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1、地產公司樓盤項目現場銷售管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 項目銷售管理制度第一項 總則為了加強現場的銷售管理水平，規范、統籌銷售過程，實現專業化、標準化、流程化、制度化，特制定本制度，全體銷售人員及銷售管理人員應共同遵守。 第二項 銷售紀律行為準則一、考勤制度1. 作息時間：早9：00-晚18：00；午餐時間：12：00-13：30注：午餐時間必須安排銷售人員輪流值班，不得空場。2. 銷售人員應嚴格按照項目作息時間準時上下班，自覺執行考勤打卡制度，不得代打卡、代請假，發現視同曠工一次，嚴格保障考勤的真實性及紀2、律的嚴肅性；（各類營銷活動期間應根據活動方案和項目工作要求提前30分鐘-1小時到崗）。3. 開盤期、強銷期和節假日的工作時間可由銷售總監靈活調整，銷售人員嚴禁無故缺席，否則按曠工進行處罰。4. 銷售人員不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待來訪客戶，應嚴格按照接待流程完成項目的全程講解直至客戶滿意，送走所接待客戶后才可下班。5. 不得擅自調班換崗，如確需調班換崗，應提前一天向銷售總監口頭申請，由銷售總監視項目工作情況進行安排，批準后方可進行。6. 銷售人員應在上班前做好一切崗前準備（簽到，查看昨日工作備忘，著工裝，佩戴工牌，化妝，用早餐完畢，前臺及個人銷售工具齊備）。7. 每日早會：9：00-93、：30；由銷售總監主持并安排當日的現場工作，銷售文員負責做好會議記錄以備輪休同事查閱。8. 銷售人員休息安排在每周一至五，周六、日及節假應全部上班，銷售人員應服從工作安排，如有特殊情況需請假必須請示銷售總監。如員工休息時間應客戶要求來到銷售現場，則不另行安排補休；如員工休息時間應公司要求來到銷售現場，則另行安排補休，計為累計假，累計假在一年內有效。9. 若無正當原因銷售人員不應隨意請假，確需請假者事假應提前2日向銷售總監提出書面申請，病假可于當日上班前以短信或電話方式向銷售總監提出申請，事后補填請假單，病假1天以上需提供醫院掛號單和病假條，每日9：00后請假者視為曠工。10. 未經銷售總監許可4、銷售人員不可擅自離開自己工作崗位，擅自離崗視同早退，離崗超過半小時記曠工一次。11. 上班時間場內不得少于2名銷售人員，所有銷售人員應互相提醒，嚴禁出現空場現象，一但發生空場，所有當班銷售人員每人罰款100元，銷售總監罰款500元。12. 上班時間若有事外出， 則需填寫外出單， 交由銷售總監簽字生效后方可離去，來去時間計入外出單。二、儀容儀表規范1. 銷售人員于上班時間必須按公司規定統一穿著工裝，佩戴工牌，工裝應保持干凈整潔，無污跡無褶皺，工牌無損壞缺失。 2. 上班時間應穿黑色正裝皮鞋，并注意保持清潔光亮，嚴禁著拖鞋、露趾涼鞋、厚底鞋及休閑運動鞋。3. 上班時間銷售人員應始終面帶微笑，態度和5、藹，不得將個人情緒帶進工作。4. 男銷售人員不許留長發、胡須，發腳長度不得超過耳部及衣領，不許燙染。5. 男銷售人員須打領帶，穿著長袖襯衣時，應將襯衣扎進褲子，不得挽袖。6. 男銷售人員在場內任何時候不許吸煙，不許將手放在衣/褲口袋里。7. 女銷售人員不可燙發/染發過于夸張，直發或卷發都應梳理整齊。8. 女銷售人員上班時間須著黑色絲襪，不得穿著其它顏色的絲襪或不穿著絲襪。9. 女銷售人員上班時間須化清雅淡妝，飯后及時補妝，不得濃妝艷抹。10. 女銷售人員化妝、補妝、修指甲等應到衛生間或更衣室進行。11. 不可佩戴夸張飾物及同時佩戴多對耳環。佩戴飾物只限于手表、手鏈（鐲）、戒指或非夸張耳環。126、. 注意口腔清潔衛生，但不得在接待客戶時嚼口香糖。三、銷售工作規范1. 銷售人員應嚴格按照輪崗制度接聽來電，熱情解答，認真做好電話備忘和登記并及時進行跟進和反饋。如遇特殊情況（如正在接聽客戶電話等），其他銷售人員可進行協助接聽，如輪崗者不在現場或正在接待客戶，將予以輪空。2. 銷售人員在接待過程中須使用禮貌用語(您好、請、謝謝、對不起、不好意思、打擾一下、再見、等)，嚴禁惡意爭搶和挑客戶。3. 所有銷售人員需及時對來電客戶進行回訪跟蹤，來電客戶最終歸屬以首席接待為準。若因銷售人員跟蹤不到位導致客戶來訪時為其他銷售人員接待，則視為接來電的銷售人員自動放棄該客戶。4. 銷售人員必須按照要求認真填寫7、各種銷售表格，確保內容真實有效，并于每日17：30前交銷售文員完成數據錄入及統計。5. 銷售人員應自覺做好客戶管理，整理好客戶檔案，及時主動維系客戶。6. 銷售人員應精通樓盤各項情況，熟練掌握房款、月供及各種稅費的計算。 7. 講解沙盤或其他須指示的銷售道具時應用鐳射筆進行明示，不得用食指隨便指點或只是點頭示意。8. 站立時應雙手交握放在身前保持端正的站姿，不許手舞足蹈，身體傾斜倚靠墻壁或趴伏在沙盤上。9. 就座時應保持一定角度與客戶面對而坐，身體微微前傾與客戶進行交談，不得懶散的靠在沙發或椅背上，不得翹二郎腿或不停的抖動雙腿，不得不停的轉動手中的筆等銷售道具。10. 銷售人員應珍惜項目資源和8、物料，不得使用項目專用紙杯，不得食用場內接待客戶用的飲料、咖啡、糖果、糕點等。