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1、地產公司售樓部工作規范制度（禮儀、服務用語、接待行為）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 工作規范制度1.案場工作紀律第一條 員工應以“熱情、專業、誠實、負責”的工作態度完成本職工作，積極維護項目品牌形象和公司聲譽，并接受上級的指揮與監督，如有意見應于事后述明核辦。第二條 遵守員工日常行為規范，不得在案場進食或吸煙，不得在案場公告區域內化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺，不得將私人物品擺放在公共區域，不得在案場內亂丟垃圾或隨地吐痰。第三條 遵守考勤制度，準時上班，不得隨意遲到、早退、曠工，外出須經批準。第四條 尊重客戶，對2、所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取人，冷落客戶；嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言。第五條 尊重上級，尊重同事，對上級領導應以職務相稱，同事之間更應相互尊重，用語文明規范。第六條 愛護案場各項公共財物，培養節約精神，如有人為損壞情況發生，損壞人須照價賠償。第七條 工作時間內，不得瀏覽非房地產專業網站以及做任何與工作無關的事；不得在賣場大聲喧嘩、嬉鬧、玩牌、下棋；不得趴、靠控臺。第八條 具備良好的職業操守，實事求是地向客戶推介項目，不做虛假、不實、夸大的回答；不做未經開發商書面確認的任何形式的不實介紹或承諾；不得以任何理由向購房客戶索要禮品、欠款、財務等。第九條 不得以任何形式和任何理由參與3、房地產投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次專賣房源。第十條 員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業的組建及運作，一經發現，立即開除，并通過法律途徑追究其經濟及法律責任。第十一條 遵守商業機密，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業機密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關文件、合約及其復印件；且不得披露公司在行業運作中的專業技能及信息等。第十二條 售樓經理及銷售主管負責監督和考核員工的日常行為規范，行政助理姚做好協助、執行的工作。對于上級主管未發現的違反案場各項管理制度的行為，行政助理應立即糾正，或參考有關制度進行經濟處罰；情節嚴重的，由行政助理報售樓經理4、，由售樓經理進行經濟處罰或行政處分。第十三條 遇到緊急或危機事件時，案場人員須維護好案場秩序，并及事件項目經理匯報，予以妥善處理。2、銷售禮儀規范項目內容規范儀容儀容衛生（1） 勤洗澡，保持身上無異味（2） 勤洗頭，不得留有頭屑（3） 勤修臉，不得留胡須頭發（1） 勤修剪，梳理整齊（2） 男士頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女士過肩長發及頭發蓬松者要扎起，頭發前不能過眉，兩側要露耳（3） 不得染怪異發色，不得梳怪異、新潮發型（4） 不抹過多的發膠使頭發過硬臉部（1） 眼角不可留有眼屎，不能有不干凈的東西留在眼睛附近（2） 女士的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜（3） 眼鏡要保持5、干凈，不得有破損情況（4） 鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔（5） 耳朵內須清洗干凈（6） 男士胡子要刮干凈，不可留大鬢角（7） 經常涂唇膏，保持嘴唇潤澤，避免嘴唇干裂起皮（8） 每天刷牙2次，保持牙齒潔白和口腔清新，不留異物；如果明顯能看出煙熏的痕跡，應清洗干凈（9） 平時最好涂護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光手部（1） 常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔（2） 勤剪指甲并精心修理，指甲不要留的太長，露出指端稍許即可，男士不超過1mm，女士不超過2mm（3） 指甲造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外）（4） 手指保持干凈，沒有多余的手指死皮；平時要常用熱水清洗，并擦些6、護手霜，保持手濕潤、柔軟化妝（1） 女士要化淡妝，忌濃妝艷抹，給人自然、美麗、精神好的感覺（2） 用餐后要及時補妝（3） 不得涂艷麗指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水飾物（1） 不可佩戴過多的飾物（2） 佩戴飾物時，款式要端莊大方，以淡雅為主（3） 男士不能佩戴任何耳飾（4） 女士的耳飾不能過于夸張，應該保守且能體現端莊、大方的風格（5） 佩戴項鏈或者其他飾物（如護身符）不能露出制服其他（1） 