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1、地產(chǎn)公司樓盤(pán)案場(chǎng)人員考勤、業(yè)績(jī)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 地產(chǎn)樓盤(pán)案場(chǎng)管理制度 銷(xiāo)售是直接面向市場(chǎng)與客戶(hù)的窗口,代表了甲、乙公司及項(xiàng)目的形象。為保證項(xiàng)目銷(xiāo)售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性,提升公司的專(zhuān)業(yè)形象,特制定本管理規(guī)定。 一)工作守則 1.微笑服務(wù):置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷(xiāo)項(xiàng)目及推廣公司形象,是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度,“以客為尊”,經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠(chéng)懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的,情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門(mén)負(fù)責(zé)人將不安排2、接待客戶(hù) 2.守時(shí):守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣,不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外;約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí),切忌讓客戶(hù)等候。 3.紀(jì)律:置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。 4.保密:置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則,不得直接透露公司的客戶(hù)資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 5.著裝:在售樓處(或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中 )必須按照要求統(tǒng)一著裝,并且佩戴胸卡,無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶(hù)。 二)考勤管理制度 一、工作時(shí)間 1、銷(xiāo)售人員原則上實(shí)行六天工作制,作息時(shí)間為:8:0017:00,每天并安排值班,值3、班時(shí)間為17:00-19:00;晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則,銷(xiāo)售人員休息由主管安排調(diào)休,在項(xiàng)目強(qiáng)銷(xiāo)期和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳時(shí),全體員工將不安排休息。 2、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班,周六、周日、周一和展銷(xiāo)會(huì)期間不安排休息,若有特殊情況需事先向銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理,原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。 二、考勤的管理 1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。 2、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制,嚴(yán)格控制上下班時(shí)間,杜絕遲到早退現(xiàn)象。 三、考勤制度: 1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班,違者以遲到一次處理,若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部4、的,應(yīng)上班前通知主管,若未能與主管取得聯(lián)系,則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng),直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。 2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間,在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位,禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出,若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間,并經(jīng)主管同意,虛報(bào)外出理由者,經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。 3、請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單,由銷(xiāo)售主管簽署意見(jiàn),經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假,經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)單。 4、銷(xiāo)售人員在沒(méi)有加班的情況下,不能事先借休。 四、缺勤的處理: 1、 遲到、早退:1至10分鐘之內(nèi)扣款10元; 10分鐘至30小時(shí)之內(nèi)扣款20元; 15、小時(shí)以上按曠工一天處罰,扣款30元。 2、曠工一日扣罰三天工資,連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離 職處理。 3、有下列情況之一者,按曠工處理: (1)未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者; (2)請(qǐng)假期滿(mǎn)未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者; (3)請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者; (4)不服從分配調(diào)動(dòng),經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者; (5)未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。 五、請(qǐng)假的管理: 1、請(qǐng)假的程序:由當(dāng)事人填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單,向主管提前申請(qǐng),再由公司領(lǐng)導(dǎo) 決定批準(zhǔn)與否,只有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理,否則按曠工處理。 2、病、事假以半天為最小單位,按請(qǐng)假時(shí)6、間扣除當(dāng)日工資(即請(qǐng)假1天扣1天工資),病假須有醫(yī)生證明。 六、加班的管理 1、銷(xiāo)售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成,凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng),晚上值班不按加班計(jì)算。 2、同時(shí)符合以下三種情況的才算加班:由公司統(tǒng)一組織的;加班時(shí)間在半日以上的;經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。 3、若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過(guò)的天數(shù)以調(diào)休計(jì)算,加班的最少天數(shù)為半天,一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 (五一、十一、春節(jié)及大展期間除外)。 4、員工加班不計(jì)發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。 5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完,不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。 6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的,一律作廢。 三)、禮儀及行7、為規(guī)范 1)儀容著裝規(guī) 1.必需穿著公司當(dāng)季制服。 2.女生,化淡妝,配深色皮鞋 。 3.男生,戴領(lǐng)帶,配深色皮鞋。 4.試用員工無(wú)公司制服,上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。 5.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。 2)優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作: 1.站姿:常態(tài)下做“立正”姿勢(shì):兩腳腳跟并攏,腳尖離開(kāi)約45度,腰背挺直,頸脖自然伸直,使人看清你的面孔,兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。 在客戶(hù)接待較長(zhǎng)時(shí)間中,需全程站立挺胸收腹,雙腿自然分開(kāi),并與雙肩垂直,雙手交叉抱于身后,不東張西望,在介紹沙盤(pán)過(guò)程中,應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式時(shí),或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉8、抱在胸前。 2.坐姿:落坐后,應(yīng)上身垂直,端正坐好,不許后仰;雙腿平行放好,自然彎曲,不倚不斜,不能隨便亂伸,不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。 3.