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1、地產公司售樓部各項工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售樓部管理細則第一章 售樓部各項管理制度一、 售樓部日常管理制度員工守則1、遵守國家政策法令、法規，遵守市民行為道德規范，遵守本公司一切規章制度。2、理解企業理念，認同企業的價值觀，與企業保持同心同德。3、嚴格遵守勞動紀律，注重工作效率，按質量標準開展工作。4、講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。5、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。6、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。7、勤儉辦公，2、節約用水、用電等，杜絕一切浪費現象。8、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情、文明用語。工作態度1、服從領導不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。2、嚴于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。3、正直誠實對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、團結協作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。5、勤勉高效發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。6、積極進取、勇于開拓、務實高效的創造性工作。服務態度1、禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。2、樂觀以樂觀的態度接待客戶。3、友善“微笑”是體現友善最適當的表達方3、式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。4、熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。5、耐心對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并在不違背本公司規定的前提下快速辦理各項購房手續。6、平等一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。儀容儀表1、員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工牌端正地佩戴在左胸前。2、皮鞋要保持干凈、光亮、不準釘響底。3、男性應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得遞光頭；女性頭發應梳理整齊，不做怪異發型,頭發不染艷麗顏色。4、女性需著淡妝上崗，面部、手部必須保持干爽清潔，不得濃妝艷抹，不留長指甲、不涂有色的指甲油，不噴味道濃烈的香水。5、女性夏天需穿長筒絲襪，不得穿涼4、鞋上崗。6、男性不佩戴怪異飾品，女性不佩戴超過三種以上首飾。7、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。行為舉止1、道早安是一天工作的開始。2、舉止大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不應左顧右盼。3、遇上級領導或有客來訪，應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。4、站立的正確姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。5、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不可奔跑（緊急情況下除外）。6、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩門三下，征得對方同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕5、帶上。7、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。8、客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復）。9、上司站在面前時，不可坐著答話，嚴格地遵守上下關系。10、絕不可以在工作場所內引起金錢糾紛。11、不在售樓大廳內吃東西，午餐可在辦公室內解決。接聽電話1、所有來電，務必在三響之內接答。