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1、工程公司運維項目管理制度附報修流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、考勤及勞動紀律1、 考勤 嚴格實施考勤制度。若有特殊情況要晚到或早退的，須提前通知xxx，但每個月最多不能超過三次，否則按遲到或早退處理。如需請假，需提前三天以書面形式向賀師傅或顏波提出申請，填寫申請表，有緊急情況的，也必須打電話匯報申請。2、 勞動紀律強化考核，及時準確的做好每月的月考核。明確懲罰措施，對每個不規范的操作或違反紀律的行為，一旦發現，不論是否造成后果，都立即懲罰，懲罰幅度可看事態輕重和當事人的態度決定。具體的細則參見SO工程師服務2、綜合表現考核。二、規范工作及工作交接1、報修時一定要按照報修的流程標準操作，IT聯系單規范填寫，報修完畢讓用戶簽字確認。特別注意時間節點的控制。2、工作日志當日填寫并郵寄給xxx，報修類別及配合類別日志需按標準填寫，詳見報修類別及配合類別日志填寫標準。3、工作交接時填寫交接表，交接方需把交接工作詳細填寫，并保證交接物品完好。未交接的工作出現問題需交接方承擔責任。詳見工作內部溝通及交接標準4、每個人都要熟記“xx運維流程及標準”里所有內容并嚴格執行。內容包括：操作系統及軟件安裝標準流程，各軟件標準版本，弱電機房巡檢工作標準，固定資產巡檢工作標準本制度附件如下：附件一：SO工程師服務綜合表現考核附3、件二：報修類別及配合類別日志填寫標準附件三：報修的流程標準附件四：操作系統及軟件安裝標準流程附件五：工作內部溝通及交接標準附件六：各軟件標準版本附件七：弱電機房巡檢工作標準附件八：固定資產巡檢工作標準 報修流程圖：完 成 報 修用戶試用確認簽字接報修后，并攜帶工單到現場維修維修完成維修遇到困難及時查閱技術檔或者及時請求后臺技術支持（詢問陳工或者集團）上報陳工及集團維修完成做出處理結果特別注意：服務項目關鍵控制點衡量內容目標現場支持服務現場響應能力工作時間08:00-20:00問題響應時間2 小時問題解決時間4 小時問題恢復常規PC終端問題90在4工作小時內解決非常規PC終端問題10在24工作小4、時內解決。（第三方責任除外）工作內部溝通及交接 采取每兩周開一次內部溝通會議。由王振雷組織溝通。 當日的工作內容及時填寫到工作日志里 遇到新的問題和復雜的問題需及時歸類到技術文檔資料里工作交接時要填寫工作交接表。交接方需把交接工作詳細填寫。并保證交接物品完好。未交接的工作出現問題需交接方承擔責任報修類別及配合類別日志填寫標準以后填寫日志需對照下面兩表來填，報修和配合序號還是日期加上序號如12月3號第一個報修，第一個配合都是09-120301:序號報修服務類型1PC一般應用及普通軟件調試2PC系統故障3PC硬件故障4打印機硬件故障及備件更換5打印機軟件故障6網絡及網絡硬件問題7趨勢殺毒軟件調試及5、安裝8其他配合類維修注：其他配合類維修是廣角播放器系統、視頻會議系統、門禁系統、考勤機系統序號配合工作類型1標準梳理2設備盤查及變更(新增)3病毒及加殼文件的收集4集團培訓5弱電間巡檢、整理6廣角播放器系統7視頻會議系統8門禁系統9考勤機系統注：報修時間與配合時間一定填寫清楚 4. 服務承諾4.1 服務等級協議（SLA）服務項目關鍵控制點衡量內容目標現場支持服務現場技術服務報修時段08:00-16:00 （不包含節假日）問題響應時間4 小時問題解決時間4 小時應急響應服務問題響應時間2 小時問題解決時間4 小時問題恢復桌面工作范圍內的故障在4工作小時內解決涉及第三方的故障在24 工作小時內解決6、，不包含第三方責任其它服務水平定義：定義項目內容考核標準總問題解決率定義：以季度為單位，所有服務范圍內的最終解決問題的比率。