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1、地產(chǎn)公司售樓處渠道聯(lián)合代理現(xiàn)場管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 渠道聯(lián)合代理現(xiàn)場管理制度本著誠實信用原則，為明確各方的責(zé)任、義務(wù)，保障各方利益，經(jīng)友好協(xié)商達成一致意見，就天津卓達項目銷售現(xiàn)場制定以下管理制度，本管理制度為各方代理機構(gòu)共同遵守執(zhí)行。第一條 銷售現(xiàn)場管理辦法為規(guī)范售樓處秩序，更好體現(xiàn)聯(lián)合銷售的競爭優(yōu)勢，確保銷售指標如期完成，本著公平、公正的原則，制定以下管理辦法。一、 現(xiàn)場銷售接電原則1、 接電：各公司按天輪流接電順序接聽熱線電話；2、 各家需按開發(fā)商按統(tǒng)一規(guī)定的來電客戶登記表分別做好客戶登記，各2、公司每日將來電、來訪客戶以電子版本及紙板方式由后臺發(fā)送給開發(fā)商后臺客服簽字存檔，每日發(fā)送數(shù)據(jù)要與日報短信數(shù)據(jù)吻合；3、 如有一方不能接電（人員不具備接電資格或停電處罰等），則由其他公司輪流接電；直至相關(guān)人員到崗，恢復(fù)接電順序，期間所接電客戶歸屬接電一方；4、 每周最后一天下班前，各家將下周接電、接訪排序表交于甲方銷售負責(zé)人。5、 未完善事宜甲方另行約定。二、 現(xiàn)場銷售接訪細則規(guī)定1、 接訪按照輪序方式輪流接訪制（具體方式有甲方根據(jù)實際情況與各家協(xié)商制定）；2、 接訪時各公司出一名銷售代表在前臺備訪；每當(dāng)有客戶走進售樓處，首訪銷售代表需主動禮貌上前問好“您好”，并按照統(tǒng)一問詢說辭進行詢問，詢問過3、程中其他公司銷售人員不得上前詢問，如對詢問結(jié)果有疑問，可告知其銷售經(jīng)理由雙方經(jīng)理私下協(xié)商，但不能影響此客戶的正常接待。3、 客戶清楚講出此前由哪位銷售人員接待，則通知原銷售人員接待（如原跟進人員不在現(xiàn)場，則交給此銷售人員所屬代理公司的接待人員接待）；4、 來訪客戶表示曾來訪過，但不能講出銷售名字，由接訪公司銷售代表引導(dǎo)客戶回憶，如客戶不能回憶起曾接待銷售員名字，則由接訪公司銷售代表通知開發(fā)商后臺客服查詢客戶信息，如在有效保護期內(nèi)的則由原公司安排銷售代表接待，如超出有效期內(nèi)的則由接訪公司銷售代表按新訪輪序接待（對于客戶之前來過，但再次來訪時，不做回答，若前銷售員認出，且能報出客戶姓氏，聯(lián)系方式，4、客戶也作回應(yīng)，該客戶由該銷售員跟進，但仍需進行客戶登記表查詢，如屬實，現(xiàn)銷售員還站首位，如客戶登記表中不存在，則仍由現(xiàn)銷售人員接待）；5、 如進入售樓部的客戶是如下情況的處理方法： 1) 問路、推銷業(yè)務(wù)、廣告公司、進售樓部飲水、詢問招工事宜、問管理費、借用售樓部電話、進入售樓部等人尋找朋友或親戚等與銷售無關(guān)的人員不視為新訪客戶； 2) 如客戶進入售樓處后，講明不需要銷售人員跟進，該銷售人員仍站回銷售頭位，后該客戶要求銷售人員作推介，則仍由第一接訪人員跟進此客戶；3) 如客戶進入售樓處后，經(jīng)過詢問，明確為市調(diào)人員的，由接訪公司主管安排輪序末位銷售人員進行接待；如未明確為市調(diào)人員，則視為新訪客戶接5、待；6、 嚴禁在售樓處以外（如接待中心外圍場所、停車場、樣板房、小區(qū)內(nèi)、會所等）接待客戶，如客戶咨詢樓盤情況，銷售人員只能讓客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞名片或找指定銷售人員幫客戶介紹；7、 老客戶到售樓部找銷售人員，但該銷售人員不在或已離開其代理公司項目團隊，該客戶則由原代理公司主管安排銷售人員跟進，不作新客戶處理；8、 