2、拿起聽筒先說“您好，半島國際接待中心！”，語氣要平和。3、嚴禁用免提功能與客戶交流。4、必要時要做好記錄，將6、要點向對方復述一遍。5、通話完畢應說“再見，感謝您的來電”，不得用力擲聽筒。6、上班時間，一般不得在賣場打（接）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）。二、 售樓部例會及考勤制度(一) 中層干部例會1. 時間：2. 地點：3. 參加人員：4. 主要議題：5. 注意事項： A. 會議結束后參會人員須簽訂會議紀要。B. 會議精神需要各部門總監嚴格貫徹落實C. 未形成決議的議題嚴禁向下傳播(二) 售樓部全體員工晨會1. 時間：每日上午8：30召開 2. 主持人：售樓部全體工作人員輪流主持3. 參加人：售樓部全體員工 4. 晨會內容：A. 朗讀公司訓導。B. 唱公司司歌。C. 對7、前一天的銷售冠軍進行戴花儀式。 D. 主持人與大家交流工作中的感悟與心得。E. 售樓部經理安排一天的工作。(三) 考勤制度 1. 售樓部所有員工應嚴格按照規定時間上下班，不遲到早退，遲到或早退一次者予以警告，三次以上者按照曠工一天處理。2. 售樓部員工因公外出者須征得銷售經理同意，同時填寫外出登記表方可外出，銷售經理外出需向前臺說明去向同時填寫外出登記表。無故外出按曠工處理。3. 前臺將每天售樓部全體人員（包括售樓部經理）的出勤情況記錄在公司正式的表格上。4. 樓盤考勤區間為：上月1日上月31日，售樓部前臺應于本月1日前將考勤表交給公司總部，如遇特殊情況需提前通知。5. 售樓部可根據銷售情況安8、排中午、晚上值班，銷售經理應于置業顧問一起排班，如遇特殊情況需提前說明。三、 售樓部財務管理制度售樓部財務工作（一）、售樓部備用金管理售樓部根據實際情況向公司借支一定金額的備用金，作為售樓部日常周轉資金。備用金有財務人員專人管理，并登記備用金支出流水帳。支出在報銷完畢后，由公司補齊售樓部的備用金。（二）、費用報銷支出管理 1、發票抬頭為：*公司2、費用支出報銷范圍： 3、支出的費用必須要有正規票據，如無發票必須填寫情況說明，情況說明必須要有經手人簽字、證明人簽字。 4、每筆費用支出后填寫費用報銷單，報銷人將費用報銷單各項準確填寫完整簽字后，交售樓部經理簽字確認。售樓部財務人員根據簽字后的費用報9、銷單編號后，登記費用支出流水帳。售樓部經理對不合理的支出不得批準報銷 ，財務人員不得下帳。 5、每月31日結算售樓部當月費用，期間為本月1日本月31日，售樓部財務人員將流水帳與備用金核對，做到帳實相符。售樓部財務人員將當月票據連同費用報銷單交公司財務部審核，經總經理審批后報銷。每月3日前上報費用支出匯總表。(四)、售樓部財務工作的監督管理售樓部財務人員要對工作認真負責，做到票據保存完整、帳目清晰、登帳及時、結賬迅速、帳實相符。平時由各售樓部經理對售樓部財務工作進行監督管理，售樓部財務人員有權直接越級匯報財務工作，有權對不合理的支出拒絕報銷，公司不定期派財務人員對售樓部帳務進行檢查核對，如發現違10、反規定、帳目不清、帳實不符者公司將做出相應處罰。第三章 銷售經理崗位描述一、 銷售經理崗位職責1、 貫徹并落實總部的工作計劃及指示；2、 緊密配合各部門，并協調售樓部與各部門之間的關系；3、 安排部署售樓部日常工作，按計劃推動銷售工作的開展；4、 售樓部團隊的建設，充分調動員工的積極性，主動性，激發員工創新意識；5、 協調與開發商的合作關系（包括財務、工程、銀行等）；6、 組織相關的業務培訓工作；7、 整理統計售樓部相關銷售數據并上報總部；8、 負責處理銷售過程中的難點問題；9、 提供銷售過程中戰略調整的建議；10、 銷售部日常工作的督促、檢查；11、 對全體人員的工作績效給予考評；12、 負11、責加強與策劃、文案、平面進行溝通，更好地執行策劃創意并尋求突破性進展。13、 根據部門工作進程制定周計劃、匯總月總結。二、 銷售經理應掌握的折扣原則及銷控管理 折扣是在銷售過程中為了促進成交而向發展商特別申請的一種權利，折扣使用的是否得當，關系到發展商與我們之間的相互信任關系。銷售經理應對此高度重視，并遵循以下的原則：1. 折扣管理透明化，銷售經理應將自己所掌握的權限告知銷售代表；2. 明確折扣的使用辦法，公正處理各銷售代表的折扣要求；3. 項目經理向發展商申請折扣原則上不能超過3%，同時須發展商簽字認可。若超出此范圍需上報主管副總。4. 各房號的折扣情況在開盤時報總銷控備案。5. 各房號的折12、扣明細應每月報前臺制表備案。6. 嚴禁以折扣換取個人利益。第四章 置業顧問崗位描述一、 置業顧問崗位職責1、在遵守公司核心價值觀的前題下，認真執行公司各項規章制度和具體工作安排。2、在操作規程范圍內獨立完成樓盤銷售以實現創收，完成年度創收及效率指標。3、熟記樓盤有關資料，通過項目經理的考核方能上崗接待客戶。4、熱情接待每位客戶，了解客戶真實需要，提出購房方案，并回答任何有關購房的問題。5、完成購房手續，簽署樓宇買賣臨時合約，必要時須協助簽署商品房買賣合同，填寫要工整、準確。 