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1、地產公司售樓處管理制度及準則規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為了更好的規范工作人員的行為，也為了售樓處更好的明天，特制定本制度，望全體售樓處人員遵照執行。第一章、客戶資源的輪接制度一、第一接觸的原則原則上哪一個業務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業務員不在，其它業務員有義務協作、幫助成交，但不計入業績。二、群帶性原則1、轉介紹：業務員A的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應歸屬業務員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找業務員A。2、緣故：若上門客2、戶是某業務員的親屬或朋友，則其資源權應優先歸屬該業務員（若該業務未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源）。3、某客戶第一次由業務員A接待，再次上門由B接待，第三次到訪A發現客戶是他的并且能提供證明，B將客戶還給A；若B成交以后發現客戶是A的，B獲得業績的百分之八十，A獲得百分之二十；若成交時發現A的客戶與B的客戶是同一家人，且購買的是同一套產品，業績各半。三、時效性原則通常，業務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業務員積極主動地與客戶保持聯系、及時追蹤，促成業務成交，擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個后重新登記，登記表須經專案簽字確認后，該業3、務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。第二章、售樓人員行為準則一、工作態度1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個人調換更值班時需經專案同意。3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態。二、服務態度1、用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。3、熱情：日常工作中要4、保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。三、行為舉止1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。2、坐姿：（1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響。（2）陪同客人落座時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品。（3）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時：（1）上身微微前傾，用柔5、和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉。（2）不可整理衣著、頭發或頻頻看表。（3）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈。（4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語。（5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。第三章、售樓部工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業”的行為準則。二、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時間內應堅守崗位，主動接待來訪客戶。四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食；不得高聲喧嘩、聊天；不得在6、售樓處內睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關的事情。五、值班業務員應提前510分鐘到崗，做好班前衛生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應經常修剪頭發做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內均穿戴制服，佩戴胸章。七、服從上司安排和調配，按時完成任務，不得頂撞上司。八、不得玩忽職守，違反勞動規則紀律，影響公司的正常工作秩序。九、員工不得兼職。十、員工應嚴格保守公司的經營機密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級或越權開展經營活動。十三、員工對違反本制度的行為，其他員工有義務向上級領導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。十四、員工要及時以書面或口頭形式向公司提出合理7、化建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經濟或名譽損失的，公司有權要求其予以賠償。十六、售樓處嚴禁吸煙。第四章、售樓人員行為規范一、嚴格按公司規定著裝，保持儀容整潔。二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”接待臺。三、嚴格遵守現場管理規定，依次有序接待客戶，服從專案的調控。四、正常工作時間內不得擅自離崗，做與工作無關的事情。五、不得在控臺吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。六、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。八、不得占用銷售電話打私人電話。九、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。十、業務員不得在上班時間內圍坐在洽談桌邊。十一8、客戶遺留下的任何物品均應立即上繳，并及時聯絡客戶。十二、員工接聽電話應使用普通話，并先說“您好，我是_，很高興為你服務”。十三、電話鈴響三聲必須接聽。十四、禮貌回答客戶問題，主動介紹項目情況，邀請參觀現場。十五、詳細地做好客戶登記工作。十六、認真完成公司交待的其他工作。十七、不得私自換班、換崗。十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。十九、銷售控制臺內的椅子不坐時，全部靠墻擺放。二十、銷售人員站姿應端正，精神飽滿，面帶微笑。二十一、走路時身體要端正，步伐平穩、勻稱。遇到客戶同行時應禮貌的讓出通道讓客戶先行。第五章、接聽電話的禮儀規范鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態度向客9、戶問好并報出售樓處的名稱。話中要耐心傾聽，不要中途打斷客戶的講話。準備好來客記錄，以便及時登記來電情況、建立客戶資料。通話結束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯系方式等。使用禮貌用語。通話中，適時稱呼客戶：_先生、_女士、_小姐，以增強溝通的親和力。通話結束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復一遍。當確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“_先生/小姐，再見”禮貌道別。通話結束讓客戶先掛機然后自己再掛機。第六章、售樓員過失處罰一、輕微過失（罰金10元每/人）1、客戶或領導進門時，業務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語接聽電話。2、工作時間帶無關人員到公司。3、在控臺內高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背10、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；不得在接待處與控臺吸煙；工作時間在控臺或接待處吃早餐、零食、睡覺等與業務無關的行為。4、工作時間衣著不整。5、當班時故意不與同事協助、配合開展業務。二、重大過失（罰金50-100元每/人至開除）1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2、當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作。