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1、地產(chǎn)公司售樓現(xiàn)場(chǎng)接聽電話接待來人等規(guī)章制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 售樓現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度一、 儀容儀表1 儀容儀表為銷售部人員專業(yè)性的外在體現(xiàn)。銷售部人員進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一制服，佩帶工號(hào)牌，保持整齊、清潔。精神要求飽滿熱情，隨時(shí)保持良好狀態(tài)。新進(jìn)員工定制服裝未到時(shí)，應(yīng)穿著與公司服裝接近或相仿的服裝。2 所有人員一律穿黑色或棕色皮鞋，鞋面隨時(shí)保持干凈無塵。3 男士打領(lǐng)帶，女士略施淡妝，換服裝和化妝必須在正式上班前完成。4 夏季女職員留長(zhǎng)發(fā)的，需梳理成馬尾辮。5 接待客戶態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，服務(wù)周到、細(xì)致。2、二、 現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生1 售樓現(xiàn)場(chǎng)為接待客戶，日常工作的場(chǎng)所，必須保持清潔、整齊。2 整個(gè)售樓現(xiàn)場(chǎng)要時(shí)刻注意保持地面、桌椅、柜臺(tái)、電話和銷售道具的一塵不染，無污垢、雜物；玻璃要求明亮清澈；休息室內(nèi)桌面、地面等隨時(shí)保持清潔，物品擺放整齊。3 現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生的保持分組負(fù)責(zé)。遇有不清潔的現(xiàn)象，及時(shí)通知清潔人員處理干凈。三、 接聽電話1 銷售現(xiàn)場(chǎng)柜臺(tái)設(shè)專門接聽電話區(qū)域，各銷售組可以就近或排出順序接聽電話。2 電話鈴聲響起三聲必須有人接聽，根據(jù)就近原則，由當(dāng)值小組長(zhǎng)根據(jù)案場(chǎng)具體情況，安排人員接聽。3 接聽客戶初次來電的業(yè)務(wù)人員，必須填寫來電登記表。4 來人來電統(tǒng)計(jì)由各組組長(zhǎng)于每天下午1630收來齊后交給銷售主3、管。并放置空白來電登記表于接聽區(qū)域（空白來電登記表需注明日期）。5 每張來電登記表填滿后，由來人來電統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人（每小組負(fù)責(zé)一周）放置于專門檔案夾內(nèi)，并補(bǔ)充空白來電表于接聽區(qū)域，注明日期。6 來電登記表填寫要注意規(guī)范，并保持表格的潔凈，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫，以反映來電情況，評(píng)估媒體效果。7 敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕、電話中解決或約時(shí)間邀來電者到現(xiàn)場(chǎng)。8 來電客戶如果已由其它業(yè)務(wù)員接待過，則請(qǐng)?jiān)摌I(yè)務(wù)員接聽電話。如果該業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場(chǎng)，則回答必須謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)其留電話由該業(yè)務(wù)員親自回答。9 來電盡量留電話以便追蹤。四、 接待來人1 現(xiàn)場(chǎng)指定銷售桌，由各組輪流派人在此值班，并排出名單順序表。2 站柜者應(yīng)4、站姿端正，不可高聲喧嘩或與同事聊天或打鬧，不可抽煙，也不宜頻繁走動(dòng)。3 站柜者需隨時(shí)保證銷售桌物品擺放整齊，除個(gè)人用文件夾外不能有其它雜物。4 輪到站柜的組，每次指定兩名組員在銷售桌值班，兩名組員在電腦桌1和電腦桌2值班。當(dāng)班銷售員不得無故擅離崗位。若確實(shí)有事，要離開站柜，其組內(nèi)應(yīng)有其它銷售員及時(shí)替補(bǔ)站柜。