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1、地產(chǎn)公司招商中心管理制度及崗位職責(zé)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目的：加強(qiáng)招商人員的科學(xué)管理，提高工作效率。范圍：招商中心全體人員在項(xiàng)目招商行程中必須遵守。招商人員守則 一、招商人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)招商人員必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高招商技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點(diǎn)，我們不僅招商，而且要租“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝。 二、招商人員儀表、儀容準(zhǔn)則 1、必須衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺紋；扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，衣袋中不得有過多物品，2、2、工作時(shí)間必須佩帶工牌，并應(yīng)佩帶在左胸前的適當(dāng)位置，不得佩戴于其他位置。 3、男職員頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜，不得留胡須，要每天修臉；男女職員，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑、無異味。4、女職員切忌濃妝艷抹，不許紋眉，提倡淡妝，使人感到自然美麗，精神好。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，并注意彩妝是否脫落，牙齒是否沾到口紅。 5、職員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物、指甲油不得涂抹除透明色以外的任何顏色。 6、對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 7、提3、倡每天洗澡、勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 三、招商人員工作態(tài)度的行為準(zhǔn)則 1、工作態(tài)度 （1）服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作； （2）嚴(yán)于職守：職員必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)須先征得經(jīng)理同意； （3）正直誠(chéng)實(shí)：職員必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕不誠(chéng)實(shí)行為； （4）勤勉負(fù)責(zé)：職員必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。 2、服務(wù)態(tài)度 （1）友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處； （2）禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語； （3）熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想4、； （4）耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，耐心地介紹、解釋。 3、站姿坐姿 （1）站姿軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露微笑，目視前方；雙手交叉在前，此時(shí)應(yīng)將左掌放在右手背之上，腳尖幅度則是男生25度，女生5度左右。（2）坐勢(shì)輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大而引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲； 接待客戶時(shí),落座在坐椅的1/3到2/3之間,不得靠依椅背,身體往后仰；落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅；聽客戶講話時(shí),上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉；兩手不可插入兩腿之間,可一手執(zhí)筆以便隨時(shí)記錄,不可抖腿、托腮或玩弄任何物品；兩腿自然放平，不得蹺腿，應(yīng)兩腿并攏。4、交談 （1）與5、人交談時(shí)，必須保持衣著整潔； （2）用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容； （3）與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)，看表等； （4）在招商中心 不得大聲說笑或手舞足蹈； （5）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，嚴(yán)禁 講粗言穢語或使用藐視性、侮辱性的語言； （6）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶，客戶就是上帝，應(yīng)受到最高禮遇； （7）稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”5、舉止 （1）不得將任何物件夾于腋下。 （2）工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等。 （3）不得隨地吐痰及亂丟雜物。 招商6、人員行為規(guī)范1、 上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬觥ｋx開崗位，要向主管或經(jīng)理報(bào)告，獲經(jīng)批準(zhǔn)方可離開崗位 2、上班時(shí)間不得在招商接待區(qū)域吃東西、吸煙。 3、不得在工作時(shí)間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。 4、不得在工作時(shí)間從事娛樂活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。 