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1、工程公司設計師管理制度及工作流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄第一章：設計師崗位職責第二章：設計師工作流程第三章：八級質量保障體系第四章：設計師在設計中應注意的問題第五章：設計師簽訂合同重點注意事項第六章：客戶代購主材的操作流程第七章：關于選派施工隊的規定第八章：關于客戶投訴流程的規定第九章：工程內部預驗收制度第十章：現場交底規定第十一章：合同與補充條款第一章：設計師崗位職責一、咨詢規范：（1） 客戶咨詢時，應首先向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）、工程特點（質量上乘）、分級報價（質量價格比合理）、施工流程2、（八級質量保障體系）和付款方式。（2） 咨詢時，設計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設計風格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間。（3） 根據客戶的消費取向，主動為其推薦相應價位。（4） 設計師應向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區別和共同點。（5） 當客戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經公司質量技經部門核算認可）。（6） 咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線。（7） 客戶同意委托我公司裝修后，收取500元量房服務費（工程尾款中扣除），并向客戶開具公司收據，嚴禁打白條，否則由設計師承擔一切責任。二、量房規范：（1）量房中要做到認真3、細致，要標注上下水管、暖氣、衛生間和廚房設施的準確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考意見。（2）認真填寫量房記錄單，正常情況下三日內出圖及粗報價，有約定按約定時間執行。三、設計、繪圖規范：（1） 量房后三日內，按照公司設計規范制作平面圖、天花平面圖、主要的立面圖。（2） 設計方案、報價在客戶滿意的前提下簽訂合同。（3） 正式開工前應做出全套施工圖紙：包括平面布置圖、天花平面圖、立面圖（剖面圖）、大樣圖（節點）、詳圖（家具立面圖、標準門窗及大樣）。（4） 施工圖紙采用公司標準圖框A3 圖幅，且必須有客戶、設計師、審核簽字。（5） 市場有特殊要求時，應同時執行所在市場規定。四4、報價規范：我公司實行分級、分項、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電）。（1） 報價時，應嚴格按公司統一報價按工程項目報價，如有不清楚的項目應向公司質量技經部門及時咨詢，不得擅自改動規定報價。（2） 報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）。（3） 嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中。五、簽約規范：設計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設計師、審核、客戶簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、圖紙、報價單，公司行政主管有權不予蓋章，領用已蓋好章的合同由責任人承擔。設計師在簽約后一日內將報價單轉至質量技經部（5、質量技經部人員不在時應放入工程合同管理箱內）。各分部簽署文件明細：裝修合同三份：公司、市場、客戶各一份。報價單五份（復印四份）：公司、設計師、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）。全套圖紙四份（復印三份）：公司、設計師、客戶、工長各一份（市場需要可增印一份）。補充條款（與合同同時簽）三份：公司、客戶各一份、市場一份。代購協議二份（復印一份）：公司、客戶各一份。