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1、住宅物業公司工作公眾管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 公眾管理制度（一）裝修須知一、報批程序1、用戶裝修必須提前5天向客戶服務中心申報，填寫房屋裝修申請表及施工人員登記表，如實、詳細地填報裝修項目、范圍、標準、工期、裝修變化部位相關圖紙及施工隊名稱，并提供營業執照和裝修協議書。2、工程量較大的裝修工程，應由XX注冊的專業隊伍進行施工。3、裝修申請經批準后，施工隊必須與客戶服務中心簽訂明月物業裝修工程隊安全責任書并繳納裝修押金方可施工。4、必須按審批項目施工，若有新增裝修項目須按第1條程序重新申報。二、裝修注意2、事項1、住宅裝修，只限于房屋本體單元內的自用部位，不得改變或損壞房屋的結構、用途及外觀統一。2、各部位裝修材料須符合防火要求見。3、嚴禁改動或損壞房屋的柱、梁、樓板、承重墻、陽臺、屋面、通道、以及上下水主管道、消防設施（含進戶防火門）和戶內配電箱等。在承重墻上作孔（如空調冷凝管孔），必須經客戶服務中心批準。4、禁止擅自改動燃氣設施、電視天線、對講設備等。特殊情況需要改動時，必須報客戶服務中心協調有關部門批準和施工。5、防盜設施及空調機安裝要求：（1）、窗戶允許在內側安裝防盜網。防盜設施的位置、規格、色調、材質及空調機的位置、支架材料、冷凝水的處理等均須客戶服務中心批準，并按照客戶服務中心的統一3、規定實施。（2）、高層住宅不得擅自和隨意在前后陽臺和外門窗安裝防盜設施、空調機或將其封閉等，有關此類項目均須向客戶服務中心申報。其允許與否以及位置、規格、色調均由客戶服務中心按區或按棟統一規定、統一管理。三、施工管理1、施工期限：最長不超過30天，確需要延長，須到客戶服務中心辦理延期手續。每天施工時間為早上8:00至12:00，下午2:00至6:00。超時施工，客戶服務中心有權責令停工，扣留或沒收工具。2、施工垃圾：必須按照客戶服務中心規定的方式和要求進行收集、清運和收費。裝修垃圾必須袋裝并與生活垃圾分開。對裝修過程中違章堆放、亂拋垃圾或損壞公共設施、公共管線、道路、綠化的違章人員，由客戶服務4、中心進行處罰或責令賠償損失。3、施工用水、電及特殊作業。（1）、嚴禁私接水電。（2）、需要進行焊接、切割等動火作業時，必須事先向客戶服務中心辦理動火作業申請，填寫明月物業臨時動火作業申請表。待批準后按防火管理規程實施。4、施工押金（1）、裝修前施工隊應預交一定的押金，收取標準參照本規定第3.4.2條。工程完工維修期滿后，由客戶服務中心派人進行驗收，如施工中有違章作業，或裝修后共用或毗連部位出現滲、漏、堵、損壞等情況，從押金中罰沒。若無上述情況，退回全部押金。（2）、押金收取標準，住宅裝修的押金標準為2000元，從驗收之日計起三個月后給予退款；四、裝修部位的保修、維修責任1、自用部位:凡屬住戶裝5、修中，增設或改動的部分，其保修、維修責任由裝修戶負責。2、公共及毗連部位：裝修工程完工后半年內，若因裝修造成該部位的滲、漏、堵、損壞等情況則由裝修戶負責修復或賠償。五、違章處理：1、對未經申請擅自施工者，不如實申報裝修項目者，多次違反本規定者，視情節和后果，可作如下處理：處罰一、責令接受各種形式的規章教育。處罰二、責令恢復原狀。處罰三、停工。處罰四、扣留或沒收工具。處罰五、賠償經濟損失。處罰六、根據省市有關規定罰款。處罰七、以上幾種處罰可以同時并處。（二）飼養家畜、家禽及寵物的管理規定 為美化凈化住宅區居住環境，防止病疫傳播，保障合法權益不受侵犯，特制訂本規定。 一、禁止飼養雞、鵝、豬、貓、肉6、鴿等以食肉或觀賞為目的的家畜、家禽。 二、飼養觀賞鳥、信鴿，不得占用樓道、樓梯間、天臺等共用地方，不得在外墻和防盜網處部掛放鳥籠，不得妨礙他人休息和生活，不污染環境。 三、養犬須嚴格按照XX市養犬規定辦理“養犬許可證”、“犬類免疫證”及號牌，嚴禁無證無牌及違反規定養犬，無證無牌犬不得出入本村口。 