行姿:不搖不擺,兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。 4.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓,不能搶行;在任何場(chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí),應(yīng)暫停手中工作,主動(dòng)起立,大聲問(wèn)候,并行注目禮。 5.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司,還是在被訪(fǎng)問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà),更不得唱歌或吹口哨等。 6.出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)9、。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話(huà),要稍等靜候,不要中途插話(huà),如有急事要打斷說(shuō)話(huà),也要等待機(jī)會(huì)。而且要說(shuō):對(duì)不起,打擾。 7.遞交物件時(shí),如遞交文件、名片等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。 8.握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。 3) 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 1.以職務(wù)尊稱(chēng)上司,以學(xué)長(zhǎng)姐弟妹稱(chēng)呼同事,以先生、小姐稱(chēng)呼客戶(hù)。 2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 3.柜臺(tái)10、上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品;且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿,對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。 4.借用他人或公司的東西,須證得同意,使用后及時(shí)送還或歸放原處。 5.愛(ài)惜公司物品,不隨意損壞,野蠻對(duì)待或挪為私用。 第5條 電話(huà)禮儀: 1.電話(huà)鈴響三聲前必須接聽(tīng),先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ):“XX,您好!很高興為您服務(wù)!”,再依部門(mén)規(guī)定自報(bào)部門(mén)、接聽(tīng)人姓名等。 2.對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話(huà),自己再放話(huà)筒;找其他同仁的電話(huà)要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。 3.對(duì)不指名的電話(huà),判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人;在轉(zhuǎn)交前,11、應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人;指名找公司高級(jí)主管的電話(huà),無(wú)論在不在現(xiàn)場(chǎng),均應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對(duì)方留言、電話(huà)號(hào)碼,禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管,請(qǐng)本人回復(fù),切不可將主管電話(huà)告訴了之。 4.一個(gè)人面臨接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)需要接聽(tīng)另一部電話(huà)的,可先禮貌跟正在通話(huà)的對(duì)象講清情況,取得同意后接聽(tīng)另一部電話(huà),以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽(tīng)或與正在通話(huà)的對(duì)象先禮貌中止,處理完畢后再行通話(huà)。 5.接打電話(huà)要簡(jiǎn)明扼要謹(jǐn)慎迅速,不得在電話(huà)中聊天;工作時(shí)間內(nèi),不得打私人電話(huà),接待客戶(hù)過(guò)程中不得攜帶手機(jī)。 四)業(yè)務(wù)規(guī)范 1.所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度,服從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理,項(xiàng)12、目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作,在工作中如有任何問(wèn)題,不得私自處理,私自越級(jí)對(duì)接,必須逐級(jí)上報(bào),實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程; 2.工作期間,保持各自崗位及桌面的整潔,與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不置于銷(xiāo)控柜臺(tái)上,保持良好坐姿,嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶(hù)介紹時(shí)倚靠沙盤(pán)和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生; 3.所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí),不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品,不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為,對(duì)開(kāi)發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以C型過(guò)失單,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品,每次接待工作結(jié)束后,應(yīng)自動(dòng)清理桌面,并將椅子歸位; 4.置13、業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話(huà)做私人聊天用途,不得打聲訊電話(huà); 5.置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則,對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕; 6.置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷(xiāo)講資料執(zhí)行,凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管請(qǐng)示,嚴(yán)禁向客戶(hù)承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜; 7.置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力,不斷提高房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧,有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶(hù)分析及判斷能力,通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)資料的整理,為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù); 8.房源銷(xiāo)控統(tǒng)一由銷(xiāo)售經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯(cuò)14、,責(zé)任由銷(xiāo)售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn),以免發(fā)生一房?jī)少u(mài),轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理,對(duì)未交定金的客戶(hù),置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào); 9.置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶(hù)任何優(yōu)惠條件,更不得以任何形式暗示客戶(hù)向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。 10.所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件),除銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、案場(chǎng)秘書(shū)外,其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看,不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)狀況; 11.置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記、成交登記和值班工作記錄,對(duì)自己的客戶(hù)資料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客戶(hù)信息資料。 五)審查制度 1.考15、勤制度審查 1)上下班請(qǐng)人代記錄,則代記錄及被記錄者各扣款20元; 2)員工上下班忘記記錄者每次扣款10元; 3)員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者,每次扣款30元; 4)員工因私事外出而在外出登記表上虛報(bào)公出者,扣50元; 5)員工遲到30分鐘以?xún)?nèi)(含30分鐘),每分鐘扣1元;31-60分鐘,每分鐘扣2元;61分鐘以上,以調(diào)休或事假半天處理; 6)員工每月累計(jì)遲到三次以上(不含三次),當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰; 7)早退當(dāng)天按曠工處理,未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理,未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理,曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。 