5 如站柜無人值班達(dá)兩分鐘以上，則現(xiàn)場(chǎng)任何一名銷售員都有權(quán)站柜接待來人。其后仍按原定順序接待。6 每天上午，站柜桌首先由昨晚最后站柜的組值班。如正式上班時(shí)間超過兩分鐘以上，仍無人站柜，則按上一條所述規(guī)定處理。7 站柜值班人員接到客戶，開始介紹時(shí)，下一組的銷售員應(yīng)至站柜值班。如原值班人員的客戶5、未能坐下洽談時(shí)，下一組值班人員應(yīng)自動(dòng)撤離崗位，仍由原值班人員站柜。8 如站柜值班人員接到自己的預(yù)約客戶，則站柜由組內(nèi)另派人員值班。9 對(duì)來現(xiàn)場(chǎng)客戶，要先詢問是否已與案場(chǎng)哪位銷售員有過聯(lián)絡(luò)或約定。如有，則找此業(yè)務(wù)員來接待，自己重返站柜。10客戶落座后，同組人員或其它同仁應(yīng)予配合，拿印刷品及倒茶水。11銷售員的文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)的機(jī)會(huì)；盡量不讓客戶抄寫多戶的價(jià)格；嚴(yán)禁讓客戶把價(jià)目表帶離現(xiàn)場(chǎng)。12客戶離開現(xiàn)場(chǎng)，銷售員需送至接待中心大門外，并目送其離去。13送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來場(chǎng)登記表，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確，來人資料留檔詳細(xì)填后放入指定檔案夾中。14來人來電統(tǒng)計(jì)與6、第四條相關(guān)規(guī)定相同。五、 案場(chǎng)作業(yè)1 案場(chǎng)為嚴(yán)肅區(qū)域，每位同仁在案場(chǎng)內(nèi)需隨時(shí)注意自身形象。2 案場(chǎng)內(nèi)禁止吃東西，抽煙、化妝、下棋、做游戲、看任何書報(bào)雜志或嬉笑打鬧等與工作無關(guān)的行為。3 在電腦桌區(qū)域，嚴(yán)禁扎堆、聊天、討論問題等（如有確有問題要討論請(qǐng)到休息室內(nèi)討論）。4 案場(chǎng)內(nèi)音樂必須輕柔，禁止放流行音樂。5 休息室內(nèi)要隨時(shí)保持清潔、整齊、非銷售用品不得放于桌面。自用資料除文件夾放于資料夾外其余物品不得留于桌面上。6 維護(hù)休息室內(nèi)自己座位周圍的地面衛(wèi)生，隨時(shí)將地面上的廢紙和雜物入垃圾桶，清掃干凈。7 下班前要將自用資料和個(gè)人用品收好，鎖進(jìn)抽屜。下班后，柜臺(tái)桌面上除電話和水杯外，不應(yīng)有任何其它物品7、。8 銷控專用抽屜和銷控表，僅經(jīng)理、副經(jīng)理、主管可查看，嚴(yán)禁其它人員翻動(dòng)。9 非經(jīng)理、副經(jīng)理、主管同意，不得翻閱任何銷售報(bào)表、文件、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、已購(gòu)未購(gòu)客戶資料等）如案場(chǎng)人員未能遵守以上關(guān)于案場(chǎng)作業(yè)相關(guān)規(guī)定，則處以10元/人/次罰款。六、 售樓現(xiàn)場(chǎng)出勤、排休、外出及相關(guān)制度1 嚴(yán)格遵守售樓現(xiàn)場(chǎng)上下班時(shí)間，上班時(shí)間為上午9:00至下午5:00。2 每天的值班人員為兩名，在前一天下班前將具體人員名單報(bào)給主管。值班人員除負(fù)責(zé)原有的職責(zé)外，另外還需隨時(shí)整理售樓處衛(wèi)生。（主要指客戶走后桌椅、水杯、煙灰缸的整理等）如遇值班人員正在接待客戶，則由當(dāng)值組長(zhǎng)指定人員整理。3 每周售樓現(xiàn)場(chǎng)排休，應(yīng)于上周日8、之前決定，并由經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一安排后填入下周排休表，并報(bào)公司行政部。4 周一至周四臨時(shí)調(diào)假，必須提前一個(gè)工作日?qǐng)?bào)告經(jīng)理、副經(jīng)理、主管。5 案場(chǎng)人員在上班和加班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)經(jīng)理、副經(jīng)理、主管許可不得擅自離開工作崗位，凡擅離崗位外出者以曠職一天論處。