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1、國際大酒店洗浴中心女賓部營運制度（安全衛(wèi)生）附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄CATELOGUE第一章：女賓部概述THE FEMALE GUESTS DEPARTMENT SUMMARY 2第二章：女賓部組織架構圖ORGANIZATION CHART 3第三章：女賓部人員定編表ALLOCATION TABLE 3第四章：女賓部員工作息時間表SCHEDULE 4-5 第五章：女賓部管理制度MANAGEMENT SYSTEM 6-7第六章：女賓部崗位職責POSITION RESPONSIBILITIES 8-12、6第七章：女賓部工作流程及標準DEPARTMENT STANDARD AND OPERATION PROCEDURE 17-20第八章：女賓部衛(wèi)生清理程序及標準CLEANING PROCEDURE AND STANDARD 21-22第九章：女賓部安全常識SAFETY COMMON SENCE 22第十章：女賓部注意事項 NOTES 22第十一章：女賓部各種表格 FORM 23-27第一章 女賓部概述一、女賓部概述 女賓部是洗浴部的重要組成部分，是最體現(xiàn)細節(jié)服務的一個部門。負責整體女賓客洗浴的服務、銷售、安全等接待服務工作，具體負責的工作有更衣服務、洗漱服務、桑拿服務、助浴服務、干身干腳服務，3、推銷洗衣、商品浴服、短褲、襪子、各種皮具、各種飲品等銷售工作以及整體男賓部的安全保衛(wèi)工作。二、部門職能一 級二 級負責女賓部顧客洗浴的服務工作1、 保證女賓部工作區(qū)域內設備、設施、水溫等處在正常狀態(tài)下；2、 負責對女賓部的服務介紹，顧客咨詢、引導等工作；3、 負責女賓部更衣區(qū)顧客的換衣工作；4、 負責女賓部浴區(qū)顧客的洗浴工作；5、 負責女賓部外賣物品的銷售工作；6、 對洗浴的顧客進行全方位細致的服務；7、 負責女賓部的布草保管工作；8、負責女賓部顧客一般物品的存放工作；第二章 女賓部組織架構圖一、崗位設置：女賓主管更衣室服務員水區(qū)服務員二更服務員布草員二、崗位職能序號崗位名稱人數(shù)主 要 職 能4、 描 述01男賓部主管3負責女賓部的日常經營管理工作02更衣室服務員6負責女賓部賓客更衣服務及更衣室安全保衛(wèi)工作03二更服務員3負責女賓部賓客干身及商品推銷工作04水區(qū)服務員6負責女賓部賓客洗浴時的基本服務及推銷助浴工作05布草員0負責女賓部布草日常保管工作第三章 女賓部人員定編表序號職位性別人數(shù)備注1女賓部主管女32女衣室服務員女63水區(qū)服務員女34二次更衣服務員女6合計/18 第四章 女賓部員工作息時間表（白班）07：3007：50集合、點到、軍訓，班前大例會07：5008：00集體有序進入營業(yè)區(qū)、部門班前例會08：0008：15兩班交接時間08：1508：30檢查設備、設施及日消耗品使用5、情況，填寫出庫單、報修單(員工開始清掃衛(wèi)生)08：3008：40簽批出庫單、報修單08：4009：00出庫時間09：0011：00衛(wèi)生清理時間11：0012：00員工用餐時間（兩班倒，每班30分鐘）12：0013：00部門（員工）衛(wèi)生自檢時間13：0014：00衛(wèi)生聯(lián)檢時間（員工開始站位服務）14：0015：50員工培訓時間（兩班倒，每班55分鐘）15：5016：00填寫交接本、做好交接班前準備工作16：0016：15兩班交接時間16：1516：25部門班后總結例會16：2516：30集體有序撤出營業(yè)區(qū)（中班）15：3015：50集合、點到、軍訓，班前大例會15：5016：00集體有序進入營業(yè)6、區(qū)、部門班前例會16：0016：15兩班交接時間16：1516：30檢查設備、設施及日消耗品使用情況（員工開始站位服務）16：1516：30員工站位服務時間17：0018：00員工用餐時間（兩班倒，每班30分鐘）18：0023：50員工站位服務時間23：5000：00填寫交接本、做好交接班前準備工作00：0000：15兩班交接時間00：1500：25部門