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1、地產(chǎn)公司項(xiàng)目案場會(huì)議及禮儀管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 案場管理制度（一）招商計(jì)劃制度 項(xiàng)目招商計(jì)劃：（1） 在項(xiàng)目開始實(shí)行時(shí)即要由案場主管同策劃人員一起設(shè)立項(xiàng)目招商目標(biāo)。（2） 項(xiàng)目招商目標(biāo)要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，報(bào)經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項(xiàng)目招商進(jìn)度和效績?cè)u(píng)估的依據(jù)；（3） 在制定招商計(jì)劃時(shí)除了考慮招商進(jìn)度外，還應(yīng)充分考慮招商過程中發(fā)生的費(fèi)用，同時(shí)，費(fèi)用也將作為以后評(píng)審效績的依據(jù)之一；（4） 每個(gè)招商負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行招商工作的設(shè)計(jì)時(shí)，還可以根據(jù)具體招商工作情況進(jìn)行項(xiàng)目招商人員提成與獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)的建議；2、（二）商圈調(diào)查及競爭對(duì)手項(xiàng)目踩盤制度招商人員每周至少兩次項(xiàng)目大市場及區(qū)域商業(yè)市場次調(diào)查：調(diào)查市場整體情況、1. 商業(yè)地產(chǎn)投放量、區(qū)域市場的商業(yè)環(huán)境、租金、經(jīng)營業(yè)態(tài)、交通等；2. 對(duì)新出競爭對(duì)手項(xiàng)目的走訪和報(bào)告制度：要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝的格局，同時(shí)對(duì)了解的商業(yè)項(xiàng)目的信息做成文檔備案報(bào)告給公司上級(jí)。（三）招商培訓(xùn)制度1. 從目的或形式來分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級(jí)培訓(xùn)（即：一般招商人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；招商人員提升的培訓(xùn)工作）以及招商人員腦力激蕩會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場探討制定相應(yīng)的計(jì)劃。2. 招商人員腦力激蕩會(huì)1) 招商流程的推敲現(xiàn)場氣氛如何烘托2)3) 客戶心理層面的分析和接待用語4) 招商人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)3、備5) 招商渠道的拓展6) 客戶可能提出的問題（四）工作會(huì)議制度1案場工作早會(huì)時(shí)間：每日早晨上班后開始地點(diǎn)：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理和招商人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參加）內(nèi)容：前一天工作情況簡單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安排2案場工作晚會(huì)時(shí)間：每日招商完成后開始地點(diǎn)：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理和招商人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā)展商參加）內(nèi)容：一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況反饋；招商的組織安排；客戶問題的處理辦法；需要與發(fā)展商和招商策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋給招商負(fù)責(zé)人；3案場周例會(huì)制度時(shí)間：每周五招商工作完成后地點(diǎn)：案場現(xiàn)場人員：4、案場經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃項(xiàng)目人員、招商人員內(nèi)容：一周招商工作開展情況；客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法；與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)；人員的表彰與批評(píng)；4公司本部周例會(huì)制度時(shí)間：每周一早9：30開始地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室人員：管理層、資產(chǎn)管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃部、投資研究及顧問部相關(guān)人員、投資部相關(guān)人員等內(nèi)容：以商業(yè)管理部各項(xiàng)目為主，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)一周招商工作的進(jìn)展情況及招商經(jīng)驗(yàn)（應(yīng)提前進(jìn)行書面整理及總結(jié)）；各部門分別匯報(bào)工作情況5公司月招商總結(jié)大會(huì)時(shí)間：每月底地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室人員：資產(chǎn)管理部所有人員及相關(guān)人員內(nèi)容：由公司各個(gè)招商小組的負(fù)責(zé)人（提前進(jìn)行書面總結(jié)）對(duì)項(xiàng)目情5、況進(jìn)行匯報(bào)，總結(jié)招商經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)懲相應(yīng)的工作人員；項(xiàng)目小組人員對(duì)予以配合的部門和員工表示感謝；公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)情況予以總結(jié)；頒發(fā)招商獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品等。6根據(jù)實(shí)際情況召開的各項(xiàng)會(huì)議（五）項(xiàng)目檔案制度1. 建立時(shí)間：在項(xiàng)目籌建時(shí)即定立檔案檔案。 2. 負(fù)責(zé)人：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)的管理； 3. 項(xiàng)目檔案內(nèi)容：4. 項(xiàng)目小組名單；5. 項(xiàng)目的策劃報(bào)告；項(xiàng)目階段調(diào)整策劃思路報(bào)告；6. 招商計(jì)劃及實(shí)施績效情況；7. 招商工具： 項(xiàng)目銷控表、租金窗口表、客戶登記表等8. 項(xiàng)目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)；9. 商家反饋情況記載 （六）商家檔案制度1. 案場經(jīng)理在項(xiàng)目完成后，依商家資料填寫建立商家檔案； 26、. 對(duì)于老商家有新狀況發(fā)生時(shí)，須立即增補(bǔ)修訂； 3. 各個(gè)招商人員應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成商家檔案； 4. 將商家檔案進(jìn)行電腦管理； 5. 在商家簽約時(shí)郵寄公司賀卡和每一期公司資料電郵客戶； （七）與發(fā)展商溝通制度核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)。無論是簽約前后的策劃工作還是招商執(zhí)行的過程中，對(duì)發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與招商工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項(xiàng)工作制度化。1. 背景資料1) 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機(jī)制等）2) 主要接洽負(fù)責(zé)人的背景資料（生日、愛好等）2. 7、會(huì)議制度1) 公司決策人之間的定期或不定期會(huì)晤；2) 策劃方案的解釋、答辯會(huì)；3) 策劃工作討論會(huì)；4) 與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會(huì)議；5) 招商工作例會(huì)6) 聯(lián)誼會(huì)3. 來往函件的公文范本1) 對(duì)發(fā)展商的介紹函2) 建議函3) 需要發(fā)展商有關(guān)配合工作的函4) 解釋函5) 關(guān)于財(cái)務(wù)結(jié)算的溝通函6) 禮儀信函（節(jié)日、紀(jì)念日等）7) 律師函（八）禮儀制度1、公司應(yīng)有的禮儀1) 職員必須儀表端莊、整潔。 具體要求是： 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。