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1、醫院醫療安全管理及獎懲制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 醫療安全管理制度為了進一步加強預防和正確處理醫療投訴與糾紛，保護患者、醫務人員及醫院的合法權益，保障醫療安全，創建平安醫院，根據有關衛生法律、行政法規、部門規章和醫療管理制度，結合我院實際，特修訂本辦法。1.醫療安全管理基本規定1.1患者或其家屬認為醫院或醫務人員在診療護理過程中存在失誤或過錯并導致患者人身、財產、精神受到損害，或者對服務態度和服務價格以及醫療過程中的其它服務不滿意，向有關人員或部門投訴要求維護其權益者稱之為醫療投訴；如通過解釋溝通后仍不能理2、解，要求醫院和醫務人員賠償或承擔其他責任甚至采取妨礙醫院正常醫療秩序的行為時稱之為醫療糾紛。1.2醫療糾紛的解決途徑有醫患雙方協商、第三方調解（行政調解、司法調解、人民調解）和訴訟三條途徑，必要時進行醫療事故技術鑒定，醫務部有義務向患者或其家屬說明。1.3醫務部總體負責全院醫療安全。住院病人和急診病人關于醫療、醫技方面的投訴和糾紛由醫務部負責接待并處理；門診病人關于醫療、醫技方面的投訴由門診部負責接待并處理。其他方面的投訴由醫務部或門診部接待后根據具體情況分流指引到相關部門處理：護理方面的投訴由護理部負責處理；醫德醫風方面的投訴由監察辦負責處理；醫療收費方面的投訴由財務部和監察辦負責處理；醫院3、秩序、治安方面的投訴和糾紛由保衛辦負責處理；后勤服務方面的投訴和糾紛由后勤辦負責處理。護理方面的投訴以及門診病人有關醫療醫技的投訴上升到醫療糾紛時移交醫務部處理。1.4各有關部門均設投訴電話與接待專人，在接待投訴和處理糾紛時，相關工作人員應主動、熱情、耐心解釋并做好記錄，所有患方和院方書面及電子資料均應存檔。1.5醫療糾紛發生后，科室應指派專人立即完善病歷及各種有關記錄、檢驗報告等原始資料并妥善保管，嚴禁涂改、偽造、隱藏、銷毀，患方復印或封存后禁止對病歷進行任何修改。各種有關藥品和材料均應制定專人妥善封存保管，不得擅自采取轉移和調換等方式改變其原貌。如有標本者必須保留，以備鑒定。1.6醫務人員4、在診療活動中應嚴格遵守醫院有關醫療安全工作的規定，如中南大學湘雅醫院患者安全目標、關于進一步提高手術安全的有關規定、關于進一步加強醫療安全管理的通知等，積極參加醫院組織的醫療質量安全相關培訓，不斷提高醫療水平，改善醫療服務態度，加強醫患溝通。1.7各科室、各級各類醫務人員應經常進行自查自糾，及時發現醫療安全隱患和不良事件，并積極上報。主動采取有效措施避免發生醫療糾紛者，醫院將給予一定獎勵。1.8嚴禁醫院工作人員（包括離退休人員、來院進修、實習人員、?？漆t師培訓學員、長學制學生和研究生及其他工作人員）對醫療糾紛發表不負責任的言論，唆使病人或家屬到醫院吵鬧或有意擴大事態。1.9醫務部定期將重大、復5、雜的醫療糾紛提交醫院醫療事故鑒定專家委員會討論，分析原因、明確性質、提出處理意見及防范措施，吸取教訓，促進醫療質量的持續改進，切實保障醫療安全。1.10院務會醫療質量安全管理專題會議定期討論重大醫療糾紛處理情況，探討全院醫療安全形勢和對策，適時全院通報。1.11醫院每年根據科室醫療安全情況評選醫療安全優秀獎。2.