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1、地產公司銷售中心管理制度及客戶接待規則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx銷售中心管理制度一、 考勤制度：1. 遲到處理：1） 銷售中心所有工作人員每天必須在08：50分之前到達銷售現場并 即時電子考勤，超時即作為遲到處理；2） 遲到在15分鐘之內處理方式為當月工資中扣罰人民幣10元；3） 遲到超過15分鐘、在一小時以內的，除按照遲到處理之外，并開具備忘錄一張，罰款RMB50元；4） 遲到超過一個小時以上者，按曠工一天處理；5）凡當月累計遲到超過3次以上者，除按照遲到處理之外，則開具 備忘錄一張，罰款RMB50元；2、6）遲到嚴重者，可作除名處理；7）發現有代他人考勤或請他人代為考勤打卡者，一經查核，可作除名處理；2. 早退處理：1) 案場人員在未到下班時間之前私自離開案場，視為早退；2) 早退人員則記曠工一天；3. 曠工處理：1) 案場人員無故未到崗，記曠工一次；2) 累計三次曠工即可作除名處理。4. 外出制度：凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由經理簽字確認方可外出（若經理不在現場，則由組長代簽），返回時，須注明返回時間，否則按照礦工處理。5. 病假制度：凡案場人員可當天申請病假，但事后須填寫請假單，并出具病例卡及就診記錄；否則按照礦工處理。6. 事假制度：1) 凡請事假必須提前一至三天，由案場3、經理或上級領導批準；2) 事假不能當天申請；3) 三天以上事假須報請部門總監級以上批準。二、 案場人員規范：1. 案場形象規范1) 案場人員在8：508：55之間為著裝準備時間；2) 案場人員必須著標準制服上崗；3) 案場女性員工必須化淡妝，長發必須束起，不能佩戴太過夸張的耳環及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油；4) 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經常更換及洗熨；5) 所有員工必須穿深色辦公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔；6) 案場員工上崗必須佩帶由公司統一制作的胸卡或工號胸牌。2. 案場行為規范1) 案場員工不得在公共區域化妝，不得將私人物品擺放在公共區域；2) 不4、能在上班時間吃零食，違者處以20元備忘錄；3) 不得做與工作無關的事情；4) 業務員在前臺接待，不得出現與專業無關的書籍或報刊，違者處以20元備忘錄；5) 案場前臺接待員工，必須在客戶進門時全體起立，并同時說：“歡迎參觀！”；6) 接待客戶時必須手持Sales Kit，并面帶微笑；7) 當需與客戶坐下洽談時，應先為客戶拉開座椅，并示意請坐，等客戶落座后方可坐下，員工必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面帶微笑，平視客戶；8) 當員工接待完畢，客戶離座時應先將客戶座椅放回原位，并送客戶至售樓處門口，此時，前臺人員必須同時起立，并說：“謝謝光臨，請慢走！”；9) 案場員工接聽電話必須在鈴5、響三聲內接起電話，并說：“xx，你好！”，并做好接聽記錄。10) 工作中因事離崗須事先報請上級并獲得上級批準，不得無故離開工作崗位。一經發現，視情節可作50元備忘錄或曠工處理。3. 員工服務意識：1) 客戶進門員工接待時，必須先填寫客戶接待表，其他員工將填寫完的登記表交至案場助理處，由案場助理進行電腦登記；2) 案場助理將輸入完的登記表歸檔，并將會員卡送到業務員手中，由業務員交給客戶；3) 銷售人員不得掙搶客戶，否則可作除名處理。具體接待及分配原則參照xx客戶接待規則；4) 遇有業務員老客戶進門，而原接待業務員正在接待其他客戶，則其他業務員必須上前熱情接待，同時告之原業務員，并幫助其解決客戶問6、題；5) 資歷較深的銷售員工必須主動提攜幫助淺資歷的銷售員工，使其完成團隊或個人指標；6) 后臺工作必須配合前臺人員，方便業務員接待客戶；7) 若樣板間由專人帶看，前臺接待業務員須事先與客戶說明。4. 員工工作規范：1) 案場員工必須于08：55分前至會議室參加每日晨會。晨會時間為5分鐘。2) 員工9：00前必須整理好儀容儀表，規范著裝上崗；3) 由案場經理或當日案場負責人召開晨會及晚會，案場助理每日做好會議記錄；4) 案場員工必須每日做好客戶登記工作，并保證各類統計數據的準確性；5) 案場員工應培養良好的團隊合作精神，提高工作效率；6) 業務員有義務提出合理化建議，完善案場銷售工作；7) 業7、務員午餐時間為12：0013：00，由組長安排分兩批輪流進行。