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1、地產公司電開拓客管理制度及注意事項編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 電開拓客管理制度 為加強拓客管理工作，實現管理規范化、標準化、制度化，特制定本制度。 一、崗位職責渠道經理為拓客第一負責人。包含任務數據匯總、獎懲臺賬、資產臺賬管理、處理日常各項事務，主要監督各位管理層，實時跟進任務完成情況，并對主管、組長進行任務考核，安排組織培訓；積極解決拓客工作出現的各類問題；制定本周拓客地圖和計劃，包含大客戶組、社區組、商圈組拜訪拜訪計劃及客戶跟進臺賬，精準派單組計劃及區位以及任務完成統計情況； 二、日常管理1. 必須聽從上級2、指揮，違者直接開除。2. 不得擅自離崗，若在抽查過程中超過10分鐘未到達指定位置，則按20元/次，依次累加進行處罰。超過三次者則一律勸退；3. 電話保持暢通，遇事及時溝通，任何異動前，需主動向上級匯報,若不及時匯報，被發現按擅自離崗論處，處罰50元/次；4. 拓客過程中嚴禁與客戶發生爭吵或輕佻等不良行為，不得謊報，虛報，“亂承諾，瞎承諾”，若出現虛假承諾則一次處罰100元。5. 群里重要通知涉及相關責任人必須看見第一時間回復，管理人員在發送工作指令的同時，需以電話形式傳達下級，確認收到。若因傳達不到位，則處罰相應責任人，50元/次；6. 工作匯報和工作表格等重要內容，必須及時發送，嚴禁匯報不詳3、和重復，工作的總結和安排必須可執行，詳盡落實到點和人。若違反則處罰管理人員50元/次；7. 采取早會、晚會制度，早會強調本周活動內容和當前銷售產品、現有折扣當前銷售政策，對當天的任務和工作、每人今日帶訪任務下指標，晚會由組長匯總每組數據，并在會上進行工作總結，并對第二天的工作內容進行安排，渠道經理監控整個過程，傳達營銷總下達的任務和發文。8. 外拓人員不得篡改他人登記信息，不得私自判定客戶有效性，一經發現，視情節輕重予以50-100元現金扣罰。9. 全體外拓人員必須服從管理層的統一管理，對于管理層安排的人員分組、分工情況有異議者可單獨提出，但不得私自更換，否則予以50元以上處罰。 六、會議及培4、訓制度1. 分早中晚會，早晚會由渠道經理召開，所有出勤拓客人員必須按時參加，項目負責人及銷售經理需參會。2. 早會前必須將各組物料準備到位，達到工作要求。由板塊負責人（拓展主管）下發當天工作任務，進行簡單培訓和抽查。由組長負責點到，站立隊形，喊口號等以提升人員精神面貌；3. 晚會時間為17：30-18：30，各位組員需在晚會前完成當日各數據統計表格，晚會前由組長將當日工作進行匯總，包括留電、帶訪、拜訪單位和社區以及商戶數量，檢查當天各組每人的任務完成情況，對當天工作進行總結；渠道經理組織會議，對已任務完成各項情況進行了解，并按照獎懲制度對當天工作完成情況進行獎罰，由組長執行；4. 晚會內容：統5、計當日實際到訪及次日預計到訪；根據各數據統計表格分析當日工作情況，匯報當日工作中遇到的疑難問題并解決；進行實例分析討論學習，最后總結規范口徑；及時培訓項目最新活動信息務必達到人人清晰掌握；制訂次日工作計劃及目標。5. 若場地有限，各大組在每天召開日常早晚會同時，安排周三至周六對各組分別召開專題會，每周日參加項目周例會，由針對各組的實際情況在外展點或售樓部召開會議，進行總結和褒獎；6. 培訓需保存培訓簽到表，培訓資料及照片，并按照培訓內容出具考題進行考試，試卷需存檔；7. 組長及以上管理層務必掌握項目知識和公司考核機制，若抽查出現明顯錯誤，項目概要掌握不熟練，則組長扣罰50元/次，組員20元/次6、，依次累加。