計算公式：問題解決數量除以總的問題數量。（第三方責任除外）100服務滿意度滿意度定義：（季度服務總次數-用戶不滿意次數）/季度服務總次數，“用戶不滿意次數”包括系統取數及用戶發送到甲方管理員人中的郵件或電話不滿意次數。95一、 運行服務情況綜述：l 運行服務統計起止日期：2010年1月1日2010年1月31日l 本月桌面支持服務數量：36次， 本月配合工作數量：21次，l 本月前3名的桌面端服務請求類型：PC一般應用及普通軟件調試、網絡及網絡硬件問題、PC系統故障。l 本7、月使用人工數：12 二、 本月桌面支持服務情況：l 桌面支持服務情況統計表序號服務類型12月1月數量所占百分比%所用時長(h)數量所占百分比%所用時長(h)1PC一般應用及普通軟件調試1339.4%11.5小時122PC系統故障824.24%15小時53PC硬件故障13.03%0.5小時14打印機硬件故障及備件更換00%0小時35打印機軟件故障39.09%1.5小時26網絡及網絡硬件問題412.12%4.5小時87趨勢殺毒軟件調試及安裝39.09%2.5小時48其他配合類維修13.03%0.5小時19合計33100%36小時36注：其他配合類維修是1個廣角播放器故障維修。l 配合工作情況統計表8、序號配合工作類型12月12月數量所占百分比%所用時長(h)數量所占百分比%所用時長(h)1標準梳理631.58%9.5小時72設備盤查及變更(新增)315.79%6小時83病毒及加殼文件的收集15.26%5小時14集團培訓00%0小時05弱電間巡檢、整理00%0小時36廣角播放器系統15.26%5.5小時07視頻會議系統00%0小時08門禁系統526.32%6小時19考勤機系統315.79%6小時110合計19100%38小時21三、 本月服務水平指標衡量l 服務水平指標統計表序號服務水平指標上月本月數量所占百分比%數量所占百分比%1非常滿意2678.79%2滿意721.21%3尚可00%4不9、滿意00%5很不滿意00%6合計33100%本月服務水平指標“非常滿意度”比上月提升了30%，我方仍需再接再厲。四、 本月終端問題分析報告1、 本月度無特殊及重大報修，一般為“PC一般應用及普通軟件調試”和“PC系統故障”。其中“PC系統故障”包含有安裝操作系統的問題，故所占時間較長。2、 桌面支持服務情況統計表的其他配合類維修中，是1個廣角播放器系統故障。3、 新安裝三臺工控機，4、 完成了弱電間的巡檢工作5、 完成資產的梳理6、 本月度著重對集團規定的標準化梳理進行后續工作，針對還剩個別電腦存在的問題，我方會全力解決，同時把存在的問題反饋給數據中心。7、 鑒于計算機數量較少，病毒數量稍有增10、加就會導致排名靠后，故我方也加強了對有關機器的病毒處理,并把病毒日志打包郵件給數據中心進行后臺分析。五、 本月存在問題及下月計劃措施l 本月存在問題及情況1、 人員內部溝通較少，導致有些工作重復勞動。2、 有些報修未走報修流程，報修工單未得到及時填寫。3、 KOA帳號未申請，暫不能實現我方與數據中心資料上的共享，也不方便數據中心以郵件下發給我方工作任務。l 下月計劃及措施1、 加強人員內部溝通，信息資料及時共享，嚴格按照規章制度進行交接工作。2、 所有設備都已梳理完畢，巡檢單已做出，下月計劃逐步巡檢。3、 保持現有的報修流程進行處理報修，如遇到特殊情況需應急處理。建立了工作標準及流程并嚴格執行。4、 數據中心以郵件下發的任務需及時完成，并把完成情況郵件反饋給數據中心。5、 繼續弱電間的巡檢工作，下月度計劃多安排一個人工來完成弱電間的巡檢工作。6、 詳細并持續認真記錄工作日志，按照相應的分類規范填寫，時間點需填寫明確，與電氣方做好溝通，繼續完善月度服務報告。7、 根據現場服務的經驗，繼續建立服務技術文檔，便于以后查閱及快速排除故障。