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1、地產公司售樓部崗位職責及基本工作、日常管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 御筆華府銷售部管理制度第一部分售樓部崗位職責一、銷售經理職責1、全面負責售樓部的銷售業務，保證本售樓部的工作能順利正常地自行運作，保證項目全過程，無客戶激烈投訴；2、指導樓盤客戶積累工作，協助分析阻因并找出應對方法，指導銷售；3、負責銷售控制，人員考勤及現場紀律；4、協助銷售談判，負責簽約的最后把關；5、按時提交各項工作報告，各種數據分析報告；6、保證本售樓部無重大責任事故發生，負責妥善處理好售樓部的突發事件；7、按時完成當班日志；8、負責合同審核工作；9、各種銷售物料計劃；10、負責物業管理、工程、信貸2、財務方面的相關對接；11、每天下班前電話向銷售中心報告當班情況；12、負責售樓部工作計劃的制定與執行；13、主持每天早會、晚會及周例會；14、專業售樓人才培養與培訓；15、參與制定推盤計劃、銷售計劃，完全負責計劃的執行；16、銷售中心下達的其它工作任務。二、銷售主管職責1、首先是一個優秀的置業顧問，能起典范作用2、協助銷售經理負責現場紀律、人員排班及小組考勤：3、按時做好現場來電來訪數據的統計。4、負責合同的審核工作；5、根據銷售物料計劃去準備與落實。6、每天下班前當面或電話向銷售經理報告當班情況7、協助主持早晚會。8、完成銷售經理下達的各項其它工作任務。1、日常客戶現場接待與樓盤推介講解；3、2、現場電話接聽與接待；3、參加了解市場、了解競爭對手樓盤的活動;4、參加對外的市場促銷活動；5、信息和市場信息的收集與反饋；6、客戶的跟蹤服務和售后服務工作：7、接待、銷售與服務情況的記錄、匯總；8、客戶詳細資料建檔；9、理場清潔T牛丁作；10、銷售經理、銷售主管指派的其它工作。四、見習置業顧問職責1、遵守各項管理制度；2、熟記銷講和答客問的內容，積極演練，充分了解和熟悉本項1=1的產品;3、項目周邊的市場和項目進行調研，充分了解周邊的詳細情況；4、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力；5、負責挖掘外部客戶；6、負責外展點每日客八的接待工作；7、認真填寫來訪登記衣；8、每日例會需向主管4、匯報當日來訪客戶情況、目標性客戶及潛在客戶；9、根據客八情況，針對銷售中出現的問題及時提出改進建議；10、按質按量完成項目組布置的銷售任務和其他工作任務。第二部分管理制度及執行標準-、基本工作制度、基本原則：1、售樓部實行“層層責任“的運行體制，即：*銷售人員就相應工作分別對銷售主管和銷售經理負責。*銷售經理對總經理負責。2、下級員工必須切實服從上級的工作安排和調配，按時按質完成工作任務，不得故意拖 延工作，不得拒絕工作。3、下級犯錯，直接上級應負管理不善之責。4、銷售經理對銷售主管及置業顧問有人事建議權。、員工的聘用與離退1、公司員工工作關系采用聘用制。2、應聘人員試聘公司空缺崗位的，公司應5、對其崗位能力做相應考核，考核期間發基本工資，最長不超過三個月。3、經考核合格的，擇優錄用，前兩個月為試用期，表現合格則成為公司的正式員工，表現出 色的可提前轉正。4、公司根據崗位的空缺及員工的能力及表現為員工提供升遷及發展機會。5、公司員工因個人原因辭職的，應提前一個月提出書面申請，以便于工作的交接。6、辭職員工及觸犯公司紀律被辭退的員工，都應根據工作移交表所列的內容，妥善移交 工作。7、因觸犯公司紀律被辭退員工的未得利益不再兌現。