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1、住宅小區建筑聯合代理銷售管理制度及界定原則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XXB區、XX花園聯合代理銷售管理制度以及界定原則一、目的及適用范圍本制度為規范銷售現場采用聯合代理體系的現場管控而設立，適用范圍僅限于XXB區、XX花園項目。中原、容和分別用A、B表示。二、業務接待流程規定1、來電（1）來電試行輪值接聽制度；每天各代理公司指派銷售人員進行輪換接電，現場實行穿插接電的方式，接聽電話后詢問相關信息，同時做好來電登記及明源系統錄入；（注：非咨詢本項目的來電視為無效來電，不計入接聽次數。）（2）電話響鈴3聲內需接起2、電話，如3聲仍未接聽，視為自動放棄該電話的接聽權利，由另一方接聽，過后不補；（3）如一方出現空崗，也視為一方放棄，由另一方接聽，過后不補；（4）在非規定上班時間外，來電由當周值班團隊接待，如當周值班的團隊已無工作人員在控臺接電話區或電話鈴聲響起3聲仍未接聽，視為放棄接聽電話的權利，則由另一團隊接聽，過后不補；2、來訪來訪實行輪流接待制度，示意圖如下：客戶來訪值班崗由兩組共同值班，交替進行詢問、客戶界定現場來訪客戶（經詢問判斷正常渠道來訪的新客戶），以A、B分配制度輪接客戶團隊A接待客戶1團隊B接待客戶2三、 客戶確認崗標準模式：輪排臺每次僅允許2家乙方各一名顧問進行客戶確認。A B（乙方A、乙3、方B）制作輪排表，早晨第一天開始，對于來訪客戶，先由鑒定崗人員對客戶簡單寒暄時對于如下幾個問題進行詢問：您是否是第一次來？您之前是否有業務員和您聯系過？有沒有收到過短信？以上詢問，由乙方公司交叉落實，如：乙方A輪序時由乙方B詢問。以此類推。問崗期間，站崗銷售員不可做任何指導動作，不得自行說出相關銷售員名字或相關特征。如任何一方銷售員有上述行為，該客戶歸另一方銷售員接待，此時，代理公司人員在旁傾聽。一方在詢問過程中，另一方在旁傾聽，不得插話、旁問。但凡問及樓盤情況的都視為客戶，除開發商同事、其他開發商參觀團、同行跑盤、媒體、政府人員等客戶，其余全部視為客戶。銷售員應正常接待，接待過程中要求主動、4、熱情、專業等。（4月24日：若辯崗期間沒辨出，只要售樓處內辨認出客戶是以上任何一種情況，需客戶親自到問崗處跟對方團隊人員說明實情后，可不計輪崗次數）四、現場銷售部分服務崗位設定目的與職責要求1、來電接聽崗目的：來電接聽崗由輪值公司置業顧問擔任。職責： 根據各公司輪值接待順序表，來電接聽崗輪值置業顧問做好電話接聽工作，向客戶傳送產品信息并及時做好來電登記表信息記錄及明源錄入工作，促成邀約。2、客戶鑒定崗目的：客戶鑒定崗由輪值置業顧問擔任，并針對來訪客戶進行客戶鑒定、分配。職責：通過客戶鑒定由輪值置業顧問擔任了解并登記來訪客戶的獲知渠道等相關信息，根據客戶界定原則安排輪序置業顧問進行有序接待。（15、）客戶鑒定崗內必須僅有2家聯合代理公司業務員共2人值班輪崗，負責查詢確認來訪客戶是否項目第一次或二次到訪。（2）老客戶到訪，必須由客戶鑒定崗置業顧問通過對講機通知相應的置業顧問。如果老客戶不記得之前接待的置業顧問的名字，則由順接人員正常接待客戶并詢問之前登記的名字和電話，由專案經理向維科置業寧波/海曙分公司銷售經理查核客戶歸屬，如有明源記錄，則歸屬首接團隊，歸還方可補一次接待輪序，在歸屬結果沒有出來前，置業顧問不得怠慢客戶。（3）客戶鑒定崗確認客戶是新客戶時，按輪接順序由兩家代理公司置業顧問輪流接待。