8、 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2) 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是： 襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時(shí)代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。 職員工作時(shí)不得穿大衣或過于雍腫的服裝。3) 在案場職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動(dòng)作具體要求是： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合9、，或在長輩上級(jí)面前，不得把手交叉放在胸前。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。 握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對(duì)話，也要注意把握時(shí)機(jī)，請(qǐng)用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。 遞交物件時(shí)，如遞10、文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。2日常業(yè)務(wù)中的禮儀1) 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用。 及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對(duì)墨水瓶、印盒等使用 后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。 工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。2) 11、正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話 電話來時(shí)，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時(shí)先問好，并清晰報(bào)出公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要用心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。 通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請(qǐng)馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請(qǐng)先扼要匯報(bào)對(duì)方談話內(nèi)容。3、客戶服務(wù)禮儀1) 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 來客多時(shí)按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 對(duì)事前通知的客戶，可先打聲招呼。 應(yīng)記住常來的客戶。 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。2) 介紹和被12、介紹的方式和方法 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。3) 名片的接受和保管 名片應(yīng)先遞給長輩或上級(jí)。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對(duì)方的姓名后，將名片收起13、。如遇對(duì)方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。 對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。4) 電話接待服務(wù)程序電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、簡短、準(zhǔn)確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢會(huì)使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由招商人員迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題； 接聽電話的禮貌用語為：是“您好，XX項(xiàng)目名稱”或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。 接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待態(tài)度； 對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長時(shí)間的沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或14、猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等。 接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是-公司，電話號(hào)碼是-，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對(duì)答； 以柔克鋼：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您。” 通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意： 口齒清楚； 語速不要過快； 語音、語調(diào)要注意調(diào)整； 語音適中，如：當(dāng)信號(hào)出15、現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清； 在通話結(jié)束時(shí)對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話； 對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總； 再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息；5) 客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時(shí)，由營業(yè)招商代表（或保安人員）站到門口，將接待大門打開； 在商家上門時(shí)應(yīng)由招商代表注意觀察商家是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行商家接待； 在打開接待大門的同時(shí)，面帶微笑，對(duì)商家問候“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀” 將商家迎進(jìn)案場現(xiàn)場時(shí)，將商家引領(lǐng)到洽談桌旁，為商家拉椅、讓座； 請(qǐng)商家在洽談臺(tái)旁稍坐，并16、迅速為商家斟水，并遞上水杯，請(qǐng)商家稍坐片刻，使其心情平靜下來； 給商家遞上資料，待商家心平氣和后，給商家就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解； 當(dāng)商家發(fā)出疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽商家的疑問，并不斷地點(diǎn)頭表示清楚商家的疑問，在商家停頓時(shí)進(jìn)行解答； 在對(duì)商家的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)商家到沙盤參觀和項(xiàng)目實(shí)體，并在參觀過程中，將詳細(xì)的項(xiàng)目情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀察 商家在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)商家作出判斷，并考慮商家的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除商家的疑問，盡快促成成交。 在商家參觀完后，引領(lǐng)商家返回銷售現(xiàn)場，注意將商家所喝的水杯中的水注滿，并詢問商家發(fā)展規(guī)劃、相應(yīng)的要求等。 渲染現(xiàn)場招商氣氛，注意與招商經(jīng)理和其他招商人員進(jìn)行配合，爭取商家盡快落定。 請(qǐng)商家在商家登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記； 在商家表示滿意后，招商代表應(yīng)盡快促成商家落定； 在商家表示或考慮后，將商家送出門，對(duì)商家表示“請(qǐng)回去再考慮一下，”有什么需求您可以與我聯(lián)系等話語。 應(yīng)目送商家遠(yuǎn)離后再返回接待中心 回到辦公室后，將商家在接待臺(tái)用過的水杯和煙盅進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊； 對(duì)商家進(jìn)行詳細(xì)的商家記載； 應(yīng)記住商家的名字，若商家再次來臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出商家的名字；