班后總結例會00：2500：30集體有序撤出營業(yè)區(qū)（晚班）23：3023：50集合、點到、軍訓，班前大例會23：5000：00集體有序進入營業(yè)區(qū)、部門班前例會00：0000：15兩班交接時間00：1500：30檢查設備、設施及日消耗品使用情況（7、員工開始站位服務）00：3001：20員工用餐時間（兩班倒，每班25分鐘）01：2002：00站位服務時間（男、女賓開始清掃衛(wèi)生）02：0007：00員工坐崗服務時間07：0007：10早間洗漱時間07：1007：30站位服務時間（員工開始清理衛(wèi)生）07：3007：50員工送取布草時間 07：5008：00填寫交接本、做好交接前準備工作08：0008：15兩班交接時間08：1508：25部門班后總結例會08：2508：30集體有序撤出營業(yè)區(qū)以上之規(guī)定，謹望各位同仁認真遵守執(zhí)行。 第五章 女賓部管理制度一、物品管理制度1、物品管理分為固定資產管理，易耗品管理，低值易耗品管理。2、建立臺賬，把部門8、的所有物品進行分類登記在冊，并指定專人管理，明確管理責任，出現(xiàn)問題管理人承擔直接責任。3、 對于重要的物品進行每日清點，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對低值易耗品進行每日盤點，檢查是否有浪費現(xiàn)象，核算其成本，進行成本控制。凡盤點發(fā)生錯誤，第一次給于警告處分，兩次以上時扣除當月獎金。4、 月末大盤點，所有物品都要進行認真詳細的月末大盤點工作，核實固定物品管理和損耗情況，低值易耗品的消耗情況。5、 在月末盤點的基礎上進行成本核算，掌握部門成本控制情況，并向上級匯報。6、 易耗品由公司制訂破損率，超過破損率的物品損壞，有內部保潔與部門員工按比例承擔損壞賠償。二、服務管理制度1、 不確定情況下收走客人酒水或其他物9、品：客人起身離開時，應委婉詢問客人或觀察客人去向，未詢問或觀察到時，在等待時間超過10分鐘未見客人回來，即可整理桌面，撤走殘余物品。對于撤走的菜品，如客人回來尋找，應為客人重新送一份，并向客人解釋。對于撤走的酒水，如不能確定客人去向，應存放在吧臺。如客人回來尋找，應委婉向客人解釋。如發(fā)生不確定情況下收走客人物品又不能解釋清楚時，原則上由直接責任人負責賠償損失。特殊情況應由本部門主管根據(jù)具體原因處理。2、 忘記送客人所要物品：客人在叫服務時，問客人需要什么，如客人已點過物品，服務員忘記送上時，應及時去吧臺察看，盡快將客人所點物品送上，并當場向客人道歉。3、 如發(fā)生此類投訴，直接責任人應承擔經濟損10、失并當場向客人道歉。4、 跑單或開錯單：跑單或開錯單情況包括：開單后未及時送到錄入點造成跑單、寫錯手牌號、寫錯金額、寫錯品名、其它遺漏或錯誤。根據(jù)情況，應當場采取補救措施，對于沒有造成損失的，對直接責任人進行批評教育，情節(jié)較嚴重者給予警告處分。如出現(xiàn)錯誤造成損失時，在采取補救措施的基礎上，直接責任人應承擔相應損失賠償。5、 未及時上交盤點表：員工在下班前應將自己所屬區(qū)域的盤點報表上交，未及時上交的應加班補交，連續(xù)兩次以上時應視情節(jié)輕重給予警告處分。6、 客人投訴：在服務過程中發(fā)生客人投訴現(xiàn)象時，無論何種情況，必須當場向客人道歉，爭取客人原諒，并給予當班人員警告處分。月內發(fā)生兩次以上者，扣除當月11、獎金。7、 換班換休：公司不允許內部換班換休，如發(fā)生特殊情況，必須由雙方當事人寫清換班換休事由并簽字，經當班主管及以上領導確認同意后方可實行，否則將視情節(jié)輕重給于警告、扣除獎金或扣除工資等處分。換班換休期間發(fā)生事故由雙方當事人共同承擔后果。8、 衛(wèi)生檢查：所有人員所負責的區(qū)域衛(wèi)生和檢查工作均必須認真執(zhí)行，出現(xiàn)錯誤時，第一次給予警告處分，月內兩次以上者扣除當月獎金。三、其他要求1. 遵守公司管理制度。2. 遵守公司員工手冊。3. 遵守公司員工行為規(guī)范。