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1、工程公司建設項目案場管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 案場管理制度（一）招商計劃制度項目招商計劃：（1） 在項目開始實行時即要由案場主管同策劃人員一起設立項目招商目標。（2） 項目招商目標要根據(jù)實際情況進行認真規(guī)劃，報經理，經核準后作為項目招商進度和效績評估的依據(jù)；（3） 在制定招商計劃時除了考慮招商進度外，還應充分考慮招商過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一；（4） 每個招商負責人或項目經理在進行招商工作的設計時，還可以根據(jù)具體招商工作情況進行項目招商人員提成與獎勵設計的建議；（二）商2、圈調查及競爭對手項目踩盤制度1. 招商人員每周至少兩次項目大市場及區(qū)域商業(yè)市場次調查：調查市場整體情況、商業(yè)地產投放量、區(qū)域市場的商業(yè)環(huán)境、租金、經營業(yè)態(tài)、交通等；2. 對新出競爭對手項目的走訪和報告制度：要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝的格局，同時對了解的商業(yè)項目的信息做成文檔備案報告給公司上級。（三）招商培訓制度1. 從目的或形式來分：為常規(guī)培訓和晉級培訓（即：一般招商人員的業(yè)務培訓；招商人員提升的培訓工作）以及招商人員腦力激蕩會進行現(xiàn)場探討制定相應的計劃。2. 招商人員腦力激蕩會1) 招商流程的推敲2) 現(xiàn)場氣氛如何烘托3) 客戶心理層面的分析和接待用語4) 招商人員間配合和現(xiàn)場銷控準備5)3、 招商渠道的拓展6) 客戶可能提出的問題（四）工作會議制度1案場工作早會時間：每日早晨上班后開始地點：案場現(xiàn)場人員：案場經理和招商人員（視工作安排內容考慮是否有策劃人員等參加）內容：前一天工作情況簡單總結；客戶的跟蹤討論；一天工作的安排2案場工作晚會時間：每日招商完成后開始地點：案場現(xiàn)場人員：案場經理和招商人員（視內容安排考慮是否有策劃人員和發(fā)展商參加）內容：一天工作情況簡單總結；客戶情況反饋；招商的組織安排；客戶問題的處理辦法；需要與發(fā)展商和招商策劃人員的溝通協(xié)調工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋給招商負責人；3案場周例會制度時間：每周五招商工作完成后地點：案場現(xiàn)場人員：案場經4、理或項目負責人、策劃項目人員、招商人員內容：一周招商工作開展情況；客戶提出的問題相應的解決辦法；與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調工作；一周工作情況文字總結；人員的表彰與批評；4公司本部周例會制度時間：每周一早9：30開始地點：公司本部會議室人員：管理層、資產管理部項目負責人、策劃部、投資研究及顧問部相關人員、投資部相關人員等內容：以商業(yè)管理部各項目為主，各項目負責人匯報一周招商工作的進展情況及招商經驗（應提前進行書面整理及總結）；各部門分別匯報工作情況5公司月招商總結大會時間：每月底地點：公司本部會議室人員：資產管理部所有人員及相關人員內容：由公司各個招商小組的負責人（提前進行書面總結）對項目情況進行5、匯報，總結招商經驗，獎勵和獎懲相應的工作人員；項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司領導對情況予以總結；頒發(fā)招商獎金和獎品等。6根據(jù)實際情況召開的各項會議（五）項目檔案制度1. 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案。 2. 負責人：由項目負責人、項目經理進行相應的管理； 3. 項目檔案內容：4. 項目小組名單；5. 項目的策劃報告；項目階段調整策劃思路報告；6. 招商計劃及實施績效情況；7. 招商工具： 項目銷控表、租金窗口表、客戶登記表等8. 項目階段小結和每日工作情況總結；9. 商家反饋情況記載 （六）商家檔案制度1. 案場經理在項目完成后，依商家資料填寫建立商家檔案； 2. 對6、于老商家有新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂； 3. 各個招商人員應協(xié)助項目經理或項目負責人完成商家檔案； 4. 將商家檔案進行電腦管理； 5. 在商家簽約時郵寄公司賀卡和每一期公司資料電郵客戶； （七）與發(fā)展商溝通制度核心工作內容主要是為發(fā)展商服務。無論是簽約前后的策劃工作還是招商執(zhí)行的過程中，對發(fā)展商的服務與溝通都應極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與招商工作有關的協(xié)調執(zhí)行者，我們都應考慮周全。為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。1. 背景資料1) 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構、工作機制等）2) 主要接洽負責人的背景資料（生日、愛好等）2. 會議制7、度1) 公司決策人之間的定期或不定期會晤；2) 策劃方案的解釋、答辯會；3) 策劃工作討論會；4) 與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調會議；5) 招商工作例會6) 聯(lián)誼會3. 來往函件的公文范本1) 對發(fā)展商的介紹函2) 建議函3) 需要發(fā)展商有關配合工作的函4) 解釋函5) 關于財務結算的溝通函6) 禮儀信函（節(jié)日、紀念日等）7) 律師函（八）禮儀制度1、公司應有的禮儀1) 職員必須儀表端莊、整潔。 具體要求是： 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。 指甲：指甲不能太長，應經常修剪。 胡子：胡子不能太長，應經常修剪。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 女性8、職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2) 工作場所的服裝應清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是： 襯衫：顏色應以素色為好，應有時代感，襯衫的領子與袖口不得污穢。 領帶：男職員應配帶領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。 鞋子：應保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。3) 在案場職員應保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作具體要求是： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在9、長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放好，然后在坐。 公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。 