11. 銷售人員有義務監督并且制止破壞沙盤及營銷中心其他財物的行為。四、嚴禁事項1. 未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤。2. 不得私自接受他人委托代售樓盤。3. 對于未經授權之事，嚴禁銷售人員擅自答應客戶要求或不嚴格按照銷售統一口徑對客戶作出錯誤承諾。4. 嚴禁銷售人員私自收取客戶財物或接受客戶邀請。5. 銷售人員有義務保護客戶私人信息，未經允許不得對他人透漏。6. 未經公司許可，任何人不得修改合同條款。7. 非會議時間，嚴禁銷售人員二人以上在場內扎堆聊天，談論與工作無關內容。8. 嚴禁銷售人員在上班時間相互9、取笑，互起或稱呼同事綽號，對同事進行人身攻擊。9. 嚴禁銷售人員在上班時間談論公司內部事務或他人私事。10. 嚴禁使用熱線電話打私人電話，如使用電話進行客戶回訪，注意控制時間(一般在3分鐘以內)，避免長時間占用銷售專線。11. 嚴禁在場內化妝、打牌、吃零食、看書報，追逐打鬧，打磕睡，接打私人電話，如需接聽私人電話須到展場以外區域，不得超過3分鐘。12. 禁止銷售人員在場內上網聊天、玩游戲或瀏覽與工作無關網頁。13. 嚴禁翻看總監或客戶電腦資料及文件，尤其銷控表和未公開的價格表等機密銷售資料。14. 銷售人員未經銷售總監許可不得隨意使用客戶資料錄入及數據整理等其他工作的電腦。15. 嚴禁在展場內10、大聲喧嘩、拌嘴吵架，如因爭搶客戶而在客戶面前發生爭吵，當場開除。16. 嚴禁工作中不認真負責，消極怠工，不聽勸告，屢教不改者，不服從銷售總監工作安排、頂撞領導，制造消極情緒，散布謠言。 17. 以上嚴禁事項，如有違反者經查屬實，視情節嚴重分別處以500-2000元罰款、停盤待崗、勸退、解雇、開除、記入人事檔案/行業黑名單等處分。五、處罰條例1. 每月允許遲到10分鐘以內， 超過10分鐘扣罰20元/次，無故遲到/早退30分鐘以上則視為曠工。2. 銷售人員未經銷售總監批準的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時的行為，計為曠工一次，每曠工一次罰款200元。累計曠工三次者將予以開除。3. 出現以下情況者11、將給予口頭警告：A. 不服從上級領導安排；B. 不盡心盡職，未完成所布置的工作；C. 衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領帶，女士沒化淡妝，未按規定佩戴工牌；D. 在銷售柜臺內或接待區有客戶時吃零食、吃早午晚餐、打瞌睡等；E. 在銷售中心內抽煙；F. 在銷售現場化妝者；G. 不能保持清潔衛生；H. 在銷售前臺打私人電話；I. 在銷售前臺擺放私人物品的；J. 在銷售前臺玩電腦游戲、上與工作無關的網站、看報紙；K. 沒有整理好客戶資料，做好當日小結；L. 客戶進門時，值班銷售人員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“ 你好”；M. 工作時間帶無關人員到公司。4. 出現以下情況者將給12、予書面警告：A. 擅自翻看A 類資料或將內部資料復印、外泄；B. 擅自在銷售中心留宿；C. 口頭警告未服從領導安排兩次者；D. 串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作；E. 頂撞上級領導，并與之爭吵；F. 未經銷售總監同意，私自調班換崗的；G. 未預先向上級領導請假而缺勤；H. 同事間發生爭吵；I. 銷售人員沒有及時跟進導致客戶流失；J. 沒有認真填寫好各種銷售表格，造成錯報、漏報或弄虛作假現象；K. 違反現場業務操作流程，情節嚴重者；L. 本職工作嚴重失誤，造成較大影響；M. 利用職務之便，損害他人利益者；N. 損壞現場財物500元以下者；O. 相同事件口頭警告兩次者；P13、. 輪序銷售人員無故不接待到訪客戶或迎接客戶不積極、怠慢客戶的；Q. 銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員投訴，并經銷售總監核實的；R. 銷售人員未經銷售總監批準，中斷正在接待的客戶，轉接其他客戶；S. 銷售人員接待客戶時，其他銷售人員未受邀請主動插話或幫助介紹的；T. 不當班銷售人員未經銷售總監同意接待客戶的；5. 出現以下情況者將給予記小過處理：A. 與客戶發生爭吵；B. 挑撥同事間關系，說三道四者；C. 玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情；D. 玩弄手法，欺騙公司及上級的；E. 利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；F. 損壞現場財物500元以上的；G. 在銷售中心玩牌或進行其他14、賭博活動者；H. 累計書面警告兩次者；I. 若因銷售人員自身工作疏忽導致客戶歸屬糾紛，經查實者；J. 銷售人員在接待其他銷售人員的客戶時未得到該銷售人員的同意主動遞送名片的；6. 以下情況者將給記大過處理或開除（看情節嚴重追究其刑事責任）：A. 與其他銷售人員發生交易爭執，且不服從銷售總監最終調解的；B. 