保持口氣清新，不可食用有異味的食物，也不能飲酒（2） 工作時不得照鏡子、涂口紅等（3） 注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿，容光煥發儀表儀表基本要求（1） 案場人員必須著標準制服上崗，不可著7、休閑裝及休閑鞋（2） 衣著整齊干凈，熨燙平整，無污跡和明顯皺褶（3） 扣好紐扣，結正領帶，衣袋中不要有過多的物品（4） 衣袖、褲管不能卷起襯衫（1） 襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢或破損（2） 襯衣袖口可長出西裝外套的0.5-1cm，不能過長，否則會顯得格外局促，縛手束腳西裝（1） 正式場合男士應著西裝，顏色以穩重的深色為佳，款式為流行款式（2） 所穿西裝應合體，領子應貼近襯衫領口且低于襯衫領口1-2cm（3） 西裝應熨燙筆挺，男士西裝第一顆紐扣要扣住，女士西裝紐扣必須全部扣住（4） 西裝上衣的長度垂下手臂時與虎口相平，上衣口袋不要插筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西8、，如香煙、打火機等（5） 西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶（6） 西裝上衣領子最好不別徽章，飾物以少為佳領帶（1） 領帶的質地以真絲為佳（2） 領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張（3） 領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為佳（4） 非正式場合，可不打領帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應該不系，而且里面不應穿高領棉毛衫，以免襯衫領口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻（5） 要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領帶陪條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領帶陪西裝或格襯衫褲子（1） 褲子應與上衣相配，上下搭配合理（2） 褲線要燙直，折痕清晰（3） 褲型9、不緊不松，合身為宜（4） 褲長不可太短，要蓋住鞋子，且線條明顯（5） 腰帶的皮質要好，腰帶扣不要過于花哨顯眼鞋襪（1） 鞋襪須搭配合理，兩者都不要太華麗（2） 皮鞋要保持干凈、光亮、無破損，不準在案場內穿跑鞋、涼鞋、拖鞋（3） 鞋面的顏色應該與西服相匹配（4） 襪子要素雅，最好選擇深色，避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意力（5） 女士穿裙裝時宜穿肉色襪，不能穿黑色或白色襪（6） 女士絲襪要高于裙子下擺（最好穿連褲襪），無論是坐還是站，都不能露出大腿，否則會給人輕浮不信任的感覺（7） 不要傳有斷絲或破洞的絲襪，宜在隨身包里備一雙絲襪（8） 鞋子上不小心黏上的泥土要及時清理工牌（1） 案場員10、工上崗必須佩帶由公司統一制作的胸卡或工號胸牌，在上衣左上角工整別卡（2） 未佩帶工牌者，不得接待客戶女士注意事項（1） 套裝是目前最適合職業女性的服裝，但要避免過分花哨、夸張的款式（2） 女式西服不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露（3） 女士著裝不應過分時髦（4） 女士著裝不應過分暴露（5） 女士著裝應避免過分瀟灑或過分可愛儀態儀態站姿（1） 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下額。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩（2） 面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑，目視前方（3） 四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側、11、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同款，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖開度為45-60，男性兩腳與肩同寬，身體重心重要支持在腳掌、腳弓上，不要偏移；女士穿旗袍時，可站成丁字步型，額略收，雙手交叉于肚臍位置；如果站立時間過長，感到疲憊時，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上（4） 不得身體東倒西歪，重心不穩；不得聳肩駝背，左搖右擺；不得倚墻靠壁坐姿（1） 上體自然坐直，兩肩放送，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在12、膝間，小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶微笑，大方、自然（2） 