第六章 女賓部各崗位職責女賓部主管崗位職責一、 崗位名稱（Job Name）：女賓部主管The female guests department 12、supervisor二、 崗位級別 (Job Title)： 主管級 Supervisor三、 直接上司 (Immediate Superior)：沐浴部總監(jiān) Bath department director四、 下屬對象 (Immediate Subordinate)：更衣室服務員 Locker room attendant 水區(qū)服務員 Water space attendant 二更服務員The second locker room attendant五、 崗位概要：（Job Description）： 負責女賓部的日常經營管理工作。 六、 主要職責（Primary Responsibil13、ities）：（1）、認真落實沐浴總監(jiān)下達的工作指令，貫徹公司及本部門的各項規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實施正確的服務操作程序，保證管轄范圍的日常工作正常運行。（2）、在精通熟練業(yè)務的情況下，根據(jù)本部門服務項目的特點進行客源客情的分析，收集賓客意見改進工作方法，了解專業(yè)技術動向及發(fā)展，努力完成上級下達的工作任務。（3）、根據(jù)部門的培訓計劃，按照崗位服務標準及工作技能要求培訓屬下，嚴格管理，做好示范，使之盡快了解和掌握各項規(guī)定和專業(yè)技能，提高員工素質。（4）、科學合理的安排人力，調動下屬的工作積極性，協(xié)調好工作關系，最大限度的提高工作效率。（5）、負責對本部門員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權進行14、表揚批評、獎懲。每日要巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、儀容、儀表、儀態(tài)、服務質量及對客關系，檢查部門的衛(wèi)生狀況，遺留物品的處理，堅持現(xiàn)場督導，執(zhí)行權限內的獎罰制度，權限外的以書面形式建議上級，隨時向沐浴總監(jiān)匯報工作情況并提出整改方法及處理意見。（6）、隨時觀察、督促、考核服務員的工作情況及日常服務狀態(tài)，每日對本部門的整體工作進行檢查、記錄，按時向部門提供評估報表。（7）、負責制定本部門日常消耗品和工作用品的使用計劃。了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。（8）、對本部門的物品管理，建立設備檔案，做到帳目清楚，心中有數(shù)，了如指掌，負責安全檢查工作，為賓客活動提供優(yōu)質的設備及良好的環(huán)境。（915、）、負責處理本部門日常服務工作中發(fā)生的問題，負責本部門的安全衛(wèi)生檢查，若出現(xiàn)設備、設施故障，應及時做好報修工作。（10）、妥善處理賓客對洗浴服務工作的意見、建議和投訴，不斷提高服務質量。（11）、抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工的思想情緒，業(yè)務技術水平和思想作風。（12）、觀察考核下屬工作情況，按時向沐浴總監(jiān)提供評估報表。（13）、負責本部門安全防盜工作，現(xiàn)場督導，總結經驗方法，時刻提高警惕，加強環(huán)境控制責任心。（14）、盡量了解客人的姓名、性格、愛好與特殊要求，并與客戶建立良好的客戶關系。（15）、保證賓客物品存放安全；（16）、按時參加部門例會，及時匯報工作，向下傳達會議精神，并認真落實。16、（17）、負責臨時增派任務的組織管理工作及協(xié)助其他部門處理緊急情況。七、 任職條件（Qualifications）：基本素質:具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神及外在形象，具有較強的管理能力、語言表達能力、協(xié)調能力、感召力和凝聚力。教育背景:企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關專業(yè)中專以上學歷。培訓經歷:接受過管理技能、領導技能、團隊協(xié)作等方面的培訓。工作經驗:3年以上同行業(yè)同崗位工作經驗，至少2年以上服務行業(yè)全面管理工作經驗。