（4）如遇周末或由于客戶活動及項目加推開盤等情況，現場來人量較大的時間段內，客戶鑒定崗相關規定6、同以上確認流程。備注：現場接待以客戶至上為第一原則，如客戶已到訪，代理公司一方出現空崗，或沒有人員陪同接待，視為放棄，由另一方接待，過后不補。3、值班經理崗位目的：通過值班經理崗位，各代理公司負責值班周相關工作的統一安排、管理和協調。職責：由兩代理公司指定一名經理負責該崗位，負責現場及時調度，負責現場突發事件的及時處理，負責晨會組織、檢查儀容儀表、精神面貌，負責洽談區桌椅擺放整齊整潔、綠植美觀，負責每日簡報收存、負責前臺、控臺整潔及正常使用管理、廣播歌曲的播放等，負責檢查樣板房設施，負責銷售所需物料統計和充補申報。確保銷售現場工作的順利開展和進行。確保與甲方的及時溝通。五、相關人員規范要求1、7、客戶確鑒定崗內必須保證有且僅有2家代理公司各1名置業顧問站崗，鑒定客戶時，其他任何人不得有中間插話現象，不允許出現多家公司置業顧問聚眾閑聊或者爭相拉客的現象。2、置業顧問必須按照客戶鑒定崗的輪排順序，需要補位的置業顧問必須在前臺邊等候并及時補位。六、客戶界定原則1、總則（1）所有的來訪客戶都屬計輪序的有效接待，須錄入明源系統。（2）明源的來訪有效期為30天（含），30天內無交互明細為過期，出示48小時內邀約記錄為有效（客戶/業務員通話記錄），由當天開始計算，如在保護期內任何時間成交，業績歸屬原單位。過期來訪時以報業務員名字為準，不報名字按新客戶判定，無明源來訪記錄的客戶均為新客戶。來電無保護期8、，以來訪叫出業務員名字為準。（4月28日：若客戶明確指定某位置業顧問之前接待過，但不記得全名，則無須查明源，由指定置業顧問接待，算再訪；若客戶不明確（有好像、可能等說辭）哪位置業顧問接待過，則需要來客戶電話查明源確認是否為該置業顧問，若明源查出確實是該置業顧問接待，不管是否過明源有效期，都算該置業顧問再訪，不計接待順序，若查出不是該置業顧問且已過期，就算初訪。2、細則（1）所有客戶以明源來訪記錄為依據，如有交叉，歸屬首接團隊；如發現客戶未有來訪記錄，但錄入明源虛假來訪信息，則每發現一單罰10000元，同時還另一團隊新客戶一組。（2）來訪客戶前臺鑒別：A團隊輪序，由B團隊詢問并鑒定；如B團隊未鑒9、定清楚或無人鑒定，視為放棄鑒定權利。若客戶鑒定崗處不肯提供信息，以正常輪序接待，若后續接待過程中查明已輸過明源系統，則歸屬首接團隊，歸還方可補一次接待輪序。（3）新客戶來訪，須A、報置業顧問姓名（報名須全名或可鑒別的唯一姓氏）或B、出示邀約短信或C、出示帶有置業顧問姓名或電話的單頁、海報等派單物料（優先等級按ABC，如果報了兩個姓名或有兩條短信的，由客戶自行兩選一），此類客戶不占輪序；（4）來訪客戶如為老帶新在老客戶的陪同下看房，由原置業顧問接待，如老客戶在接待時間內到訪，由老客戶原置業顧問接待，給予接待了一半的置業顧問補一次順接機會，如在接待時間內老客戶無到訪歸屬為順接人員；老客戶介紹新客戶10、，如新客戶指明找某置業顧問接待，由被指定置業顧問接待。如未指明，則由順接人員接待。（5）不允許離開輪序臺到售樓處外迎接客戶，第一次發現罰500元/組，第二次發現罰1000元/組，第三次發現團隊罰款3000元。（6）新訪客戶前臺鑒定完成后，不可要求改判，如因一組客戶不同號碼，須在兩小時內提出并舉證，經查屬實則歸首接團隊；成交后才發現為同一組客戶使用不同號碼，則須在兩小時內（工作時間）提出并舉證，經查屬實則歸首接團隊。（7）如兩組客戶為直系關系（配偶、父母、子女），分別為不同團隊接待，判定歸屬首接團隊，認購后24小時內申訴并舉證，判定歸屬首接團隊。