代購明細四份（復印三份）：公司、客戶、財務、工長各一份。設計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審核、設計師三方原始簽字方能生效，否則緩發當月效益工資（設計師、客戶、審核簽字為親筆簽名，使用簽字筆或碳素筆）。六、全程服務規6、范：（1） 設計師實行全程服務，應在簽約時明確制訂開工、竣工時間表。（2） 設計師必須在簽定合同后三日內將工程全套圖紙交 給質量技經部。（3） 交底人員包括客戶、設計師、巡檢和工長及現場負 責人。（4） 現場交底時，由設計師依照圖紙向工程人員詳細介 紹設計理念、表達效果，工程人員向設計師提供簽字認可后的交底單。（5） 設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負責。（6） 計師應在工程中期驗收前，約請客戶至施工現場， 共同進行中期設計驗收。（7） 中期預決算后加項，設計師應向客戶說明，所增項目需付95%的工程款。（8）7、設計師應在工程開工至竣工期間內，與客戶保持密切的聯系，發現問題，及時協調、處理、消除投訴。第二章 設計師工作流程一、介紹：（1） 熱情真實的向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）（2） 設計特點：三個不做（寬門套、木墻群、大面積軟包）、四個少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大啞口）、施工流程（八級質量保障體系）、分級報價和付款方式。二、 溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路，與客戶就未來的房間設計做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設計意見。設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。 三、客戶資源登記：客戶咨詢時，及時對客戶姓名、房間基本情況、四、簽約：量房后開始8、設計、繪圖、報價，與客戶充分溝通、達到客戶要求后，簽訂正式合同，簽約時客戶應同時到總部財務部交納合同金額60%的首期款，簽約后設計師應在三日內將合同交至質量技經部審核，以便及時安排開工事宜。五、開工：合同簽訂后的第三日開工，由工程部統一安排施工隊，設計師、巡檢、工長和客戶在開工當日，同時到現場交底。六、施工：工程隊應嚴格按公司工程質量標準進行施工，嚴禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對施工工程進行評比，評出最好和最差的工程、獎優罰劣，重獎重罰。七、質量檢查：每個在施工程，工程部巡檢每周至少去1次，認真檢查工程質量、工程進度和現場文明情況，發現問題，及時處理。八、電話回訪：9、每個在施工程，公司電話回訪員每周至少電話回訪1次，對于客戶反饋，認真記錄，并于當日轉至工程部和質量技經部。九、投訴處理：工程在施工過程中，如遇客戶投訴，投訴到部門時，應由部門負責人及時處理，部門無法解決時，應將投訴及時轉至客戶服務部。十、中期驗收：工程至中期時，應由設計師、工長和客戶共同到現場進行中期驗收（設計師也可提前約請客戶到現場進行設計驗收），中期驗收后三日內客戶應到公司財務部交納合同金額35%的中期款。十一、竣工驗收：工程完工當日，應由工長召集設計、巡檢、客戶共同到現場進行竣工驗收，竣工驗收后三日內客戶應到公司財務部交納合同金額5%的尾款（扣除500元的量房服務費），客戶憑付款收據在客10、戶服務部填寫客戶意見反饋表并開具保修單。十二、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期（從工程實際竣工日起算）。十三、客戶維護：工程竣工后，保修期內電話回訪員、設計師每隔一季度，應對客戶進行電話回訪，發現問題，及時協商解決，做好客戶維護工作。第三章 八級質量保障體系第一級客戶登記：設計師對來訪客戶做詳細詢問，填寫規范客戶登記表，確保與客戶相關數據的采集完整、準確。第二級設計審核：每一套設計圖紙，均須有審核及客戶認可簽字，確保設計合理，圖紙準確。