技能技巧:熟悉企業(yè)業(yè)務和運營流程；精通本部門業(yè)務；具備服務行業(yè)的管理知識；了解行業(yè)服務特點； 身心健康、精力充沛、待人熱情、機智靈敏、善于溝通，熱愛本職工作； 在團隊管理方面有17、較強的領導技巧和才能； 態(tài) 度:喜歡酒店行業(yè)，具有良好的工作態(tài)度，善于協(xié)調、溝通，責任心、事業(yè)心強；更衣室服務員崗位職責一、 崗位名稱（Job Name）：更衣室服務員 Locker room attendant二、 崗位級別 (Job Title)： 基層員工 Staff三、 直接上司 (Immediate Superior)：女賓部主管The female guests department supervisor 四、 下屬對象 (Immediate Subordinate)：無五、 崗位概要：（Job Description）：負責女賓部賓客更衣服務及更衣室安全保衛(wèi)工作。 六、 主要職責18、（Primary Responsibilities）：（1）、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度及標準。（2）、必須保證為每位賓客提供更衣服務，并做好推銷洗衣、接取客衣等服務工作。（3）、認真填寫消費單據(jù)并及時將消費單據(jù)送往輸單員處進行錄入。（4）、認真做好本職工作， 嚴格按照工作流程、服務標準開展接待服務工作。（5）、熟悉常來客人，盡量了解賓客的姓名、性格、喜好等，與客戶建立良好的客戶關系。（6）、帶好新員工，幫助新員工盡快熟悉、適應公司管理模式及工作環(huán)境。（7）、如遇突發(fā)情況，主動處理，并及時上報部門主管。（8）、每天下班前認真填寫交接班記錄，如有特殊事項及時上報部門主管。（9）、積極主動配合其它崗19、位人員工作，并做必要協(xié)助。（10）、做好女賓部安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)可疑賓客或特殊情況及時向部門主管匯報。（11）、負責本區(qū)域設備設施的安全維護、發(fā)現(xiàn)問題及時報修。（12）、負責本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。七、任職條件（Qualifications）：基本素質:具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神及外在形象，具有較強的語言表達能力和溝通協(xié)調能力。教育背景:高中以上學歷。培訓經歷:接受過專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面的培訓。工作經驗:1年以上同行業(yè)同崗位工作經驗，至少半年以上服務行業(yè)工作經驗。技能技巧:身體健康，精力充沛，形象氣質佳，善于表達；具有熟練的服務技巧與技能，能勝任女賓內各種人群接待工作；有一定的處事能力和技20、巧；熟悉店內各種經營項目的收費標準及服務時間，及設備設施的操作方法。態(tài) 度:喜歡酒店行業(yè)，熱愛本職工作，具有較強的責任心和事業(yè)心，工作認真負責；二更服務員崗位職責一、 崗位名稱（Job Name）： 二更服務員The second locker room attendant二、 崗位級別 (Job Title)： 基層員工 Staff三、 直接上司 (Immediate Superior)：女賓部主管The female guests department supervisor 四、 下屬對象 (Immediate Subordinate)： 無五、 崗位概要：（Job Description21、）： 負責女賓部賓客干身及商品推銷工作。