入座時，要輕而穩，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，用手將裙子稍攏，勿坐下后再站起整理裙子；注意落座的聲音要輕，不要猛地蹲坐，如同與別人搶座，特別的忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛（3） 落座時要保持頭部端正，上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象（4） 腿的擺法也不容忽視，兩腿應筆直向前，兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字、兩膝外展或兩腳放在座椅下等，都是非“禮”的動作（5） 坐姿的選擇要與不同的場合相適應；13、如坐寬大的椅子（沙發）時，要注意不要坐得太靠里，應坐椅子的2/3，不要靠背，休息時則可輕微靠背；若因談話等需要側身時，上體與腿應同時轉動，幅度不宜過大（6） 女士入座時，注意兩膝不能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿；如果翹腿坐，注意不要曉得過高，不要把襯裙露出來，還應注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起（7） 落座時，不可交疊雙腿（即蹺二郎腿）（8） 離位時，要將座椅輕輕抬到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅行姿（1） 起步時，以站姿為基礎，上身略微前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動作幅度要小，主要靠向前彈出的小腿帶出14、步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要再行走時出現明顯的正反“八字腳”（2） 行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸、收腹、立腰、重心稍向前傾，面帶微笑，雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸前后自然擺動，擺動幅度以30-40cm為宜（3） 女士行走時兩腳行走跡線應正對前方成一條直線即常說的一字步，或盡量走成一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線（4） 男性腳步要利落、穩健；女士要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節律和步韻感（5） 步幅要適當，著裝不同步幅也要有所不同。一般行走的速度標準是：男子步幅40cm左右，女子步幅30cm左右，不15、宜太大；男子速度每分鐘108-110步，女子每分鐘118-120步，男子腳跟離地2-3cm；女子腳跟離地3-4cm（6） 行走時不要抽煙，不要吃零食（7） 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞（8） 行走中，在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進；遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”（9） 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首次應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿16、過（10） 給客人做向導時，要走在客人前三步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人；與客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好蹲姿（1） 下蹲時，左腳在前后腳稍后（或右腳在前左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲（2） 左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內側靠于左（右）小腿內側，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢（3） 臀部下沉，基本以右（左）腿支持身體；男士下蹲時，兩腿之間可有適當距離；但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裝時更要注意，以免尷尬活動活動握手（1） 上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握（2） 長輩與晚輩之間，長17、輩伸手后，晚輩才能伸手相握（3） 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手相握（4） 在多人同時握手時，不要交叉握手，應待別人握完再伸手（5） 握手時應雙目注視對方，切不可斜視或低頭，當手不潔或有污漬時應事先向對方聲明并致歉（6） 正確的握手需要有正確的姿勢。