第三級設計師進行全程服務：設計師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設計服務，而且在開工后實行全程服務跟蹤服務，即每個工地至少去三次。第四級工長與客戶一道實施11、逐步質量認定制度：工程進展中的每一步，工長應與客戶做逐步質量認定，發現問題，及時改正。第五級工程巡檢逐家巡回檢查：工程巡檢對每一個工地的施工情況，每周至少一次做巡回檢查，對所存在問題及時解決，確保施工按期、按質量標準進行。第六級工程部經理抽檢：工程部經理對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發生。第七級電話回訪員對在施工程客戶訪問：公司投訴接待員對在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見，對客戶提出的問題迅速報告工程部和質量技經部經理給予及時解決。第八級電話回訪員完工后電話回訪：在質量保修期中，公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題給予及時解決。四、 設計師在設計中應注意的問題12、：a) 合同、補充條款部分：、 合同、補充條款、報價單、圖紙上必須簽字齊全、規范；、 甲、乙雙方各自應填寫的項目必須齊全規范；、 除市場鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的月日必須一致；、 合同中工程地址必須詳細、區（縣）、門牌號（路、街號）、小區、樓、單元（門）、室（號）；、 凡在市場內買的合同必須按公司的合同空白處紅印章內容注解文字說明；、 合同文本中“第十六條、其它沒定條款”，需填寫內容必須請示部門主管、經理批準后方可填寫；、 合同中的總金額與報價單總金額必須一致（百位數前）；、 合同總金額的大小寫必須一致；、 合同文本中“第十一條 工程款支付方式”必須填第三種方式。、 合同封面甲、乙方必13、須規范、工整填寫。b) 報價單部分：、 報價單各項累計必須準確，報價單總金額與合同總金額必須一致；、 報價級別必須準確；、 報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯系電話、工程地址必須與合同一致、詳細、工整。、 報價中多項、漏項和工程量增、減量相加不得超過合同總金額的。、 補充報價中特殊的把握不準的項目必須請示質量技經管理部c) 圖紙部分：、 圖紙必須標注圖紙名稱；、 平面圖須標注內方尺寸、門窗尺寸，標明材料及做法；、 天花平面圖須標明材料做法，造形部位必須標有剖面圖；、 主要墻面必須有立面圖，標明尺寸、標明標高、標明材料做法；、 柜、櫥、桌等家具木制品必須標注詳細尺寸。五、設計師簽訂合同重點注意事14、項我公司使用的是標準的北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同，在填寫合同時有如下規定：合同封面：發包方：客戶（必須填寫，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可）承包方：東易日盛資質等級：二級合同編號：即最后一頁的見證日期（八位編號）內頁：甲方填寫內容：發包方：客戶（無論填誰，整個合同前后一定要一致，只能填一個）委托代理人：可以不填，如果填，由甲方確定人員住所地址：原則上可以不填工程地址：必須填（盡可能詳細，區、縣、樓號、門牌號）聯系電話：盡可能詳細，包括手機、呼機、宅電等以上內容可以代書，但最后簽字必須由甲方親自簽字乙方填寫內容：本工程設計人：設計師自己分公司電話工程地址：可代書工程內容及做法：見報價單15、承包形式：協商后選擇一種工程期限：一定要與開、竣工日期一致合同價款：大、小寫要一致甲方工作：開工前（三）天做好相關工作質量標準：一般選擇按北京市家庭裝飾工程質量驗收規定發生爭議申請：一般申請市場質檢部門對工程質量予以認定。工程款支付方式：一般選第二種：即開工前付工程款的60%，工程過半時付工程款的35%，完工后付尾款5%。（對工程過半的判定有兩種：一種是自然工期的一半，另一種是木工活收口，木工撤場、油工進場時）注意：1 當客戶在工程過半前，提出加項要求，須先通知設計師，出圖并報價，與用戶簽定增項協議，雙方簽字后方可進行施工。