四、個人攜帶犬只到戶外活動，必須遵守下列規定： 1、為犬只佩帶市城管部門制作的號牌； 2、為犬只帶防護口罩； 3、佩束犬鏈并由成人牽領、看管； 4、即時清除犬只排出的糞便。 五、禁止攜帶犬只進入餐廳、商店、菜市場、學校、幼兒園、廣場及庭院等公共場所；禁止攜帶犬只進入歌舞廳、體育場（館）、游樂場等公共文7、化娛樂場所。 六、養犬不得妨害他人，犬只影響他人正常生活或休息時，個人應當采取有效措施予以制止。 七、犬只咬傷人時，飼養人應當立即帶傷者去附近衛生防疫機構或醫院治療注射狂犬病疫苗，并將傷人犬送市獸醫防疫部門或其授權的下屬獸醫防疫機構留醫觀察。受傷人的有關醫療費、交通費及誤工費飼養人承擔。 八、飼養人對病犬、傷犬、死犬應當妥善處置，禁止隨意遺棄或埋在小區內。（三）業主（用戶）退房及物品搬遷管理規程1.0 目的 確保業主(用戶)退房程序有效地進行。2.0 適用范圍適用于業主(用戶)退房手續的辦理。3.0 職責3.1 客戶服務中心主任負責統籌安排。3.2 巡樓員負責查驗房屋各類設施的完好情況。3.38、 收款員負責結算費用。3.4 門衛負責對搬遷物品的核查放行。3.5 社區資料員負責用戶退房資料的整理歸檔。4.0 工作規程4.1 業主（用戶）退房規程4.1.1 巡樓員在核查房地產簽發的退房有關手續后（退房通知單）陪同業主（用戶）對室內設施進行查驗，若有損壞，將相關費用提交收款員。4.1.2 收款員按規定結清費用后，通知巡樓員。4.1.3 巡樓員負責收回鑰匙，并在房屋驗收單上簽字。4.1.4 巡樓員統一將用戶退房情況登記在業主（用戶）退房登記表上，并由社區資料員整理歸檔。4.2 物品搬出管理規程4.2.1 搬物品者出示該戶業主同意搬出物品的證據，如業主的書面或口 頭證據，也可由該戶業主打電話或9、發傳真給客戶服務中心說明其同意，但同時客戶服務中心須通過核對業主個人資料（身份證、住址、聯系電話等）等措施來證實業主身份。4.2.2 社區資料員在取得業主同意的證據后，開具物品放行條給搬物品者。物品放行條上須列明搬出物品清單（列明貴重電器、家私等即可），并由搬物品者在物品放行條（存根）上簽名和登記其身份證號碼。4.2.3 若為租戶、住戶搬家，社區資料員則須征詢業主意見以明確由誰交納各項費用。在收款員核實各項費用已結清或有切實可靠的費用收取來源后，社區資料員才可開具物品放行條。對于業主可不必核查其交費情況。 在客戶服務中心工作時間（周一至周六8:3012:00，13:3017:30）以外，當門衛10、可確定搬家者為業主本人時，可找護衛班長開具物品放行條，并由業主在存根上簽字之后對其搬家物品放行。護衛班長必須及時將物品放行條存根交給社區資料員。4.2.4 門衛根據社區資料員核批的物品放行條對業主（用戶）搬出的物品放行。（四）住宅區消防管理規定 為了加強住宅區消防工作，保護公共財產和業主、住戶生命財產的安全，根據中華人民共和國消防法和XX市有關消防規定，制訂本規定。 一、住宅區消防管理工作貫徹“預防為主，防消結合”的方針實行防火責任制。客戶服務中心主任為消防責任人，副主任和治安人員為義務消防員，并指定專職消防管理員。住戶必須認真執行有關消防法規并服從以上人員的管理。 二、必須保持樓梯走道和出口11、暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴禁在設立禁令的通道上停放車輛。 三、不得擅自挪用消防設備、器材或備用水源；妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設施。四、住宅區內嚴禁經營、貯存煙花、炮竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品。五、安全使用石油氣，爐具要經常保持清潔，切勿留有油漬，煙頭及火柴余灰要隨時弄熄，教育兒童不要玩火。 六、遵守安全用電管理規定，嚴禁超負荷使用電器，以免發生事故。 