六、 主要職責（Primary Responsibilities）：（1）、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度及標準；（2）、必須保證為每位賓客提供干身、干腳服務，并做好推銷商品浴服、飲品等服務工作；（3）、認真填寫消費單據(jù)并及時將消費單據(jù)送往輸單員處進行錄入；（4）、認真做好本職工作， 嚴格按照工作流程、服務標準開展接待服務工作；（5）、熟悉常來客人，盡量了解賓客的姓名、性格、喜好等，與客戶建立良好的客戶關系；（6）、帶好新員工，幫助新員工盡快熟悉、適應公司管理模式及工作環(huán)境；（7）、如遇突發(fā)情況，主動處理，并及時上報部門主管；（8）、每天認真填寫出庫單，保管好22、各種商品及本區(qū)域物品，做好營業(yè)日報表；（9）、每天下班前認真填寫交接班記錄，如有特殊事項及時上報部門主管；（10）、積極主動配合其它崗位人員工作，并做必要協(xié)助；（11）、做好女賓部安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)可疑賓客或特殊情況及時向部門主管匯報；（12）、負責本區(qū)域設備設施的安全維護、發(fā)現(xiàn)問題及時報修；（13）、負責本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；七、任職條件（Qualifications）：基本素質:具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神及外在形象，具有較強的語言表達能力和溝通協(xié)調能力。教育背景:高中以上學歷。培訓經歷:接受過專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面的培訓。工作經驗:1年以上同行業(yè)同崗位工作經驗，至少半年以上服務行業(yè)工作23、經驗。技能技巧:身體健康，精力充沛，形象氣質佳，善于表達；具有熟練的服務技巧與技能，能勝任男賓內各種人群接待工作；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內各種經營項目的收費標準及服務時間，及設備設施的操作方法。態(tài) 度：喜歡酒店行業(yè)，熱愛本職工作，具有較強的責任心和事業(yè)心，工作認真負責；水區(qū)服務員崗位職責一、 崗位名稱（Job Name）： 水區(qū)服務員Water space attendant 二、 崗位級別 (Job Title)： 基層員工 Staff三、 直接上司 (Immediate Superior)：女賓部主管The female guests department supervisor 四24、 下屬對象 (Immediate Subordinate)：無五、 崗位概要：（Job Description）： 負責女賓部賓客洗浴時的基本服務及推銷助助浴工作。 六、 主要職責（Primary Responsibilities）：（1）、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度及標準；（2）、必須保證為每位賓客提供細致的洗漱臺服務、淋浴間服務、桑拿房服務及做好推銷助浴項目等服務工作；（3）、熟練掌握水區(qū)內各種水療設備的使用及功能，并耐心、詳細的向賓客介紹水療設施及功能；（4）、認真填寫消費單據(jù)并及時將消費單據(jù)送往輸單員處進行錄入；（5）、認真做好本職工作， 嚴格按照工作流程、服務標準開展接待服務工作；（25、6）、熟悉常來客人，盡量了解賓客的姓名、性格、喜好等，與客戶建立良好的客戶關系；（7）、帶好新員工，幫助新員工盡快熟悉、適應公司管理模式及工作環(huán)境；（8）、如遇突發(fā)情況，主動處理，并及時上報部門主管；（9）、每天下班前認真填寫交接班記錄，如有特殊事項及時上報部門主管；（10)、積極主動配合其它崗位人員工作，并做必要協(xié)助；（11） 、負責本區(qū)域設備設施的安全維護、發(fā)現(xiàn)問題及時報修；（12）、負責本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；七、任職條件（Qualifications）：基本素質:具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神及外在形象，具有較強的語言表達能力和溝通協(xié)調能力。教育背景:高中以上學歷。培訓經歷:接受過專業(yè)技能26、團隊協(xié)作等方面的培訓。工作經驗:1年以上同行業(yè)同崗位工作經驗，至少半年以上服務行業(yè)工作經驗。