在交納中期款時，應支付增項前全款的35%和增項部分的95%。2 當客戶16、在工程過半后，提出加項要求，須先通知設計師，出圖并報價，與用戶簽定增項協議，雙方簽字。用戶先到財務部交納增項部分的95%的款項后，施工隊見到收據后方可進行施工。解決方式：一般有申請仲裁，然后再找法院，但家裝行業合同中通常填：合同履行地（當地）區級人民法院垃圾處理：按小區物業指定方式、地點。（甲方負責垃圾清運費）甲方負責交鑰匙一把給乙方施工隊負責人工程完工后，甲方負責提供新鎖一把。其它約定條款：雙方約定，但必須請示陳、楊、李三總之一人才能簽定。其它附表，凡公司蓋章均需客戶本人簽字最后一頁：客戶簽名必須與前面一致，不能代書，下面日期可代書。雙方簽字日期年、月、日均必須一致市場見證章：委托代理人簽字17、聯系電話可有可無，但見證日期必須有，即合同編號（八位編號）注：設計師有責任提醒客戶在財務交款時，要報合同客戶姓名。六、客戶代購主材的操作流程為更好地為客戶服務，公司客戶服務部和眾多品牌廠家建立了良好的合作關系，為客戶提供購買主材的服務，具體操作流程如下：一、 公司目前代購主材名細單。（見附錄）注：代購主材種類會不斷增加，設計師和工長可隨時與客戶服務部負責人楊勇先生聯系查詢。二、主材名細單上所列主材，公司免費為客戶代買，并免費為客戶提供補貨及退貨服務。三、 客戶和設計師指定或選定的主材不在“代購主材名細單”范圍內時，設計師應在“代購材料名細單”的備注欄中注明地址和廠商聯系電話及聯系人，公司根據18、工地遠近收取510的代購費用。四、 各大家裝市場均有“代購主材名細單”上所列材料，設計師可協助客戶到市場選定主材種類和型號，并在“代購材料名細單”上注明。“代購材料名細單”由公司楊勇先生向客戶報價并得到認可后，雙方簽字蓋章。或者設計師把楊勇先生的聯系方式給客戶，請客戶與楊勇先生聯系。五、 公司嚴禁員工私下給客戶推薦廠商并收取回扣或給客戶代買主材，否則，由當事人承擔一切后果。六、 工程完工后，公司根據代購差額給推薦主材的設計師和工長合理費用。代購主材明細單、 墻、地磚類：羅馬瓷磚 冠軍瓷磚 亞細亞瓷磚 現代瓷磚 斯米克玻化石 意大利蜜蜂、蜘蛛瓷磚 喜來登瓷磚等、 地板類：圣象地板 愛家地板 波瑞19、地板 歐典地板 得高地板等、 塑鋼門窗類：先達峰塑鋼窗（先達鋒型材） 精飾門窗（海螺型材）信和筑業塑鋼窗（海螺型材）、 衛生潔具類東陶潔具（） 科勒潔具美標潔具 潔麗芳潔具、 “三重”高級銀鏡、 順通行鐵藝、 歐雅典人造石臺面、 廚柜類：科寶廚柜 琚安廚柜 隆森廚柜、 荷蘭樂思龍吊頂 松下保溫板吊頂 普隆鋁扣板吊頂、 史丹利壁柜門泛太平洋牌各類石膏制品七、關于選派施工隊的規定一 公司原則上不允許客戶點選施工隊。二 公司嚴禁設計師口頭承諾客戶點選施工隊，嚴禁在合同、報價單等文字性材料上填寫具體的施工隊。以上情況一經發現，扣發設計師該工程全部提成，并處以嚴重過失單處罰。三 如遇特殊情況，分公司經理20、與工程部經理協調予以解決。補充規定七、 工程部任何管理人員（包括總監、經理）不再具體參與派施工隊工作。八、 設計師須準確的向客戶介紹公司電子派工系統的工作模式（即所有工程均按系統中排名優先、同小區優先、金額優先等原則為客戶選派施工現場負責人，不允許任何人到公司點選施工隊）。如因介紹不詳，導致客戶到公司或打電話、寫條點選施工隊，給予設計師嚴重過失單一張。九、 禁止設計師帶客戶參觀工程。客戶簽單前由客戶服務部提供參觀樣板間服務，客戶簽單后，由工程部通過電子派工系統的排名安排客戶參觀相應工長的樣板間，如設計師擅自帶客戶參觀工程，造成客戶要求點選施工隊，給予設計師嚴重過失單處罰。如通過公司參觀樣板間，21、造成跑單或影響公司形象的，將給予相關責任人嚴重過失單處罰，并視情況給予嚴肅處理。十、 如客戶屬回頭客并要求點選施工隊，必須向工程部提供詳細資料，經工程部核實后給予適當安排。十一、 禁止對客戶承諾可以點選施工隊，禁止對客戶承諾可以選派某施工隊，禁止向客戶推薦施工隊，如有違反，一律開除。十二、 如客戶對派工有異議，可向工程管理部經理咨詢。十三、 本規定自下發之日起執行。八、關于客戶投訴流程的規定一 客戶服務部負責接待一切客戶投訴，投訴電話：8425250984252514轉248、253；84252543。