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1、地產公司樓盤案場管理制度及職業顧問工作守則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx案場管理制度第一節、日常管理制度一、工作守則1、微笑服務：置業顧問的職責包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以置業顧問應在任何時間 都要維持專業態度，“以客為尊”，經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業顧問部門負責人將不安排接待客戶2、守 時：守時應是一個置業顧問所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候2、。3、紀 律：置業顧問必須遵守公司的各項規章制度及管理條例。4、保 密：置業顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。5、著 裝：在營銷中心（或與項目相關的各類活動中 ）必須按照要求統一著裝，并且佩戴工作牌，無統一著裝的不得接待客戶。二、考勤管理制度（一）工作時間1、銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：8:3017:30；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由銷售經理安排調休，在項目強銷期（開盤、認籌等期間）全體員工將視情況安排休息。2、銷售人員嚴格按3、照排班表班次和時間準時上班，若有特殊情況需事先向銷售經理請假，經同意后方可，否則以曠工處理。（二）考勤制度：1、考勤結果是計發工資、獎金等勞動報酬的重要依據。2、上班不得遲到、早退、未經銷售經理同意不得私自調班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達營銷中心， 應于上班前通知銷售經理，若未能與銷售經理取得聯系，則需向銷售主管提出申請，直至有領導批準后方可休假3、所有員工必須嚴格遵守工作紀律和工作時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經主管同意，虛報外出理由者，經查實視情節輕重以事假或曠工處理。4、請假必須事先4、填寫請假申請單，由銷售經理簽署意見，經經理批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經經理批準后事后補填請假申請單。5、病、事假以半天為最小單位，事假按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資），員工因病請假的需提供醫院證明和病假條或其他相關證明。當月請病假一天者，不扣薪金；超過一天，每日半薪，超過3天者取消當日工資。如有請虛假事假或偽造證明事件，請假期間以缺勤論處。6、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。7、請假時間未滿半日者以半日計算，未滿一日者以一日計算。（三）、缺勤的處理（1）員工每遲到、早退一次5分鐘（5分鐘內）罰款5元，10分鐘（10分鐘內），罰款15元，20分鐘（20分鐘內），5、罰款25元，員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到時間加倍處罰；（2）員工遲到、早退超過20分鐘者以缺勤半天論處。 （3）事假一天扣發當日工資（需提前請假），未請假者視為缺勤。（以上3條適用于周會）若缺勤，則罰款缺勤時間的雙倍工資。（4）早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執行的均以曠工處理，曠工按情節輕重扣罰三倍當日的工資的總額。（5）曠工一日扣罰三天工資，連續曠工二日或當月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。注：1.所有繳納罰款作為售樓部幸福基金，用于售樓部公共活動。2.所有罰款必須7天內交給銷售主管統一管理，由銷售經理統一支配。9、有下列情況6、之一者，按曠工處理：（1）未經請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續假或續假未獲批準而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；（4）不服從分配調動，經說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）未經批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者。（四）、加班的管理1、銷售人員應將本職工作于正常時間內完成，凡屬處理職責范圍內的工作事項不按加班計算，晚上值班不按加班計算。2、同時符合以下四種情況的才算加班：由公司統一組織的；加班時間在半日以上的；經公司領導批準確認的；當月實際出勤天數比公司規定的出勤天數多出的。（特殊節假日的安排除外）。3、加班天數應于當月休完，不準跨月補休。47、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。5、法定節假日及強銷期員工應服從值班安排。加班后應于三日內上報部門經理，簽署加班單，月末由辦公室統一整理核實，不計加班工資，但可作年內調休。調休需經銷售部經理或主管批準。（五）、辭職管理 1、公司員工因故辭職時，本人應提前三十天向直接上級提交辭職申請2、收到員工辭職申請報告后，主管負責了解員工辭職的真實原因，并將信息反饋給經理 ,以保證及時進行有針對性的工作改進。3、員工辦理工作移交和物品清還手續，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結算工資4 、案場助理統計辭職員工考勤，計算應領取的薪金5、該員工所有的福利包含調休未盡的、團獎未發放的將全部作8、廢。三項目例會制度（一）每日例會1、時 間：16：3017：002、地 點：售樓處3、主 持：銷售經理（銷售主管）4、出席人：售樓處全體人員5、會議主題：（1）檢查儀容儀表、出勤情況；（2）簡單總結當天的工作情況，存在問題及解決方法、明天工作重點；（3）公布當天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發售單元；（4）銷售主管（銷售經理）講述當天需注意的事項；（5）明日推廣部署及計劃；（6）置業顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經理）總結分析，予以幫助解決。（二）周會1時 間：每周五16：3017：302地 點：售樓處3主持人：銷售經理4出席人：售9、樓處全體人員5會議主題：（1）總結每周工作；（2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；（3）討論每周議題；（4）由銷售經理出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質量、銷售業績、及置業顧問素質以更好為項目服務；（5）市場分析；（6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；（7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執行；（8）相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。（三）項目月例會1時 間：（另行擬定）2地 點：（售樓處）3主持人：銷售經理、策劃經理及銷售主10、管4出席人：售樓處全體人員5會議主題：月度工作總結及下月工作計劃（1）項目重大銷售推廣活動的分析總結；（2）市場客戶及業主源狀況分析；（3）競爭項目銷售動態分析；（4）總結月度工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置業顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。