦公會批準，自下發之日起實施；第十九條 本制度由公司總經理辦公會負責解釋。站臺工作人員十項禁令一、嚴禁工作人員吃、拿、卡、要。二、嚴禁車輛未到現場保管員先收票。三、嚴禁私調裝車及等候順序。四、嚴禁多裝、少裝、串裝水泥。五、嚴禁故意拖延裝車時間。六、嚴禁員工廠內搭乘客戶順路車。七、嚴禁參與、從事倒賣水泥。八、嚴禁站臺內吸煙。九、嚴禁一切不文明言行。十、嚴禁打擊報復客戶行為。工作人員凡吃、10、拿、卡、要，經客戶舉報，查實后，公司予以開除廠籍處理。水泥付貨十項承諾一、保證二十四小時付貨;二、保證一線裝車時間每噸不超過兩分鐘;三、保證二、三線裝車時間每噸不超過一分鐘;四、保證裝車規范、橫平豎直、一目了然;五、保證二十四小時調度人員組織協調;六、保證及時向客戶說明超時等待原因;七、堅決杜絕車輛“夾塞”現象;八、視客戶為上帝，滿足客戶一切合理要求;九、保證經警著裝上崗，工作人員掛牌服務;十、設立二十四小時舉報電話，保證十分鐘內到達現場處理。 客戶服務公約尊敬的客戶：歡迎您使用我公司“鼎鹿”牌水泥，為您提供快捷、優質服務是我公司的宗旨。為使您得到滿意的服務，我公司將有關事宜向您公告如下，希望11、得到您的支持和配合。一、進廠車輛應按先后順序排隊裝車，杜絕倒車、夾塞、搶道、占道、超速行使。二、大型車輛、特種車輛具有裝車條件的，在保證安全裝車情況下，我們將無條件滿足您的需求，但車廂內有斜拉筋的車輛只能裝熟料，不能裝水泥。三、為了確保裝卸工作安全和車輛行駛安全，同時考慮到您的裝車數量準確無誤，特制定如下規定，望配合執行。1.制一車間一線裝車1.1機械裝車：高限：所有車輛最高限度裝16袋水泥；排列形式：車廂內徑寬小于2.35米，橫向三排并裝；車廂內徑寬等于或大于2.35米，橫向三排或四排并裝（按客戶要求確定）。1.2人工裝車：高限：所有車輛最高限度裝14袋水泥；排列形式：車廂內徑寬小于2.4512、米,橫向三排并裝；車廂內徑寬2.45米（含）至2.75米，橫向三排加一丁并裝；2.75米（含）以上橫向四排并裝。2.制一車間二線裝車高限：側翻式自卸車最高限度裝14袋水泥，其他車輛最高限度裝15袋水泥；排列形式：車廂內徑寬小于2.35米，橫向三排并裝；車廂內徑寬等于或大于2.35米，橫向三排或四排并裝（按客戶要求確定）。3.制二車間裝車 高限：所有車輛最高限度裝16袋水泥；排列形式：車廂內徑寬小于2.35米，橫向三排并裝；車廂內徑寬等于或大于2.35米，橫向三排或四排并裝（按客戶要求確定）。4.冬儲水泥裝車高限：所有車輛最高限度裝14袋水泥；排列形式：車廂內徑寬小于2.35米，橫向三排并裝；車13、廂內徑寬等于或大于2.35米，橫向三排或四排并裝（按客戶要求確定）。四、裝完車后，裝卸隊首先核對數量，經制成車間現場貨位員確認后，水泥庫保管員需要對裝車數量進行核對，確認無誤及時放行，車輛到門衛也要接受檢查，希望得到您的配合。五、為了維護裝車秩序，保障您的利益，請您的車輛進廠后遵守裝車付貨秩序規定。六、為便于為您服務，我公司制定了“十大禁令”和“十項承諾”，凡在付貨站臺出現問題或疑問，請找調度員解決。七、如對我們的服務有意見，請撥打監督電話：84353800當您發現工作人員有違規行為或為您提供的服務感到不滿意時，請您用真實的身份和當班調度員聯系，同時我們會為您的舉報和建議進行保密，如果您對調度員協調感到不滿意，可直接找值班調度長為您協調解決。聯系電話：八、對違規車輛，不如實反映問題無理取鬧影響正常裝車秩序，給水泥出廠帶來嚴重影響時，運輸車輛我們將給予停運處理。特此公告XXXX水泥有限公司