6、認真做好客戶登記，及時跟蹤服務，提高成單率和月創收額。7、及時上報客戶成交檔案表，做好售后服務，如協助辦理按揭、入伙13、等事宜。8、負責保持售椄處形象達標（見售樓處達標標準），不得睡覺、聊天、煲電話、不得看無關業務書報來打發時間，應保持良好的工作狀態。9、上班著公司統一制裝，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業形象。10、對小業主不做任何超標準、超范圍承諾，尊重開發商，未經項目經理許可不直接與開發商聯系。11、持專業服務工作狀態，同事相互團結、尊重團隊配合，互幫互學，共同進步，做好義務接待工作。12、工作中遇到不明白的事宜，及時與項目經理溝通，項目經理解決不了的事及時上報更高層領導。13、維護公司形象，嚴格保守公司資料、信息、規程、制度以及業務類信息。二、 置業顧問作業紀律、 三大紀律（即炒）（） 不能利用崗14、位之便獲取未經公司許可的任何個人收入。（） 不能在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵。（） 發展商或小業主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次。、 八項注意（停盤）（） 不能做任何未經公司許可的超范圍承諾。（） 不得向外界透露公司的業務數據。（） 不能在售樓處內推薦公司所代理的其它樓盤。（） 不能私下議論、對接發展商。（） 不能揀客。（） 不得對客戶冷面相對或取笑、議論客戶。（） 置業顧問不得接待輪空。不得違反售樓處置業顧問形象要求。（8 ） 認真聽取服從銷售秘書的輪流接待安排。三、 置業顧問在崗行為指引1、上崗前的專業準備（） 對代理樓盤所在區域的調查。（） 代理15、樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業）。（） 200問培訓（對代理樓盤的掌握）。（） 考試合格后上崗。2、置業顧問必須嚴格遵守考勤制度，并在上班前簽到（） 上班時間不得擅離工作崗位。（） 月累積遲到、早退三次者按曠工一日處理。（） 請假須提前一日報經理批準，否則視同曠工。3、上班時必須統一工作形象（） 著整潔工裝、佩戴公司工卡；（） 儀表需符合公司要求；（） 未著裝或儀表不符合要求者即時停盤。4、置業顧問必須掌握相應的地產專業知識并及時完成銷售所需的市場調查（） 公司進行的地產專業知識考試不合格者即時下崗，補考合格后方能上崗。（） 在整個銷售過程中必須關注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時間用于進16、行市場調查，或到經理指定的樓盤采集資料并在項目組內討論及存檔。5、置業顧問在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態（） 提倡始終如一的微笑服務。（） 銷售代表不能以消極的心態議論所代理的樓盤。（） 銷售代表不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質服務。（） 銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴禁與客戶發生爭執 。（） 接待臺前不能閱讀任何與售樓無關的書籍、報紙、雜志，私人電話不能超過十分鐘，不能玩電腦游戲。接待臺上只能擺放樓書、價目表、個人卷宗、售樓電話，其他雜物一律不得擺放。（） 不能在售樓處接待臺前吃零食或飲料。（） 上班時間不得炒股票。（） 不得在售樓處撥打聲訊電話。6、置業顧問有責任維17、護公司及發展商的形象（） 不得在售樓處內議論公司的各項規章制度及公司所代理的其它樓盤情況。（） 不能在本售樓處內推介公司所代理的其它樓盤。（） 尊重發展商，與發展商保持良好的合作關系，不得私下議論發展商。（） 由項目經理或項目經理指定人員對接發展商，未經項目經理同意任何人不私自對接發展商。不發表任何未經調研的意見，發展商所需資訊由項目經理提供。7、置業顧問嚴格遵守公司業務操作規程進行銷售（） 售樓處接待順序實行輪換接待制。前臺銷售秘書負責安排客戶接待輪序工作。（） 輪到接待客戶的銷售代表必須做好接待準備以便及時向客戶提供服務，未輪到的置業顧問不能爭搶客戶。（） 未接待完客戶的置業顧問在售樓處有18、其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接待工作。如出現老客戶來訪，而客戶未有說明，導致接待錯誤，先接待客戶為主然后協調處理。（） 置業顧問無權向客戶透露發展商或項目經理所掌握的特別折扣及其它優惠條件。如遇客戶申請特別折扣或其它優惠條件，需請示項目經理，由項目經理負責處理。（） 任何情況下置業顧問不得提供銷售之外的其它任何收費服務，如裝修等。（） 置業顧問在填寫認購書前需報房號前臺秘書確認該房可售，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔一切后果。