、高壓線1、每月累計曠工三天以上者自動除名；2、泄露公司及項目機密文件、造成重大現實及可能損失的，立即除名；3、出現工作失誤，造成公司無可挽回重大損失的，立即除名；6、4、滋生事端，嚴重破壞公司工作關系及氣氛的，自動除名；5、工作表現與公司要求有差距的員工，無論其工作業績如何，可能隨時被辭退;員工有炒房現象的，一經核實立即除名；與客戶吵架打架者，不論原因立即除名；惡意搶單，在客戶面前詆毀同事，一經核實立即除名。案場保密規定無論是來訪客戶還是簽約客戶的資料，不得外泄上司及公司高層管理人員的個人情況（包括手機號碼）不外泄公司的內部管理制度和文件、公司內部信息等，不得外泄和項目有關的信息，包括但不限于所有計劃、預算、進度、價格、各種方案、合同資料、統計數在未公開或同意公開前不外泄個人收入不交流未經公司同意，不得接受任何形式的采訪曰常管理制度考勤要求：售樓部具體上班7、時間由售樓部制定，銷售中心批準執行；9： 0018； 00 值班 9： 0019:009： 0019:00 值班 9： 0020： 00售樓部的排班由銷售主管根據具體工作情況確定；銷售部實行每周六天工作制，周二至周五輪休，周一、周六、周日原則上不休息；凡公司刊登廣告日、展銷會及重大推廣活動期間，不得請假，特殊情況需要營銷部經理審 批同意方可請假置業顧問需按規定上班時間提前到勤，提前完成化妝、著裝、電話接聽準備、售樓部銷售資料準備等工作，確保準點準時可以開始正常工作；遲到15分鐘內，扣罰20元；遲到15分鐘至2個小時內，扣罰50元；未經準假而不正常工作者，以曠工論；無故遲到、早退兩小時以上的，以8、曠工論。并扣罰3倍日薪。當月曠工累計達到三天者，立即開除；原則上不許請事假，的確需要請事假者須提前一日向銷售經理處書面申請批準。事假超過2日者銷售經理須向銷售中心總經理提出書面申請；12、因病請假，如無法提前一天辦理手續的，必須于正式上班前向銷售經理電話請假，事后需 補辦相關醫院證明；13、每月病假1天不扣除工資（需出示醫院證明）；14、上班時間需外出辦公事應向銷售經理請準后在規定的時間內按時返回，如因故不能按時回 來，須在規定的時限前報知銷售經理，續請假，否則以擅自離崗論處。離崗兩小時以上的, 以曠工論；15、請事假不超過兩小時者，每次扣工資20元；超過2個小時及請事假半天者，按請假一天 處9、理，扣罰當日工資。、現場紀律要求：1、嚴禁用公司電話打私人電話；違者罰款5元；2、不得在前臺擺放除銷售電話、銷售資料及專業書籍外的其它物品；違者罰款5元；3、每次接待完客戶，必須立即將桌凳復位，及時清潔桌椅表面，通知保潔洗刷煙缸等接待物品;違者罰款5元；4、上班時間嚴禁在接待區吃東西、化妝；違者罰款5元；5、不得在售樓部內高聲喧嘩；違者罰款5元；6、不得在銷售中心吸煙、亂扔雜物、隨地吐痰等，嚴禁在電腦上玩游戲；違者罰款5元；7、輪崗接待客戶，輪到的置業顧問應備好銷講夾在門崗處站立（每次2名），其他置業顧問應做 好服務工作；如岀現空崗情況，應輪值置業顧問和上一位置業顧問、銷售主管各罰款50元；810、不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，都要熱情地接待；違者罰款 50元；9、不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶；違者罰款50元；10、接待前來參觀的發展商、同行時，必須熱情進行全程接待，不得做任何轉接；違者罰款50元;11、為了保證接待質量，置業顧問不得同時接待兩組不同的新客戶，必須主動將其中一組客戶轉接 到門崗處，由其他同事安排接待，除非開盤期或強銷期12、嚴禁在客戶面前抱怨、爭吵，嚴禁漫罵同事；違者罰款50元；13、置業顧問不得在客戶面前爭論客戶歸屬問題；違者罰款50元：14、置業顧問不得遞名片與其他置業顧問的客戶，除非得到當事人同意；違者罰款50元；1511、置業顧問賣錯房、賣重房，造成公司或客戶損失者，需賠償后并罰款5001000元，情節嚴 重者直接開除。