七、各住戶進行室內裝修，必須遵守XX市住宅裝修管理規定，須向客戶服務中心提出書面申請，經批準后，備好滅火設備，方可動工；需要增設電器線路時，必須符合安全規定，嚴禁亂拉、亂接臨12、時用電線路；裝修應采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的，必須經消防機關批準，按規定進行防火處理。 八、特殊需要進行燒焊等動火作業的，必須向客戶服務中心辦理臨時動火作業報批手續。 九、發生火警，應立即告知客戶服務中心或撥火警電話119，并關閉電源和煤氣總閥，迅速離開住所，服從統一指揮，救火或疏散。 十、凡違反本規定和不服從消防管理人員管理的，將根據國家、省市有關消防規定予以處罰。分別情況，對直接責任人處以罰款，情節嚴重的經報請有關部門批準，可并處行政拘留，直至依法追究刑事責任。（五）住宅區治安管理規定 維護住宅區治安，必須“群防群治”，人人盡責。為此，制定本公眾治安管理規定如下： 一、必須遵守國家13、省市治安管理的有關規定；遵守小區管理委員會公布的、旨在維護住宅區生活秩序和安全的各項規章制度。如物品出入大廈和暫住人員的管理規定等。 二、密切配合住宅區客戶服務中心，主動參與住宅區的治安管理工作，在治安人員因故查詢時，給予積極配合。 三、勇于制止、舉報破壞住宅區治安秩序或造成治安隱患的人和事，并協助處理。 四、必須及時向客戶服務中心或居委會申報留住的流動人員、暫住人員，前者應在三天內，后者應在十天內持有效證件申報。 五、居民有責任保護住宅區的保安設施，大人并教育兒童要正確使用電子防盜門、電子防盜對講系統，不得損壞住宅區的各類保安設施。 六、居民有責任維護小區居民生命財產及車輛的安全。出入必須14、鎖好大廈和本戶的門窗、車輛，不得讓陌生人進入住宅，積極采取有力的自我防范措施，并積極參加人身、財產和車輛保險，以減少損失。 七、不得在住宅區內非法或變相地進行吸毒、販毒、嫖娼、賣淫、銷售各類賭具或聚眾賭博，酗酒、打鬧等。 八、不得在住宅區內使用汽槍進行射擊。 九、居民有權監督住宅區客戶服務中心治安保衛管理人員的違章行為，及時向物業公司或政府有關部門投訴，舉報。十、住宅區居民，凡不遵守本規定的，將按章處罰,造成惡果的，將追究法律責任。（六）房屋設施裝修、維修責任書 為了加強對房屋設施裝修、維修管理，根據業主公約及政府有關物業管理處規定，凡本物業的業主都有如下責任： 1、住宅區房屋本體的自用部位及15、設施的維修責任人為業主。 2、房屋本體共（公）用部位及設施的維修責任為房屋本體內的全體業主。 3、房屋毗連部位及設施的維修責任人為毗連業主。 4、住宅區公用設施、設備、公共場所（地）的維修責任人為業委會。 5、若屬住戶自行裝修、增設或對原設計改造的部分，如：土、木結構，上水管、下水管（污水管、雨水管）、電氣、電話及電視線路、插座、開關、對講電話、燃氣管道（經批準改動）等一切設施，其保修、維修責任人為業主。 6、若客戶服務中心因維修保養或其它物業管理需要，不論是否在保修期內，對住戶房內公用及毗連部位設施進行巡視檢查或施工時，業主或非業主使用人應主動提供方便，移開妨礙檢修的裝飾物，切勿以任何理由拒16、絕或阻撓，具體巡視檢查或施工方式由客戶服務中心提前通知。管理單位（蓋章）：日 期： 年 月 日責任業主（簽字）：日 期： 年 月 日（七）進入網球場須知 一、不得穿皮鞋、釘鞋進場，入場前先把鞋底泥沙擦干凈。 二、不得用尖物、硬物碰擊或磨擦場面，不得在場面放置下尖上重的椅凳或其它物件。 三、除礦泉水、蒸餾水外，不得帶有含糖的飲料或香口膠、糖果等進入場內，以免場內留下黑色斑塊。 四、講文明、講禮貌、講衛生，不得在場內吸煙、吐痰、放置垃圾、雜物。 五、愛護公共設施、維護公共秩序，不得在場內追逐戲鬧、攀爬圍網，凡損壞場內設施，一律照價賠償。 （八）住宅區精神文明建設公約為使住戶享有優雅、文明、清潔、安17、全的居住環境，特制定住戶精神文明建設公約，敬請遵守：一、遵守國家政策、法令、法律和本住宅小區的各項規定，做一個遵紀守法的居民。