（四）項目推廣會議（視具體情況）1時間：（另行擬定）2地點：（另行擬定）3主持人：項目總監、銷售經理及銷售主管4出席人：售樓處全體置業顧問及需協作的相關部門人員5會議主題：（1)項目會分工：部門內部人員分工及相關協作部門人員分工；（2)明確活動內容和流程安排；（3)明確優惠政策、對外宣傳策略和統一口徑；（4)其他應注意的事項及思想動員。四、11、銷售管理規范1、所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現場銷售經理的統一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統一的規范化操作流程；2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發生；3、所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發商的整體利益之行為，對開發商的活動禮品私自處理者一旦查實將給以處罰，置業顧12、問應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4、置業顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5、置業顧問之間應團結協作，密切配合，發揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當行為應堅決杜絕；6、置業顧問業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向銷售經理請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜； 7、置業顧問應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、客戶資料的整理，為制13、定與調整廣告策略提供依據；8、房源銷控統一由銷售經理管理，出現差錯，責任由銷售經理及發生差錯的業務員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經理，對未交定金的客戶，置業顧問不得私自承諾保留房號；9、置業顧問不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商尋找優惠關系。10、所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協議合同書等文件），除銷售經理，其他置業顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業務狀況。11、置業顧問應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄14、露客戶信息資料。五、禮儀及行為規范（一）儀容著裝規范1.必需穿著公司當季制服。2.女生，頭發盤起，化淡妝，配深色皮鞋，嚴禁佩戴夸張首飾。3.男生，戴領帶，配深色皮鞋，深色襪子。4.試用員工無公司制服，上班時間內必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。5.上班時間內嚴禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。（二）優雅的姿勢和動作1.站姿：常態下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應以鐳射筆做指引。在會見15、客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，應上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。3.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。4.禮貌：公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經理等公司高級主管時，應暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。5.走姿：走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。6.16、出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說：對不起，打擾。7.遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。8.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 （三）日常業務中的禮儀1.以職務尊稱上司，同事直呼姓名，以先生、小姐稱呼客戶。2.未經同意不得隨17、意翻看同事的文件、資料等。3.柜臺上不能擺放與工作無關的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。5.愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。六、業績分配制度一、定單原則：已經下定的客戶視為成交，其他人員接待后不參與分單。下定金客戶到訪時若原置業顧問不在，相對應的對接置業顧問及其他置業顧問有義務助其洽談以及成交。二、15天原則：客戶有效期為15天（最后一次追訪時間到成交時間），有效期內成交的，原置業顧問有權要求分單（視具體情況），有效期后成交的，則無權參與分單（訂單客戶除外）。以錄入時間為準18、。三、電訪分單原則1、電話約來的客戶直接報置業顧問姓名的，如因各種原因該置業顧問沒有接待該電訪客戶，在其他置業顧問接待成交了，約客戶和成交置業顧問按1/3:2/3分單。2、若客戶來到現場后，說打過電話但不記得置業顧問的姓名，視為新客戶，按輪排熟順序接待客戶。但電話約客的置業顧問發現客戶在接其電話的3天內（按接電話當天加3天）已經到訪，則約客置業顧問和接待置業顧問按1/3:2/3分單。3、外場置業顧問在一人無法離開和換崗的情況下，必須問明并登記好客戶的姓名、性別電話、需求等，在向內場客戶推薦此客戶，視為電訪，由外場置業顧問和內場接待置業顧問按1/3:2/3分單。4、若虛做客戶記錄的，或謊接待客戶19、而參與分單的，直接開除。四、“老帶薪”分單原則1、已經成交的老客戶親自帶來的新客戶點名找原置業顧問時，應由原置業顧問接待；若原客戶不在，則由對接置業顧問義務接待。2、已經成交的老客戶親自帶來的新客戶沒有點名找原置業顧問時，或置業顧問相應對接置業顧問無法接待的，則依次輪見。若有成交，無論客戶是否點名找原置業顧問，由成交置業顧問的原第一置業顧問按1/3:2/3分單。3、若原成交客戶又帶來新客戶或成交的新客戶又帶來新客戶，則原第一置業顧問不得參與分單和接待。4、所有“老帶新”，必須當時登記確認，由項目經理當時確認，過期無效。五、客戶判定標準：以客戶留下準確的聯系電話的客戶來訪登記本的接待時間為依據，20、并要與個人登記本信息和錄入一致，且為過有效期，所有到訪以第一次接待的為主，出現歧義，所有分單以錄入為準。六、業績分單當月備案原則1、如有業績分單情況出現，必須在當月30日下午中午12點以前（不超過有效期）由雙方當事人將所有分單結果（包括置業顧問私下分單），報給項目經理和行政主管備案并注明事由。2、分單一般采用業績利潤雙分單，在傭金報表里將備案額分單結果進行傭金分配。當月傭金表制作完以后，任何人不得再提出異議。七、其他1、兩名置業顧問在不同時期接待同一組或一家人（直系親屬），若未成交則應當將客戶交給初次接待的置業顧問接待；出現撞單時，在初次接待的置業顧問手上成交的，全部業績額提成歸初次接待的置業21、顧問；在成交置業顧問手上成交的，且在有效期內的，兩者提成比例12:12；有效期后成交的，業績歸成交者：若出現多人撞單的，只算成交顧問業績。2、若客戶第二次（有效期內）到現場置業顧問不在時，就由其他置業顧問（非相應對接置業顧問）幫助接待，接待后應及時與原置業顧問做好交接工作，若當時成交的，原置業顧問與成交置業顧問按12:12分單，業績歸成交者；若未成交，則還是交由原置業顧問。3、指定房源、制定折扣、指定渠道以外成交的，該套業績和傭金記1/2.4、所有分單，該成交置業顧問業績1/3保底。5、若雙方分單協調不成，對應業績全部充公。6、如遇特殊情況，報項目經理處理。對以上條款無異議，并承諾遵守。簽字：