行握手禮時上身應稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不妥，將對方的手拉近自己的身體區域也不妥；握手時必須上下擺動，而不能左右搖擺（7） 要站著握手，除非兩人都坐著；如果坐著，有人走來和你握手，你必須站起來（8） 握手時應大方地伸出右手，稍用點力握住對方的手掌，不可18、只握手指（9） 握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又會讓人尷尬（10） 別人伸手欲與你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為（11） 握手時應該伸出右手，絕不能伸出左手（12） 握手時不可以把一只手放在口袋遞名片（1） 遞名片時，名片的正面應對著對方，名字向著客戶，最好拿名片的下端，讓客戶容易接受，并可以迅速閱讀名片上的信息（2） 遞送名片時，要保持中速，不可過快；要用雙手拿名片的角位，自然地從胸前遞向對方，讓客戶在接受名片時感到你對他的尊重。千萬不可將名片直接放在桌子上推向對方（3） 遞送名片時，應配合自我介紹，防止手動嘴不動，例如“我姓陳，請多多指教”或19、者“我叫王，你叫我就可以了”接名片（1） 用雙手接名片，絕不可用單手接，以表示禮貌（2） 接過名片后應點頭致謝，不要立即收起，也不應隨意玩弄和擺放，而應認真讀一遍，要注意對方的名字、職務、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重（3） 在接收客戶名片后，一般應將名片放在桌面上，以便在交談時忘記客戶姓名或職務時順便看一下。此時一定要注意，名片要方正，并放在自己視野能及的范圍內，最好不要被文件壓著，以避免不小心掉在地上上下樓梯（1） 下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，小心掌握行走的快慢（2） 不要低頭看梯，而是眼睛平視前方（3） 引導客人上下樓梯時，扶手一邊應讓給客戶行走（4） 交際場合，上樓時尊者、女士在前20、；下樓時則相反上下轎車（1） 上車時要側身，先坐到車座上，而后將雙腿、腳同時挪入車內，再將身體調整好（2） 下車時，也應側身，移到車門，然后一只腳踏看前方，以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩后，再緩步離開（3） 要主動為客人開啟、關閉車門，并讓客人先上先下低處取物（1） 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，翹臀（2） 給客人送茶水、飲品時，如是低矮茶幾，也應適用蹲姿遞物與接物（1） 應當雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現出恭敬與尊重的態度（2） 遞接物品時注意雙臂夾緊，自然地將兩手伸出（21、3） 遞剪刀、刀子或其他尖利物品時，應手拿尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取（4） 遞筆時，筆尖不可指向對方（5） 遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，便于對方看清適用手機（1） 將鈴聲降低，以免驚動他人（2） 鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量（3） 如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話時，盡量使談話簡短，以免干擾別人（4） 如果手機響起時，有人在你旁邊，必須道歉說：“對不起，請原諒”，然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完再入座（5） 如果有些場合不方便通話，就告訴來電者，不要勉強接聽而影響別人日常活動（1） 推行文明管理模式，管理人員對下屬應舉止文明，言22、行有度（2） 上班時間必須使用禮貌用語，對主管或上司主動問好，尊稱職位（3） 對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客戶服務，不得與客戶發生爭吵（4） 案場內不得大聲喧嘩、手舞足蹈、一驚一乍（5） 和客戶打招呼要主動，不卑不亢（6） 保持公共衛生，不得隨地吐痰或亂扔雜物。咳嗽或吐痰時，用紙巾掩住口部（7） 接待客戶時不得照鏡子、涂口紅等；不得在客戶面前打哈欠；不得在客戶面前整理頭發、衣服等3.服務用語規范序號項目服務用語參考規范1接聽電話時（1） 您好，售樓處（2） 不好意思，讓您久等了2電話客戶找人時（1） 請稍等，我幫您轉接（2） 我明白了！我會幫您23、轉達給他/她（3） 好的，請稍等一下，他/她馬上來（4） 對不起，他/她人（對方要找的人）不在，我可否幫您轉達（5） 對不起，他/她現在有事情無法接電話，我讓他/她晚點給您回電話，可以嗎（6） 請問您有什么事情？