16、置業顧問簽定購房合同出錯，造成公司或客戶損失者，需賠償后并罰款5001000元，情節 嚴重者直接開除。17、置業顧問無權私自做主為客戶放盤、轉名，無權應允打折或申請其他事宜，不得接受或索取客 戶額外利益；違者直接除名；18、接待客戶完畢，必須送客戶出銷售中心，并不得于背后議論、取笑甚至辱罵客戶；違者直接除 名；19、嚴禁與客戶發生爭執或打架；違者直接除名；20、置業顧問不得向客戶做出超出自己職權范圍內的承諾，不得串通客戶炒房，不得做出任何有損 開發商及守正公司的言談和舉止；違者直接除名。12、.儀容儀表一、個人儀表要求：1、嚴禁在案場大聲喧嘩、談笑和追逐及勾肩搭背2、身體整潔，夏季每天洗澡，其它季節至少每三天洗澡一次，保持身體清潔無異味，口氣清新無異味3、容光煥發，保持精神飽滿4、頭發整潔，無頭屑，男性不得留長發，女性劉海不蓋眉，過肩應盤起，使用統一頭飾，不可夸張5、女性必須淡妝，口紅須與工作服、膚色相協調；佩帶耳環應無墜，小型，款式端莊大方，色彩淡雅6、不得留長指甲，保持雙手衛生7、進入案場必須要著規定服裝、配鞋等，戴工作牌；離開案場外出辦事，不得佩帶工作牌8、制服整齊，工作牌應按照統一位置佩帶，衣服紐扣齊全并扣好，不得將衣袖、褲管卷起，項鏈不能 露出制服外；衣服應熨燙整齊；皮鞋13、擦亮，鞋襪規范，絲襪有破損應及時更換9、咳嗽、吐痰、打哈欠或打噴嚏應盡量避免在客人面前，應急時應用紙巾或手絹掩住口部，并轉過頭 去10、整理服裝、化妝應至客人看不到的地方11、不得當眾挖鼻孔、瘙癢、剔指甲、剔牙等不雅行為12、辦公時手不得插入口袋或把玩物件，站立時手應垂直，坐時手應平放在桌面13、不得當眾交頭接耳，不得指指點點14、不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，站立時雙腳不能岔開距離超過肩寬，不得交叉雙腿站立15、與客人談話應雙眼正視對方；不應不時看表和隨意打斷客人說話16、進入有門的房間應先敲門；主動為客人開門，讓客人先行17、使用電梯應先出后進，讓客人先行二、案場員工著裝和制服18、制服14、必須保持整潔，妥善保管，遺失自費補做19、工作日上班員工需身著制服，男職員需打領帶，女職員略擦口紅、化淡妝，并一律穿肉色絲襪，所 有職員均不得穿皮鞋以外的其他鞋類（包括皮涼鞋）20、未領取制服之新進員工，男職員需著白色襯衫、深色西裝、西褲，女職員需著白色襯衫、深色上裝、 西褲（夏裝著深色短裙）21、制服數量：1.21.1 男性員工：公司統一制服。1.21.2 女性員工：公司統一制服。22、換裝：每年五月一日女職工換夏季裝（套裙裝），十月一日換冬季裝（西裝長褲）23、案場員工制服由公司統一制作或購買，每套制服穿著使用年限為一年，按領取制服之日起算，期滿 由公司統一更換新制服24、案場員工工作未滿15、一年按折舊扣除制服制作費用；工作一年以上，公司承擔制作費用。三. 工作牌的管理25、工作牌的功用，在于統一形象和方便客戶識別26、案場員工工作時段須一律佩帶工作牌，案場工作牌由公司統一制作發放27、工作牌一律掛在外衣外，不得以其他任何方式加以遮蓋28、工作牌遺失：應立即書面報告申請補發。在銷售經理及以上管理人員簽認后通知公司補發。