8. 若未按要求召開早晚會則處罰渠道經理100元/次，拓展主管80元/次，組長50元/次；若未按照要求召開培訓，未進行周總結和褒獎則處罰渠道經理100元/次，拓展主管80元/次，組長50元/次； 七、任務考核（一） 客戶界定所有帶訪客戶必須登記，填寫來訪客戶登記表并全部錄入電腦系統；帶訪客戶只要在30天以內無到訪登記，即可算作拓展新客戶，拓客登記考核以家庭為單位登記，如發現弄虛作假，則扣罰100元/次。客戶應在登記完當天內確認結束并且拓客員簽字，一旦過期有任何問題，不做補償。（二） 任務考核拓客專員（1）每名拓客專員每周應確保登記有意向客戶的來訪指標為10組，每超過一組最高獎勵257、元，每少一組扣罰10元。（2）每月應在拓客專員中抽調不少于20%人員組成大客戶專業組進行圈層、企業或大客戶拓展，每2人一組（大客戶組拓客員不考核來訪指標）。要求每月至少組織2次專場推薦或大客戶圈層活動，每場活動不少于15人。具體考核如下：a. 如當月組織活動次數為0 的，所有參與大客戶拓展的人員扣罰200元/人。b. 如當月活動次數為1的，則完成活動的小組獎勵300元（每人150元），其他參與拓展的人員扣罰100元/人。c. 如當月活動次數為2次或大于2次的，則完成活動的小組獎勵300元（每人150元），其他參與拓展的人員不獎不罰。備注：1. 獎罰每周進行統計收繳；2. 新入職員工有一周現金考8、核豁免期限，一周過后正式參與考核；3. 老員工必須及時上交罰款，若不執行此考核制度不愿意交罰款,直接在當月工資里進行雙倍扣罰，并按不服從管理予以勸退。4. 渠道經理可根據項目自身拓客人員到崗人數刪減個別組別，不影響考核； 八、淘汰機制和晉升機制每個組每個月最少淘汰一個人，直接由組長與板塊負責人協商；每月組完成率最后一名且低于50%，組長降職為組員。根據個人能力和工作表現，可自薦或互薦，經過管理層協商和員工投票決議后報項目負責人確定任免或淘汰。 九、督查及互查制度1、 板塊負責人（拓展主管）和組長組成督查大隊，對各組工作狀況進行監督檢查，按照日常管理制度，一周必須有具體獎懲責任人，開出罰單，若一9、周內各組未有相應違反紀律責任人，則組長扣罰50元；2、 在公司組織的抽查過程中若出現違紀現象，則從當事人、組長按照制度雙倍扣罰；3、 督查大隊需一周組織互查，每周六和周日設立互查日，在當日違反日常管理的則進行處罰，若出現作弊行為，則對組長和板塊負責人處以50元罰款，組長和板塊負責人有權利對于發現違紀的行為進行現場處罰；4、 在本周所受罰單最少的組，優秀組長獎勵200元； 十一、關于流程及接待制度1. 流程規范a. 每位拓客人員必須準備一本拓客日志（拓客留電和帶訪回訪記錄），詳細記錄拓客跟進時間及回訪內容，每天工作小結每周交組長檢查，若跟進及回訪不及時，則處罰20元/次；若在拓客日志本上沒有按照10、規定記錄回訪客戶信息，則取消該拓客員申訴的權力，成交現金獎直接充公。b. 不按照規范流程向用戶講解推薦者，每次扣罰20元/次；2. 內場接待為提高客戶接待質量，防止因拓客人員接待過程中造成口徑不一，影響銷售及品牌，嚴禁拓客人員接待客戶。拓客人員可配合置業顧問引導登記，發放物料。 十二、匯報制度建立早中晚匯報制度，建立數據統計表格，由組長對本組人員到崗、留電、帶訪、大客戶及社區拜訪、達成合作情況進行匯總，及時匯報工作，早中晚匯報時間分別不得晚于上午10點前，中午13點前，晚上20點前。若晚于此時間，則對于拓客板塊負責人進行50元/次的處罰。