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1、住宅小區實用物業工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 實用物業管理制度1 治安消防管理制度1.1 秩序維護員隊伍建設按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節統一著裝，盡職盡責。應具有良好的思想品質及業務技能，建立業務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行淘汰制，保持高素質和服務能力。1.2 進入小區控制(1) 人流控制對來訪人員須進行訪問登記和離去注銷手續（對辦公式公寓要注重管理方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們的2、活動范圍、活動時間進行一定限制，嚴禁互相亂竄。經常與當地派出所聯合查暫住證、身份證的證件，把可疑分子清出小區。對可疑陌生人采取追蹤、監控的措施，必要時可上前有禮貌地執行驗證工作。 (2) 物流控制護衛員有責任和義務對物資的出入進行禮貌盤查.。(3) 車流控制園區內設定車輛進出入口,以便于管理.。運輸物資進入小區的汽車要進行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息，針對實際情況，合理規劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實行登記放行手續。 1.3 治安防范“三崗”結合。全面防范實施“三崗結合，即巡邏崗、門衛崗、機動崗三崗聯合防范，著重安防點、線、面的配合與行動”。 1.4 日常治3、安、消防管理 (1) 在小區出入口實施24小時值班，安全護衛人員24小時巡查，重要部位實施24小時監控。 (2) 重要設施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發生。 (3) 對地下室、通道、應急樓梯等部位設置明顯標識，以利于人員的進出。 (4) 護衛值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內、院內私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現象。 (5) 對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務。 (6) 流動崗與固定崗相結合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。 (7) 制定公共衛生、消防4、治安應急預案，并經常宣傳和定期組織演練。2 清潔衛生管理制度本公司進行“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護，同時培養居民良好的環境意識和衛生習慣，創造一個優雅、整潔、文明、靜謐的住宅環境，讓廣大業主能住的安心、放心、稱心和舒心。 2.1 保潔(1) 清潔管理無盲點；(2) 管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；(3) 合理調整果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次；(4) 保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；(5) 為業戶、訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環境；(6) 操作規范化、管理科學化；(7) 適時、及時、準時進行保潔服務，包括蟲害滅殺；(8)5、 愛護物業各項設施及財物；(9) 及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放；(10) 節約用電、用水。2.2 衛生(1) 和當地街道的城管科（滅“四害”的職能部門），定期殺滅蚊、蠅、鼠，做到無滋生源。 (2) 制訂管理規約。(3) 區內噪音污染源控制：噪音污染已是一個現代都市普遍存在的環保問題，我們控制區內噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個方面的內容： 1) 進入小區車輛一律禁鳴喇叭，并限速行使。 2) 控制小商小販進入小區高聲喊叫。 3) 在入住期裝修階段，要求施工隊在規定時間內作業。 4) 培養業主高度自律意識，讓其自身不產生噪音，對產生噪音者以說服為主，勸其改正。3 綠化管理制度1 綠化6、面貌(1) 綠地內清潔、整齊。(2) 無明顯病蟲危害，無藥害。(3) 根據實際情況制定養護、補種計劃，并按期實施。