5. 樣板間操作規范：1) 樣板間每日如由專人帶看，樣板間內的業務員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶；2) 樣板間必須每日由案場助理專人負責早晚兩次核對樣板間內的物品，并與現場安保做好交接工作；3) 當客戶進入樣板間時，應由業務員主動遞上鞋套或其他保護性工具。4) 每日帶看樣板間的業務員在接待時間內對樣板間內的物品負有保管責任，任何物品損壞，須立即告知當日樣板間負責人或現場經理；三、 環境衛生：1. 業務員在與客戶洽談完后，及時整理洽談桌，保持洽談區整潔，違者處以10元備忘錄；2. 前臺業務員必須保持前臺整潔，不得隨意擺放物品，8、水杯只能放在休息區；3. 員工下班時，必須整理好個人銷售道具、用品及資料，前臺接待員工在下班時，整理前臺保證案場的清潔；4. 案場助理每日下班前整理后臺文件，并進行歸檔，負責銷控室的整潔；5. 當班人員下班時，應檢查案場內所有電器設備的關閉。 注：以上案場制度監督并執行者，除特別指出外，其余均為案場助理。除特別注明外，其余均按照開具備忘錄處理。案場銷售中心檔案管理條例暫定一、案場所有檔案分類1、 案場管理手冊各崗位職責、銷售流程、案場規范、各崗位考評表、行政表單原件、業務表單原件2、 案場往來文件A、 行政文件每周排班表/考勤匯總表/外出登記/改班單/請假單/日常工作交接單、案場會議記錄、物品9、申領/發放/庫存記錄、名片請印單、離職人員移交物品/業務記錄B、 業務文件日/周報表、請傭單、樓書/銷講資料、退定申請/房源打開/換房申請/退房申請/作廢認購書、簽約助理保管的所有文件資料C、 公司下發文件除銷售部外其它部門的發文D、 銷售部下發文件經理例會記錄、通知/通告/公告/說明/條例等公文、會刊等3、 其它類一周工作小結等4、 客戶投訴記錄5、 修正、備忘記錄每周二、檔案整理方法1、 40P插頁文件夾：裝置案場管理手冊案場管理手冊中內容分影印版、電腦版兩種，如果是影印版只須手填不要求電腦制作，電腦版必須由電腦制作完成。2、 3寸易事塊：裝置案場往來文件用鋼筆/圓珠筆在不同顏色的分頁紙上10、按行政文件/業務文件/公司下發文件/銷售部下發文件分成四大類，每大類中用頓號點開的每小類內容寫在分成四大類的分頁紙欄內。對公司下發文件/銷售部下發文件的每單個文件主題須抄寫在標準格式的檔案目錄清冊上目錄清冊另行發放。3、 彈力文件夾：裝置客戶投訴記錄、督導修正、備忘記錄其它類左插頁袋為詳細清冊目錄，目的在于將各裝置文件內容主題抄寫在清冊中存檔；每周須督導帶回公司的夾在右頁。三、檔案條例1、 所有檔案由客服助理每周負責完成整理工作，按類置放于案場經理辦公室。2、 客服助理有責任保持檔案的完整度、清潔度、保密度。3、 所有檔案由客服助理將明細內容錄入統一格式的記錄總表內。4、 銷售經理/客服助理及11、督導有權調閱所有檔案，辦證助理有權調閱來往文件中的簽約助理經手的文件，除此以外任何人借/調閱須至客服助理處辦理借/調手續。5、 每大類及分類內容須用標簽紙標識。6、 所有文件編號歸檔年度-案場名-文種-編號，最終填寫檔案清冊。關于物品申領、發放、保管的幾點說明1、 銷售部內部發放之各中心領用物品分類目錄請各案場助理詳細閱看，空白欄如未例全，內容有補充可增加至空白欄內。2、 案場物品申領須填寫公司統一標準格式的申領單。3、 物品申領至案場后，客服助理發放須請領用人嚴格填寫銷售部內使用的低值固定、易耗物品發放記錄表，此表為每位員工個人記錄。4、 案場如有人員因調/離職而離開案場，客服助理可行使物品12、管理權，并請調/離職人員填寫調/離職人員物品移交清單，雙方交接簽收，經銷售經理確認，移交清單及發放記錄表一并作為附件附與調/離職申請書后。5、 為做到案場申領物品發放管理有序，及時調整領取物品數量，客服助理須每周進行物品盤點，并填寫低值固定、易耗物品盤點表。客戶接待規則 一、 新客戶來訪由當日當班置業顧問輪流接待，當日成交后業績和傭金歸當事置業顧問。若當日未成交，按第七條執行；二、 電話咨詢客戶第一次到現場不管指名與否均由當日當班置業顧問輪流接待，當日成交后業績和傭金歸當事置業顧問。若當日未成交，按第七條執行；（如跳接，客戶、業績、傭金均歸應接客戶的置業顧問）三、 公司、非現時置業顧問的老客戶13、介紹的客戶及其它形式介紹來的客戶由現場負責人指派置業顧問接待，當日成交后業績和傭金歸當事置業顧問。若當日未成交，按第七條執行。