5、不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。 6、不得在上班時(shí)間睡覺。 7、不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話（不得超過3分鐘）和私人短信。8、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情。 9、不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。 10、不得在招商資料上亂涂亂畫。 11、不允許使用客戶專用紙杯。 12、上班前及上班時(shí)間不得飲酒。 13、不得搬弄事7、非，挑撥同事間的關(guān)系。 14、嚴(yán)禁使用公話撥打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話。15、杜絕和客戶爭(zhēng)吵現(xiàn)象招商現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)一、招商總監(jiān)1、對(duì)招商現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理（包括現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部門人員），對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；2、組織招商人員的在職崗位考核及測(cè)評(píng)，對(duì)人員調(diào)整有權(quán)；3、協(xié)調(diào)與其它部門之間的關(guān)系，做到“上情下達(dá)，下情上達(dá)”；4、全面掌控招商進(jìn)度； 5、對(duì)招商現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控； 6、對(duì)招商現(xiàn)場(chǎng)的房屋去化進(jìn)行實(shí)時(shí)銷控； 7、處理招商中的重大突發(fā)事件； 8、協(xié)調(diào)處理重要客戶關(guān)系； 9、現(xiàn)場(chǎng)重大事件的決策； 10、招商狀況的評(píng)估、分析、解決； 11、處理重大的客戶投訴。 二、招商經(jīng)理 1、作為招商總監(jiān)的助手，協(xié)助招商總監(jiān)開展經(jīng)8、營(yíng)管理工作，對(duì)招商總監(jiān)負(fù)責(zé)； 2、具體負(fù)責(zé)招商人員的在職崗位培訓(xùn)； 3、督促招商人員的工作，按公司計(jì)劃完成公司制定的招商計(jì)劃，保證高質(zhì)量的接待服務(wù)； 4、協(xié)助招商人員完成有難度的招商工作；以及主力店的全程參與。5、招商進(jìn)度、招商情況、招商日?qǐng)?bào)的填寫及時(shí)匯總、上報(bào)；6、處理職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系；7、參與制定招商策略，廣告推廣計(jì)劃以及招商活動(dòng)；8、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接待排序、衛(wèi)生安全、休假、請(qǐng)假等日常管理工作及客戶投訴。9、負(fù)責(zé)與公司相關(guān)職能部門及日常對(duì)接工作。三、招商人員 1、主要職責(zé)是實(shí)現(xiàn)招商活動(dòng)，為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務(wù)； 2、完成公司制定的招商任務(wù)； 3、充分展示公司、招商9、的良好形象。 四、行政文員1、合同、協(xié)議書等招商相關(guān)文件的準(zhǔn)備、管理、保存； 2、合同的及時(shí)登記備案； 3、合同的及時(shí)簽章； 4、來訪客戶資料表錄入；5、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)招商。 規(guī)范工作制度 一、考勤制度按集團(tuán)公司制度執(zhí)行二、招商中心 物品擺放制度 招商中心是一個(gè)公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈、舒適的招商中心 帶給顧客的是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：招商中心 就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流，因此我們要重視招商中心的物品擺放。 1、 談判桌、椅要做到干凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一計(jì)算器，四張椅子圍著一張桌子，一2、 定要擺放有序，桌面凈到鑒影10、。 2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨即倒掉煙灰后沖洗干凈并擦干。 3、接待臺(tái)面上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺(tái)下放來客登記表、單片、小報(bào)及接聽電話人員談判夾。 4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清除，離開時(shí)，隨即整理整齊。 5、談判夾統(tǒng)一放置在接待臺(tái)內(nèi)個(gè)人固定抽屜內(nèi)。 6、私人物品統(tǒng)一放置到更衣間。 三、客戶接待制度 1、接待原則總則：一切以客戶及招商活動(dòng)為主。 以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)； 體現(xiàn)協(xié)作、互助、謙讓的團(tuán)體精神； 體現(xiàn)員工積極、主動(dòng)的精神面貌。 2、制度內(nèi)容（1）接待客戶，首先在門口迎接客戶，致問候語“您好”，遞名片11、，然后引導(dǎo)客，等客戶落座后，應(yīng)主動(dòng)倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶要求。 （2）前臺(tái)招商人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶時(shí)，應(yīng)代為開門，使用禮貌用語向客戶道別。 （3）與客戶辦理簽約和催款時(shí)，應(yīng)注意客戶的隱私性。 （4）招商人員接待客戶實(shí)行輪流制，不得挑撿客戶。以接待輪排表順序輪流接待，以此類推。 （5）招商人員每接待一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記，記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位、聯(lián)絡(luò)方式、租賃意向、接待人員、客戶看樓或咨詢?cè)醋院畏N信息等。 （6）每個(gè)招商人員有義務(wù)做電話咨詢，并做好客戶登記，客戶來訪時(shí)指名找某招商人員，此客戶由此招商人員接待，否則，以現(xiàn)場(chǎng)接待人員順序?yàn)闇?zhǔn)。 （7）對(duì)經(jīng)人介12、紹來訪的客戶，以客戶意向進(jìn)行接待，有疑難問題向主管或經(jīng)理匯報(bào)。（8）如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶，應(yīng)主動(dòng)交回給原招商人員，或經(jīng)原招商人員同意方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶。（9） 自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準(zhǔn)。 （10）無意中接待了他人已做登記的客戶，若成交，可按接待制度中第8條規(guī)定解決。 （11）招商人員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接為客戶打折或申請(qǐng)其它事宜，否則，一切費(fèi)用自付。如果客戶有某種需求，可向主管或經(jīng)理提出申請(qǐng)，主管或經(jīng)理無法解決，需向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 （12）杜絕在招商處爭(zhēng)搶客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)加處理。（13）客戶13、登記本是發(fā)放招商人員提成的第一證據(jù)，由后臺(tái)秘書妥善保管，不得涂改和銷毀。 四、辦公用品使用制度 1、辦公品的領(lǐng)用應(yīng)本著厲行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。 2、日常辦公用品由專人申報(bào)、購(gòu)買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。 3、辦公用品是為公務(wù)活動(dòng)提供，嚴(yán)禁取回家私用。 4、在招商在結(jié)案時(shí)，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)招商部全部辦公用品。 五、文件管理制度 1、所使用各類軟件要保證為最新版本的文件（圖紙、價(jià)格）； 2、公司使用的所有文件必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字為生效； 3、發(fā)放文件時(shí)，需簽字確認(rèn)； 4、文件更改作廢時(shí)，必須及時(shí)通知并銷毀，防止使用失效文件； 5、文件根據(jù)發(fā)放記錄及時(shí)登記收回； 6、文件資料要編號(hào)、歸類保管。六14、電話接聽管理制度 1、接聽電話時(shí)說話要按以下原則處理： （1）在接電話時(shí)，首先要說：“上午好/中午好/下午好，XX招商中心。”然后再聽對(duì)方問話。 （2）在打電話時(shí)，首先要說：“您好，請(qǐng)問是某某嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題。 （3）如果對(duì)方打來電話找人時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”，如果要找的人不在，要說：“對(duì)不起，某某出去了（或這時(shí)不在），請(qǐng)問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。 2、以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。 3、接聽電話時(shí)應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語得當(dāng)、語言簡(jiǎn)潔。 4、回答客戶提問應(yīng)耐心，盡量將招商特點(diǎn)表達(dá)出來，并吸引客戶來，適時(shí)邀請(qǐng)有興趣的客戶前來看招商，并盡量請(qǐng)客15、戶留下聯(lián)系方式。 5、回答客戶提問應(yīng)按事實(shí)作答，不能對(duì)客戶提供不實(shí)介紹。 6、回答時(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)。 7、電話中一些敏感的話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕并電話中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來電者到現(xiàn)場(chǎng)。 8、所有來電盡量留下電話，對(duì)于可能是“市調(diào)或其他身份者”，宜請(qǐng)來電者先留下電話；身份不明者，回答要慎重，盡量請(qǐng)來電者到現(xiàn)場(chǎng)。招商來電請(qǐng)其留下電話，再轉(zhuǎn)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 9、認(rèn)真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。 10、來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評(píng)估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。 11、如無特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話、16、長(zhǎng)途電話、熱線之類的聲訊電話及與工作無關(guān)的電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否則罰款10元，并承擔(dān)話費(fèi)。合作制度 一、招商人員之間合作 1、招商人員之間應(yīng)相互配合、幫助。 