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1、地產公司客戶關系管理考核及獎懲制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶關系管理考核及獎懲制度1 目的 為保障實現客戶滿意度目標，促進公司全員客戶服務意識提高，建立完善以客戶為導向的客戶關系管理規范，激發全員服務客戶主觀能動性。2 適用范圍 適用對客戶服務、滿意度提升工作相關的部門或員工個人。3 定義客戶關系管理考核：是指對涉及客戶關系管理相關工作對應指標（投訴及時回復、及時處理完成和客戶對投訴處理滿意度）進行的量化月度考核。客戶關系管理獎懲：是指在公司行政績效獎懲之外的精神、物質等方面獎懲。年度特別獎懲基金總額人民2、幣10000元，獎懲形式包括公司通報表揚/批評、客戶服務明星評定、現金獎懲等（處罰參照WH-RS-GC06獎懲工作管理程序）。4 職責 4.1客戶服務部負責： 整理客戶關系管理考核數據 收集相關各部門、個人對客戶滿意度提升及客戶關系管理方面先進事跡、工作表現的具體部門、個人及事例。 按季度報批相關部門、個人獎懲事項及具體激勵形式。4.2營運總監負責 審核客戶關系管理月度考核結果 審核季度客戶關系管理獎勵方案。4.3總經理： 審批月度客戶關系管理考核結果 審批季度客戶關系管理激勵方案。5 程序 5.1客戶關系管理考核5.1.1客戶關系管理考核范圍：客戶關系管理考核適用涉及客戶關系管理的部門及個人3、月度績效獎金部分。5.1.2客戶關系管理考核對象及對應比例： 項目中心：考核結果按項目中心工程組、項目中心銷售組、項目中心維修組考核結果2：2：1比例加權計算 項目中心工程組：按項目針對工程質量類投訴相應指標100權重計算 項目中心銷售組：按項目針對銷售管理類投訴相應指標100權重計算 項目中心維修組：按項目針對維修服務（主要指及時、維修結果、 主動反饋，服務態度等）類投訴相應指標100權重計算 公司設計管理部：按全公司規劃設計類投訴相應指標100權重計算 公司市場營銷部：按全公司涉及營銷投訴相應指標100權重計算 公司財務管理部：按全公司涉及客戶付款、結算、按揭類投訴相應指標100權重計算 4、公司客戶服務部：按全公司客戶服務類投訴相應指標100權重計算 物業管理公司：按物業管理類投訴相應指標100權重計算（待物業管理公司相關體系建立及操作熟練后公司另行下文調整）5.1.3客戶關系管理考核指標及說明 對專業類投訴的及時回復 是指以被判定責任部門在投訴信息處理程序文件中規定的時效內及時提交具體投訴處理意見或方案，即視為及時回復; 投訴處理完成的及時率 是指以被判定責任部門在投訴信息處理程序文件中規定的時效內完成相應投訴處理或投訴處理方案得到客戶認可，即視為及時完成 客戶對投訴處理完成后的滿意度 是指通過客戶服務部在投訴關閉后對投訴客戶進行回訪時客戶對此問題的處理總體感受按5分制評分，結5、果為4分、5分均視同滿意。