（8）看房團客戶由輪序的2名置業顧問負責主講與接待11、，流程完成后按輪序平分；（9）在非規定上班時間外，來人由當周值班團隊接待，如當周值班的團隊已無工作人員在接待區，則由另一團隊接待，此時接到的新客戶不計輪序；（10）明知是對方的有效來訪客戶，還在明源跟進的，第一次發現罰5000元/組，第二次發現罰10000元/組，第三次發現團隊罰款30000元。（11）若客戶對原接待置業顧問不滿意，應優先由該置業顧問的相應代理公司專案安排該團隊其他人員接待；如對原置業顧問所屬的代理公司不滿意，則由甲方指定的另一家代理公司的置業顧問接待，業績歸新接待公司所有；有惡意競爭、攔截客戶、變相搶客、撬客等行為的，第一次發現罰10000元/組，第二次發現罰20000元/組12、，第三次發現團隊罰款50000元。（12）如本制度執行期間，發生置業顧問因調動或離職，該置業顧問的有效接待客戶由所屬代理公司指定置業顧問跟進；（13）如有客戶交叉糾紛，由專案間相互對話、協調處理，不可直接爭客戶或兩團隊置業顧問同時接待客戶（如違反此條，第一次發現罰5000元/組，第二次發現罰10000元/組，第三次發現團隊罰款30000元）。專案間無法協調處理的，交由維科置業寧波/海曙分公司銷售經理判定，駐場代理團隊絕對服從。七、聯合代理下的明源系統及excel客戶詳情表錄入規定1、銷售機會為到訪過售樓處的客戶，客戶資料必填項：客戶姓名、性別、聯系方式、房間類型、面積、認識途徑、居住/工作區域13、年齡段、跟進記錄等。2、與客戶的每次交互情況（跟蹤回訪記錄）必須如實填寫在excel表及明源系統中。3、開盤后每天下班之前把當天所有認購房間資料準確無誤的錄入excel表及明源系統中。4、關于外場拓展登記的客戶，必須在當天完成客戶信息的excel表及明源系統錄入。外場拓展登記的客戶錄入明源系統前必須先查詢客戶信息是否在明源系統中有過記錄，對于沒有過有效記錄的客戶才可以及時登記。七、處罰規定：1、以駐場代理機構銷售人員以團隊為單位，如涉及或發現以下任何一種情況，開發商有權進行處罰如下：（1）本條以外提到的罰款，在本條制度中不全部贅述，按提到的執行。（2）任何情況下接待崗空崗，兩家公司各罰50014、元/次。（3）故意隱瞞信息的（包括但不限于來電、來人、房源及明源信息等），罰款200元/次/條。（4）現場爭搶客戶、相互中傷、詆毀，維科置業寧波/海曙分公司根據實際情況處罰10000元至50000元不等，且對雙方當事人員調離本案場。（5）引發客戶投訴（包括但不限于網絡、客服、電話等），1000元/次/組。（6）未經甲方確認的虛假銷售承諾：1000元/次并停崗7天。（7）散發虛假信息，引發銷售事故（包括但不限于老業主投訴），2000元/次并調離本案場。（8）認購單、簽約單、合同出錯：認購單出錯200元/次，簽約單出錯200元次，合同打印確認后出錯1000元/次。如上述簽訂工作造成重大銷售事故，根15、據 給甲方造成的實際損失在代理公司當月傭金中進行扣除。（9）泄露客戶資料，1000元/條。（10）未按甲方規定的銷售指引流程執行（如換房流程等），500元/次。（11）嚴禁雙方銷售人員及管理人員在任何地方打架、斗毆，經發現，由維科置業根據實際情況處罰10000元至50000元不等，且對雙方當事人員調離本案場。（12）嚴禁雙方銷售人員及管理人員無論任何原因，在售樓部及示范區范圍內態度惡劣、挑釁對方，經發現，第一次通報批評，第二次罰款1000元及停崗7天，第三次調離本案場。（13）嚴禁上班時間通過公司電腦上網聊天及瀏覽與工作不相關的網頁，如有發現，第一次警告，第二次通報批評，第三次罰款500元及通16、報批評。