二、搞好家庭團結，互相關心、互相愛護，現文明風貌。三、維護公共衛生，不亂丟亂倒垃圾，不高空拋物。四、講究公共道德，維護公共秩序，住戶之間互相尊重，互相幫助，樹文明新風。五、愛護花草樹木和公共設施，確保環境美化。六、提高警惕，做好防火、防盜、防事故、防破壞等工作，確保生命財產安全。七、積極參加各種社區文化活動，健康身心、尊老愛幼、和睦鄰里。八、執行國家政策，實行晚婚和計劃生育。（九）住宅區客戶服務中心有償服務管理制度 一、為了滿足住宅區居民的需求，解決居民的實際困難，提高18、客戶服務中心的服務水平，客戶服務中心應熱情有序地開展有償服務。 二、有償服務活動由客戶服務中心主任指定專人管理，任何人接到住戶書面或口頭要求的服務事項后，應及時向主管該項工作的管理員報告，由該管理員指派人員上門服務，沒受到指派，任何人不得私自上門服務。 三、受指派的服務人員接到派工指令后，應及時完成任務，保證服務質量，讓住戶滿意。 四、服務人員在工作過程中，應遵守工作紀律，不得接受住戶的饋贈，更不得直接或變相索要小費及任何物品，否則將嚴肅處理。 五、有償服務收費的原則是保本微利，略有盈余，其收入能保證維持服務工作正常運作，并促進服務水平的不斷提高。 六、客戶服務中心必須做到服務項目、收費標準、19、服務質量“三公開”，自覺接受住戶監督和上級檢查。 七、服務人員在收取各項費用時，必須開具蓋有公司財務印章的發票或收據，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次日上繳客戶服務中心，客戶服務中心按公司規定定期上繳。 八、客戶服務中心設立投訴電話，接受住戶舉報或投訴。（十）住宅小區管道燃氣使用管理規定 為加強住戶燃氣使用管理，確保用氣安全，根據XX市有關規定，結合小區實際情況，特作如下規定： 一、住宅小區客戶服務中心負責本小區管道供氣系統的監護管理工作，任何住戶須嚴格遵守本規定及服從客戶服務中心的監督和管理。 二、任何用戶不得自行點火，須經報客戶服務中心并向燃氣專管單位提出申請，由專管單位實施。 三20、任何住戶不得自行安裝、拆除、改裝管道供氣設施。若需要拆改時，必須經報客戶服務中心并向專管單位申報，待批準后，按規定辦理有關手續，由專管單位組織施工。 四、燃氣用膠管必須使用專用的油橡膠管，長度不應超過2米，不得穿墻越室。 五、高層樓宇內禁止使用直排式燃氣熱水器和瓶裝燃氣。 六、用戶發現燃氣設施發生損壞、漏氣，必須立即停止使用，并報告專管單位或客戶服務中心。 七、客戶服務中心將每半年對燃氣使用進行安全檢查，住戶應予以配合。 八、用戶應當按規定繳納燃氣費，逾期未繳納者，將按每日3計收滯納金。九、凡違反以上規定者，管理單位將根據XX市燃氣管理條例予以罰款或停止供氣。（十一）住宅小區用電管理規定 為21、保證居民安全、正常用電，特作如下規定： 一、不得對安裝好的電氣開關、電表及附件隨意拆改，如確需改動，須向客戶服務中心提出申請，征得同意方可進行。 二、安裝家電設備（如空調、熱水器等）或特別用電必須向客戶服務中心提出申請，并接受監督指導。 三、電路出現故障應及時通知客戶服務中心人員檢查維修，不得私自處理，否則造成事故由自己負責，并賠償損失。 四、如用戶認為原設計電容量不夠，需要增容時，必須報經客戶服務中心，向專管部門提出申請，經批準后，接規定辦理手續及實施。 五、不得私自接駁電源，一經發現，處以重罰，若造成事故，應負全部責任。 六、愛護設備，不得隨意扳動配電箱，轉動電表，住戶在正常情況下不得隨意22、拉閘斷電，因維修需要須報客戶服務中心同意。 七、按時繳交電費，超過期限按水電公司規定加收滯納金，催促不交者，客戶服務中心有權停止供電。（十二）住宅裝修申報須知 敬請各位業主裝修住所時留意“公約”和“住戶手冊”的有關規定： 1、裝修時先到客戶服務部填寫裝修申請表并辦理審批手續，未獲客戶服務中心書面批準前，切勿動工。 2、不損壞房屋之結構，房屋的墻、柱、梁、樓板，除外表裝飾外均不勻許改動和損壞。 