關于項目確定的拓客工作統計臺賬及模板，來電登記表、拓客每11、日情況表、考核表、統計表等等務必每天更新保存，若未按照要求則扣罰拓客板塊負責人100元/次，若檢查發現重大問題則直接開除；三、權責分工1、營銷部經理：全面管理和指導電開、精準拓客相關工作。2、電開拓客經理:(1)全面負責電開、精準拓客的管理工作。(2)做好承上啟下，工作匯報及工作任務傳達。3、各項目經理：(1)人員招聘、培訓、指導、監督及日常行政類管理工作。(2)負責獲取數據庫資源，及電開拓客效果分析。(3)協調各案場代理公司及置業顧問對電開拓客的配合工作。(4)審核每周精準拓展計劃及相關說辭，并根據執行情況制定下階段的工作計劃。4、各項目電開拓客管理專員：(1)組織貫徹執行電開拓客管理辦法及12、集團相關文件。(2)對項目電開拓客人員進行管理、調配和監督。(3)按時提交各類日常工作表格（來電、來訪、考勤、成交、考核、工資等），并進行分析和反饋。(4)電開拓客管理專員每月初制定本月拓客工作計劃、人員安排表及作戰地圖，每周五根據本周工作實際開展情況對下周計劃進行調整并上報拓客中層，經地區營銷主管領導審批后執行。(5)電開拓客管理專員每月應獲取12-20萬條數據，新開盤項目開盤前總計60-100萬條數據。(6)電開拓客管理專員需同時管理電開、拓客員，具體負責開展電開、拓客及人員培訓管理、考核等工作。嚴禁地區公司自行設置電開管理專員與拓客管理專員分別單獨管理電開專員于拓客專員。(7)每天需按工13、作要求提交日常工作表格，未按時提交或提交內容有誤的，每出現一次扣罰100元。(8)每月必須成功拓展至少2輪大客戶資源，積極對接策劃，少一次扣罰200元。(9)每月管轄電開、拓客員總人數的成交總指標為其考核標準：a.完成50%則不獎不罰；b.高于50%，則每多一套獎勵200元（上不封頂）。；c.低于50%，則每少一套扣罰100元。五、拓客說辭培訓1、身份介紹（先生/女士你好，耽誤您一分鐘好嗎？請問您最近考慮買房嗎？）2、項目一句話介紹（這是*項目的宣傳資料）3、優惠或活動（這兩天正在搞打折促銷/看房送油費的活動）4、邀請看房（有時間的話到現場去看一下，有專門的置業顧問為您介紹，多比較比較）。所有14、電開拓客人員每天必須參加晨會和晚會，匯報當日的工作計劃，提出意向客戶及需解決的問題，總結當日工作進展。若擅自無故缺席，一次扣罰100元第五章電開工作指引一、工作要求1、CALL客員每人每天撥通客戶電話應不少于120組，每天電話CALL客完畢后，CALL客員填寫每日電開情況記錄表，交由電開拓客管理專員進行匯總審核。2、現場銷售內勤負責每日來電登記表及來訪登記表的實時登記錄入銷售系統工作。3、電開拓客管理專員每天審核兼職CALL客員填寫的每日電開情況記錄表完畢后，填寫每日電開情況匯總表，提交給電開拓客主管中層。4、轉來訪客戶到場后，電話拓客員需將客戶到訪情況上報電開拓客管理專員，并通知現場銷售管理15、員，確認轉化為上門客戶的有效性，把控電話拓客結果真實性，電開拓客管理專員將到訪客戶信息錄入電開組到訪客戶匯總臺賬。5、每周電開拓客總來訪數以現場銷售管理員已確認的有效上門客戶數量為準。二、電開來訪獎懲1、CALL客員電話量考核：電開人員每天必須接通電話不少于120個，并記錄客戶信息，每天工作結束后將客戶信息表交電開拓客管理專員審核，客戶登記須清晰明了，違規一次扣罰200元/天。2、CALL客員來訪考核：每周電開客戶來訪指標為6組，每超一組獎勵25元；每少一組罰10元。每周工作完畢后，由電開拓客管理專員填寫電開組周來訪考核獎懲表，經項目現場營銷負責人、電開拓客管理中層審核后執行。三、成交獎懲每人16、每月需達到1組成交指標（不含車位），未成交扣罰500元。