可以讓我轉告他/她嗎（7） 好的，我一定會轉告他/她的（8） 好的，您過一會再打過來好嗎（9） 請您留下電話號碼，我讓他給您回電話好嗎3電話結束語（1） 我們位于具體情況請您來售樓處我給您做詳細介紹好嗎（2） 非常感謝您的咨詢，歡迎您光顧我們的展示中心（3） 隨時恭候您的光臨（4） 謝謝4見到客戶步入銷售大廳時（1） 先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨（項目名）（2） 您好24、，這邊請（3） 您請喝水（4） 您好，請問有什么可以幫助您的嗎？（5） 王先生，您好，您今天精神不錯，一定是人逢喜事吧5詢問客戶是否第一次來（1） 請問您是第一次來我們售樓處嗎（2） 請問上次是誰接待您的（3） 您稍等，我幫您聯系（4） 請您稍等一下，讓他繼續幫您介紹，這樣您會對小區有一個連續的了解6要了解客戶時（1） 請問，先生/小姐您怎么稱呼（2） 您在哪里高就（3） 您從商很多年了吧（4） 看您面熟，您是哪個單位的呀（5） 這位女士品味、眼光這么好，是您太太吧（6） 您打算自用還是投資（7） 看您穿的這么高貴，月收入得四五千吧（8） 目前哪些樓盤有幸有您的投資7介紹項目時（1） 您看，這25、是我們項目的沙盤（2） 來，我給您介紹一套最合適您的，您一定會滿意（3） 您看咱們的地理位置（4） 我們小區的開發商是公司，是國家一級房地產開發商，信譽很好8贊美客戶時（1） 先生/小姐，您真有眼光（2） 您說的很對，我又增長了不少知識（3） 我要您多多學習這方面的知識（4） 像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的（5） 您是我見過對樓盤最熟悉的客戶（6） 先生/小姐，您真是快人快語（7） 您給人的第一印象就是干脆利落（8） 先生/小姐，您真是滿腹經綸啊（9） 您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊（10） 您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦（11） 您的小公主（小皇帝）這么聰明26、，應該有個書房9當客戶贊揚樓盤時（1） 確實如此，您真有眼光（2） 您真有眼光，這個戶型最大的優點就是您講的（3） 謝謝，我們將努力把工作做得更好10當客戶贊揚我們的工作做得好時（1） 您過獎了，這是我應該做的（2） 您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好（3） 非常感謝您的鼓勵（4） 謝謝，您的肯定讓我們更加感到一種責任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任11當客戶就某些地方提出質疑時（1） 很高興您能提出意見（2） 您的意見非常合理（3） 您的觀察很敏銳（4） 很高興您能如此坦率（5） 您的擔心我們能理解，實際情況是（6） 不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來27、（7） 我這樣解釋您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監督、批評、指正（8） 我們的愿望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造到盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議（9） 對于您的建議和要求，在不違反有關規范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排（10） 待我們公司商議后，我將及時給您答復，好嗎12當客戶提出自己不熟悉的問題時（1） 對不起，這個問題我不太清楚，請您稍候，待我咨詢主管或部后再給您答復，好嗎（2） 對不起，部（工程部）對這個問題最有解釋權（3） 對不起，請稍等一下（4） 對不起，這個問題我不太清楚，我帶您到工程部（或物業管理部）問一下專業人員，好嗎（5） 您真的很細心，我還是第一次遇到28、這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復您，好嗎13當客戶提出不合情理的要求或對某項規定不愿履行時（1） 對不起，為了客戶共同的利益，也為了維護您的利益，請您能理解、支持我們（2） 請您放心，您提的這個問題我會上級匯報的14當客戶提出優惠時（1） 對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎（2） 對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝（3） 對不起，定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您，好嗎（4） 先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質量、一般的售后服務29、優美的社區及商業環境來讓您得到最大的實惠呢（5） 