2. 儀容著裝要求審查 1)未按照儀容16、要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的,限期改正;未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù);限期未改正,處以50元罰款,并處以行為過(guò)失單。 2)未按照著裝要求著裝,每次扣50元罰款,并處以行為過(guò)失單;著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù); 3.業(yè)務(wù)規(guī)范審查 1)在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí),根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過(guò)失單;業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的,每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單; 2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過(guò)失單; 3)置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾,發(fā)生沖突的,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為17、過(guò)失單,同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款; 4)無(wú)故占用案場(chǎng)電話(huà)達(dá)3分鐘以上者(含3分鐘),每次扣款20元并處以行為過(guò)失單; 5)未經(jīng)允許對(duì)客戶(hù)擅自承諾的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除; 6)與客戶(hù)發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開(kāi)除; 7)對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)密,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除。 4.案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度由案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行,銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的,上級(jí)主管部門(mén)對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰,并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的,報(bào)公司管理部處理。 18、三.項(xiàng)目例會(huì)制度 一)早會(huì) 1.時(shí)間:8:30-8:45 2.地點(diǎn):售樓處 3.主持:銷(xiāo)售主管(銷(xiāo)售經(jīng)理) 4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn) 5.會(huì)議主題: 1)檢查儀容儀表、出勤情況; 2)簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況,存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn); 3)公布前一天的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元; 4)銷(xiāo)售主管(銷(xiāo)售經(jīng)理)講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng); 5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃; 6)置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題,銷(xiāo)售主管(銷(xiāo)售經(jīng)理)總結(jié)分析,予以幫助解決。 二)周會(huì) 1.時(shí)間:每周一上午8:30-9:30 2.地點(diǎn):售樓處 3.主持人:銷(xiāo)19、售經(jīng)理 4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn) 5.會(huì)議主題: 1)總結(jié)每周工作; 2)對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié),包括客戶(hù)跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶(hù)意見(jiàn)并提出合理化建議; 3)討論每周議題; 4)由銷(xiāo)售經(jīng)理出題,圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展,包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析,并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議,以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù); 5)市場(chǎng)分析; 6)主要為組員之間資源共享,對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流; 7)下達(dá)部門(mén)工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行; 8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)。 三)項(xiàng)目月例會(huì) 1.時(shí)間:(另行擬定) 2.地點(diǎn):(售樓處) 20、3.主持人:銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管 4.出席人:全體置業(yè)顧問(wèn) 5.會(huì)議主題:月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 1)項(xiàng)目重大銷(xiāo)售推廣活動(dòng)的分析總結(jié); 2)市場(chǎng)客戶(hù)及業(yè)主源狀況分析; 3)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析; 4)總結(jié)月度工作; 5)布置下月度工作; 6)分析置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 四)項(xiàng)目推廣會(huì)議(視具體情況) 1.時(shí)間:(另行擬定) 2.地點(diǎn):(另行擬定) 3.主持人:項(xiàng)目總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管 4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門(mén)人員 5.會(huì)議主題: 1)項(xiàng)目會(huì)分工:部門(mén)內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)人員分工; 2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排; 3)明確優(yōu)惠政策21、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑; 4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。 四.業(yè)績(jī)分配制度 一)業(yè)績(jī)判定 1.為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神,有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績(jī)分配制度執(zhí)行,制度未有規(guī)定的,由銷(xiāo)售經(jīng)理分配處理; 2.家庭購(gòu)房時(shí),夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶(hù),其他親戚不作同一客戶(hù)處理(視情況而定); 3.企業(yè)購(gòu)房時(shí),股東及公司高管層視為同一客戶(hù),其他不作為同一客戶(hù)處理; 4.熟客介紹新客戶(hù),以取得新客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)并且新客戶(hù)到訪(fǎng)售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名,且要有客戶(hù)登記為準(zhǔn),否則視為首次來(lái)售樓處接待; 5.如遇兩個(gè)或以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí),以先交定金為準(zhǔn)。 二)業(yè)績(jī)分配 1.置業(yè)顧問(wèn)在成交后,要求由下22、定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止,期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。置業(yè)顧問(wèn)如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn),則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn),如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況,傭金由原置業(yè)顧問(wèn)享有。為了避免節(jié)外生枝,原則上要求置業(yè)顧問(wèn)親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。 