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1、業務員建立客戶資料、貨款回收管理制度辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 營業管理方法一、管理方法 客戶資料建立辦法 (一)本公司業務員須于第一次交易完成后，依“客戶資料卡”所列項目，調查后填寫之。 (二)老客戶于新狀況發生時，須立即增補修訂。 (三)各分公司主管應協助和監督業務員做好“客戶資料卡”的建立工作。 (四)總公司將不定期抽查，列入考核。 “業務員拜訪日報表”填寫辦法 (一)分公司經理及干部必須嚴格督促每一位業務員逐日填寫“業務員拜訪日報表”。 (二)各分公司須將全體員工的拜訪日報表每周傳真一次回總公司： 2、(三)營業部經理和總經理批閱后，轉送有關部門處理相關事宜。 “主管拜訪日報表”填寫辦法 (一)“主管拜訪日報表”適用對象與狀況： 1.營業部經理陪同分公司人員拜訪客戶。 2.分公司經理、干部陪同業務員拜訪客戶。 3.分公司經理、干部單獨拜訪客戶。(二)營業部經理、分公司經理、干部陪同業務員拜訪時，須于“主管拜訪日報表”注明業務員姓名。同時業務員亦須于“業務員拜訪日報表”注明何人陪同拜訪(三)營業部經理須于結束出差返回總公司后，將“主管拜訪日報表”呈總經理批閱。 (四)各分公司的“主管拜訪日報表”每周傳真一次回總公司。其時間同“業務員拜訪日報表”。 (五)營業部經理和總經理批閱后，轉送有關部門處3、理相關事宜。 銷售目標(一)每月第15天應達成當月銷售目標的25%。(二)每月第610天應達成當月銷售目標的20%。(三)每月第1115天應達成當月銷售目標的15%。(四)每月第1620天應達成當月銷售目標的15%。(五)每月第2125天應達成當月銷售目標的15%。(六)每月第2630天應達成當月銷售目標的10%。 (一)若銷售價格低于公司規定的售價，業務員須事先填寫“價格核定表”一式三聯經分公司副經理核簽后，第一聯送會計存，第二聯送分公司副經理存，第三聯業務員存。 (二)若因故無法事先呈報“價格核定表”，可在交易前以電話向分公司經理報告，事后補辦手續。 貨款回收辦法 (一)各分公司出貨給建材4、行的貨款須于出貨次月1日起至20日止全部收回。 (二)票期規定：出貨次月1日起算三個月。 (三)凡票期開立出貨次月1日起算七日內者扣貨款5%。 (四)各分公司須于每月25日將該分公司全部貨款繳回總公司。 越區銷售管制辦法 (一)營業人員須查明使用地點，若使用地點非本分公司的轄區，應婉轉建議客戶向使用地點所在分公司采購。 (二)萬一無法避免越區時，作業方式如下： 1.出貨的分公司應先填寫“越區銷售管制表”，將使用地點、工程名稱、品名、數量、單價、交期、使用者等資料填寫完整，傳真給使用地點所屬分公司經理簽名同意后，再由使用地點所屬分公司傳真一份回總公司作為交貨憑證；另傳真一份給出貨的分公司存檔。 5、2.“代銷傭金”分配：使用地點所屬分公司占1/3，出貨的分公司占2/3。 3.由出貨的分公司負責收款及全部風險。若發生呆滯時則使出貨地點所屬分公司無“代銷傭金”。 (三)若未按上列規定而擅自越區銷售被查獲時，其業績與“代銷傭金”均劃歸使用地點所屬分公司；且風險由出貨的分公司負擔。 營業主管陪同業務員拜訪客戶辦法 為提高營業部績效，特訂定主任陪同業務員拜訪客戶辦法。 (一)自即日起，主任每月須陪同各業務員拜訪客戶20天。 (二)主任陪同業務員拜訪客戶的目的共有下列10項： 1.示范推銷技術。2.收逾期催收款。3.業務員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，主任前往促成交易。4.協助業務員解決業務上的6、困難點。5.處理客戶抱怨。6.與客戶培養感情。7.探詢客戶對本公司印象。8.探詢客戶對本公司業務員印象。9.收集：被客戶質問的題目，增列入“標準推銷術”。10.協助業務員銷售新產品。 營業主管輔導業務員成績追蹤表 (一)單獨拜訪大客戶，推銷本公司產品。 (八)協助業務員推銷新產品。 (九)協助業務員招攬促銷活動。 (十)收集被鄉鎮經銷商質問的題目，增列入“標準推銷術”。 (十一)與業務員開會指導下列事項：1.本月迄今甲類產品銷售種類太少?2.本月迄今忽略哪幾種產品?3.本月迄今業績太差。4.本月迄今各產品訂貨件數太少，可見無大量貨。5.以A.B.C.分析與業務員談客戶數量不足，A級客戶太少?67、.單獨拜訪大客戶推銷本公司產品后向業務員質問?7.單獨拜訪，收逾期催收款后向業務員詢問?8.扮演各種不佳角色。(十二)其他_。 營銷營業所查核辦法 (一)業績進度。并由營業所主管報告本月業績展望。 (二)巡回路線表。(三)業務員拜訪日報表。(四)客戶資料卡。(五)庫存管理。(六)由營業所主管報告競爭廠牌動態。(七)檔案管理。(八)會議記錄。(九)總公司最近制定的政策執行結果。(十)傳達總公司的重要新政策。(十一)查看該營業所全體人員的情緒、士氣、工作效率。 (十二)由營業所全體人員提出一切問題點。行銷部門主管能當場解答就解答，否則就帶回總公司研究。 地區總經銷輔導辦法 (一)公司建立各地區總經8、銷的A級客戶資料。公司營業和企劃主管定期拜訪A級客戶，了解并掌握其動向。 (二)公司訂定地區總經銷管理辦法。 (三)公司代招考、訓練地區總經銷的業務員。 (四)公司定期訓練各地區總經銷(經營者)。 (五)公司與各地區總經銷區共同舉辦“該地區客戶聯誼會”。 (六)公司編印各地區總經銷對其客戶的“標準推銷術”。 (七)針對達成率太差地區總經銷，做“專案研究”，找出病因，對癥下藥。 (八)公司協助各地區總經銷研擬針對其客戶的促銷辦法。 (九)公司輔導地區總經銷人事制度，訂定合理工資辦法，降低流動率。 (十)公司成立專線：接受各地區總經銷及其重要客戶的咨詢，解答各類經營問題。(例如：會計、所得稅申報。9、) (十一)公司各級主管定期視察各地區總經銷。 店面接待客人的方法 (一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態度，應以和藹、機敏的態度來對待。 (二)當客人進店時，應立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語。 (三)要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應付的客人特別要用心對待，設法與之談成交易。 (四)即使客人進店時默不作聲，亦應積極趨前問候“需要些什么？”“要不要拿什么給您看？”等等。 (五)在拿商品給商人時，須留心處理步驟，如步驟有誤，應立即說“非常抱歉”等。但是，如果因為工作關系使某些客人被怠慢，應向其打聲招呼：“很抱歉，請您稍10、候”，事后還要再次表示歉意。 (六)服務臺處的服務負責人員應該盡量多幾人，不要使人覺得店面空無一人。 (七)對于有特別交易往來的客人應注意不可怠慢，但是也不可以特別禮遇動作，讓其他客人覺得差別待遇。 (八)對于客人的姓名、住址、長相應盡快熟記，至少長相應盡早記住。如果客人已多次來店而店員仍不認識，將會令客人感到失望。只來店二三次卻能以10年交易的態度對待對方，是經營成功的秘訣。 (九)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。 (十)如果客人詢問起制造廠商或其他代理店的位置，或郵局、銀行所在等等其他無直接交易關系的問題，店員不可表示不悅，應親切告知，但如果11、自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，應請教其他人員。遇到自己能力范圍外，無法幫忙的事也應慎重地拒絕。 (十一)如客人無特別事由，不可任其進入柜臺內部。為防患各種意外，必須留心這一點。 (十二)在店面中，不可有部分店員聚集親昵閑聊，亦不可對部分的二、三人有特別待遇等舉動。對客人，要留心對待，不可使對方覺得難堪，例如，不可大聲喊叫：“付款請到那邊去”等等。在事務繁忙時如遇有嘮叨之客，應有要領地中止彼此的對話。 (十三)當客人離店時，應向他打招呼，尤其當他通過身邊時，應向他說“再見”、“非常謝謝”、“讓您久候了”等等。即使不是自己接待的客人，當客人靠近時，在旁的服務人員也應以上列方式接待。 (十四)在賣12、場上要使用公司規定暗語(表示商品價格、等級的特別用語)，目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內的秘密。 旅店注意要點 (一)在店面中，店員同事彼此之間須切記不可閑聊、談笑或交頭接耳。尤其切記不可談論私事或批評顧客等等。 (二)即使有重要事務待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務應盡量利用店里較不忙時，彼此輪流。要離開自己的崗位時，應向其他人員交待清楚后再離去。 (三)在工作上，有時候有的人會很忙，有的人卻很閑，這時，閑著的人應盡量設法去幫助忙不過來的人。 (四)對于客人的店名、所在、所購買的商品種類及對方是店主或店員(是什么地位的店員)等應特別留心注意，在將物品交給對方時，應適時推薦合于該店13、的商品。 (五)不太忙的人員或注意到賣場、店面有不清潔者，應隨手將之打掃干凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。 (六)要隨時留意桌上保持清潔，室內清潔及電燈的開關等等事項，不可讓室內有塵埃，地板臟污，另外器具及備品也必須隨時留心整理。 (七)在客人有緊急事件，同時也不妨礙店 里的業務的情況下，可將電話借給客人使用，這時仍不要忘記以親切的態度來接待。 (八)如客人委托保管攜帶物品，除了危險物品及價格昂貴的貴重物品之外，應樂意地接受。另外，客人委托留言時，可將其內容寫在留言板上或寫在便條紙上，屆時傳達給該當事者。如對方沒來或本人沒來取回寄放的東西，公司應該打電話通知、提醒對方或等他下次來店時交還該物品。14、 (九)客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品，服務人員應在人多時幫忙留心看守，或督促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯。 出示商品的處理方法 (一)店頭販賣時，出示商品動作須迅速、正確，這是促進銷售最重要的地方，務必謹記。 (二)對于商品的陳列位置，有無庫存，應盡快設法牢記。為使自己牢記，應盡量利用空閑時間巡視貨架，經常記得補充物品及整理貨物架。 (三)商品陳列負責部門每天早上至少要巡視一次店內所有的陳列架。 (四)如收到顧客的提貨單時，應迅速辨認物品是否為庫存品，如為庫存品應立即自貨架上取下，交給客人。如果發現取貨人與往日不同，應與對方客戶單位照會一下，并通知主管。 (五)如果客人為代理商，15、應請其出示對方的簽帳卡后再將物品交給他。如發現有任何可疑之處，立即找主管商量處理。 (六)如果對方所要的物品目前沒有庫存，商品負責單位應直接告知客人此事，請對方到訂貨受理負責人的地方去填寫訂貨單，或者請進貨廠商立即送貨過來等等，這時應該跟客人說明：“目前此物品已無庫存，我們立即請廠商送來，屆時我們會為您送去”，“如果您不急，我們先幫您叫貨過來，改天取貨”或“進貨的廠商是，因為送貨需要花些時間，在日時之前，物品將可送到”等等，讓客人心里有個底。 (七)如果客人急著要該物品，可建議他：“如果你急著要的話，可否請您直接到進貨廠商去取貨”。如果客人同意，請他前往取貨。 (八)簽帳卡與銀行存折具有相同意16、義，處理時應慎重。如發現客人有可疑之處，應立刻向主管報告，采取適當的對策。 (九)平日對于報紙及商業界新聞的商品廣告要仔細研究，或者平常要留心現有產品，盡可能記住商品的制造處及價格，這樣如果遇到不明確的訂貨，才能迅速、確實地予以更正。 (十)如果取貨的種類及數量很少，可以集中二三個客人的提貨單一起取貨，或者當商品為同一制造商的同一物品時，也可集中二三張提貨單一起取貨，這樣將有助于提高取貨的效率。 (十一)從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單，然后立即交給單據負責人員。 (十二)對于簽帳的顧客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、購物情況有可疑之處者，應向主任報告，以斟酌交貨內容或數量17、。如果主管亦認同該客人在信用上不保險，必須再與總務部協議，以決定交易的對策及處理態度。 