銷售人員因服務態度、項目講解、引導方向、價款計算原因遭客戶投訴，經核實的；C. 銷售人員違背對外銷售口徑，私自承諾、擅自許諾折扣或欺騙客戶，促使客戶成交，從而遭致客戶投訴，經核實的；D. 銷售人員未經銷售總監允許，幫助客戶轉名、調單元或延遲繳款及辦理各項購房手續的；E. 若銷售人員在團隊內部15、挑撥同事關系，散布影響團隊和諧的話語，不利于整個團隊的發展，經銷售總監核實的；F. 銷售人員相互間在銷售現場或客戶面前爭吵，對項目及公司造成不良影響的；G. 擅自復制、盜取和對外透露項目未公開信息、各種銷售資料、認購/簽約資料、客戶檔案等；H. 詆毀公司其他項目以達成成交的；I. 盜竊行為者，私藏、挪用公司的物品；J. 與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用； 藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為；K. 當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司；L. 在公司中散布謠言，造成極壞影響者；謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言；M. 泄露公司機密（ 情節嚴重者，16、可作開除處理）；N. 在記過處分后，仍然不改正，繼續違紀者；O. 在記大過處分后，仍然屢教不改者；P. 侮辱、歐打客戶、同事；Q. 違反國家法律，被當地執法機關拘留審查。7. 相應處罰方式：A. 口頭警告：扣除20元/次；B. 書面警告：扣除50元/次；C. 記小過：扣除200元/次；D. 記大過：扣除500元/次；E. 開除：個人業績傭金作為公傭處理，同時根據國家和公司人事管理制度執行； F. 處罰原則：凡違反以上現場規章制度者，視其輕重程度給予相應處罰，所得罰金全部上繳公司處置。六、申訴處理：1. 在銷售總監職責范圍內有關工作紀律的處理，若銷售人員對處理意見不滿意可進行申訴，申訴程序：由銷17、售人員對處理過程寫出書面意見，上交總經辦處理。若未按上述程序辦理，給予銷售人員停盤一周處理。2. 交易爭執在銷售總監判定后不得申訴，如有違反，給予銷售人員停盤一周處理。第三項 銷售現場接待流程管理規定一、接聽電話規范1. 銷售人員應按規定執行輪值順序。2. 接聽電話應于響鈴三聲之內。3. 接聽電話態度必須和藹，語音親切，注意電話禮貌用語，接聽時應第一時間送上問候語并報上項目名稱：“您好! 項目”。4. 通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產品巧妙的融入，電話內容應簡練并及吸引力。5. 在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：客戶的姓18、名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系的方式最為重要。6. 引導邀請客戶來現場具體了解。約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。7. 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。8. 如屬找人電話，應回答“請稍候”或“請等候”再行轉接，若找的人不在則應客氣的請對方留言或留下電話，以便回電。二、來訪流程與規范1) 迎客入門a) 如是預約客戶來訪，應提前做好準備工作并在門口前臺等候。b) 客戶進門，必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“您好，XX先生/女士” 。 c) 接待客戶一次只接待一組。19、d) 若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓處門口。2) 介紹項目a) 總體介紹項目。b) 讓客服人員詢問客戶需要什么飲料，及時服務。c) 根據了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向。d) 根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重項目綜合優勢賣點）。3) 參觀示范區及會所 a) 客戶提出想看樣板間，說明本項目需要預約參觀并做登記。b) 結合現場現狀和周邊特征，邊走邊介紹。c) 結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。d) 帶看現場路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全。e) 詳細了解客戶實質性購20、房動機、日常生活環境、社交圈子和個人習慣。f) 根據樣板間統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重戶型優勢、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）。g) 當客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動。