并繳納 制作費用29、因公損壞時，需在書面報告上注明原因，經銷售經理及以上管理人員簽認后通知公司補發（四）電話管理1、案場電話用于客戶來電咨詢或置業顧問跟進客戶2、保證媒體公開號碼的電話暢通，每位置業顧問都有義務接聽來電，做好來電登記3、置業顧問接聽電話或跟進客戶，用16、語應盡量簡潔、明確，并使用禮貌語言，減少通話時間4、電話接聽應在鈴響三聲以內，記錄要點，字跡工整；中途需要與他人交談，應說“對不起”，時間 不能超過三十秒；通話完畢，應禮貌道別，并于客人掛斷后掛斷和輕放話筒5、接打私人電話不得超過二分鐘，重大活動（包括但不限于開盤、報紙廣告投放的當天和第二天、房 展會、促銷或推廣活動）期間不得打私人電話6、不得因私撥打長途電話。因公需要撥打長途電話的，必須事先向銷售經理及以上級管理人員請示,并做好登記（五）投訴處理1、程序：案場需負責客戶投訴信息的收集和移交工作。非投訴置業顧問的，按以下程序處理：1.1 接受投訴：以防止激化爭端、擴大矛盾，維護現場良好銷售氣氛17、1.2 記錄投訴：在接收投訴后，應做好記錄并填寫或請投訴者填寫投訴記錄表，并對有關情況進 行了解、記錄1.3 移交投訴：記錄投訴后于當日將有關投訴記錄交銷售經理簽收1.4 處理投訴：協助處理或直接處理與業務有關的投訴；協助銷售經理代表接受、跟蹤、反饋客 戶的其他投訴2、反饋或答復：2.1 與銷售服務有關的投訴能當場處理的即當場進行答復，不能當場答復的應向銷售經理請示并及 時向客戶反饋進展；一般投訴24小時內解答，重大投訴48小時內答復2.2 投訴處理完畢，將結果作相應記錄，由處理者簽字，經銷售經理審核簽字后歸檔備查。（六）綜合考核1、直接上司對下屬有人事建議權；2、銷售經理對置業顧問的業績與表18、現按月進行考核評估，并根據評估結果發放下屬的崗位津貼；年底發 放績效獎金3、連續2月業績總量未完成任務者依次降級，薪金降為相對應標準并進行末位考核淘汰制，次月進入考 核狀態；4、工作態度與公司要求有差距的員工，無論其工作業績如何，可以隨時被辭退；5、銷售主管如果連續三個月未完成銷售任務，自動降為置業顧問，待遇隨之下降。（七）執行規定1、員工主動辭職、自動離職和因違反公司制度被辭退的，自離崗之日起，未完成簽約工作包括未辦理銀行 面簽工作提成一律不再兌現；已完成簽約工作，并辦理完成銀行面簽工作（按揭未放款）發放50%提成； 已完成簽約工作（按揭已放款）發放90%提成，工資按日計算于次月發放；2、因19、為業績原因被末位淘汰的員工未完成簽約工作、未辦理銀行面簽提成一律不再兌現；已完成簽約工作 并辦理完成銀行面簽（按揭未放款）發放50%提成；已完成簽約工作（按揭已放款）發放90%提成。該房屋剩余提成由接替其工作的置業顧問享有，但不算業績。3、置業顧問因公調職或調配到其他案場的，由同組置業顧問繼續完成銷售后續回款工作，已交大定，未完成簽約工作發放50%提成；已完成簽約工作并辦理完成銀行面簽（包括按揭未放款）全額發放提成。4、員工因違反國家法制、給公司造成損失被開除者，提成一律不再兌現，工資按公司規定扣除后按日計算 于次月發放。第三部分：客戶接待及業績歸屬管理規定1. 售樓員接待客戶實行輪流制，按照20、輪排表順序接待客戶，不得挑揀客戶，不爭搶客戶。2. 門崗空崗視為自動放棄接待客戶機會，由門崗站立人員依次接待，無任何理由補接。3. 正常休班、事假和病假不能補接客戶。4. 嚴格遵守“第一人原則”，客戶登記制度：售樓員接待每一位客戶都要詳細登記于客戶來訪登記本 上，記錄內容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯絡方式、購樓意向、客戶看樓或咨詢源自 何種信息、接待人員等。