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1、書店營業建設員工禮儀及崗位職責管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 員工管理細則一、考勤紀律1. 書店營業時間為9：30-21：00，店員須9：00之前到崗，2. 到考勤員處簽到后，立即進入工作崗位。3. 凡超過規定的上班時間未到崗或提前離崗，且無正當理由，視為遲到或早退。月累計遲到和早退三次或三次以上，給予50元負激勵，情節嚴重的扣工資的30%。4. 超過規定的上班時間一小時尚未到，無正當理由，或不按請假程序請假，擅自不來上班，或假期已滿未按時上班均視為曠工。曠工一天給予50元負激勵，年曠工累計三天以上者予以解2、除合同。二、員工儀容儀表1. 店員發型樸素大方，經常梳洗，保持整齊清潔，女店員要化淡妝，嚴禁濃妝艷抹；2. 店員必須穿著整齊、干凈統一的工作服，佩戴好工號牌。嚴禁穿袒胸服、透明服等奇裝異服，3. 店員工作期間不能穿拖鞋，男店員不能穿短褲4. 店員工作期間行為舉止落落大方、態度熱情、動作干脆利落、精力充沛熱情飽滿。站立時，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時抖腳；行走時，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道；三、營業開始準備衛生檢查，員工到崗后要對所負責區域進行徹底清潔，并保證所負責區域全天清潔衛生，若在主管和店長巡查中發現有臟亂，給予10元負激勵。貨品檢查，員工要確保所負責貨品所有貨3、品按照類別整理好，并保證全天銷售貨品及時補全，無破損或丟失，如有丟失按價賠償；設施檢修，員工要檢視店內外各種照明用具、咖啡機、收銀臺、監控設備運轉情況，如有故障迅速報告，以便及時更換或修理；營業材料檢查，相關人員要確定各種營業用品、備用金、消耗品、單據發票是否到位，如有不夠及時增補。整理完畢后，各部門統一晨會，主管或店長對前一天的工作進行評點，對當天工作進行分工安排。四、營業員職責管理接待顧客，不得以貌取人，熱冷區別對待給顧客以臉色看，要誠心誠意，笑臉相迎；回答顧客問題時，不得含糊其辭、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣；營業期間內，員工要講普通話，嚴禁使用粗俗語言和方言土語，呼叫同事時，不得省4、去尊稱或用外號呼叫；嚴禁在營業現場與顧客、上級領導爭執、頂撞；嚴禁在背地里議論同事、領導或顧客，談論書店的經營管理狀況；嚴禁在店內抽煙，嚴禁上班時聚在一塊說話聊天，嬉笑打鬧；嚴禁接待顧客時營業現場化妝或在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭的動作；嚴禁將茶杯、背包等私人用品放在書臺、書柜內，要按規定存放好；撿到顧客的東西，要主動地交給主管或店長，不得私藏；以上條例，如有違反，按每條10-20元給予相關員工負激勵，納入員工基金。五、收銀員管理1. 平等待人，優質服務，文明接待好每一位顧客，顧客進行商品結帳時，必須微笑禮貌的為顧客進行結帳服務；2. 收銀員要熟悉業務技能，包括收銀機操作5、單據填寫、開具發票、假鈔辨別等;3. 收銀員要保管好收銀臺的辦公設備，用品，嚴禁流失，責任到人4. 收銀員因為工作失誤造成經濟損失的按照公司規定賠償5. 收銀員不得私自調崗,調班,調休，嚴禁串崗，閑聊做與工作無關的事6. 嚴禁無關人員逗留收銀臺，下班人員不得到收銀臺與當班人員聊天，否則責任由雙方人員承擔，不可在收銀臺做與工作無關的動作7. 不準帶錢上崗，不準私自挪用，貪污公款，不準私換外幣或將營業款帶出場外，隨時接受主管或領班對備用金的抽查8. 收銀員當班期間大額面鈔多時，應放入收款機內最下層、 5000 元以上通知主管或財務人員及時收繳9. 收銀員上崗時不可擅自離開收銀臺，也不能因顧客原因6、離開收銀臺，如顧客需要幫助，請相關工作人員代為服務。10. 收銀員如遇特殊情況離開收銀臺要告知主管或店長，待有人接崗交接清楚后方可離崗11. 如停電及收銀機死機的情況下，經店長同意后可實行開單銷售，恢復電源后在店長監督下再進行錄入12. 書店前臺銷售信息要每天下班前備份，備份好之后才能下班；13. 因商品不能掃描而手工以不能操作的情況下，即與收銀主管或前臺防損員聯系，不可擅自離開崗位，并做好錯誤商品資料的記錄14. 收銀機出現故障及自身不能解決的部題應立即上報，嚴禁錯上加錯，并做好向顧客解釋工作15. 收銀員不得向他人泄漏公司秘密及營業狀況和其它信息16. 收銀員不能隨便給顧客輕易承諾，擅作主7、張17. 以上條款如有違反，給予收銀員及相關員工20-50元負激勵。六、倉儲管理1. 書店設置專人負責接發貨，要隨時保障電話暢通，接到物流的到貨信息后確認送貨時間（留好對方的送貨人員聯系電話），安排好工作人員準備接貨。2. 物流送貨到店后，首先確定到貨的件數/包數無誤后店長簽字，店長如不在請采購經理驗貨簽字。3. 收到商品后，店長應安排工作人員對照供貨商開具的清單，對每一種物品的名稱、單價、數量等進行核對，驗收無誤后，再根據采購經理提供的我方采購明細進行核對，確認無誤后，在供應商的清單上簽字，之后呈予采購部經理進行簽字確認。如果采購單上出現不是我方采購的商品或缺少我方采購的商品時，請及時把此信8、息反饋給采購部經理。4. 所有清單核對無誤后，取樣品后臺進行商品信息錄入。5. 根據商品，圖書的信息結合供貨清單進行電腦錄入，最后所得實樣一定是和清單上的數字吻合，如有誤差必須找出原因。錄入完畢后，信息錄入人員在原始單據上簽字確認，并另打印清單。原始單據上交店長，店長簽字后交給采購經理。6. 錄入清單完畢后樣品歸位，進行商品分類。7. 聯系前臺上架。前臺工作人員和后臺工作人員一起核準打印清單明細并在清單上簽字后商品進入前臺。七、營業結束準備書店要確保最后一名顧客離開后才能開始整理下班工作，不能提前驅趕顧客；收銀臺清帳，打印當天流水單，與手工記賬單和營業款核對清楚后，方可交賬下班；貨品檢查，確保當天銷售貨品及時補貨，整理貨品保障次日銷售無缺貨無斷貨；店內設施檢查，要確保燈光和用電設備斷電，水閘暖氣設施都處于關閉安全狀態，由店長確保方可下班離開。