技能技巧:身體健康，精力充沛，形象氣質佳，善于表達；具有熟練的服務技巧與技能，能勝任男賓內各種人群接待工作；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內各種經營項目的收費標準及服務時間，及設備設施的操作方法。態(tài) 度：喜歡酒店行業(yè)，熱愛本職工作，具有較強的責任心和事業(yè)心，工作認真負責；布草員崗位職責一、 崗位名稱（Job Name）： 布草服務員Linen attendant 二、 崗位級別 (Job Title)： 基層員工 Staff三、 直接上司 (Immediate Superior)：女賓部主管The f27、emale guests department supervisor 四、 下屬對象 (Immediate Subordinate)：無五、 崗位概要：（Job Description）：責女賓部布草日常保管工作。六、 主要職責（Primary Responsibilities）：（1）、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度及標準；（2）、嚴格遵守公司布草管理制度，認真完成布草保管、送取等工作；（3）、認真填寫布草送取表格，與布草洗滌單位做好布草交接手續(xù)；（4）、認真做好本職工作， 嚴格按照工作流程、服務標準開展接待服務工作；（5）、熟悉常來客人，盡量了解賓客的姓名、性格、喜好等，與客戶建立良好的客戶關系28、；（6）、帶好新員工，幫助新員工盡快熟悉、適應公司管理模式及工作環(huán)境；（7）、如遇突發(fā)情況，主動處理，并及時上報部門主管；（8）、每天下班前認真填寫交接班記錄，如有特殊事項及時上報部門主管；（9）、積極主動配合其它崗位人員工作，并做必要協(xié)助；（10）、負責本區(qū)域設備設施的安全維護、發(fā)現(xiàn)問題及時報修；（11）、負責本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；七、任職條件（Qualifications）：基本素質:具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神及外在形象，具有較強的語言表達能力和溝通協(xié)調能力。教育背景:高中以上學歷。培訓經歷:接受過專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面的培訓。工作經驗:1年以上同行業(yè)同崗位工作經驗，至少半年以上服務行29、業(yè)工作經驗。技能技巧:身體健康，精力充沛，形象氣質佳，善于表達；具有熟練的服務技巧與技能，能勝任女賓部內各種人群接待工作；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內各種經營項目的收費標準及服務時間，及設備設施的操作方法。態(tài) 度:喜歡酒店行業(yè)，熱愛本職工作，具有較強的責任心和事業(yè)心，工作認真負責；第七章 女賓部工作流程與標準一、男賓部工作流程圖客人到達本部門將客人指引到二更，由二更服務員幫助客人干身、換浴衣并推銷外賣品，最后送客人到休息廳，叮囑客人拿好手牌主動給客人開桑拿房門，為客人作必要的介紹，并根據(jù)客人需要拿座墊、遞冰水冰巾等給客人選擇毛巾，引領顧客進入浴區(qū)，打開水龍頭試水溫，并詢問是否要搓背或其它服30、務主動為顧客掛衣服，同時尋找時機推銷洗衣服務及外賣品，詢問客人要洗浴或桑拿一更服務員迎接客人，向客人問好并根據(jù)客人手牌將客人引領至更衣柜區(qū)迎賓臺主動迎接客人，登記手牌，引領客人至一更桑拿洗浴鎖好柜子，引領客人至鞋房待客人穿好衣服后，請顧客檢查柜子確保沒有落下任何東西詢問確定顧客是否要離開客人離開時最后送客人到出口，“貴賓再見，歡迎再次光臨”二、班次安排文 件 名女賓部班次安排文件編碼頁 碼班次安排時 段人員配置基本工作內容崗位人數(shù)白 班08:0017:00主管11、 做好開始前的準備工作2、 迎接和照顧住宿客人3、 領取當日清耗品4、 清點及疊放布草5、 整理及裝備客用拖鞋一更2二更1浴區(qū)2布31、草員中 班16:0001:00主管11、做好開始前的準備工作2、迎接和照顧客人3、整理物品，清理衛(wèi)生4、清點及送洗布草5、做好下班前的物品交接及衛(wèi)生清理工作一更2二更1浴區(qū)3布草員晚 班00:0009:00主管11、 做好開始前的準備工作2、 照顧客人3、 整理物品、清理衛(wèi)生4、 洗刷客用拖鞋，清潔客用剃須刀5、 送洗布草6、 做好每日盤點工作一更2二更1水區(qū)1布草員合計18人三、 女賓部工作服務標準1、迎賓登記聽到迎賓報客，在保持良好站姿的基礎上，面帶微笑上身微向前傾，熱情迎接“貴賓您好，歡迎光臨”。