2 土壤綠化性狀(1) 保持綠地土壤疏松、無積水。(2) 合理、有效施肥，增強土壤肥力，改善土壤理化性狀。3 景觀要求(1) 群落結構：群落合理完整，層次豐富黃土不裸露，樹木種間、株間生長空間與層次處理得當，整體觀賞效果好。(2) 樹木生長：喬灌木主干挺立，樹形完整優美，枝葉茂盛，季相明顯，針葉樹應保持明顯的頂端優勢，整形樹木應按觀賞要求養護成一定形態，花灌木按時開花結果，綠籬連續、無空檔、無死樹枯枝，地被植物應為四季常綠的觀花或觀葉品種。(3) 花卉布置：花卉健壯，始花期方可種植7、，株行距適宜，花期整齊，圖案美觀，按時開花。(4) 草坪鋪植：草種純，生長茂盛，無空禿。(5) 雜草控制：無大型野草、無纏繞性、攀援性雜草，基本無雜草。(6) 設備設施：建筑小品、輔助設施完好無損。(7) 環境衛生：綠地整潔，無垃圾。3 病蟲害防治控制(1) 應采取病蟲害綜合防治措施，病蟲害對植物的危害性應控制在不影響觀賞效果的指標之內。(2) 病害危害程度：基本無危害跡象。(3) 食葉性害蟲為害率：5%。(4) 刺吸性害蟲為害率：10%。(5) 蛀干性害蟲為害率：3%。4 公共設備實施管理制度4.1 房屋及公共部位、設施維修養護(1) 根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況需要8、維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于開發商保修范圍的，按保修工作流程及時向開發商提出報告與建議，并協助開發商維修。(3) 各單元門、鎖、對講機完好無損好用。(4) 制定維修養護計劃，建立共用設施檔案。4.2 公共設備的維修養護(1) 對共用設備進行日常管理和維修養護 (依法應由專業部門負責的除外)。(2) 建立(設備臺帳，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。(3) 設施設備標志齊全、規范，責任人明確(4) 操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。(5) 增設監控設備，做到布局合理，全面監控無死角。(6) 自來水站室內保持整潔、干凈、衛生。5 檔案管理制度59、.1 檔案分類(1) 證照類：營業執照及各類證照，注冊資料、年檢資料、公司章程等；(2) 文件類：分外來文件(政府職能部門的往來文件) 和內部文件；(3) 制度類：管理制度匯編；(4) 合同類：分內部經營管理合同和業務合同兩種。(5) 計劃總結類：分年度計劃及總結等；(6) 會議紀要類：辦公例會紀要等。(7) 設備臺賬類：上下水設備設施，供電設備，消防設備，治安設備。(8) 業主信息類：住戶花名人數、車牌號、電話號碼等(嚴格保密)。5.2 歸檔(1)歸檔資料必須完整，如文件的正文與附件、正式印本和稿本、設計圖紙及其更改通知等都必須齊全；(2) 歸檔的文件資料必須是原件。部門須常用的資料可留用復10、印件，原件歸檔。書寫材料必須是耐久的紙張、墨水，不得使用鉛筆、圓珠筆，純蘭墨水；(3)歸檔資料必須準確記錄各項活動，凡涉及工程圖紙、管網分布及走向、埋深等，必須做到“圖物相符，數字準確”，設計的修改也須在圖紙上反映出來。5.3 檔案資料移交(1) 資料歸檔前各部門須按類整理好，并填寫檔案資料移交清單。(2) 移交時，檔案員須仔細核對移交的資料，核對無誤后，交接人在移交清單上簽字。(3) 移交清單一式兩份，交接人各留存一份。5.4 檔案編號(1) 檔案員把各類移交資料按編號辦法進行整理、編號。(2) 檔案員須把每份檔案資料名稱、編號和歸檔時間等逐一登記在登記冊上。5.4 檔案保管(1)檔案架合理11、排放，既保證光線充足、通風，又能方便使用。(2)案室必須每天清潔一次，每周大掃除一次，保持清潔衛生。(3)檔案室內嚴禁煙火，室內須配滅火器材，檔案員必須掌握正確使用滅火器材的方法。(4)保持檔案室干燥，定期在柜架中投放干燥劑。(5)雨季加強檢查，每逢大雨必須檢查檔案室有無漏水、滲水現象，雨后即檢查檔案有無潮霉現象。(6)檔案柜架內須定期投放防霉、防鼠藥品，定期檢查檔案有無霉變、鼠咬現象。(7)發現檔案有潮霉、鼠咬情況，應立即采取措施加強防范，對已造成損壞的檔案進行修復、補制。(8)下班時或檔案員離開時應仔細關好、鎖好門窗。檔案室鑰匙除檔案員外，其他人不得持有。5.5 檔案借閱(1) 檔案資料一12、般只限于本公司員工需要查閱的人員查閱。(2) 外單位及個人因工作需要查閱檔案的，必須經公司總經理批準。(3) 檔案一般只限于在檔案室內查閱，因工作需要借出時，必須填寫檔案借閱申請審批表。(4) 借出檔案者必須保證檔案的完好，不得在檔案上涂改、劃線、圈點等，不得缺頁、遺失、私自復印，并保證如期歸還。5.6 歸還手續(1) 業主或物業人員歸還公司證件及合同類等，檔案員檢查證件是否完整無缺，經檔案員核查無異后，在借用登記表上注明歸還日期，取消借用記錄。