2、招商人員之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。 3、招商人員之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。 4、招商人員應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌擅作主張。 5、接待客戶應(yīng)熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。 6、當(dāng)招商人員甲忙于工作時(shí)，招商人員乙或招商人員丙主動(dòng)配合，協(xié)助招商人員甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。 7、招商人員之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密。 8、招商人員之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶或冷落客17、戶。 二、與公司工程部門溝通(施工方) 工程部作為公司開發(fā)過程中一個(gè)至關(guān)重要的部門，應(yīng)與招商部門保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直接影響到招商業(yè)績(jī)，招商人員應(yīng)虛心向工程部技術(shù)人員請(qǐng)教，多與工程部技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)視察有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)地、品牌、分?jǐn)偯娣e，計(jì)算方面，綠化率等. 三、與公司財(cái)務(wù)部門的溝通 財(cái)務(wù)作為發(fā)展商招商過程中一個(gè)服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財(cái)務(wù)的溝通，在招商制勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個(gè)過程，財(cái)務(wù)與招商人員是緊密配合的；特別到后期，招商人員要做好及時(shí)催款，并告知財(cái)務(wù)那些客戶該付多少，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付18、款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)。使財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些招商，安排時(shí)間為客戶服務(wù)；毫無疑問，招商人員起到了橋梁作用，加強(qiáng)了客戶與財(cái)務(wù)人員的溝通。招商控制管理1、 招商控制由招商經(jīng)理負(fù)責(zé)，如發(fā)生特殊情況，招商經(jīng)理不在，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體執(zhí)行安排，并在第一時(shí)間向招商經(jīng)理匯報(bào)；2、 招商人員不得隨意向客戶作保證和承諾，如因此發(fā)生不良后果，由該招商人員承擔(dān)全部責(zé)任，在解決問題后，公司視情節(jié)輕重有權(quán)辭退；3、 招商人員不得接收客戶訂金、租金，如需要由招商員引領(lǐng)至財(cái)務(wù)部辦理；附：招商現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)罰制度發(fā)生事由罰款獎(jiǎng)勵(lì)1招商中心所有員工遲到/早退按集團(tuán)制度2請(qǐng)假需與招商經(jīng)理說明，得到同意后方可以算正常請(qǐng)假，否則按曠工處理。按集團(tuán)制度3招商19、人員出現(xiàn)換班換休，請(qǐng)通知招商經(jīng)理，如未告之20/次4在招商現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未按穿著工裝、未佩戴工牌、20/次5前臺(tái)桌椅、桌面未按規(guī)定擺放整齊,當(dāng)值接待人員10/次6前臺(tái)接訪最少保證一人(本公司),缺崗者20/次輪序接訪人7將來電表、接訪表擅自帶離接電前臺(tái)20/次8在招商大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨意談?wù)摽蛻艏罢務(wù)搩?nèi)部工作事宜20/次9在招商大廳/接待臺(tái)內(nèi)閱讀與招商無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)20/次10手機(jī)在早8.30點(diǎn)到晚17.30點(diǎn)之間不得關(guān)機(jī)20/次11挑客戶、搶客戶、冷落客戶50/次12內(nèi)部員工發(fā)生爭(zhēng)吵200/次13與客戶爭(zhēng)吵勒令離職14在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)停電訪一周，并罰款10015泄露客戶信息、兜20、售客服資料勒令離職，并罰款50016私自復(fù)印重要招商資料50/次17丟失重要招商資料100/份18招商口徑滯后或錯(cuò)誤一處錯(cuò)誤50元，以此類推，第二次犯同樣的錯(cuò)誤予以辭退19利用招商熱線打私人電話20/次20客戶投訴100/次21客戶信息當(dāng)天錄入不及時(shí)，簽約后不及時(shí)更新，由招商經(jīng)理查出的5/單22招商人員在認(rèn)購(gòu)和簽約時(shí)所填寫的相關(guān)單據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤的20/單23招商人員在簽約時(shí)，合同填寫蓋章不合格的100/本24私自向客戶承諾額外折扣，且客戶確定可享受額外折扣后才確定購(gòu)房該折扣的這讓金額由招商本人承擔(dān)，再處以500/次的罰款25未經(jīng)公司同意私自向客戶承諾退換房、更名、延期付款200/次26未按接訪制度正確接訪的，接訪未發(fā)問到位停接一周27發(fā)生惡性搶單，經(jīng)核實(shí)無誤直接予以辭退28出色解決突發(fā)事件，視情節(jié)給予獎(jiǎng)勵(lì)100/次29超額完場(chǎng)任務(wù)300/次審批流程：招商員提報(bào)合同-招商經(jīng)理-法律顧問-招商總監(jiān)-相關(guān)部門負(fù)責(zé)人-董事長(zhǎng)