成交獎勵為：a.建筑面積在100以下的，獎勵600元/套；b.建筑面積在100-200的，獎勵1000元/套；c.建筑面積在200以上的，獎勵1500元/套。四、電開管理中的注意事項1、呼出電話要注意禮儀，態度熱情，規范用語，音量不宜太高，語速不宜太快，必須等客戶先掛斷電話再掛。如電開人員因服務不規范、接待態度惡劣遭客戶投訴的，發現一次扣罰100元，情節嚴重者立即開除。2、電開人員帶訪客戶登記必須真實有效，不得弄虛作假，拆分客戶、重復登記等作假行為，一旦發現視嚴重程度扣罰500-1000元不等，情節嚴重者立即開除。3、電開人員在銷售過程中17、講解要做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素或私自給予客戶承諾，不得與客戶串通損害公司利益，如有發生以上情況，立即開除，并追究刑事責任。第六章拓客工作指引一、工作要求1、各項目拓客人員，根據劃分的作戰區域進行精準拓客。拓客員拓展的意向客戶資源歸自己所有。2、大客戶組組織推介會或圈層、資源嫁接等活動必須收集客戶名片和電話。二、拓客來訪獎懲1、每名拓客員每周應確保登記有意向客戶的來訪指標為10組，每超過一組最高獎勵25元，每少一組扣罰10元。2、每月應在拓客員中抽調不少于20%人員組成大客戶專業組進行圈層、企業或大客戶拓展，每2人一組。要求每月至少組織2次專場推薦或大客戶圈層活動，每18、場活動不少于15人。具體考核如下：（1）如當月組織活動次數為0的，所有參與大客戶拓展的人員扣罰200元/人。（2）如當月活動次數為1的，則完成活動的小組獎勵300元（每人150元），其他參與拓展的人員扣罰100元/人。（3）如當月活動次數為2次或大于2次的，則完成活動的小組獎勵300元（每人150元），其他參與拓展的人員不獎不罰。四、拓客管理中的注意事項1、拓客人員必須聽從組長的指揮，對分配的工作地點嚴格服從，并要保持手機時刻暢通，隨時根據組長要求進行定位和工作匯報，如有工作時間失聯，發現一次扣罰100元；擅自脫崗，發現一次立即開除。2、拓客過程中要注意待客禮儀，態度熱情，規范用語，音量不宜太19、高，語速不宜太快，如被客戶拒絕，應禮貌表示感謝后離開。拓客過程中嚴禁與客戶發生爭吵斗毆行為，發現一次立即開除。3、拓客人員帶訪客戶登記必須真實有效，不得弄虛作假，拆分客戶、重復登記等作假行為，一旦發現扣罰500-1000元不等，情節嚴重者立即開除。4、拓客必須的禮品根據需要領取，并進行嚴格的出入庫等級，發現多領、虛領禮品，罰款300元/次，情節嚴重的直接開除。5、拓客人員在銷售過程中講解要做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素或私自給予客戶承諾，不得與客戶串通損害公司利益，如有發生以上情況，立即開除，并追究刑事責任。第七章淘汰制度一、末位淘汰：每月來訪總完成率最后一名者直接淘汰。20、二、連續3個月未成交者直接淘汰。三、不服從電開拓客工作管理，態度惡劣的直接淘汰。二、說辭培訓：1、每周須定期（至少一次）進行知識培訓，主要內容包括：項目銷售必讀與百問百答；項目區域展板統一說辭、沙盤統一說辭；市場、政策、規劃利好信息；競爭項目信息與統一對應口徑、最新優惠政策、周末暖場活動等。2、每周由項目負責中層召集各管理專員及電開、拓客主要代表召開工作例會，傳達集團最新銷售政策與項目促銷動態、總結上周各項工作開展情況同時制定下周工作計劃與任務，并就工作中存在的問題進行解決與優化。三、call客說辭主要分為五個部分：問候語、吸引點釋放、項目介紹、邀約問詢及禮貌結語。