引導客人到更衣區(qū)，通知一更招呼客人。（客人要走）聽到更衣報客后，主動迎上， 問“貴賓您好，您32、休息好了？”，可以征詢客人的意見、感覺，然后恭送顧客“貴賓帶好您隨身物品及手牌再見，歡迎再次光臨”。2、一更客人到達，主動上前接過顧客鑰匙，并報一遍號：“貴賓您好，您是*號，您的柜子在這邊，請您這邊走。” 引領客人至更衣區(qū)，為顧客打開更衣柜，主動替客人掛衣服，并做好溝通，在鎖上柜門之前詢問：“貴賓您好，您還有需要鎖起來的物品嗎？”確定后，鎖好更衣柜，將鑰匙交給客人:“貴賓，這是您的鑰匙，請您拿好。”做好商品推銷工作的同時，引領客人到水區(qū)。客人臨走，主動詢問客人：“貴賓您好，取東西嗎？（準備回去了嗎？）還休息嗎？”替客人打開柜子，幫客人穿好衣服，并征詢顧客意見。待客人穿好衣服后，請顧客檢查一下柜33、子：“貴賓您好，請您檢查一下還有沒有遺落的物品？”然后鎖好柜子，引領客人到迎賓出入口，通知迎賓臺，迎送客人。3、水區(qū)主動迎接客人：“貴賓您好，您先沖一下還是先泡一下？”為客人打開噴淋，調好水溫：“貴賓，您試一下水溫合適嗎？”待客人沖洗完畢后，主動幫助客人擦拭身上的水（介紹幾種泡池的溫度，詢問客人是否需要喝水）主動詢問客人是否去桑拿或搓澡，如不需要引領客人至二更（要離店的客人則引領到一更）。4、蒸房主動迎接客人：“貴賓您好，您準備干蒸還是濕蒸？”介紹兩種蒸房的特點，待客人進入蒸房，主動送上冰水、冰巾。客人從蒸房出來后主動詢問：“貴賓您搓澡嗎？”最后引領客人至淋浴區(qū)沖洗。5、布草布草人員工作標準參34、見布草管理制度。6、二更客人到來，主動上前迎接客人：“貴賓您好，您洗好了？準備去休息嗎？”，“您穿一次性浴衣還是消毒浴衣？”如果客人穿一次性浴衣則開好單據(jù)，并請客人簽字確認。幫助客人穿好衣服，引領客人至休息廳，通知休息廳服務員接待客人。客人將走，主動上前迎接客人：“貴賓您好，您休息好了？還沖一下嗎？如果您再沖一下，可以把浴衣放在這里。”然后引領客人至相應的區(qū)域或更衣室。客人走時，提醒客人小心臺階，并歡送客人：“貴賓再見，歡迎再次光臨。”7、梳妝臺主動詢問客人是否刷牙或刮胡子，如果刷牙則主動把牙刷打開，詢問客人用什么品牌的牙膏。客人刷完牙后遞上中巾，同時詢問客人回去還是休息，把客人引領到相應區(qū)域35、。注意：本部門服務講求主動，注重細節(jié)（1）服務中態(tài)度要親切、自然、大方、主動、熱情；（2）在服務中要主動介紹公司的有關服務項目及收費標準、注意事項；（3）多與客人溝通并征求客人的意見，及時做好反饋工作；（4）力所能及地幫助客人解決問題。第八章 女賓部衛(wèi)生清理程序及標準一、目 的為提高洗浴部衛(wèi)生質量，為賓客提供一個清潔、舒適的休閑娛樂環(huán)境。二、衛(wèi)生要求1、眼看到的地方無雜物，手觸摸的地方無灰塵。2、各區(qū)域無病毒、無異味、無四害、無衛(wèi)生死角。3、物品擺放對稱、統(tǒng)一、整齊、美觀。（一）更衣室衛(wèi)生標準：1、更衣室地面應經常吸塵、擦拭，不得有水漬、毛發(fā)、線頭、棉簽、紙屑等雜物，區(qū)域內的垃圾桶必須擦拭干凈36、，不得有異味，垃圾桶內垃圾不準超過三分之二。2、梳妝鏡必須光亮無塵，無污漬、無水漬、無手印。物品擺放對稱、統(tǒng)一、整齊。化妝品不得外溢漿汁，用具不得沾有毛發(fā)，不得粘稠。3、更衣箱內、外無灰塵，更衣凳干凈無毛發(fā)，浴巾地面保持干凈無毛發(fā)，經常更換。4、煙灰缸內無煙灰、煙頭，保持干凈。5、空調口、排風口無灰塵、無污漬。（二）二次更衣衛(wèi)生標準：1、展示柜玻璃光亮無污漬、無水漬、無手印。2、展示柜內商品擺放對稱、統(tǒng)一、整齊，無灰塵。3、展示架上各種浴服、浴巾、干腳巾等布草擺放整齊、美觀。4、坐臺浴巾，地面保持干凈無毛發(fā)，經常更換。