我不得不很抱歉地告訴您這個價格實在是沒有辦法（6） 對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是15當客戶提出某項問題，而公司也暫無明確規定時對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數客戶意愿的決定16當客戶提出要看房時請稍等，為了您的安全，我給你（你們）拿安全帽17當需要主動要求客戶看現場時（1） 請您到工地實地看一下吧，以便有更直觀的感受（2） 眼見為實，咱們一塊到工地和樣板房去看看，好嗎18當請客戶留下聯系電話時（1） 請您留一個電話30、號碼，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎？謝謝（2） 為了我們更好地為您服務，請您留下一個電話號碼，好嗎？謝謝（3） 我們過段時間會有個促銷活動，屆時會推出一些特價房，很適合您的，您可以留下電話，我好通知您19當客戶確定簽協議時（1） (自用時)恭喜您，買到了這么好的一套房子（2） （投資時）恭喜您，有了一個優秀的投資項目（3） （為兒女購房時）恭喜您，您真是一位關心兒女的好長輩（4） （為父母購房時）恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿意和幸福（5） 您的選擇，是我們的榮幸（6） 感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心（7） 歡迎您隨時到工地批評、指正（8） 有空就來坐31、坐20請客戶填“客戶檔案”時為了更好地對您跟蹤服務，請您配合我們盡量詳細填寫這個表格，這張表格內容我們絕對保密，不對外宣傳21當客戶準備離開售樓處時（1） 您慢走（2） 您走好（3） 您走好！一路平安（外地客戶）（4） 希望我們的介紹您還滿意（5） 無論買與不買，都希望我們能成為朋友（6） 隨時恭候您再次光臨（7） 希望再次與您見面（8） 有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話（9） 別忘記了讓您的朋友一起來發財（10） 希望能認識更多像您這樣有品位的朋友22請求道歉時（1） 對不起，這套房子剛賣出去（2） 不好意思，您的話我還沒有聽明白（3） 請您稍等（4） 麻煩您了（5） 打擾您了（6） 32、有什么意見，請您多多指教（7） 介紹的不好，請多多原諒23禁忌用語（1） 您自己看吧（2） 我們絕對不可能出現這種問題（3） 這肯定不是我們的原因（4） 我不知道（5） 這么簡單的東西您都不明白（6） 我只負責賣樓，其他的我不管/不負責（7） 這些房屋質量差不多，沒什么好挑的（8） 別人住的挺好的啊（9） 想好了沒有，想好了趕快交錢吧（10） 沒看我正忙著嗎，一個個來（11） 您先聽我解釋（12） 您怎么看這樣講話（13） 您相不相信我4.客戶接待行為規范第一章 總 則第一條 為規范售樓部的銷售業績，提升銷售服務質量，特制定本規范。第二條 本規范適用于售樓部所有銷售人員及客戶服務管理人員。第二33、章 電話接待規范第三條 銷售人員在接聽銷售電話前必須做好相應的準備，調整情緒，準備好紙和筆第四條 廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題，準備好問答語第五條 一般情況下，應在電話鈴聲響起3聲內接聽電話；因特殊情況超過3聲，應向客戶表示歉意，請求客戶諒解第六條 接聽電話時，應姿勢端正，保持微笑，態度和藹，聲調柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔，注意使用禮貌用語第七條 接聽電話時，先問好，后報項目名稱，在講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話。第八條 回答客戶問題時，應注意揚長避短，巧妙地融入產品賣點；要認真傾聽客戶講話，積極回應，不得隨34、意打斷客戶談話；要學會引導客戶，變被動回答為主動介紹，主動詢問。當客戶在電話中提出問詢或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也行”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答；不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應向對方表示歉意：“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。在與客戶通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應不時向對方說“正在查找，請您再稍等一會兒”。第九條 通話時，隨時記錄對方所有的要點，對于一些不是特別清楚的地方，可適當簡單復述一遍以確認。第十條 接聽電話時，不得與他人搭話。如萬不得已，應向對方說明后用手捂住電話，以免35、引起誤會；當信號出現問題時，不得大聲叫喊。第十一條 避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待每一位打電話的客戶。