一方銷售人員正在與客戶洽談成交過程中，其他公司的銷售人員除正常打招呼外，不得以任何理由通過與該客戶交談、通電話、或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客；9、 嚴禁為爭取客戶之銷售權(quán)屬而刻意偽造客戶入場資料者（或客戶未來現(xiàn)場，銷售員私自將該客戶以來訪的6、形式登入客戶登記表）；10、 嚴禁因客戶歸屬問題發(fā)生爭執(zhí)，嚴禁在售樓處或客戶面前爭吵；采用現(xiàn)場爭吵零容忍制度；11、 凡有因銷售人員服務(wù)態(tài)度不好造成客人投訴的，經(jīng)開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理查實視情節(jié)輕重，交由其所屬代理公司現(xiàn)場經(jīng)理另行安排其它銷售人員接待并按照處罰條例給予公開通報處罰批評。在未經(jīng)雙方同意的情況下，各公司銷售人員均不能以任何方式獲得并聯(lián)絡(luò)對方的客戶；12、 后臺明源銷控信息由現(xiàn)場甲方銷售經(jīng)理保留，銷售人員不得自行或帶客戶查詢銷控；13、 各公司任何一方在本項目服務(wù)過的工作人員（包括銷售、后臺、策劃）自動離職或被辭退的，其他公司于本項目不得錄用；14、 各代理公司的銷售人員，如有任何問題，必須7、通過其所在公司的銷售經(jīng)理或負責(zé)人與甲方銷售經(jīng)理進行匯報，不得私自溝通；15、 原則上不允許客戶在沒有銷售人員陪同的情況下，獨自參觀樣板間或示范區(qū)。三、 客戶歸屬客戶歸屬依據(jù)：甲方統(tǒng)一格式的客戶登記表（填寫必須為真實有效的客戶信息，如填寫不全或填寫假信息則不作為判定客戶依據(jù)）。客戶歸屬原則：客戶歸屬以來訪客戶登記起30日（不含登記當(dāng)日）為判定標準，以下所列客戶歸屬判定的都為30日有效期內(nèi)適用，本制度中所指“日”是1年中的公歷365天，涵蓋所有法定節(jié)假日。同一組客戶的判定原則：來訪客戶直系親屬（包含：父母、子女、夫妻）判定為一組客戶，除此外不作為一組客戶。直系親屬（父母、夫妻，子女）分別在不同時期8、由不同置業(yè)顧問接待過，此客戶業(yè)績歸屬為第一接待的置業(yè)顧問。1、 銷售人員在接待客戶的過程中客戶與之前曾跟進的或曾認識的銷售人員相認，（包括直系親屬）必須出示有效的入場記錄且查實客戶登記表，客戶登記表查出確實是原銷售員的，并在有效期內(nèi)的，則該客戶由原來銷售員接待，之前銷售團隊可補接新客一組。2、 如銷售人員在接待客戶的過程中發(fā)現(xiàn)正在跟進的客戶（包括直系親屬）已成交，且成交時間在24小時內(nèi)的，根據(jù)客戶登記表錄入先后，判業(yè)績歸屬權(quán)；如客戶成交已超過24小時的，則客戶歸屬成交方。1) 雙方公司同時有客戶登記的最終在先登記的公司成交的，業(yè)績傭金全部歸先登記的公司所有，成交客戶維護由該公司跟進維護；2) 9、雙方公司同時有客戶登記的最終在后登記的公司成交的，業(yè)績傭金兩家公司各50%，成交客戶維護由后登記的公司跟進維護；3、 若雙方均曾接待過同一組客戶，且未成交，則需查客戶登記先后為準，客戶歸先登記的公司；4、 代理公司之間禁止有勸導(dǎo)其他公司的任何員工轉(zhuǎn)換現(xiàn)場代理公司的行為。如有發(fā)生人員任何原因轉(zhuǎn)換公司，則該名員工不得從事（開發(fā)商）項目現(xiàn)場任何職位，工種工作。四、 項目銷控與折扣管理1、 銷控管理銷控工作由開發(fā)商統(tǒng)一管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2、 折扣優(yōu)惠管理1) 銷售現(xiàn)場對房屋價格、面積、位置、折扣優(yōu)惠進行統(tǒng)一公示,達到公平、公正的原則。