3、樓地面不得增設缸磚、大理石、厚水磨石板，以及其他超重材料的裝飾。 4、外墻、陽臺、窗口不允許更改或架設招牌、檐蓬、托架等，陽臺不能封閉。 5、陽臺和窗外不能裝防盜網。 6、供水、供電、石油氣、排污、對23、講機及公用天線之管線均不允許隨意更改。 7、空調機須安裝于指定位置。 8、施工時不得公用設施，亦不得占用公用地方。 9、按客戶服務中心的規定處理裝修廢料和垃圾。 10、施工時勿騷攏影響他人正常的生活和休息，無特殊情況不得留宿。（十三）住宅區園林綠化管理規定為創造小區的優雅環境，搞好綠化工作，特制定本規定：一、住宅區綠化指區內花草、樹木、園建筑小品。客戶服務中心負責公共部分的綠化，綠化工作必須做到：、充分利用和發展綠化面積，保證綠地率在以上，合理布置花草的品種和數量。、對花草樹木定期進行培土、施肥、清除雜草和滅病蟲害，及時修枝剪葉、補苗、淋水，大棵的灌木要予以造型，豐富綠化內容。、保持綠化地清潔24、，保證不留雜物、不缺水、不死苗，區內不留黃土，花木生長茂盛。、對較為名貴、稀有或數量較大的品種通過掛牌、立牌等方式告示學科名稱、種植季節、生長特征、種養方法，供居民觀賞。、指導住戶進行室內綠化、陽臺綠化，做到陽臺綠化整齊、美觀。、勸阻和處罰違反有關綠化管理規定的行為。二、住戶是小區綠化的受益人，人人都有權利和義務管理和愛護小區的花草、樹木。故須做到：、不得砍伐攀折花木、剝樹皮、摘花果，不得用樹木涼曬衣物或在樹木上扎鐵絲、打釘等；禁止在綠化地倒污水和垃圾雜物，禁止損壞花木的保護措施及花臺。、行人和車輛不得通過和跨越綠化帶，不得損壞綠籬柵欄。、不得在綠化范圍內堆放任何物品，不得在樹木及綠化帶內設置25、廣告牌。、不得在綠化帶內追逐嬉鬧。（十四）住宅區停車場管理規定 為加強住宅區停車場安全管理，為住戶提供良好的車輛存放服務，特制訂本規定。 一、停車場實行日夜24小時值班制度，由小區保安隊負責管理，車輛隨時可以進出、停放。 二、停車場實行有償使用，車主須憑車輛進出本場的月租卡或一次性卡進入車場。 三、任何車輛，任何人員，不得以任何理由攜帶有毒易燃、易爆等危險物品進入停車場；嚴禁在停車場內吸煙或明火作業；禁止無關人員隨意出入。 四、車輛進場： 1、車輛進入停車場應一停二慢。2、管理人員應迅速填寫車卡，并注意車輛的外表情況，將車卡收放給車主予以進場，對出租車需駕駛員提供有關證件，駛離時予以歸還。 五26、車輛停放： 1、車輛必須在規定位置上停放，并與周圍車輛保持適當距離，不得對其它車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙， 2、管理員應指揮車輛停放，察看車輛有無上鎖、有無外部破損，如有破損，應知會車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規定給予處罰。 3、車主必須調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走，鎖好車門后應盡快離開停車場，不得在他人車輛旁逗留。 4、停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。六、駛離：車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌，管理員核對牌號并做好登記及收費工作。七、停車場實行公開收費標準，公開管理人員照片和公開停車場責任人的“三公開”制度，歡迎業主和車主監督。 八、管理員值班期間應認真負責，熱情服務，不得會客、喝酒、睡覺、不得離開停車場，不得讓親朋好友和其它無關人員進入停車場，嚴格核對駛離車輛的牌號，并定時巡視，對車主的合理要求應給予滿足。 九、客戶服務中心負責本場水、電、消防及停車場設施的檢修、維護，保證隨時能投入使用。管理員負責上述設施的日常巡查及清潔，發現異常情況要及時報告客戶服務中心。 十、管理員交接班時應嚴肅辦理交接手續，認真核實停車場車輛與登記記錄相符與否，并簽字交接。