第十二條 如果客戶要找其他銷售人員，應禮貌轉接；如果客戶要找的人正好不在或抽不開身，應向客戶表示歉意，詢問客戶是否有急事需轉告，并及時將客戶的留言記錄下來，以免時間長了忘記轉告給當事人；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時要輕緩。第十三條 如果電話突然中斷，要立即回撥，向客戶道歉并說明引起通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來電話，才表示歉意。第十四條 通話結束后，要向對方表示謝意；要等對方先放下電話，自己再輕輕36、放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話。第十五條 邀約客戶時，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。第十六條 接聽銷售電話時間不要太長，盡量控制在2-3分鐘。尤其是廣告日，更應盡量縮減通話時間。第十七條 通話結束后，要及時填寫來電登記表。第三章 現場接待規范第十八條 在售樓現場等待迎接客戶時，應時刻保持戒備狀態，隨時注意有沒有客戶進入售樓處。第十九條 迎接客戶時，應儀表端正，態度親切，熱情接待；個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。第二十條 當看到客戶向售樓處走來時，保安或迎賓人員應主動拉開售樓處的大門，面帶微笑，以溫和的37、語氣向客戶致歡迎詞；如果發現有客戶在門外觀望，或者猶豫不決不知道要不要進來的時候，應走到門口，主動向客戶打招呼。第二十一條 對于所熟悉的客戶，不能以一句簡單的“歡迎光臨”草草了事，而應以尊稱致上，并給以親切的問候或恰當的贊美。第二十二條 如果是下雨或下雪的天氣，應主動幫助客戶收拾雨具；如果客戶手提重物或抱有大件物品，同樣要主動上前幫客戶拎東西，以減輕客戶的負擔。第二十三條 如果客戶是2人以上同行，不可忽視對其他人的招呼應對，不能讓客戶有被冷落的感覺；無論是否真正看房客戶，都應禮貌對待。第二十四條 引導客戶入座時，要主動為客戶拉開椅子；移動椅子的時候動作要輕，盡量不要拖動以避免制造刺耳的聲音，最38、好是把椅子稍微往上提一點再慢慢地放下。第二十五條 安排客戶入座時，應注意將客戶安置在一個視野舒適并且便于關照的空間范圍內；要先等客人入座后，自己再坐下；自己入座時，不能造成太大的聲響；入座后，不能蹺二郎腿或兩手靠椅背。第二十六條 客戶就座后應及時給客人上茶（水），上茶（水）時注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水溫度要合適（70左右），濃淡適中；茶水不能倒太滿，沏入茶杯七分滿為限；使用塑料杯或紙杯時，要使用杯托，以方便客戶飲用；上茶時要特別小心，不要將茶具放在文件等重要的物品上；端給客戶時，手盡量遠離杯口；上茶時，應從身份或輩分高的開始上茶；在未給客戶上茶之前，不能給同事或自己上茶；談話間，如果39、發現客戶喝完杯中的水，要及時給客戶加水。第二十七條 盡量選擇在接待客戶的初期，尚未開始洽談之前，向客戶索要名片并遞上自己的名片，傳遞名片與接待名片時，應符合相應的禮儀規范。第二十八條 與客戶交談時，要面帶微笑，不可暴露內心的不快或煩躁；看著對方說話，并誠意地回答對方的問題；多多稱呼客戶的姓名，但絕對不能叫錯。第二十九條 介紹產品時，要實事求是，不應有夸大、虛構的成分；注意觀察客戶的表情態度和客戶的反應，有針對性地進行介紹；切忌長篇大論，喋喋不休，而應與客戶保持互動，一邊說一邊觀察客戶的反應，及時調整自己的介紹方式，用客戶喜歡的方式進行溝通。第三十條 客戶提出異議時，要認真傾聽，表示理解，適時地40、給予反應；要讓客戶把話講完，不能隨意打斷客戶的談話，更不能表現出不耐煩，絕對不允許和客戶發生爭吵。第三十一條 帶看現場時，應結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹；盡量多說，讓客戶始終為你所吸引；帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全，并囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品；道路不平或過馬路時，應注意提醒客戶。第三十二條 與客戶告別時，應提醒客人不要遺留隨身物品；禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好，再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語，目送客戶離開；如果下雨，客戶需要打車，在情況允許的情況下應主動幫忙客戶叫車，打傘送客戶上車；無論與客戶是否成交，銷售人員都應態度親切，始終如一。第三十三條 接待完客戶后，應及時填寫“來訪客戶登記表”，詳細記錄來訪客戶的情況，以備今后查閱。第三十四條 給客戶打電話時，應準備好談話內容，設想客戶可能會提到的問題并做好準備；選擇恰當的時機打電話，當客戶表示不方便時要及時道歉收線；打電話的時間不能太長，通話時間不要超越5分鐘，最好控制在3分鐘左右。