醫療糾紛處理程序2.1凡直接投訴到醫院有關職能部門者，由相關職能部門接待人員耐心解釋，涉及專業等特殊問題時應通知當事科室負責人，科室應立即派出有關人員到相應部門對患者及其家屬進行解釋說明，患方仍不滿意時，當事科室需在3天之內集體討論后出具書面意見交相關職能部門，相關職能部門再與患方溝通6、。2.2患者在住院科室出現不滿情緒或有異議時，各級醫務人員應及時發現并主動耐心解釋溝通；一旦發現醫療糾紛苗頭，應立即逐級向醫療小組負責人、病室負責人、科室主任或護士長匯報，有關負責人應認真聽取患者和家屬的意見，耐心做好解釋溝通工作，并積極采取補救措施，爭取在科室內妥善處理；如事態有可能擴大或后果較嚴重、科室內難以處理的，科主任應立即向醫務部安全辦匯報，并在24小時之內組織本科室專家對診療過程進行討論，明確性質后書面向醫務部匯報，由醫務部介入處理。2.3屬以下情況的醫療糾紛，科室應在第一時間匯報，醫務部應立即介入處理：患者死亡的；患者或家屬不聽科室解釋、事態惡性擴大、影響醫療秩序的；科室討論認為7、診療過程存在明顯不足或過失的。2.4若出現患方干擾醫院正常醫療秩序的情況如吵鬧、搶奪病歷、打砸公共財物、打罵圍攻醫務人員、影響其他患者診療甚至采取其他更為嚴重的行為時，當事科室主任應立即趕到現場，同時向保衛辦和醫務部報告。保衛辦工作人員應召集足夠數量的保安人員迅速趕赴現場，維持正常醫療秩序，保障醫務人員和醫院財產安全；醫務部安全辦工作人員立即趕赴現場介入處理，必要時向醫務部主任和主管院領導匯報。2.5患者死亡的，科室醫務人員、醫務部和保衛辦工作人員應做好家屬工作，要求家屬按國家有關法律規定立即將遺體移送太平間或火葬場，對于死亡原因有疑問的應告知家屬有進行尸解的必要和時間要求，如家屬拒不移尸，保8、衛辦應匯報湘雅路派出所后在死亡后2小時內采取強制措施。2.6醫務部安全辦工作人員召集相關科室有關人員進行討論，了解患者的診療過程及發生醫療糾紛的原因；并組織相關科室當事醫務人員參加協商，根據情況必要時要求科室主任或護士長參加處理。2.7協商在指定地點進行，保衛辦工作人員帶領足夠數量的保安人員維持秩序，嚴格控制參與協商的患者及家屬不得超過5人，并保障參與協商人員的人身安全。2.8醫務部同時立即匯報開福區衛生局，必要時報告衛生廳醫政處和學校醫管處。保衛辦立即報告警務室、湘雅路派出所、開福區公安分局經文保科、開福區維穩辦、綜治辦等相關部門，書面報告材料由醫務部提供。2.9如經協商患者或家屬仍不理解，9、醫務部安全辦工作人員應建議擇期再行協商、由第三方進行調解或進入訴訟程序，并建議患方進行尸解和醫療事故技術鑒定。2.10如患方同意擇期協商，醫務部應要求患方寫出書面意見，根據患方意見組織醫院醫療事故鑒定委員會專家進行討論，根據與患方協商的約定在1-7天內出具書面回復。特殊情況下，醫務部應立即組織醫院醫療事故鑒定委員會專家進行討論，明確糾紛事件性質后決定協商原則，并向主管副院長匯報。最終討論書面意見應包括診療過程具體分析（有無責任）和針對患者意見的回復，如當事科室認為存在一定責任時應表明糾紛處理態度和意見，并由科主任簽字。2.11如患方愿意調解，則由相關第三方組織進行調解。2.12若患方要求復印或10、封存病歷時，科室應及時向醫務部報告。醫務部安排1名工作人員、保衛辦安排1名保衛人員、科室安排1名醫務人員與患方代表共同完成病歷的復印或封存，病歷按衛生部相關規定在病案信息科復印相關內容，封存后的病歷由醫務部專人負責保管。2.13如患者已達出院標準，仍強行占床不出院者，經相關科室、醫務部與患者和家屬反復溝通無效后，上報相關部門后，保衛辦應采取強制手段強行督促其出院。