5、地面保持干凈，無雜物，無水漬。6、空調口、排風口無灰塵、無污漬。（三）浴37、區(qū)衛(wèi)生標準：1、洗漱臺面物品擺放對稱、統(tǒng)一、整齊，無水漬，保持臺面干凈。2、鏡面無水漬，無污漬，保持干凈。3、淋浴區(qū)的地面、墻面、隔斷、備品車、淋浴噴頭及各種備品無水漬、無污漬、無粘稠，地溝內無雜物、無粘稠、無異味。4、坐浴的石凳干爽，臺面保持清潔，物品擺放對稱、統(tǒng)一、整齊。5、三溫池內水必須清澈、無渾濁，池底無雜物。水面不得飄有雜物，池面理石周圍無水漬、無油膩。6、電視屏幕無灰塵、無水漬，墻壁無污垢。7、助浴區(qū)內的地面、墻面、搓澡床必須清潔，擦拭光亮，垃圾桶內無異味、無污漬。8、干、濕蒸房內要干凈清潔，無雜物、無異味，浴巾要保持干爽、衛(wèi)生。9、洗手間要經常沖洗，無污漬、無異味。10、桑拿房的38、所有墻角、門框、像框、死角都不能有灰塵，要確保環(huán)境清潔、衛(wèi)生、安全。第九章 女賓部安全常識1、更衣室服務員提醒賓客鎖好更衣柜門，貴重物品寄存總臺，保管好貴重物品及手牌。 2、二更服務員提醒賓客將手機存放手機寄存柜內，保管好手機寄存柜鑰匙，如有其它貴重物品請寄存總服務臺。 3、水區(qū)服務員提醒賓客先淋浴后泡池。 4、水區(qū)服務員提醒賓客小心地滑。 5、桑拿房服務員提醒賓客小心燙傷及醉酒賓客禁止入內。 6、整體服務人員發(fā)現(xiàn)可疑賓客要及時上報部門主管處理。第十章 女賓部注意事項1、嚴格按照公司的服務流程標準接待賓客，注意服務用語與肢體語言相結合。2、主動與賓客溝通，了解賓客性格、喜好、忌諱等，并建立詳細39、客戶檔案。3、更衣室服務員為賓客開箱時，提醒賓客保管好貴重物品及手牌。4、為賓客提供洗衣服務時，要認真檢查衣物是否有損壞或污漬。5、服務員填寫單據(jù)時要按要求標準填寫并及時錄入。第十一章 女賓部各種表格1、顧客投訴意見登記表時間投訴部門/個人投訴內容備注2、房間預定登記表姓名預定房間號到達時間聯(lián)系方式備注3、外來訪客人員登記表日期時間姓名有效證件號碼所找部門個人簽字是何事由離去時間及簽字備注4、顧客車輛登記表日期到達時間離開時間車牌號客人數(shù)車輛情況記錄人5、顧客車輛原有明顯較大損傷登記表日期時間車牌號損傷處詳細描述：（包括車燈、玻璃、車身、輪胎等）記錄人車主簽字6、顧客遺留物品登記表序號物品名稱40、遺留地點時間上交部門/個人前臺簽字7、顧客失物領取記錄表序號遺留物品姓名有效證件時間聯(lián)系方式物主簽字8、顧客登記表顧客進店后，大堂迎賓根據(jù)來客情況填寫顧客登記表，其中男女同行標記采用AZ共26個字母依次循環(huán)標注，同性同行標記采用黃色、蘭色彩筆交叉涂抹。顧 客 登 記 表同行標記序號鞋牌號碼后述牌號進店時間是否離店同行標記序號鞋牌號碼后述牌號進店時間是否離店192A10A3114125B13B6B14715816說明：具體制作表格過程中可將上述表格由現(xiàn)在的同類兩列變?yōu)樗牧校蛱柊幢砀裼眉堃来闻帕小?、承諾付款書如同來客人不同時走，有提前離店客人并其全部或部分消費由其他同來客人買單，則由大堂接待拿41、此承諾付款書和費用清單找到買單人簽字確認。年 月 日 編號： 我承諾支付 包房/牌號 先生/女士在本店消費的：1）全部費用 2）洗浴費用 3）餐飲費用 4）娛樂費用5）其它費用（請?zhí)貏e說明）付款方式為： 總金額為：顧客簽字：包房號/手牌號： 時間：*特別費用說明： 經辦人： 白色聯(lián)：送交收銀臺 黃色聯(lián)：服務員留存10、綜合單此單用于顧客消費用簽單，由服務員填寫，并由顧客簽字認可。年 月 日 顧客手牌號： 編號：品名單價數(shù)量金額金額總計：顧客簽字服務員：白色聯(lián)：送交收銀臺 粉色聯(lián)：出品部門留存11、物品材料申購單部門： 年 月 日品 名規(guī) 格數(shù) 量用 途備 注申購人： 審批：12、物品材料申領單年 月 日材料名稱規(guī)格編號單位領取數(shù)量申領人： 部門主管： 庫管員：13、工程報修單報修部門報修時間 年 月 日 時 分保修人修復時間 年 月 日 時 分故障地點故障設備名稱故障描述： 14、工作交接班記錄表 年 月 日星期交接時間時 分交班人班次接班人班次交接班記錄：本班大事記值班員：接班員