參考如下：第一步驟問候語：您21、好，打攪您休息啦。我是恒大*樓盤工作人員*。第二步驟吸引點釋放：目前正值“恒大購房節”期間，我們*項目（最新階段的推廣銷售信息），同時現場將舉行大型游樂嘉年華活動，來訪即有機會領取大獎，希望您和親朋好友一起來看一下！(營銷部根據樓盤情況制定統一說辭)第三步驟（如果有購房及來訪意向）項目介紹：我們*項目是*樓盤中環境最好、品質最優、性價比最高的，大園林、寬樓距、豪華裝修，交通便利，配套齊全，真正意義上的絕版稀缺樓盤！(根據樓盤情況制定統一說辭)第四步驟（如想更多的了解項目情況）邀約問詢：項目的具體信息需要您到現場咨詢，由我們專業的置業顧問為您一一解答，今天下午到我們項目來看下嗎？第五步驟禮貌結語22、：（邀約成功）X先生/女士，非常感謝您對我們的支持，稍后短信發給您我的聯系方式，我們保持聯系，再見！（邀約不成功）X先生/女士，下午我們的置業顧問會在銷售中心恭候您光臨，項目的詳細地址及我的聯系方式稍后會以短信的形式發給您，請注意查看，下午見！掛機短信內容參考如下：X先生/女士，感謝您的關注！*項目銷售中心位于*區*路，我是恒大*樓盤工作人員*，電話*，期盼您及親友的光臨！(營銷部根據樓盤情況制定統一說辭)四、拓客專項培訓1、每月、每周現場營銷負責人必須與代理公司、策劃、電開拓客管理員組織召開關于現場活動、貨量分析、戶型解析等問題的營銷會議，以便于安排拓客工作開展。2、電開拓客管理專員及有經驗23、的拓客員作為培訓員，培訓派單的關鍵點，派單動作分解，與客戶交流需注意的重點等技巧，采取新老員工一對一搭配模式進行培訓。培訓前一天需匯總每個人的派單問題，針對問題進行培訓。3、培訓完畢，須組織進行考核，并將培訓內容精煉，發給拓客員常備學習。五、拓客說辭培訓河南地產專業分享基地 Q群：371098658打造河南第一地產專業分享交流平臺！授人玫瑰，手有余香！期待你的加入！我們在這里，你在哪里？第 6頁共 13頁1、身份介紹（先生/女士你好，耽誤您一分鐘好嗎？請問您最近考慮買房嗎？）2、項目一句話介紹（這是*項目的宣傳資料）3、優惠或活動（這兩天正在搞打折促銷/看房送油費的活動）4、邀請看房（有時間的24、話到現場去看一下，有專門的置業顧問為您介紹，多比較比較）。六、客戶選擇培訓1、時間選擇（1）.競品攔截：認真分析周邊競品樓盤的客戶高峰期，在營銷中心周邊區域各通行道路段，進行有針對性的攔截；（2）.交通要道：拓客效果最好的時間段不一定視人流最多的上下班高峰期，錯峰出行的人往往閑散時間更多；（主要交通路口，上下班公交車站臺）（3）.專業市場：早晚針對商販（顧客少時），周末主要針對客戶；（4）.商業廣場或者購物超市：周末下午至晚上時間最佳，平常晚上下班后時間最佳；2、地點選擇（1）.目標客戶及成交客戶居住及工作區域；（2）.各類聚集人氣的主題活動、時尚潮事舉辦地所在區域；（3）.監測競品線下渠道拓25、展，調整作戰區域；3、關于拓客時間和地點的選擇，需要通過不斷對效果的統計分析和經驗積累，沉淀出各類地點派單的最佳時間及普遍效果，作為后期地點安排的參考依據。4、客戶的判斷與選擇（1）.一般不對老年人、兒童、衣冠不整者進行派發，通用派發對象判斷標準：年齡段大致在25-55歲左右；2人同行或家庭同行，一般選擇女性為派發對象；如果是進入商鋪派單，最好選擇店主進行派發。（2）.競品攔截時，意向最高的客戶是正在售樓部看房和去售樓部路上的客戶；七、培訓注意事項：到表和會議紀要。 2、所有電開拓客人員每天必須參加晨會和晚會，匯報當日的工作計劃，提出意向客戶及需解決的問題，總結當日工作進展。若擅自無故缺席，一次扣罰100元