握手時用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答后再進。進入后回手輕輕關好房門。進入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。 遞交物件時，如遞文件等10、，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己。 走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。2日常業(yè)務中的禮儀1) 正確使用公司的物品和設備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用 后應及時合上蓋子。 借用他人或公司的東西，使用后應及時送還或歸放原處。 工作臺上不能擺放與工作無關的物品。 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。2) 正確、11、迅速、謹慎地接打電話 電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時先問好，并清晰報出公司、部門。對方講述時要用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時，應禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 通話應簡明扼要，不得在電話中聊天。 若是超出自己處理權限的電話，請馬上將電話交給能夠處理的人。轉交前，請先扼要匯報對方談話內容。3、客戶服務禮儀1) 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時間內，不缺席。 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶。 對事前通知的客戶，可先打聲招呼。 應記住常來的客戶。 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。2) 介紹和被介紹的12、方式和方法 無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。 直接見面介紹的場合下，應先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 把一個人介紹給很多人時，應先介紹給地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。3) 名片的接受和保管 名片應先遞給長輩或上級。 把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后應馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇13、對方姓名難以辯認，應馬上詢問。 對收到的名片應妥善保管，以便檢索。4) 電話接待服務程序電話接待服務的基本要領：禮貌、簡短、準確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應由招商人員迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉入正題； 接聽電話的禮貌用語為：是“您好，XX項目名稱”或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。 接聽客戶電話時，聲調應表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度； 對于客戶的詢問，應簡單明了地予以解答，盡量將解釋的時間予以縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場后觀看； 呼應：在電話中的長時間的沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你14、沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。 接錯或打錯電話時，應避免生硬地說“你打錯了”，而應禮貌地說“這是-公司，電話號碼是-，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。 當對方激動時或言辭激烈時，仍應禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答； 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己； 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您。” 通話過程中應突出重點，應注意： 口齒清楚； 語速不要過快； 語音、語調要注意調整； 語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題15、時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清； 在通話結束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時再掛電話； 對客戶電話數(shù)量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總； 再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；5) 客戶上門接待服務程序 在客戶未走到接待中心時，由營業(yè)招商代表（或保安人員）站到門口，將接待大門打開； 在商家上門時應由招商代表注意觀察商家是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進行商家接待； 在打開接待大門的同時，面帶微笑，對商家問候“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀” 將商家迎進案場現(xiàn)場時，將商家引領到洽談桌旁，為商家拉椅、讓座； 請商家在洽談臺旁稍坐，并迅速為16、商家斟水，并遞上水杯，請商家稍坐片刻，使其心情平靜下來； 給商家遞上資料，待商家心平氣和后，給商家就項目的情況進行系統(tǒng)的講解； 當商家發(fā)出疑問時，應詳細、耐心地傾聽商家的疑問，并不斷地點頭表示清楚商家的疑問，在商家停頓時進行解答； 在對商家的疑問解答完畢后，應引領商家到沙盤參觀和項目實體，并在參觀過程中，將詳細的項目情況和特點進行介紹；注意觀察 商家在參觀過程中的反應，在內心深處對商家作出判斷，并考慮商家的疑問點，并相應地予以解釋，以消除商家的疑問，盡快促成成交。 在商家參觀完后，引領商家返回銷售現(xiàn)場，注意將商家所喝的水杯中的水注滿，并詢問商家發(fā)展規(guī)劃、相應的要求等。 渲染現(xiàn)場招商氣氛，注意與招商經理和其他招商人員進行配合，爭取商家盡快落定。 請商家在商家登記表上進行盡可能詳細的登記； 在商家表示滿意后，招商代表應盡快促成商家落定； 在商家表示或考慮后，將商家送出門，對商家表示“請回去再考慮一下，”有什么需求您可以與我聯(lián)系等話語。 應目送商家遠離后再返回接待中心 回到辦公室后，將商家在接待臺用過的水杯和煙盅進行清理，并將桌椅擺放整齊； 對商家進行詳細的商家記載； 應記住商家的名字，若商家再次來臨時應馬上能夠叫出商家的名字；