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1、工程公司項目組現場管理制度及流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、銷售代表行為指引 1、 上班時必須統一著裝，佩戴公司工牌：1) 工裝需整潔；2) 儀表需符合公司要求；3) 未著工裝或禮儀不符合要求者即時停盤一天；4) 女士須化淡妝，長發必須盤起來，不穿露趾涼鞋，著黑色皮鞋；男士短發不能超過耳際，不能留胡須，著深色襪子和深色皮鞋。5) 除第3）條外其余條款違者罰款10元。2、必須嚴格遵守考勤制度并在上班前進行簽到：1）作息時間周一至周日： AM9：00PM18：00。2） 各位銷售同事必須嚴格遵守上下班作息時間，2、不能早退或擅自離開工作崗位（有事離開必須知會并征得銷售經理同意）。遲到或早退十分鐘以內罰款30元，超過半小時按曠工處理，曠工一天罰款100元或上報公司。以上所得罰金全部作為小組活動基金。請假應提前一天向銷售經理申請，不接受當天早上的請假，如果病假必須出具醫院的病假條。通常情況下周末不可以請假。3) 上班時間嚴禁在VIP室睡覺或吃東西，否則當天上班銷售員全部罰款30元/人，并對當事人予以嚴重警告。3、必須掌握相應的房地產專業知識并完成銷售所需的市場調研：1) 開盤前期培訓后，考核中有不合格者，一周內補考，各項考核合格后方能上崗，補核不合格者退回公司；2) 公司進行的地產專業知識考試不合格者即停崗3、，補考合格后方能上崗。4、 現場前臺管理制度1) 服務崗至少保持1名銷售員，不得空崗，否則當天上班人員全部罰款30元/人，最多不超過3名銷售代表在服務崗，前臺至少保持2名銷售代表；如客戶較多時輪到接待的最后一個銷售人員應提前給項目經理打招呼后由經理安排值班人員；2) 銷售員在現場服務、接聽電話或與客戶交談時，如有客戶走近應立即注意到他的來臨即刻起立，并微笑示意，不得等客戶開口后再反應；電話崗的銷售員負責保持當天的前臺整潔，擅自離崗或衛生不達標罰款10元/次。3) 在工作時間言行得體，不得東倒西歪、大聲喧嘩、吃東西、談笑、亂丟物品。4) 微笑是銷售人員最基本的表情，面對客戶應熱情、大方、友好，做4、到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢；5) 在為客戶服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張的表情，不得做鬼臉，扭捏作態。6) 現場資料由覃能華補充，項目經理負責監督。 7） 在前臺接聽私人電話不得超過3分鐘，否則罰款10元。5、 基本職責接待客戶是銷售代表的崗位職責之一。除此之外，每位銷售代表還有如下基本職責：1) 資料整理、補充、文件歸檔、向總銷控日報、周報、月報、排班、清潔、定餐統計、填表、送材料、申報核對認購書或收據、電腦錄入、客戶談判配合等；（附件公共事務安排）2) 項目經理根據銷售代表的特點進行安排，盡量保持均衡；在正常銷售期不會對其業務產生影響，開盤期若確定對其業務造成較大影響，可給予一5、定的機會補償。3) 定期收集客戶問題和沉淀銷售技巧流程等方面,并提出合理建議和解決辦法。二、現場秩序的維護1. 每天上班必須按時簽到（如有晚班，則銷售代表應在上班時間方可簽到），按照簽到順序接待客戶，否則不允許接待；每位銷售代表必須嚴格按正常排班時間上下班；2. 排班表一經確定，不得隨意變更，如有調換必須提前一天報項目經理批準，同意后方可調換，私自換班者則按曠工處理。原則上一周最多只可調換一次。3. 