(2) 借用人不得轉借、拆卸、調換、污損所借的檔案，不得在文件上圈點、畫線和涂改，未經批準不得復印和摘抄檔案。(3) 借用人確因工作原因需要復印文件或13、摘抄文件，需借用部門負責人書面請示，經公司副總經理、辦公室主任批準。5.7 檔案鑒定與銷毀(1) 文書檔案資料保存期限分別為短期、長期、永久三類。(2) 公司各部門有關人員組成檔案鑒定小組，鑒定小組負責審議、鑒定檔案資料的保存期限。(3) 鑒定小組于每年的最后一個季度內召開一次鑒定會，審議、鑒定新增資料的年限及應銷毀的資料。(4) 檔案資料的銷毀由檔案員具體執行，鑒定小組委派一人監督執行，并登記在檔案銷毀登記表上。5.8 檔案員職責(1) 負責收集、統計、整理、立卷、鑒定、保管公司檔案；積極開展檔案的提供利用工作；(2) 認真學習檔案管理的相關規定、技術和業務知識，掌握歸檔的基本方法，保證檔案14、質量。(3) 定期擦拭檔案架，保持檔案清潔，如有破損或褪色的資料，應當及時進行修補和復制。 (4) 歸檔要注意整潔，歸檔前要先對文件資料進行分類，再把文件資料按類別分組后分別裝入卷宗，以便歸檔時所有資料都能隨手而得，避免盲目查找。(5) 做好保密工作，并采取防盜、防火、防水、防潮、防塵等措施。(6) 每年進行一次檔案清理。6 保修、保修管理制度6.1 適用范圍(1) 房屋報修，業戶房屋以及配套設施的日常維護、修繕和施工報修。(2) 系統報修，負責對轄區內供水、供電、供氣系統的報修服務。(3) 公共設施報修，業戶可以對本公司轄區內被損壞的公共設施提出保修服務。(4) 特約報修，根據業戶的特殊要求15、，工程管理部能夠提供上門維修服務的報修。6.2 職責物業項目經理負責接受保修、維修投訴建議，負責保修、維修工作。6.3 工作流程(1) 物業工作人員接到業戶報修要求時，及時填寫物業服務中心報修登記記錄。(2) 物業工作人員將記錄的內容如業戶姓名、聯系電話、保修內容、預約維修時間等填入工程維修單相應的欄目內。(3) 物業工作人員將填寫好的工程維修單送達工程管理部，并請接收人簽字確認接收。(4) 工程管理部工作人員接到工程維修單后，及時填寫接單時間。(5) 如業戶保修內容屬管轄區公共物品，維修人員應在預約維修時間提前到達現場，由工程管理部主管進行評審后回復業戶是否可以進行維修。(6) 工程管理部工16、作人員對業戶報修內容進行現場確認后，在工程維修單上據實填寫維修項目等內容。(7) 如果維修材料是業戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在備注欄內。(8) 維修完成后，維修人員應請業戶試用或檢查合格后在工程維修單上簽名確認。 7 業主投訴管理制度7.1 目的為了提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業主等候時間，縮短全程處理時限，規范投訴處理行為并統一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業主滿意度，制定本制度。7.2 投訴受理流程(1) 接到投訴(電話投訴、現場投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業主領至物業項17、目經理。(2) 投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業主的情緒，運用先處理心情，后處理事情的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。(3) 當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。(4) 根據業主所投訴的事項作業務分類，并立即核爸投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。(5) 如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。(6) 業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級18、處理。當值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。(7) 當業豐不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。(8) 當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。7.3 投訴處理標準(1) 換位思考在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先處理業主的心情，改變業主的心態，然后再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而引發馬太效應，導斂一19、系列的投訴事件發生。