各公司均不得以任何名義承諾相關(guān)折扣，如各代理公司業(yè)務(wù)人員或其他人員對客10、戶進行折扣承諾，則該筆費用由承諾方及其相關(guān)人員承擔(dān)，對業(yè)務(wù)員甲方有權(quán)實行離場處理；2) 關(guān)于折扣計算方式，各代理公司嚴格按照甲方授權(quán)的折扣計算方式計算折扣。五、 認購及簽約管理1、 現(xiàn)場所有認購及簽約必須嚴格按照開發(fā)商規(guī)定的認購及簽約等流程執(zhí)行，并填寫相關(guān)的表單； 2、 現(xiàn)場各方銷售公司不得以任何借口與原因而預(yù)留在售的房源；3、 特殊流程（包括更名、退房、換房、特殊折扣）審批單需由甲方銷售負責(zé)人簽字確認方可執(zhí)行； 4、 如有多個客戶同時認購?fù)环吭矗瑒t以先支付認購金并在開發(fā)商銷控負責(zé)人備案，并填寫房號確認單為準來確定此房源的歸屬；5、 認購房源原則上7日內(nèi)簽約（含認購當(dāng)天），如客戶未能在7日內(nèi)11、簽約的需提前向甲方提交延期簽約審批單，并在認購七日內(nèi)將首付款補交到10%以上，經(jīng)甲方同意后方可延期；6、 如遇退房退定、房源再售的情況，應(yīng)由甲方銷售負責(zé)人以短信形式統(tǒng)一通知三家代理公司現(xiàn)場銷售負責(zé)人，同時告知所售房源的房號、價格、折扣；7、 如銷售人員因工作失誤導(dǎo)致甲方公司直接經(jīng)濟損失的（一房多賣，房價錯誤等）由相關(guān)責(zé)任人及代理公司負責(zé)，甲方有權(quán)根據(jù)案場管理制度進行處罰。第三條、禮儀規(guī)范管理一、 現(xiàn)場形象管理1、 對外統(tǒng)一口徑為：“卓達營銷中心”人員。本項目各家代理公司所有員工不允許有詆毀開發(fā)公司和其它合作單位的行為。2、 銷售人員凡在該項目業(yè)務(wù)所屬各公眾場合（銷售中心、展銷會等）內(nèi)都必須穿著12、統(tǒng)一工作裝，名牌以便辨認個人身份及加強公司形象。二、 儀容儀表管理1、 工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，男士必須穿西裝扎領(lǐng)帶，女士必須穿正裝佩戴絲巾，并佩帶胸牌、上崗證并攜帶作業(yè)夾、激光筆，作業(yè)夾要求內(nèi)容統(tǒng)一，包括內(nèi)容放置的順序。2、 女士每天需畫淡妝，不得留長指甲，涂彩色指甲油；男士頭發(fā)不可過長，以不蓋過耳、不及衣領(lǐng)為準，女士發(fā)式美觀大方，不可吹燙怪異發(fā)型。3、 上班前不吃帶異味的食品，不用氣味過濃的香水。前臺不得堆放水杯及與銷售無關(guān)的物品。4、 上、下班要相互問候，例如：“早上好”“再見”“明天見”等。5、 對待同行前來參觀的人員，要熱情接待，詳細介紹，但要保持一定的尺度，嚴守公司機密13、。6、 銷售接電人員在接聽電話（三聲之內(nèi)必須接聽）時，必須使用標準問候語言，如“您好，*項目，很高興為您服務(wù)”。 7、 客戶來訪時，接待員應(yīng)主動迎接，并致問候語。指定的銷售顧問按銷售流程為客戶講解項目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動為客戶倒水。8、 客戶離開時，銷售顧問或接待員應(yīng)送至門口，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。9、 對每一位看房客戶，銷售顧問都必須熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以以貌取人，不得對不購房的客戶有任何輕視、怠慢態(tài)度。10、 在通道或房間等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。11、 對尋人、問路14、等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫助、引導(dǎo)客戶，不得對來訪者視而不見。