4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情。6、未預先向上司請假而缺勤。7、謊報消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言。8、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的11、財物；要求客戶代辦私事。9、遇緊急情況時，未服從領導安排。10、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。11、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。12、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件；煽動員工怠工、罷工等行為。第七章、現場客戶接待準則一、客戶進門，全體面帶微笑，問候“歡迎光臨，您好”。二、值班售樓員迎接，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。四、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。五、工地參觀時，自身及客戶均須佩戴安全帽。六、不貶低其它樓盤，抬高自己。七、對每一位客戶一視同仁12、，不以貌取人。八、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。九、嚴格維護客戶資料隱私權。十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。十一、統一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。第八章、個人衛生制度一、售樓人員工作時間應著正裝，已定做工裝的部門須統一著工裝，無定做工裝的，女員工要求穿職業套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領帶、穿黑色皮鞋（西裝根據季節轉變進行添減）。主管要對著裝情況做好嚴格把關。二、銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四、女員工做到發型美觀，不蓬13、亂，頭發不得短于齊耳，過肩長發必須盤起或扎起。五、女員工需化淡妝上崗，飯后需及時補妝，唇彩以傳統色為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。六、男員工須勤剃胡須，不得留長發，做到前不附額，側不齊耳，后不及領。七、銷售人員需講究衛生，保持身體無異味，頭發清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。第九章、考勤制度一、遲到與早退1、遲到：按公司規定的作息時間工作，遲到超過5分鐘的，每次罰款10元，當月遲到第3次，作曠工處理，由此導致損失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。2、早退：早退超過5分鐘的，罰款10元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處14、理，由于早退導致損失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。二、事假與病假1、有事或有病需請假，必須事先按公司制度填寫請假單，在征得專案、主管簽字認可后，方能放假。病假必須出示醫院證明。2、未經批準而先行放假者，視為曠工。三、曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資，依次累計，全年累計曠工超過三天作除名處理。第十章、銷售報表的編制及管理制度報表種類：銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽訂一覽表、業績審核表、價格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛生及工作紀律情況。1、銷售周報表（1）填制內容：本周銷售情況，回款情況。（2）填制時間：每周一上班。（3）填制程序：由報表人交15、給經理存檔。2、銷售月報表（1）填制內容：本月銷售情況，回款情況。（2）填制時間：每月最后一天下班前。（3）填制程序：由報表人交給經理存檔。3、客戶登記表（1）填制內容：每天來訪、來電的客戶情況。（2）填制時間：每天下班前20分鐘，下班時間后接待的客戶在第二天的報表中體現。（3）填制程序：由業務員填制。4、合同簽訂一覽表（1）填制內容：各銷售單位的房號、價格、業務員姓名、會款方式等情況。（2）填制時間：每月1日上午8：00前。（3）填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報公司經理備案。5、銷售計劃表（1）填制內容：一個月的銷售預計（2）填制時間：每月最后一天下班前提交。（3）填制程序：業16、務員自行制定，交由經理確定。7、業績審核表（1）填制內容：當月業務員的業績情況并分析原因以及提出解決方案（2）填制時間：每月最后一天下班前提交。（3）填制程序：業務員自行填寫，交由經理。第十一章、合同管理制度一、售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。四、正式合同簽訂前須先落實該房屋是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。五、合同所指價格為銷售價。六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。七、請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。八、不得在合同中體17、現公司未落實的優惠條款。九、補充協議須經銷售主管認可。第十二章、更改合同制度一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔或其他附加條款等要求。二、更名客戶需注意向經理遞交手寫申請書、公司領導簽字后，方可更名。原認購方須向公司交納一定的手續費，收回原認購方收據，已交房款不予退還，直接開具新收據給新認購方。三、換房客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經理提交給領導，領導同意后，方可換房。換房后的價格以換當天公布的價格為準。四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部經理、公司經理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據重18、新選擇的付款方式給予相應的優惠。五、客戶退房客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部經理提交給公司經理批準后，財務部根據合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務部約定時間退款。六、改動裝修標準客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫申請書，經公司同意后，方能實施，并交納相應的由工程部確定的改動裝修金。七、改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經公司經理同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與公司物業部聯系。八、附加其它條款由銷售主管匯報部門經理后酌情處理。第十三章、銷售收款、催款制度一、交現金的方式：若客戶提出交現金，銷售人19、員應帶領客戶將現金直接交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶，銷售人員禁止收受現金。二、交存折的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現后回銷售部將現金交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶。三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務進賬后，再由財務部開具正式收據給客戶。屆時，客戶把收條還給財務部。四、銀行轉賬方式：客戶已通過銀行轉賬，銷售人員應讓客戶將轉賬的回單送到公司財務部，財務人員確認進賬后，開具正式收據給客戶。五、交款和催款的經辦原則為“誰簽約、誰負責”。六、由銷售部主管負責督促銷售人員的交款、催款工作。七、由銷售部主管制定合同執行情況表，并以此作為催款時間依據。八、對逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經銷售主管批準后才能答應客戶。