（14）A位在接待客戶時，B位永遠只有旁聽資格，不得插話、旁問，不得做出任何妨礙A位接待的行為，違者第一次警告，第二次罰款500元及通報批評，第三次罰款1000元并停崗7天，第四次調離本案場。（15）嚴禁慫恿、暗示客戶向發展商爭取折扣，違者罰款500元/次。（16）變相收取客戶任何費用，違者罰款2000元并調離本案場。（17）報表數據統計必須準確無誤，提交表格第一次出現錯誤予以警告，第二次出現錯誤予以200元/次處罰，累計出現五次以上錯誤予以300元/次處罰，累計出現十次以上錯誤予以500元/次處罰，累計二十次以上錯誤予以1000元/次處罰。（18）如遇到未在本現場制度下所列的違規問題17、，由甲方界定，視情節的輕重給予處罰，最少500元/次起。2、明源操作如涉及或發現以下任何一種情況，開發商有權進行處罰如下：（1）篡改明源系統中銷售信息或客戶的各項資料的，罰款10000元/條。（2）明源軟件中客戶資料錄入不完整、填寫內容經常出錯的，罰款200元/次。（3）不及時在明源軟件中錄入成交信息和付款信息的，罰款200元/次。3、備注：（1）每次被處罰團隊案場職務最高人提交一份書面說明給到維科置業寧波/海曙分公司銷售經理，以上處罰金額均在乙方當月傭金中扣除。（2）置業顧問罰款由乙方根據制度自行處理，甲方保留監督權。九、管理制度1、人員編制及變動聯合代理銷售團隊須按照代理合同及開會確認的人18、數進行推進工作，并將人員名單提前在甲方處備案。代理團隊人員的變動需提前告知甲方、并經甲方確認后方可實施。2計劃管理（1）銷售計劃擬定各代理公司項目總監根據公司目標任務和市場實際情況于每月25日前擬定下月銷售計劃、于每季度末月25日前制定下季度銷售計劃，并報維科置業寧波/海曙分公司銷售經理會審、副總審批。（2）銷售計劃考核代理公司每月2日前提交上月度計劃完成情況報表，維科置業寧波/海曙分公司營銷部對代理公司業績完成情況進行考核。3信息管理（1）資料保管與保密所有報表、銷售資料均應妥善保管，任何涉及工作不可公示的文件均不可隨意存放；銷控只有專案經理專人負責，對業務員實行保密；價格表采取統一管理，嚴19、禁帶離工作場所。銷售信息、數據尤其是客戶資料、價格表對外保密，在任何情況下不得提供給任何機構或個人。（2）資料上報案場日報由一家代理公司匯總核對后統一報送，非值班代理公司后臺應在報表報送前將報表送至值班代理公司后臺。上報時間根據案場實際情況，代理公司按周輪值。案場日報每天17:00前上報，周報每周一10:00前上報，（須含市場、項目蓄客及銷售管理、客戶分析、企劃推廣、其它事項等內容），月報須每月23日前上報上月月報（含市場、案場銷售相關情況、政策等內容），代理公司按月輪值。每天17:00前輸入明源來人來電等信息，以及來人條上交維科置業項目案場銷售經理處，如17:00后來訪客戶按第二天計算及輸入20、明源系統。外拓等計劃及時提前上報，外拓結束后名單及時上報。提交報表以電子檔提交至維科置業寧波/海曙分公司銷售經理，以電子郵件形式發送并存檔。4現場管理（1）總述嚴格執行經甲方認可的現場管理制度，及維科置業寧波/海曙分公司銷售案場相關人員工作規范之規定； 嚴格要求現場各相關工作人員遵守相關規定，注意儀容儀表、行為舉止嚴禁出現與客戶糾紛，內部糾紛等情況；建立客戶投訴、相關部分意見處理機制；建立業務人員培訓體系，提升客戶接待、追蹤、管理等能力；必須要以自己為維科的身份來接待客戶及處理問題；服裝根據甲方要求基本統一；必須嚴格遵守聯合代理銷售管理制度及客戶接待服務標準；必須嚴格遵守雙方溝通及處理問題的流21、程。