若有因價格因素、公司規定的其它特殊因素當事置業顧問只享受業績不享受傭金。四、 若置業顧問已調離本公司，其原有的老客戶來現場回訪由當日當班置業顧問輪流接待，當日成交后業績歸當事置業顧問。若當日未成交，按第七條執行；五、 若置業顧問已調本公司其它售樓處工作，其原有的老客戶來現場回訪由當日當班置業顧問輪流接待，當日成交后業績歸原置業顧問，傭金當事置業顧問和原置業顧問各50%。若當日未成交，按第七條執行；（若客戶距原置業顧問調離2個月后成交，業績和傭金歸當事置業顧問）六、 若置14、業顧問已調本公司其它部門工作，其原有的老客戶來現場回訪由當日當班置業顧問輪流接待，成交后業績歸當事置業顧問，傭金當事置業顧問和原置業顧問各50%。若當日未成交，按第七條執行；（若客戶距原置業顧問調離2個月后成交，業績和傭金歸當事置業顧問）七、 老客戶回訪由原當事置業顧問接待，成交后業績和傭金歸原當事置業顧問。若原當事置業顧問當日不當班，可委托現場負責人指派或委托當班置業顧問代為接待，成交后業績和傭金歸原當事置業顧問。如果未委托：A、老客戶來訪，說明被接待過及接待者姓名，由現場負責人指派或當班置業顧問代為接待，成交后業績和傭金歸原當事置業顧問。B、老客戶來訪，未說明被接待及接待者姓名，當班接待的15、置業顧問應詢問清楚，熱情接待，并主動與原當事置業顧問聯系，問明情況，不管成交與否，該客戶均歸原當事置業顧問所有；八、 老客戶介紹的新客戶1、 老客戶陪同新客戶來現場：（a） 原當事置業顧問當日當班，有優先接待權，當日成交后業績和傭金歸原當事置業顧問。若當日未成交，今后按第七條執行；（b） 原當事置業顧問當日不當班，但委托過現場負責人指派或委托當班置業顧問代為接待（仍具有優先接待權），當日成交后業績和傭金歸原當事置業顧問。若當日未成交，該客戶仍歸原當事置業顧問所有，今后按第七條執行；（c） 原當事置業顧問當日不當班，并未委托過現場負責人指派或委托當班置業顧問代為接待（放棄優先接待權），由當日當班16、置業顧問輪流接待，當日成交后業績和傭金歸原當班置業顧問。若當日未成交，該客戶仍歸原當班置業顧問所有，今后按第七條執行；（d） 原當事置業顧問當日不當班，出未委托過現場負責人指派或委托當班置業顧問代為接待，由當日當班置業顧問輪流接待。事后若有爭議，經了解確認新客戶來現場之前，原當事置業顧問確已做過一定的跟蹤和服務工作（如帶老客戶為新客戶看房，敦促其盡早帶新客戶來現場等），同時多次電話訪問，并能當場提供順時間式跟蹤記錄或新客戶的聯系電話。不論成交與否，該客戶、業績、傭金原當事置業顧問和現當事置業顧問各50%。若當日未成交，今后該新客戶歸兩人所有，按第七條執行；2、 老客戶未陪同新客戶來現場：（a）17、 新客戶指名，被指名者有優先接待權，當日成交后業績和傭金歸被指名置業顧問，若當日未成交，該客戶仍歸被指名置業顧問（當事置業顧問）所有，今后按第七條執行；（b） 新客戶未指名或指名，被指名者當日未當班，由當日當班置業顧問輪流接待，當日成交后業績和傭金歸當日接待的置業顧問。若當日未成交，該客戶歸當日接待的置業顧問所有，今后按第七條執行；（c） 新客戶未指名或指名，被指名者當日未當班，由當日當班置業顧問輪流接待，事后若有爭議，經了解確認新客戶來現場之前，原當事置業顧問確已做過一定的跟蹤和服務工作（如帶老客戶為新客戶看房，敦促其盡早帶新客戶來現場），同時多次電話訪問，并能當場提供順時間式跟蹤記錄或新客18、戶的聯系電話。不論成交與否，該客戶、業績、傭金原當事置業顧問和現當事置業顧問各50%。若當日未成交，今后該新客戶歸兩人所有，今后按第七條執行； 對1款c項、2款b項注解新客戶來現場看房，是對老客戶的信任和從老客戶處獲得的房源信息，不管原當事置業顧問是否被老客戶咨詢過，老客戶的意愿不能決定新客戶的意愿，在新客戶未來現場之前，此新客戶不能作為歸屬原當事置業顧問的依據。 對1款d項、2款c項注解新客戶來現場看房，是對老客戶的信任和從老客戶處獲得的房源信息，同時，新客戶來現場看房之前，原當事置業顧問也花了一定的精力和作了一定的努力。但新客戶到現場后，對房源從理性認識上升至感性認識，產生購買欲，或再回訪，均離不開當事置業顧問的辛勤和努力。固雙方都付出了努力，都應得到回報。九、 接待代其他人看房的客戶并出現回訪1、 代他人看房都有陪同當事人來現場，按第七條執行。2、 當事人自行來現場： 按第八條第2款執行。 當事人第一次來現場，未提起受代其看房者推薦，被其它當班置業顧問接待，若第二次來現場，提起受代其看房者推薦，該客戶應歸接待代其他人看房者的置業顧問，若未提起，歸接待當事人的置業顧問所有。注：新客戶指第一次來現場看房 老客戶指第二次及以上來現場看房當事置業顧問指當日當班接待的置業顧問