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1、會所經(jīng)營建設(shè)員工行為規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: XX 會所員工行為規(guī)范 A/0 1/5第一章 總則第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。第三條：具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。第四條：遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。第二章 服務(wù)員必備第五條：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。1、認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想；2、熱情周到耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇；3、細(xì)致周到，熱情服務(wù)，無微不至，完善妥當(dāng)；4、文明禮貌2、，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。第六條：較高的服務(wù)知識應(yīng)具備一定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會學(xué)等方面的知識并運用自如得心應(yīng)手。第七條：熟練的服務(wù)技巧針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段，使顧客達(dá)到滿意的效果。第八條：快捷的服務(wù)效率為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。第三章 服務(wù)理念第九條：顧客是我們真正的主人。第十條：視顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)第十一條：顧客總是有理。WI/A-003XX 會所員工行為規(guī)范 A/0 2/5第十二條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。第十3、三條：過分熱情會適得其反。第四章 禮儀第十四條：儀表規(guī)范1、著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。（1）工裝須經(jīng)過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。（2）女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。男士上班時間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出。（3）會所內(nèi)運動類項目員工須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，禁止敞胸。 2、儀容儀表要大方。（1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)?、妝艷抹。（2）禁止頭發(fā)染成彩色。（3）男士嚴(yán)禁留長頭，嚴(yán)禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔，長發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩。 3、保持個人衛(wèi)生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。4、男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。 5、上班要做到： （1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶；WI/A-003XX 會所員工行為規(guī)范 A/0 3/5（2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；（4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾；（5）神色坦然，輕5、松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。6、整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。第十五條：儀態(tài)規(guī)范 1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 2、行態(tài)： （1）行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）； （2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 3、手勢： 為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)； 4、舉6、止 舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。第五章 文明用語規(guī)范第十六條： 禮貌用語1、 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好2、 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！3、問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！WI/A-003XX 會所員工行為規(guī)范 A/0 4/54、祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！5、道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。6、告別語：再見！ 歡迎下次光臨！7、道謝語：謝謝、 非常感謝！8、應(yīng)答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系。9、征詢語：我能為您7、做什么嗎？您喜歡？請您好嗎？第十七條：接聽電話1、電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。“您好，X X 會所”2、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。第十八條：文明用語規(guī)范1、面對客人須面帶微笑。2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話。3、和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。4、客人詢問，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應(yīng)答迅速、明確。第六章 營業(yè)紀(jì)律第十九條：接待顧客8、應(yīng)使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會粵語的營業(yè)員接待。第二十條：禁止打私人電話。第六章 營業(yè)紀(jì)律WI/A-003XX 會所員工行為規(guī)范 A/0 5/5第二十一條：工作時間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。第二十二條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時，須請示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應(yīng)做好離崗登記。第二十三條：會所內(nèi)禁止下列行為：1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；3、看書、看報，干私活，化妝；4、做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）；5、與客人開玩笑、打鬧；6、有過分親熱之舉動；7、手叉腰、手插兜、手抱胸。8、和客人頂嘴、吵架、對罵。9、譏笑，挖苦顧客。10、使用粗言惡語，嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語言。11、在客人面前耳語。12、議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言。13、對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。15、出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。16、上班前，禁食異味食品。17、上班前及上班時間禁止飲酒 18、私拿，亂用公物、商品。