（2）會議制度雙方每周定期舉行項目例會及不定期舉行項目銷售、企劃例會。會議內容：將一周的工作進行總結，一周問題羅列并提出措施、解決問題，下周工作計劃部署。與會人員：各代理機構項目組主要成員（包括總負責人等）、維科置業寧波/海曙分公司營銷部。會議紀要：由一家代理公司匯總，上報時間根據案場實際情況，代理公司按周輪值。（3）人員考核制度銷售員上崗考核銷售人員需經過維科置業寧波/海曙分公司考核通過后方可上崗接待客戶；維科置業寧波/海曙分公司有權不定期對銷售代理機構之銷售人員進行考核，并對不通過者進行停崗處理。如連續兩次考核不合格，相關人員必須調離售樓現場。代理公司負責人對于人員需補充與調整，補充人22、員到位時間以維科置業寧波/海曙分公司營銷部為準。業務管控考核銷售代理團隊應主動接受和配合甲方各項業務督查，對甲方提出的意見積極整改。整改不到位者，甲方遵循代理合同及相關辦法進行處罰。5、營銷工作推進各代理公司在每月25日前須提報下月度工作計劃、推進措施及上月計劃完成情況。6、糾紛處理流程雙方置業顧問發生問題或糾紛，必須上報到各自公司的專案經理處，在不違反聯合代理管理制度的基礎上，專案經理之間協調解決。若解決不了的再一起報到維科置業寧波/海曙分公司銷售經理處。十、開發商可根據現場實際情況對本制度做相應調整，最終裁定以開發商營銷部為準。1、主要崗位職責（1）項目總監（2）全面負責本項目的所有代理營23、銷事務，包括策略、定價、流程、培訓等；（3）負責對甲方的要求和通知傳達，以及乙方意見的反饋；（4）對本項目每月安排一次月度提報，每周安排一次周度會議提報。2、專案經理（1）負責案場及外場的督導、業務、培訓、流程等日常管理及現場管理工作；（2）指導、協助銷售人員與客戶進行溝通和協調，受理客戶投訴；（3）案場數據的及時反饋，市場調研的對接、分析及項目的研判解讀；（4）負責對接企劃的推廣策略，定價策略及開盤方案的擬定等，與甲方的對接、溝通。（5）節點計劃、銷售策略、階段目標的溝通及執行；（6）負責內部文件管理、日常報表、數據管理等；（7）全面負責銷售、簽約、回款計劃的完成。3、副專（1）案場及外場的24、輔助管理，協助組織和開展各項管理工作，督促銷售人員履行職責、遵守制度，督促和指導下屬完成業績指標；（2）協助執行銷售計劃、及時提供管理制度、管理建議及服務標準，負責銷售人員的行為規范；（3）協助專案經理組織實施銷售方案，并及時提出合理化建議；（4）密切關注行業動態，及時組織市場調查，進行客戶分析，挖掘用戶需求；（5）協助專案經理處理客戶投訴，跟蹤處理投訴結果，并進行客戶滿意度調查；（6）建立案場規章制度，建立案場各項表單體系，并督導業務助理按時完成日、周、月報表，每周輪序表、傭金結算表等工作。4、案場助理（1）及時錄入各項銷售數據、復核銷售價格、制作網上銷售合同模板、復核銷售資料等；（2）對當25、月的銷售特例、銷售流程執行情況、房屋交付面積差異調整，根據甲方公司要求，制作并上報各類銷售報表，項目銷售事務相關資料及其他信息資料的辦理及存檔；（3）安排制作日、周、月報表等及分析統計、整理數據，并及時上報給專案經理及公司項目負責人；（4）傭金結算的審核和提交。5、置業顧問（1）負責為客戶提供規范、熱情、周到、專業的銷售服務，完成銷售過程的接待、跟蹤及維護等各項工作；（2）認真、如實填寫各類業務表單，確保內容及數據的準確性和有效性，將各類數據和信息進行匯總和分析，為項目的操作和目標的完成提供基礎數依據；（3）銷售外各司其職工作，銷售盤客分析、督促簽約、回款、按揭、外場巡展及拓客跟進等。十一、本制度如有未盡事宜，維科置業寧波/海曙分公司根據實際情況進行調整或補充。