考慮到客戶反饋的信息有限可能導致登記不完整，當產生客戶沖突時，核實客 戶歸屬的依據主要是初次接待客戶時間，其次為客戶全名、聯系電話、客戶姓等。5. 若客戶提名更換置業顧問，需由客戶寫明原因，銷售經理簽字認可后，與原置業顧問沒有21、任何關系。6. 來訪客戶最終登記有效期為15天，即15天后視為新客戶，其他置業顧問有接待權利，以最終回訪時間 登記為準。7. 每個售樓人員都有義務做電話咨詢，并登記于電話登記本上；來電客戶堅持第一人原則，報廣日來 電屬于共有資源，資源均分。8. 相關解釋新客戶：第一次來售樓處參觀的客戶。老客戶：第二次或多次來售樓處參觀的客戶。公共客戶：A客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。B由甲方領導引領單純參觀的客戶，發送項目資料，如果派名片則屬于輪排接待。C由乙方營銷部領導引領或事先說明情況的特殊客戶。D單純拉業務而無購房意向的客戶，需客戶主動說明。9. 公共客戶的處理辦法：公共客戶由剛接待完客戶的22、置業顧問接待，公共客戶為銷售部公共資源，不屬于 第一接待的售樓員，如果公共客戶以購房為目的，并留下聯系方式，按第一人原則執行。10. 對老客戶介紹來訪的新客戶釆用如下接待辦法：（1）老客戶帶新客戶來售樓處，原始接待的售樓員不在，由同組人員負責幫忙接待，成交后該客戶的 其它手續移交原始接待的售樓員辦理。（2）新客戶來售樓處主動找某售樓員，該售樓員不在，同組售樓員幫忙接待，成交后該客戶的其它手續同樣移交原售樓員辦理。（3）老帶新客戶未說明找某售樓員，則按輪排接待但如果該客戶在第一次來訪的整個接待過程中有 說明找某售樓員，則新客戶歸原售樓員。11. A客戶幫未曾來訪的B客戶看房，并做客戶登記，當B客23、戶來訪時未主動找某售樓員，則按新客戶對待, 輪排接待。12. 來電轉來訪客戶，如第一次來訪時未報原置業顧問名字，則按新客戶對待，輪排接待。13. 如果接待過程中發現接待的是他人的客戶，應主動交回給原售樓員，或經原售樓員同意方可繼續接待, 否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現場或無法聯絡時，由同組人員暫時幫忙接待.搶客戶的處理辦法：取消該成交客戶的傭金，并罰款200元。14. 客戶是直系親屬如：父子、夫妻、姐妹、兄弟等關系，分別在不同置業顧問處登記并成交者，以簽合同者姓名為準，15天內發現，成交五五分成，15天后發現的，業績歸接待成交售樓員所有。15. 客戶為非直系親屬如：叔侄、姑嫂；朋友等關系，24、分別在不同置業顧問處登記并成交者，以簽合同者 姓名為準嚴格執行“第一人原則”，算成交者全單。16. 售樓員如確實不知所接待客戶已被接待過，完成接待（客戶登記完畢）后查岀客戶此次來訪離原始登 記超出15天則視為新客戶。17. 售樓員如確實不知所接待客戶已被接待過，經過接待且成交15天后發現的，成交業績歸接待成交售樓 員所有，如在15天內發現，成交五五分成。18. 客戶成交的解釋：客戶已交定金且簽訂認購書（即客戶已經在認購書上簽字）成交客戶的確認：以簽訂認購書上的認購方為準（客戶自行轉讓的仍以原始認購方為判別依據）。19. 與開發商或營銷部直接聯系的團購客戶，由置業主管負責接待，但業績不歸其所有，在績效獎金里體現。20. 售樓員無權為客戶私自放盤或轉名，無權直接為客戶打折或申請其他事宜，否則，一切責任及費用自負。 如果客戶有某種需要，可向銷售經理提岀申請再行解決。21. 有疑難問題向銷售經理匯報裁定。22. 客戶登記表是發放售樓員提成的第一證據，由銷售經理妥善保管，不得涂改和銷毀。23. 因置業顧問原因造成客戶或公司的經濟損失，由置業顧問賠償，并作相應處罰。