（） 置業顧問無權收取客戶定金或臨時定金，定金由項目經理或其指定人員統一收取并開具公司統一收據或開發商收據。（） 置業顧問所銷售單位經發19、展商同意給予特別折扣或優惠，要注明在認購書上時，必須請發展商在認購書上簽字和蓋章。（） 置業顧問如經客戶要求協助其轉讓該樓盤，須及時上報項目經理。（） 凡置業顧問因故錯過接待機會，均不予補；但如因公司或經理安排任務導致離開現場，待其返回售樓處時給予補上接待客戶的機會。（） 發展商介紹來的購房客戶視一般客戶接待。（） 置業顧問的工作職責到簽署正式買賣合同、交清首期并協助辦理按揭完手續，交情購房款時為止。 （） 置業顧問每逢過年過節，應及時以售摟部的名義，給你的以成交客戶和未成交客戶發去短信祝福和賀卡。8、發揚團隊精神，共創優秀團隊 （） 置業顧問之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。（）20、 組內成員有互相協助的義務。經驗可貴，應拿出來共同分享。同事之間真誠、善意。（） 工作關系要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作。（） 互相之間不打聽和計算收入，他人的隱私，應給予尊重。（） 工作中如有不満，應直接面對能解決問題的人，如直屬經理或人力資源部，不得私下交叉傳播。（） 置業顧問與經理人要互相理解，對方的角度必與已有所不同，雙方應該互相配合。9、置業顧問必須有良好的職業道德、保守公司機密（） 不能向公司以外人員透露公司的各項業務規章制度，違反者自行承擔一切后果。（） 不能向團隊之外成員透露公司代理費率等各項代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔一切后果。10、處理特殊客戶 發21、展商、同業、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或公司要回避；對公司內部運作、管理細節、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報項目經理，發展商電話、姓名交給項目經理，媒體突然采訪，要回避。第五章 銷售前臺崗位描述崗位（一）：財務秘書管理權限：受公司財務部直接領導，行使對售樓部財務工作全過程的管理權限，并承擔報告公司財務規章制度、管理規程及工作指令的義務。管理職能：負責售樓部的費用支出報銷管理、備用金管理，及售樓部日常工作，并對所承擔的工作負責。主要職責：1堅決服從總部的統一指揮，認真執行其22、工作指令，工作中做到堅持原則，秉公辦事；2嚴格執行售樓部財務管理制度，認真履行其工作職責；3嚴格審核各種報銷單據，對不符合報銷規定的或簽字手續不完備的報銷單據不予報銷，對記載不準確不完整的票據予以退回，要求補充更正。4不得隨意挪用備用金，不得白條抵庫，及時記錄經費支出賬冊，做到日清月結，賬實相符；5 負責對售樓部及員工宿舍物品的盤點核對，做好盤點清查工作，并提出日常采購、領用、保管等工作建議和要求，杜絕浪費；6配合公司總部財務部的審計和會計稽核工作。加強財務監督和財務檔案的管理工作，根據有關規定，對售樓部財務收支進行嚴格監督和檢查；7、配合置業顧問的日常工作，每日將置業顧問的工作日志及客戶資料23、收集整齊；有權安排銷售代表接待客戶的輪序工作，及督促置業顧問交齊每日應上交的報表資料等。8、認真完成領導交辦的其它工作任務。崗位（二）：銷售秘書1、崗位職責（1）、配合售樓部經理對樓盤銷售狀況進行分類統計，并將銷售信息及時反饋給銷售代表。（2）、按輪序安排置業顧問接待客戶，并對置業顧問的業績進行統計。（3）、對DM單發放情況進行匯總，發現問題及時上報解決。（4）、負責協調客戶與銀行之間的工作，處理銀行按揭部分的工作。（5）、對公司下達的各種文件和開發商簽字的文件進行整理、保存。（6）、做好銷售前期和中間的資料準備，并發放給置業顧問。（7）、監控各媒體的廣告安排，并做詳細的記錄和資料的存檔工作。24、（8）、接聽每天的電話，對來訪電話的登記工作做到準確、詳細，并及時將問題反饋給各部門或售樓部經理。（9）、負責客戶接待。客戶到后，在第一時間起身相迎，熱情安排落座，簡短了解客戶情況后，安排置業顧問接待客戶。（10）、嚴格要求自身的一言一行，堅持原則，做好相關保密工作。（11）、做好考勤工作及著裝、工牌配戴情況的檢查。（12）、協同各方做好售樓部其它各項工作。2、客戶歸屬原則（1）、第一接待人原則 以前臺客戶資料為準，誰第一個接待的客戶訂單歸誰。（2）、夫妻一體原則 在第一接待人原則的基礎上，確定客戶是夫妻關系的，以第一時間接待客戶的為準，誰最早接待客戶的，此夫妻的訂單歸屬給誰，其它接待此夫妻的置業顧問如果畫輪序的話，輪序取消。（3）、老帶新原則 已經訂單的老業主和已經來過的老客戶親自領過來的新客戶或新客戶過來后直接要求某位置業顧問接待并說明是哪位老業主介紹的，這位新客戶的訂單歸第一次接待老業主的置業顧問，以前接待此客戶的置業顧問如有輪序，輪序取消。除此種情況外都按正常輪序進行。 XX-2-25