12、 如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑，不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同（或協(xié)議）。三、 行為規(guī)范1、 服從調(diào)度指揮，堅守工作崗位。2、 工作場所不能大聲喧嘩，嬉鬧、不許聊天，不得吸煙、吃零食、賭博或做其它與工作無關(guān)的事情。3、 客戶進門主動上前打招呼。4、 客戶落座后，主動上前供應(yīng)茶水，吸煙者供應(yīng)煙缸15、，客戶走后及時收拾桌面，桌椅歸位。5、 嚴禁讓客戶翻看開發(fā)商處銷控，不得介紹銷控房源。6、 業(yè)務(wù)介紹按照規(guī)范要求統(tǒng)一說辭，嚴禁有欺騙行為及不實介紹；詳細講解購買程序、對于提問,耐心解答,及時解決。7、 前臺和接待區(qū)內(nèi)禁止擺放私人物品；前臺于下班前清空，重要資料妥善保管；現(xiàn)場物品堆放整齊。8、 工作中有差錯時,當(dāng)面給客戶道歉,并及時糾正差錯。9、 要得禮讓人,不要與客戶頂撞,必要時請與值班主管聯(lián)系。10、 現(xiàn)場人員各遵其職，尊重上級領(lǐng)導(dǎo)安排，若有爭議事件，應(yīng)秉承先服從，后申訴的原則。不得互相推委責(zé)任 。第四條 銷售現(xiàn)場考勤及值班管理細則一、 考勤管理1、 正常班：8：30-18：00（注：每日下16、班時間以最后一批客戶離場為準，如有客戶在現(xiàn)場看房，即使到下班時間亦不能做下班準備。）2、 不遲到，不早退。3、 外出需向案場經(jīng)理批準方可。4、 接待客戶需按現(xiàn)場輪班表執(zhí)行，不允許擅自更換。5、 各代理公司案場負責(zé)人必須駐場辦公，因特殊情況不能來現(xiàn)場的需提前知會甲方銷售經(jīng)理。6、 各項目甲方銷售經(jīng)理根據(jù)月銷售任務(wù)及情況有權(quán)對各項目現(xiàn)場銷售人員進行休假調(diào)整。7、 各代理公司人員配置要求：銷售總監(jiān)一名，銷售經(jīng)理一名（駐場），銷售人員不少于8名。策劃經(jīng)理一名（駐場），策劃助理一名（駐場）。如代理公司人員發(fā)生變動，必須知會甲方銷售經(jīng)理。二、 值班管理各代理公司以周為單位輪流排班進行現(xiàn)場管理，值班主要工作17、如下：1、 負責(zé)銷售現(xiàn)場日常事情與現(xiàn)場主管的協(xié)商工作2、 監(jiān)督銷售現(xiàn)場，維護現(xiàn)場紀律，確保銷售工作正常，發(fā)現(xiàn)異常要上報甲方案場經(jīng)理。第五條 處罰制度一、 處罰事項及處罰標準序列罰款事由罰款細則備注1遲到/早退20元/次8點半必須保證換好工服，化好妝，具備接訪條件2在銷售現(xiàn)場辦公區(qū)域內(nèi)吸煙、聊天、打鬧、看雜志、化妝、吃零食、玩游戲等與銷售無關(guān)的事情50元/次如需吃工作餐等，則必須分批次到二樓辦公區(qū)用餐3未經(jīng)允許擅自離開售樓中處30分鐘以上50元/次如有特殊情況與主管或經(jīng)理提前報備，經(jīng)允許后方可離開。未經(jīng)批準擅自離開售樓處2小時以上按曠工處理4手機在早8點到晚10點之間不暢通50元/次5來電、來訪18、登記表當(dāng)天錄入、上交不及時或錄入錯誤，錄入電話不真實50元/次6在銷售接待臺放置與工作無關(guān)的私人物品，或玩手機，聊天，坐姿不端正等50元/次7戶型圖、折頁、飛單、手提袋等銷售物料浪費1000元/次并按照浪費物料按原價值雙倍賠償8下班后借用鑰匙參觀樣板間后，沒有及時歸還，或者沒有鎖門，沒有關(guān)閉樣板間設(shè)備200元/次9銷售經(jīng)理傳達會議內(nèi)容不及時，造成置業(yè)顧問對最新信息不了解100元/次10簽約簽呈、VIP卡申請單、認購書、補充協(xié)議、審批單等協(xié)議內(nèi)容填寫錯誤、漏項、無法辨認500元/次情節(jié)嚴重者，直接辭退并扣除當(dāng)月傭金11在銷售現(xiàn)場未穿著統(tǒng)一工裝、未佩戴工牌100元/次不允許進入銷售大廳12保持銷售19、現(xiàn)場環(huán)境整潔，各團隊使用會議室后，負責(zé)清潔干凈。