二 客服部對客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，及時轉告相關部門處理，并跟蹤處理結22、果。 三 如客戶投訴設計師，客服部可直接通知分公司經理（分部主管）。分公司經理（分部主管）要登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結果限期報至客服部。四 如客戶投訴施工隊及巡檢，客服部可直接通知工程部經理，工程部經理要登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結果限期報至客服部。五 客服部遇到無法解決的問題，可向企管中心總監、總經理、董事長逐級匯報，予以解決。六 客服部不直接處理設計師、巡檢及工程隊的問題。七 對于成立的投訴，按公司有關規定處理。八 通過上述方法仍無法解決的爭議，可向市場、工商及仲裁委員會申請仲裁或直接向當地法院起訴。退單流程設計師 部門經理簽字 客戶服務部經理簽字財務23、部主管意見 總經理簽批 隔周四退款 工程合同終止單客戶姓名： 造價：設計師： 部門：終止原因：扣除量房服務費 元扣除10%變更損失費 元扣除市場認證費 元客戶服務部經理意見：該客戶已交工程款 元財務部已劃撥 施工隊 元財務部于（將于） 年 月 日將已劃撥工程款收回，并報總經理業務助理處。財務主管意見：總經理批示：補充規定：1、客戶服務部經理接到合同終止申請后，須與客戶聯系落實終止原因，必要時應親到現場調查了解情況，做好客情維護工作，最大限度避免客戶流失。2、工程部根據“工程合同終止申請單”辦理合同注銷工作后，將該申請單交至人力資源部薪資審核負責人處（現由企管中心總監代理負責）。3、每日7日1824、：00前，人力資源部交財務部一份有關退單的工資計發清單。4、退單客戶在退款時扣除10%。九、工程內部預驗收制度 為加強施工質量管理，保證竣工工程在客戶進行驗收時一次驗收合格，特制定本制度：1、 自2001年8月9日起，所有新開工的工程合同工期要比現在的工期水平延長5天。2、 自2001年8月9起，所有新開工工程的發包合同施工工期要比與客戶簽訂的合同工期以及報價單上工期縮短5天。3、 施工工期到期前2日，由施工工長向工程管理部提出預驗收（需在周一驗收的，應在周五提出）。每日17：00前，工程管理部將次日預驗收工程名錄交質量技經部、工程巡檢部。（周五應交周六至周一的預驗收工程名錄）4、 質量技經部25、工地監察員、工程巡檢部巡檢工程師對該工程進行聯合驗收，按照工程內部預驗收檢測表對工程質量進行評定，分別出具驗收報告。評定結果由工程管理部折合一定分值計入工程管理的打分系統。5、 與監察員、巡檢工程師驗收報告不相符的工程，巡檢部經理協同監察主管進行現場再驗，并依據再驗結果對責任人進行處罰。6、 進入“優秀家居創作通道”的工程，由巡檢經理、監察主管進行預驗收，并承擔相應的質量責任。7、 對不合格的分部分項工程，由工程巡檢部下達限期整改通知單，由此造成工程延期的嚴格按照公司有關規定處理。8、 只有當所有的內部驗收不合格的分部分項工程整改完畢并合格后（整改內容較少的，由巡檢工程師確定是否工程合格；整改26、內容較多的，要進行二次內部驗收），工長才能通知客戶進行工程驗收。客戶進行驗收時，巡檢工程師必須到場。9、 預驗收通過而客戶驗收未通過，相應巡檢工程師和監察員應承擔相應責任。10、 工程未經預驗收的，將給予施工工長罰款500元處罰，對施工現場負責人給予在施工管理打分系統減10分處理。11、 通過預驗收確定為優質工程，將給予相應現場負責人在工程管理系統中加3分。第十章、現場交底規定一 設計師、巡檢、現場負責人、木工、水工、電工必須到場參加工程交底。二 現場負責人交底單（附后）填寫說明：1. 現場負責人交底單是由現場負責人在交底時，對現場進行的變更和圖紙的改動進行文字確定的記錄單據。由現場負責人填寫，經客戶簽字確認后，成為施工文件的補充和更改。2. 為了使變更更具形象性和便于雙方理解，對各項更改應附圖說明。3. 對于施工期間的工程變動，也應留下文字記錄。亦可使用現場負責人交底單的形式。三 電話回訪員進行第一次回訪時，向客戶詢問交底情況，設計師、巡檢、現場負責人、木工、水工、電工是否到場，每周二18：00前向公司各相關部門通報（附于周電話回訪通報后）。違反本規定，視情節給予過失處罰。第十一章、合同與補充條款