輪到接待的銷售人員需提前做好接待準備，在客戶進入接待區時，應在第一時間主動上前接待.4. 午餐時間，現場至少留守5名銷售人員，由當值的組長安排即將接待的銷售人員在前臺做準備，如離開則輪空；5. 銷6、售現場如出現客戶投訴或客戶無理取鬧，則視情況處理：原銷售人員在現場，由本人負責處理；原銷售人員不在現場，則按正常接待順序由當值銷售人員義務接待，先將客戶帶到洽談區詢問原因，必要時先與原銷售人員聯系、溝通，如處理不了，則交由當值組長或者項目經理協助處理。6.銷售代表離職或調離項目，需把在項目期間所領的小客登本交給項目經理，客戶由項目經理分配。 7.處罰條例：1） 銷售人員在售樓處打架、在客戶面前爭吵、或在售樓處與客戶爭吵的，當事人即刻停盤，并通報公司給予開除。2） 由于銷售代表原因引起開發商或小業主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次的，即刻開除或退回公司；3） 代簽到，取消兩人當7、天接待資格，罰款30元/人，且不得離崗，并負責做公共事務。三、來訪客戶接待流程（正常銷售期）1、銷售人員上班到售樓處時，應按先后順序簽到，以確定接待順序。 2、客戶進門時輪到接待的銷售人員應詢問客戶是否第一次到現場看樓：如是老客戶，應主動詢問第一接待人，如原銷售人員在前臺則由原銷售人員接待，銷售人員回到前臺等待下一批客戶；如原銷售人員休息，則由上一輪最后一名銷售人員接待，接待的銷售人員需以電話方式向原銷售人員大致了解客戶情況，屬義務接待。3、如是新客戶，應首先詳細在模型前向客戶介紹樓盤整體情況，主動詢問客戶關心的戶型，針對客戶的問題及時作出解答。4、客戶明確購買戶型，帶領客戶參觀示范單位。5、8、如客戶表明先看環境再看示范單位，銷售人員應根據客戶意愿設置參觀路線。6、帶領客戶參觀樣板房或花園環境時，銷售人員應走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內。7、仔細聆聽客戶參觀后所提的感受和意見，必要時須作記錄提供給銷售經理參考。8、客戶參觀完后，銷售人員邀請客戶返回洽談區，向客戶遞送資料，接待完成后才能讓客戶填寫“客戶來訪登記表”，并填寫遠洋城服務意見卡及辦理遠洋城VIP紅卡。9、短信回復答謝：客戶離開后，即時發送本項目統一短信答謝。10、銷控：客戶落定前一定要與銷控人員即時核對銷控，明確該房號可售。11、落定：定金一定要交予開發商財務或項目經理之手，如遇客戶朋友代其刷卡或支票支付，都應9、填寫代付款聲明。12、簽認購書：認購書須由購房者本人簽署，不得隨意撕毀或丟失認購書，認購書填寫應做到字跡清晰、數據準確，認購書一定要由項目其他人員復核并簽名，交由銷控人員審核并簽名確認。13、當天成交客戶必須在當天錄入明源系統，如未能及時錄入，一個月內第一次每個罰款50元，第二次100元，第三次傭金作為公共經費。14、交首期款：銷售人員應該提前約定客戶交首期款，如客戶因特殊情況要求延期，請其書寫延期交款申請，交與開發商審批，原則上不接受第二次延期申請。15、簽訂買賣合同：銷售人員應協助律師完成客戶買賣合同的簽署及按揭的辦理。16、要求銷售人員嚴格按照認購程序為客戶辦理認購手續，如因接待及認購流程操作不完整或不規范，而造成的一切損失（如賣重房號等），皆由當事人承擔，并視其情節嚴重程度，相應予以罰款、賠償、停盤、警告、甚至開除等處理。 備注：以上規定的執行由現場經理監督。如有特殊情況可以補充條款的形式加入。希望大家能共同維護好現場秩序，讓我們有一個有序、輕松、愉快的工作環境！承諾：針對如上“銷售管理制度”，本人已明確知悉，并保證嚴格執行。 團隊會簽： xxxx項目組 年10月15日