100元/次無法確定責(zé)任人的，所在團隊共同承擔(dān)13工作時間內(nèi)飲酒100元/次不允許進入銷售大廳14接待流程及要求不符合公司規(guī)定200元/次15商品房買賣合同補充協(xié)議等填寫、粘貼錯誤500元/次如錯誤資料已進房管局系統(tǒng)備案：1000元/次16利用銷售熱線打收費電話或長時間打私人電話200元/次并雙倍補齊費用差額17上傳給開發(fā)商處的來電、來訪、日報、周報、月報、認購卡數(shù)量等數(shù)據(jù)有誤200元/次18挑客戶、冷落客戶，遭到客戶或渠道公司投訴500元/次并停電停訪一周。情節(jié)嚴重者，直接辭退并扣除當(dāng)月傭金19會議紀要簽字不及時及微信群回復(fù)不及時50元/次2020、擾亂首訪銷售人員詢問客戶，或擅自上前詢問客戶，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生反感500元/次 21丟失銷售資料（包括銷售夾、客戶資料本等）500元/次電開資料每張200元22各銷售團隊銷售口徑滯后或不統(tǒng)一500元/次23正式合同錄入錯誤或房管局網(wǎng)簽錄入錯誤1000元/次24未得到開發(fā)公司允許私自向客戶承諾2000元/次情節(jié)嚴重予以辭退25銷售代表在客戶面前爭吵或與客戶爭吵3000元/次情節(jié)嚴重予以辭退26泄露客戶信息、兜售資料20000元/次27與客戶私下交易、私自向客戶收取費用的20000-50000元/團隊情節(jié)嚴重予以解約28惡意搶占房源、倒賣排序號等對銷售造成不良影響行為20000-50000元/團隊情節(jié)21、嚴重予以解約29損壞公物200元/次/團隊并按照損壞物品價值雙倍賠償30值班人員或備接訪人空崗200元/次如有特殊情況與主管或經(jīng)理提前報備，并安排好他人代替31所有業(yè)務(wù)員不得泄露甲方工作人員私人電話給客戶（管理部 分接 財務(wù) 統(tǒng)計）等部門人員，如發(fā)現(xiàn)此類情況2000元/次32客戶認購后未及時通知銷售經(jīng)理或后臺500元/次客戶認購后立即通知銷售經(jīng)理或后臺人員更新銷控板33賣錯房源或價格傳遞有誤，賣錯價格3000-10000元/次情節(jié)嚴重扣除該套代理傭金及渠道費34銷售人員私下與渠道公司或代理公司串客戶、切客戶等行為5000-10000元/次情節(jié)嚴重扣除代理公司代理傭金及渠道公司渠道費，當(dāng)事銷售人22、員除罰款外，追究法律責(zé)任，且永不被天津卓達集團任何崗位所錄用。注：1，罰款需當(dāng)日以現(xiàn)金形式交到開發(fā)商營銷部，如逾期未交則停崗至交清罰款后恢復(fù)上崗。2，此制度經(jīng)各方案場銷售工作人員簽字確認后，由開發(fā)商銷售部督導(dǎo)執(zhí)行；開發(fā)商銷售部有權(quán)根據(jù)后期案場實際發(fā)生情況，做制度條款增加，經(jīng)各方商定確認后，另行執(zhí)行。二、 對于違反以上管理辦法的人員及銷售代理公司，所產(chǎn)生的罰金交付方式如下：凡違反本管理辦法的人員及單位，受到甲方開出的罰款通知單后，相應(yīng)人員所在的單位應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)到甲方現(xiàn)場財務(wù)繳清所罰款項；逾期不交則該代理公司停崗至交清罰款后恢復(fù)上崗。以上條款希望現(xiàn)場各家現(xiàn)場負責(zé)人必須本著公平，公正，合理的職業(yè)守則認真監(jiān)督貫徹執(zhí)行，各家代理公司人員嚴格遵守以上管理規(guī)則。