(2) 有法可依物業管理公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么管理水準再高的物業管理公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓物業管理公司成為業主冤屈的申訴地，物業管理公司將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權限不清出力不討好的情況發生。因此在接受業主投訴時，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區分，提高物業管理公司的工作效率。凡在物業管理公司與業主委員會簽訂合同條款內，納入物管行規內的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的任何投訴(如深圳市物管協會曾出版的深圳市物業管理投訴暫行辦法中規定的不屬投訴20、受理范圍的7類投訴)均屬無效投訴。當然這就要求物業管理公司的相關工作人員熟悉物業管理的相關法律法規。(3) 快還反應投訴事件的發生具有偶發性且業主大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致業主拍案大怒引起關聯業主圍觀影響，大則業主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別業主的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機制有效暢通的基礎上給予解決；若現場無法解決的，經與業主協商約定投訴解決的具體時問、期限，并在規定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確21、把握好與新聞媒體的關系。(4) 適度拒絕在滿足客戶的要求時，若在公司職權范圍之內的有效投訴，物業管理公司應按照業主投訴處理服務體系處理；若為無效投訴，如果時間、人力資源允許，物業管理企業可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給物業管理公司的日常管理工作帶來諸多不便。(5) 及時總結投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓；同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：吃一塹，長一智。今天22、的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技術水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。7.4 投訴處理規范投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決處理階段、跟蹤總結階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規范。(1) 接受投訴階段1) 業主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業主的話，讓業主把話講完，以避免影響業主的情緒。2) 要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓業主重述，以避免業主的火氣升級。3) 適時給予業主回應，表明你對這件事情的關注和重視。4) 注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳23、細的投訴記錄。(2) 解釋澄清階段1) 根據業主的表現快速分析整個事件對業主影響的程度。2) 注意面部表情和解釋語言的語調，不得給業主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3) 換位思考、易地而處，從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清。4) 在沒有完全了解清楚業主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。5) 無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清。6) 如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。7) 如明顯是業主的原因，也應委婉地向業主解釋，不得表露出對業主的輕視、冷漠或不耐煩。8) 在解釋過程中，如業主提出異議，24、不得與業主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。