（回訪具體要求參照投訴回訪口徑）5.1.4考核周期客戶關系管理考核以自然月度為周期，并與公司月度考核相一致5.1.5考核計分辦法客戶關系管理類考核使用5分制，分別對3項考核指標予以評定匯總計分，計分辦法如下表投訴回復及時率投訴關閉及時率投訴關閉客戶滿意度計分公式指標A得分=及時回復投訴條數/專業口總投訴條數*2分指標得分B=及時關閉投訴/專業口總投訴條數*2分指標C得分=關閉投訴中滿意的條數/專業口總投訴條數*1分評定得分ABC5.1.6客戶關系管理考核結果對公司級考核調整的對應系數及計算方法得分對公司總體考核影響系數的關系如下表：考核分值公司考核調整系數4.5分（含6、）5分1.54分（含）4.5分13.5分（含）4分0.83分（含）3.5分0.52.5分（含）3分0.3舉例說明： 部門月度績效獎考核調整：若某部門月度績效公司考核為B，客戶關系考核調整系數為1.5，實際績效獎金系數1.0（公司考核B系數）1.5（客戶關系考核系數）1.5 個人績效考核調整參照上述調整系數、結合公司對個人考核和部門實際情況進行調整。5.1.7客戶關系考核說明5.1.7.1投訴判定的說明 對客戶投訴事項責任部門的判定工作，由客戶服務部完成。 判定投訴類別及責任部門依據客戶實際訴求點確定。 判定的調整：如相關部門對判定結果存在疑義，須由相關部門負責人向營運總監書面申請，并獲批準后方7、可調整。 投訴有效性判定：對于客戶投訴是否有效，由客戶服務部以客戶視角及體驗、結合公司立場原則予以判定。如其他部門有異議，由相關部門負責人向營運總監書面申請，并獲批準后方可調整。5.1.7.2客戶關系管理考核指標得分記錄特殊情況說明 參于考核的各項指標得分均來自客戶評價，如客戶未作評價的，在考核計算中按照可取得指標匯總項取均值計算（如該指標月度完全無法取得，按其他指標均值計算）納入考核。5.1.7.3其他 正常客戶報修不納入客戶關系考核范圍 自行處理投訴的說明： 各專業端口、部門自行處理的投訴均納入考核范圍，凡隱瞞、遺漏或投訴處理未及時報送客戶服務部的，均視同違反職業道德，參照公司WH-RS-8、GC06獎懲工作管理程序規定，由公司行政人事部下文處理。 設計類投訴、營銷類投訴不納入項目中心考核。 物業管理類投訴由物業公司匯總相關數據后提交客戶服務部匯總整理考核數據。5.2客戶關系管理特別獎勵：5.2.1獎勵按季度針對部門及個人控制使用5.2.1.1對個人季度獎勵額度控制：季度對滿意度提升或客戶關系管理表現突出的個人每季度原則上控制在200-1000元范圍內使用，無相關表現的可空缺不予獎懲，年額度內可適當調整使用。5.2.1.2對部門季度獎勵額度控制：季度對滿意度提升或客戶關系管理表現突出的部門每季度原則上控制在500-1500元范圍內使用，無相關表現的可空缺不予獎懲，年額度內可適當調整9、使用。5.2.2獎勵報批：5.2.2.1客戶服務部于每季度結束后，根據當季度滿意度提升計劃、公司全員客戶意識提升執行情況，收集、匯總報填寫客戶關系管理獎懲季度審批表向公司報批季度客戶關系管理獎勵。5.2.2.2申報材料需包含具體的獲獎單位及獲獎事宜、申報獎懲形式、額度等信息。5.2.3獎勵審核：營運總監對客戶關系管理獎懲季度審批表具體單位、事宜及獎懲形式、額度等予以審核調整。5.2.4獎勵審批：總經理對客戶關系管理獎懲季度審批表予以審批。5.2.5獎勵公布：對總經理審批完成的客戶關系管理獎懲季度審批表由客戶服務部參照營運中心相關公文流程或財務流程對獲獎單位進行發布及發放。5.3客戶關系管理處罰客戶關系管理原則上不另行制定處理規定，具體參照行政人事部 獎懲工作管理程序由行政人事部執行。6 支持性文件獎懲工作管理程序7 相關附件 客戶關系管理獎懲季度審批表客戶關系管理獎懲季度審批表獲獎（懲）部門（個人）申報部門客戶服務部獎懲形式申報時間獎懲額度獲獎事宜客戶服務部意見營運總監意見總經理意見相關材料及附件注：附件及材料可粘帖于表后一并附上