2.客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢(xún)問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪(fǎng),當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪(fǎng)并道出A銷(xiāo)售員姓名,則應(yīng)交由A銷(xiāo)售員跟進(jìn)。如A銷(xiāo)售員不在場(chǎng),則由排首位的B置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話(huà)給A銷(xiāo)售員,了解客戶(hù)的概況),成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問(wèn)平分。如當(dāng)天無(wú)法成交,客戶(hù)歸還A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧23、問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相,則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。 3.已成交的A客戶(hù)介紹B客戶(hù)來(lái)買(mǎi)房時(shí),B客戶(hù)提出找A置業(yè)顧問(wèn)而其不在場(chǎng)的情況下,由銷(xiāo)售主管打電話(huà)與A聯(lián)系,如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫,由銷(xiāo)售主管指定輪班置業(yè)顧問(wèn)C接待,當(dāng)天成交后,則A、C置業(yè)顧問(wèn)各得50%傭金。如當(dāng)天不能成交,B客戶(hù)以后則由A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。 4.A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同接待1個(gè)老客戶(hù)時(shí),若有新客戶(hù)進(jìn)場(chǎng),而又有足夠人手接待的話(huà),則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶(hù)。 5.A、B置業(yè)顧問(wèn)共同接待一個(gè)老客戶(hù)時(shí),若此時(shí)A置業(yè)顧問(wèn)的老客戶(hù)回來(lái),則A置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn),成交傭金平分,與B置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。 624、.A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后,若此客人想再購(gòu)買(mǎi)單位,而此期間B置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共同跟進(jìn)的,若此客人再由A置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦成交另一個(gè)單位,此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。 7.如遇A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)分別跟進(jìn)的客戶(hù)為直系親屬時(shí)(常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女),則成交后傭金平分;如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí),則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷(xiāo)售員的客戶(hù),而另一位銷(xiāo)售員不可拆分傭金。 8.如遇A置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)是B置業(yè)顧問(wèn)的朋友,原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神,提供義務(wù)幫助。如客戶(hù)比較信賴(lài)B置業(yè)顧問(wèn),強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù),而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)25、場(chǎng)和電話(huà)跟進(jìn),為了有效地促進(jìn)客戶(hù)成交,可向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。 9.對(duì)于主管安排使用電話(huà)跟進(jìn)公共資源的客戶(hù),負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)可以讓客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn),則視為公共資源,可由其他置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn),成交后不拆分任何傭金。 10.一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過(guò)而成交,則應(yīng)相互協(xié)商,達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書(shū)上只能寫(xiě)兩位置業(yè)顧問(wèn)的名字。 11.公司其他部門(mén)職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶(hù),原則上由主管安排置業(yè)顧問(wèn)接待,成交后的傭金由置業(yè)顧問(wèn)和介紹人平分。 五.項(xiàng)目資源共享制度 一)目的 實(shí)現(xiàn)總公司各項(xiàng)目資源的共享 二)主要內(nèi)容 1.各項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流,交流內(nèi)26、容包括:區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶(hù)最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等; 2.銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中,將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多的可做專(zhuān)項(xiàng)主題報(bào)告; 3.項(xiàng)目在操作過(guò)程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn),應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享; 4.案場(chǎng)積累客戶(hù)資源,均為公司資源,應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享; 5.所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司,以利于資源再利用。 二)培訓(xùn)內(nèi)容 1.新入職置業(yè)顧問(wèn)崗位技能培訓(xùn)綱要 1)置業(yè)顧問(wèn)必備素質(zhì) 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 擁有良好的心態(tài) 成功銷(xiāo)售的必備素質(zhì) 2)置業(yè)顧27、問(wèn)禮儀 3)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作 學(xué)會(huì)自我管理 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 研究自己的客戶(hù) 通曉自己的產(chǎn)品 4)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程 客戶(hù)接待流程與規(guī)范 電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范和技巧 客戶(hù)的管理和跟蹤 客戶(hù)談判與合同簽訂 5)銷(xiāo)售技能提升 應(yīng)變技巧 議價(jià)和守價(jià) 逼定技巧 2.代理項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要 1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹 2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn) 4)統(tǒng)一說(shuō)辭、答客問(wèn) 5)案場(chǎng)行政管理制度 6)案場(chǎng)銷(xiāo)售管理規(guī)范 7)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略簡(jiǎn)析 8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí) 9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí) 10)物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)管理公相關(guān)知識(shí) 11)演練與考核 12)開(kāi)盤(pán)流程介紹和演練 三)培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。 四)培訓(xùn)考核 1.考核方式 1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核 2)書(shū)面試卷考核 3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織 4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織 2.考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。