(3) 提出解決處理階段1) 根據業主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術問題現階段無法解決的。2) 根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。3) 向業主說明解決問題所需要的時間及其原因。4) 如果業主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業主表明公司的限制。5) 按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。(4) 跟蹤總結階段1) 根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2) 在業主等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪(通過電話)。3) 處理結果出來后，要及時告25、知業主。4) 關心詢問業主對處理結果的滿意程度。7.5 投訴回訪(1) 回訪要求1） 管理處中心主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。(2) 回訪時間及形式1）管理處中心主任每年登門回訪23次。2）護衛人員采取不定時、不定方法的回訪小區業主。3）根據小區情況召開大小不一的住戶座談會，26、征求意見。4）利用節日慶祝活動、社區文化活動、等形式廣泛聽取住戶反饋。5）有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。8 突發事件應急預案8.1 應急預案目錄第一章 總則一、突發應急預案處理范圍二、突發事件處理原則三、突發事件處理組織機構和流程四、物業管理應急預案相關記錄第二章 公共衛生突發事件應急預案一、目的二、范圍三、內容第三章 公共安全突發事件應急預案一、目的二、范圍三、緊急救護應急預案四、意外傷亡應急預案五、交通事故應急預案六、高空墜物應急預案第四章 治安突發事件應急預案一、目的二、范圍三、盜竊事件應急預案四、搶劫時間應急預案五、打架斗毆事件應急預案六、酗酒滋事或精神病人發27、作時間應急預案第五章 消防突發事件應急預案一、目的二、范圍三、火災應急預案三、煤氣泄漏應急預案四、雨汛應急預案第六章 設備設施故障應急預案一、目的二、范圍三、停水應急預案四、斷電應急預案五、雨、污水管及排水管網堵塞的應急預案8.2 應急預案內容（略）9 機動車管理制度9.1 機動車管理制度的確立制定機動車入園行駛、停放、車位的管理制度，經業主大會討論通過后實行，做到有序行駛，安慰停放，確保道路安全通暢。9.2 小區交通車輛行駛停放管理規定(1) 遵守交通管理規定,愛護小區的道路,公用設施,不亂停放車輛。(2) 車輛不準在小區內長期停放,臨時停放按車輛保管統一收費標準繳費。(3) 小區內車輛行駛28、停放服從管理人員指揮,注意前后左右車輛安全,在指定位置停放。(4) 停放好車輛后,必須鎖好車門,調好防盜系統至警備狀態,車內貴重物品隨身帶走。(5) 機動車輛在本區行駛,時速不得超過5km/h，嚴禁超車。(6) 機動車輛在小區內禁止鳴笛。(7) 不準在小區任何場所試車、修車、練車。(8) 不準輾壓綠化草地,損壞路牌和各類標識,不準損壞路面及公用設施。(9) 不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛,機動車輛只能在停車場、庫或道路上劃線停車位內停放,非機動車必須停放在自行車棚或保管站(10) 除執行任務的車輛(消防車、警車、救護車)外,其他車輛一律按本規定執行。10 激勵、獎勵、福利制度10.129、 獎懲原則精神鼓勵和思想教育為主、經濟獎罰為輔。有功必獎、有過必罰，獎罰面前，人人平等。10.2 獎勵細則(1) 對改進公司工作，提高服務質量，提出合理化建議并予以采納者，給予50-200元獎勵。(2) 為業主提供服務，受到業主及相關部門書面表揚者，酌情獎勵。(3) 發現事故苗頭，及時采取措施，制止重大事故發生者給予100-500的獎勵。(4) 發現管理區域安全隱患（如：漏水、漏電、煤氣泄露、消防、治安等）及時報告、協助處理者。(5) 拾到業主物品主動上交或主動歸還者，根據其價值多少酌情獎勵。(6) 抓獲正在實施盜竊的案犯，獎勵50300元。(7) 為保護公司、員工和業主生命財產安全，見義勇為30、者。(8) 在抗洪、滅火、防臺風等突發事件中有突出表現者。(9) 有效舉報違法、違規行為者。(10) 在公司的重大活動服務過程中表現突出者。(11) 其他特別貢獻者，酌情給予獎勵。(12)員工在正常工作時間內，在處理客戶投訴事件中，做到“打不還手，罵不還口”的文明舉止，并能熱情服務，顧全大局，樹立公司良好形象。