商品的陳列辦法 (一)代理店必須確實掌握銷路好的商品，并盡量備齊多種品種，以迅速回應顧客的要求與滿足其需要。 (二)取貨人員的取貨效率完全決定在商品陳列的好壞，即陳列的位置、分類及整理是否做得徹底、周全。 (三)出貨量最多的物品應該陳列在比較容易拿得到的地方，量少者依序遠放。另外，取貨最多的種類應盡量集中在同一處。 (四)同類商品固定陳列在架上的固定部分，這樣不但能夠提高取貨的效率，如有新開業者或零售店問及暢銷商品的種類時，可以讓他們參觀該貨架，即可一目了然。 (五)空閑時應經常巡視陳列架，隨手整理，這樣可18、方便后來的取貨。例如，商品顛倒擺放者，都應隨手加以整理。 (六)服裝儀容要經常保持清潔，以免弄臟物品，手臟時要隨時以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。 (七)取放商品時須謹慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火爐旁邊，放在不干凈的地面上。另外，還要避免放在陽光直射的地方。 單據處理辦法 (一)在填寫交貨單時，須先將物品依照客戶別區分，一一對照商品與訂貨單是否符合？住址、品名、價格、數量等等是否無誤？切記不要漏填，如有漏填，只要對照傳票內容與現物的數量，立刻可以察覺。另外，顧客的簽帳卡上一定要記住填入單據號碼。 (二)單據乃一切計算的根據，所以要謹慎保管。 (三)客戶住址原則上須依照簽帳卡及單據19、上的資料填寫，如果遇有住址不明確、未登記或同音錯別字、而且對客人容貌不熟者，應問明商品負責人或主任、或客人本身后再寫，以求謹慎無誤。 (四)單據上的文字應盡量以楷書或行書填寫，字體除了要力求端正之外，對于容易搞錯的數字應特別注意(例如：7與9、6與4、3與5、2等等)，另外，位數也要留心不可弄錯。 (五)在將單據遞交給客人時，應迅速對照物品與單據記載內容，同時不要忘了跟客人說：“先生(小姐)，讓您久候了”、“非常謝謝”等等寒暄話。 (六)將單據交給客人時，須立刻(幾乎是同步)請客人在填單據號碼。如果對方是代理人，則請其簽上“代理”。最后再將這些填入內容與傳票做一最后的對照。 (七)單據負責與取20、貨負責應由固定人員專任，負責聯絡事宜。這樣對客戶的交貨不但能公平、正確，還能提高各人的效率。當然，單據方面的工作份量不一，工作量較少的人理當有意義幫忙。 (八)賣場中的商品，如已做好交貨單據，除有特殊公務之外，沒有主任及科長的認可，不得攜帶到店外或其他部門。 商品補充辦法 (一)陳列架上陳列的商品應該經常補充，補充時應注意不可有遺漏，這些都是店頭販賣的重要工作。 (二)負責補充商品的人員，每天應該找合適的時間，查巡陳列貨架上的數量，并與庫存目錄表、貨品補充卡做一對照，查清訂貨種類及數量后做成單據，交給訂貨受理部門。以上例行工作應隨時進行，以確保貨量的齊全、充足，即使是店務繁忙之際，也一定要利用21、傍晚的時段做好上述工作。但，如果定貨數量超出目錄規定數量時，必須取得主任的認可始得進行。 (三)負責人員對于庫存目錄上的商品的更新、訂正與廢除都應與主管協議，并隨時注意訂正各項商品的庫存量。 (四)對于以往即無庫存但銷路很好的商品、應迅速向主任報告，設法進貨經銷。 (五)負責補充商品的人員應經常閱覽庫存目錄表，將內容牢記。為了幫助記憶，可在工作不忙的時候，將陳列貨架上的商品與庫存目錄表做一對照，排列使其順序一致。 (六)顧客在訂購無法退貨的補充商品時，店員應向顧客說明這個規定，讓顧客做完考慮后再決定是否定貨。 (七)訂貨申請的手續一定要讓主管經手，或取得其認可后再進行。負責人員絕不可以獨斷專行。 (八)經銷商品除非有特別指示，否則應依照下列標準來補充。 (A級)特別暢銷者 (B級)銷路尚佳者 (C級)不甚暢銷者，但是必須停止經銷或有必要退貨的種類，以下列名稱來處理，應將之明示于各必要場所： (S級) 須中止經銷者 (R級) 須退貨者 (九)銷售人員應隨時巡視商品陳列架，設法發覺滯銷的產品，當發現S級及級商品時，應與主管協議，迅速處理退貨事宜及訂正目錄、準備更換其他商品等。 (十)如發現商品有變色、污損、破損等現象，應迅速將該商品換掉。至于有必要退貨或更換產品者，也應迅速辦理處理手續。