6 案場(chǎng)人員在工作時(shí)間內(nèi)因故必須外出者，需填寫外出登記，寫明外出事由、外出時(shí)間等并需要得到主管簽字同意。外出回來后，必須在外出登記上寫明回到案場(chǎng)時(shí)間，外出而未填寫外出登記者，以曠工一天論處。7 如非工作需要，案場(chǎng)人員工作時(shí)間一般不得外出。如有急事，必須外出，則外出時(shí)間不得超過十五分鐘。8 因工作需要而外出者，應(yīng)注意控制時(shí)間。外理完公事后，9、立即返回案場(chǎng)，不得以辦理公事為借口，在外逛街或處理其它個(gè)人私事。9 案場(chǎng)午休時(shí)間為11301330。午休時(shí)間為售樓現(xiàn)場(chǎng)人員午餐和休息時(shí)間，業(yè)務(wù)人員可自由外出或在休息室休息、午睡，外出需報(bào)組長(zhǎng)或主管。如遇銷售繁忙期間則視情況而定。10 午休時(shí)間，至少留兩個(gè)人在柜臺(tái)或銷售區(qū)值班，隨時(shí)接待來人和接聽來電10、 一般情況下，工作時(shí)間銷售部人員須在銷售區(qū)和柜臺(tái)工作。如非工作需要，不得較長(zhǎng)時(shí)間停留于休息室內(nèi)。11、 銷售部人員的早餐必須在正式上班時(shí)間之前用畢，上班時(shí)間到后不得以用早餐為由外出或占用正常工作時(shí)間。七、請(qǐng) 假 制 度1 病假：如若身體不適，需于早晨900前打電話向經(jīng)理、副經(jīng)理、主管請(qǐng)示批準(zhǔn)， 10、并委托職務(wù)代理人代為填寫請(qǐng)假單。如果由于代理人疏忽遺忘造成未及時(shí)將病假申請(qǐng)報(bào)備給公司管理部門，則按事假處理，但不追究代理人責(zé)任。 病假者需向管理部門出示醫(yī)院證明。每月請(qǐng)病假次數(shù)至多不超過三回，超過者按事假論處。2 事假：需提早一天向經(jīng)理、副經(jīng)理、主管報(bào)備，并填寫事假單，批復(fù)后將假單傳真至公司行政部，假單上需注明崗位代理人。案場(chǎng)人員未能遵守以上相關(guān)規(guī)定，則處以10元/人/次罰款。八、 其它1 接聽私人電話，不宜超過三分鐘，不可過于頻繁。2 因公使用現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)途電話，必須先登記并征得主管簽字同意。使用時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約原則，盡量縮短通話時(shí)間。3 嚴(yán)禁使用柜臺(tái)電話撥打私人長(zhǎng)途。4 愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)公物，節(jié)約使用水、11、電、紙、筆等日常消耗用品。現(xiàn)場(chǎng)提供的復(fù)印紙應(yīng)盡可能節(jié)約使用，一般紙張應(yīng)雙面使用，提高利用率，減少浪費(fèi)。5 水杯等日常用品應(yīng)自備、不得使用公司為客戶提供的一次性水杯等用品。6 公司領(lǐng)導(dǎo)來現(xiàn)場(chǎng)，出于禮貌奉水一杯并隨時(shí)注意添加。7 現(xiàn)場(chǎng)音樂由值班小組安排負(fù)責(zé)控制，其它人不得干涉。8 非經(jīng)經(jīng)理、副經(jīng)理、主管同意，不得印價(jià)目表。9開會(huì)時(shí)請(qǐng)將BP機(jī)、手機(jī)調(diào)至震動(dòng)檔，以免影響、干擾會(huì)議日程。10所有案場(chǎng)人員，有責(zé)任維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的秩序與整潔，提高現(xiàn)場(chǎng)敏感度，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)榮譽(yù)感。案場(chǎng)人員未能遵守以上相關(guān)規(guī)定，則處以100元/人/次以上罰款，注：銷售部設(shè)立”快樂基金” 專門帳戶，所有罰款均存入該賬戶，專人管理，由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)使用。此帳戶內(nèi)所有資金均用于銷售部組織的集體活動(dòng)，以及對(duì)優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)之用。