為體現公司的人文關懷，讓員工感受到公司的關切和鼓勵，設立“委屈獎”的申報審批制度，獎金人民幣50200元。10.3 處罰細則：(1) 輕微過失（甲類。當事人罰2050元）1) 上班時間擅離職守。2) 當班時不佩帶胸牌，工作服著裝不規范（詳見工作服管理制度）及其它儀表儀容不符合規定標準。331、) 當班時高聲喧嘩、吹口哨、化妝等有失職風度的動作。4) 當班時吃零食，在公共場所或其他非吸煙區吸煙。5) 工作時間做與工作無關的事情，如看報紙、聽廣播、聽MP3、吃零食等。6) 工作時間未經批準會見親友、辦私事。7) 工作時間用對講機閑聊、不使用規范語（使用普通話，特殊情況除外）。8) 被業主有效投訴，經核實情況屬實且情節較輕。9) 隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物及各種不文明、不衛生行為。10) 態度粗暴或使用禁語，未用禮貌用語。11) 不注意禮儀禮節（如不敬禮、不微笑、不問好等）。12) 未經批準擅自動用公司客用物品、設備、儀器。13) 工作時間用電腦上網、玩游戲或者辦私事；開會或培訓中玩游戲、32、聊天，手機未調整為靜音（振動或關機）模式，隨意接聽電話等。14) 不能按照公司規定或指示加班，或未經過公司安排隨意加班。15) 不遵守所屬部門或有關部門指定的規章制度、崗位職責、工作內容、工作程序與標準。16) 無故不進行考勤或考勤登記。17) 隨意浪費公司資源，包括水、電、辦公耗材、食堂飯菜等。18) 正常情況下，不按規定時間到食堂用餐。(2) 嚴重過失（乙類。當事人懲罰50100元）1) 對客戶或同事無禮，不尊重，粗言穢語。2) 發現公司財物、公用設備設施受損、丟失、不管、不問或謊報、不報。3) 當班時不接受領導的安排、指揮，不與同事協作，有意怠慢工作，沒有完成上級分配的工作任務，并因此影33、響服務質量。4) 有意違法亂紀，違反公司規章制度、工作規范及特別指示。5) 隨意改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規章制度、文件、布告、通知等。6) 私藏、挪用或故意損壞公司的物品、工具、材料、設備設施、器材等。7) 私自將客戶遺忘的物品或同事遺忘的物品藏匿或占為己有。8) 擅自移動或動用消防器材、設備設施。9) 一年內累計曠工三天及連續兩天以上將作為開除處理。10) 因事缺勤（包括因病）而未預先打電話向項目經理（主管）以上管理人員請假。11) 謊報信息，或編造、傳播有損于公司及全體員工利益和團結的謠言。12) 隨意在墻壁、廁所等公共場所亂涂亂畫。13) 嚴重違反公司的相關管理規定。14) 由于34、工作不認真導致工作上失誤，引起業主（客戶）投訴。15) 當班時間非工作需要喝酒或飲用含酒精飲料。16) 不履行管理職責，將閑雜人員、推銷人員等不應該放入轄區的人員放進轄區；或對轄區禁止、限制物品及可疑物品，不履行管理和登記任其出入或安裝。17) 無故越級反映問題。18) 服務中心（部門）人事負責人無故或疏忽，未及時給員工辦理轉正、請假、續簽合同、提醒不續簽合同、工傷認定等工作手續。19) 累計違反同一規定兩次。(3) 重大過失（丙類。作勸退或開除處理并扣除工資100150元）1) 毆打、恐嚇、威脅客戶、上司或同事。2) 當班時睡覺（打盹）、下棋、打撲克、非工作需要酗酒、聚眾賭博。3) 因違反國35、家法律條例被公安機關依法拘留審查的。4) 偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、臺賬、單據或利用工作之便向客戶受索錢物或故意加收費用，中飽私囊。5) 偷竊、騙取客戶、同事、公司的財物。6) 私自將公司的物品，客戶遺忘的物品或食品、飲料等攜帶出公司或據為己有。7) 在公司內擅自與客戶私做交易，進行不道德行為及額外服務以收取費用，或者吃、拿、卡、要。8) 當班時故意或疏忽違反公司規定、操作規程、工作范圍，造成公司或客戶重大財產損失（500元以上）。9) 有意泄露公司內的機密，如文件、資料、數據、會議決定等，使公司利益遭損害或偽造公司文件欲謀私利。10) 當班時聚眾鬧事，假傳上級命令或對上級命令壓而不發。136、1) 當班時不服從上級的命令，拒絕上級領導的工作安排或遇緊急情況不服從上級指派的工作。或者未經允許私自用重要門鑰匙開啟相關嚴禁區域。12) 對外采購或經營中，私留回扣或其他不道德行為。13) 累計違反同一規定三次。10.4 獎罰程序與投訴(1) 按照“教育為主、嚴格掌握、收支平衡”的原則，實行物業項目經理處罰、報備公司辦公室的二級審查獎罰制度，并由各物業項目辦公室建立健全獎罰詳細臺帳嚴格管理，及時向公司財務報知，作為部門支出和收入，接受公司財務的定期檢查。(2) 獎勵與處罰必須與當事人見面，員工如認為物業項目經理的獎罰認定事實不清、獎罰無據、處理不公正的，可以通過以下途徑解決：1) 向公司辦公室投訴；2) 向總經理投訴。