2.14經協商或調解后決定給予患方減免部分醫療費或給予一定經濟補償或賠償時，醫務部提出初步方案呈報主管副院長或院長，同意后方可執行。2.15對于醫學會受理的醫療事故技術鑒定案例和法院已受理的醫療訴訟案件，由醫務部、相關科室及醫院法律顧11、問參與處理。當事科室應指派思維敏捷、表達能力和業務能力強、了解診療過程的醫務人員參加，必要時科室主任參加。3.醫療安全獎懲制度3.1醫院經濟損失的承擔醫療事故：責任科室和責任人各承擔醫院經濟損失的30%，其上限分別為3萬元，超過部分由醫院承擔。醫療糾紛：責任科室和責任人各承擔醫院經濟損失的20%，其上限分別為2萬元，超過部分由醫院承擔。如責任人為實習生和通科實習階段的長學制學生，由帶教老師負責；如責任人為擔任經治醫師的長學制學生、研究生，則按學籍管理規定處理，適當予以經濟處罰；如責任人為?？漆t師培訓學員或進修生，其經濟承擔責任按本院職工的50%處理，情況嚴重者終止進修或培訓。如當事科室明確存在12、責任的糾紛，透支的醫療費由科室承擔。3.2對于發生醫療事故和屢次發生醫療糾紛者，醫院按照醫療事故處理條例和醫院有關制度對責任人進行行政處分，并安排到醫務部安全辦輪訓1-3個月，必要時停止其執業。3.3醫院對于責任科室的處罰采取扣科室管理分的方式，管理分每1分對應2000元勞務費。情節嚴重、性質惡劣者醫院另對當事人予以罰款。3.4醫務部每月中旬對上個月發生的投訴、糾紛和事故進行討論，根據其情節輕重、責任大小和后果嚴重程度扣科室管理分，如配合積極、補救及時者扣分可以酌減，不積極配合甚至消極抵抗者加重處罰。醫院實行“零投訴”管理制度：a、患者或家屬直接投訴至相關部門且科室和個人無責任的，不扣科室管理13、分；科室和個人有責任的，扣0、5分-1分；b、患者或家屬已在科室提出異議的，因當事科室未耐心解釋而投訴到相關部門者，即使科室沒有明顯責任，亦扣科室管理分0、2分；科室和個人有責任的，扣科室管理分0、7分-1、2分；c、如科室已耐心解釋患方仍不理解，當事科室在患者投訴到相關部門之前已行匯報的，無責任時不扣分，有責任的按上述扣分酌減。因醫療技術原因引起的醫療糾紛，扣科室管理分1分-3分。因違反有關法律法規、規章制度和責任心不強引起的醫療糾紛，扣科室管理分2分-4分。因告知不全引起的醫療糾紛扣科室管理分1分-3分。3.5對于在醫療糾紛處理過程中違反有關要求的，視其情節輕重予以扣科室管理分或個人罰款。14、隱瞞不報醫療不良事件導致醫療糾紛或后果加重的，扣科室管理分1分。科室不得擅自與患方協商有關減免醫療費用、補償或賠償相關事宜，擅自私了者，扣科室管理分1分。涂改、偽造、隱藏、銷毀或未及時認真完善醫療文書以及患方復印封存病歷后修改病歷造成糾紛處理被動的，扣科室管理分1分-3分。未妥善保管與糾紛有關的藥品、材料和患者標本造成糾紛處理被動的，扣科室管理分0、5分-1分。醫院工作人員對發生的醫療糾紛發表不負責任的言論，唆使病人或家屬到醫院吵鬧或有意擴大事態者，罰款500-2000元，情節嚴重者，由人事和監察部門介入處理。醫療糾紛發生后，不積極采取補救措施者，扣科室管理分0、2分-1分。醫療糾紛發生后，不積極組織討論、未按要求出具書面回復者，扣科室管理分1分。醫療糾紛處理、醫療事故鑒定、法院訴訟時不按要求積極參與處理、推諉回避的，扣科室管理分0、5分-2分。3.6所有應負責任的醫療投訴、糾紛以及上述扣分的詳細情況均在湘雅醫訊上向全院通報。