h) 介紹過程中應在客人比較留意注重的部分作更詳細的介紹說明。i) 介紹樣板房裝修風格時應將統一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統、各部分所用材料、各戶型設計亮點應穿插介紹。4) 置業商討。（計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定）a) 倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座。b) 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。c) 根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做21、更詳盡的說明。d) 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。e) 在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。f) 適時制造現場氣氛，強化購買欲望。g) 不是職權的范圍內的承諾應呈報銷售總監。5) 暫未成交a) 銷售人員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售人員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望今后再來，并保持聯系”。b) 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。c) 登記客戶資料，并再次告知折扣優惠，完整客戶資料。d)22、 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其做義務購房咨詢。e) 對有意的客戶再次約定看房時間。f) 銷售人員應該態度親切，囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門。6) 資料錄入a) 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表，并錄入電腦。b) 填寫重點客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。c) 根據成交的可能性，將其分成等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。d) 客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。7) 客戶維護（再次邀約）a) 根據銷售周期，定期電話與客戶保持溝通和反饋，爭取客戶復訪，另外沒有約來的客戶要及時再次邀約。b) 注意周期的控制，以免引起客戶反感。23、c) 對反映問題應及時予以解釋與反饋。d) 結束時應有邀約動作及對客戶表示感謝。e) 及時進行回訪記錄并加以總結。第四項 銷售現場資料檔案管理規定1. 現場資料按其保密性分為三個類別：A 類為內部機密資料：包括銷控、日報、周報、月報、售簽退文件夾、已購表、未購表等，可閱范圍為總經辦,銷售總監。B 類為內部資料：可閱范圍為現場內工作人員。C 類為一般性資料。2. 未經允許，現場人員不得翻閱公司內部資料（ 包括公司書籍、培訓資料）或復印、外泄內部資料。3. 個人銷售夾需隨身攜帶，外出時應把銷售夾收好，不得出現銷售桌無人而放有銷售夾的情況。4. 不得隨意將銷售夾或銷售夾內資料帶出售樓處，以免造成資料24、外泄。5. 銷售夾內的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機會。第五項 銷售報表的編制及管理規定1. 報表種類：銷售周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽約一覽表，銷售部本月衛生及工作紀律情況。2 銷售周報表a) 填制內容：本周銷售情況。回款情況。b) 填制時間：每周一上午10:00 以前。c) 填制程序：由指定人員填制，一份給銷售總監存檔一份報公司總經辦。3 銷售月報表a) 填制內容：本月銷售情況，回款情況。b) 填制時間：每月1 日下午14 :30 以前。c) 填制程序：由指定人員填制，一份給銷售總監存檔一份報公司總經辦。4 客戶登記表a) 填制內容： 每天來訪、來電的客戶情況。b) 填制時間： 每天下班前10 分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報表中體現。c) 填制程序： 由當值銷售人員填制。5 合同簽定一覽表a) 填制內容：各銷售單位的房號、價格、業務員姓名、會款方式等情況。b) 填制時間：每月1 日下午5:00 前。c) 填制程序：由指定人員制定，一份自留存檔，一份報公司總經辦。6 銷售部本月衛生及工作紀律情況表a) 填制內容：銷售部員工日常工作態度及衛生、紀律情況。b) 填制時間：每月1 日下午14 :30 以前。c) 填制程序：由銷售總監制定，一份存檔，一份送公司總經辦，作為考核之一。