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1、商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1 總則1.1 管理制度是公司業(yè)務(wù)運(yùn)作策劃結(jié)果的表達(dá)，管理制度的價(jià)值在于溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，是保證管理公司商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)取得預(yù)期成果的重要手段。1.2 適用的業(yè)務(wù)管理制度有賴于系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作策劃，識(shí)別、分析和確定業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程，有效構(gòu)建業(yè)務(wù)管理模式，是編制管理制度的基礎(chǔ)。1.3 易于理解和可操作是對(duì)管理制度文件的基本要求，適宜的文件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和表達(dá)方式將有助于管理制度的理解、執(zhí)行和修訂。2 業(yè)務(wù)運(yùn)作策劃2.1 管理公司商業(yè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作的總體策劃，應(yīng)從切實(shí)保證項(xiàng)目2、開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)效益和效率的目標(biāo)出發(fā)，優(yōu)化、規(guī)范項(xiàng)目開(kāi)發(fā)作業(yè)過(guò)程，明確管理公司和項(xiàng)目公司各自工作責(zé)任和方法，以及相互間的配合關(guān)系。2.2 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作策劃應(yīng)遵循以下管理原則：a) 顧客中心原則顧客滿意是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作均必須以顧客為中心，充分識(shí)別顧客需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的內(nèi)部業(yè)務(wù)管理規(guī)范。公司顧客包括兩類(lèi)：戰(zhàn)略合作伙伴（主力店）、購(gòu)買(mǎi)商鋪的客戶。公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理應(yīng)系統(tǒng)地體現(xiàn)顧客中心原則，兼顧主力店和商鋪業(yè)主的要求和利益。b) 過(guò)程導(dǎo)向原則業(yè)務(wù)過(guò)程是公司基本價(jià)值鏈，各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、責(zé)權(quán)劃分、工作關(guān)系的建立，以及資源調(diào)配，均應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)作需要確定。公司經(jīng)營(yíng)效益和3、水平的持續(xù)提升，直接取決于相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程的有效性、效率(投入產(chǎn)出比)和適應(yīng)性。c) 控制與效率平衡原則控制的目的在于預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，消除或降低失敗的風(fēng)險(xiǎn)，控制的代價(jià)是管理成本的增加和運(yùn)作效率的下降，因此控制與效率的平衡在企業(yè)管理中非常重要。控制的操作表現(xiàn)為業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范化，但任何規(guī)范的要求都必須以合理化為前提，因此針對(duì)不同的業(yè)務(wù)運(yùn)作，需要根據(jù)其技術(shù)成熟程度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、工作人員能力和經(jīng)驗(yàn)，以及以往過(guò)失的經(jīng)歷，進(jìn)行全面的分析和評(píng)估，從而決定控制程度和方式。效率與控制平衡的原則，要求公司綜合考慮發(fā)展機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)控制、眼前效益與長(zhǎng)遠(yuǎn)效益等諸多因素，從而決定集權(quán)與分權(quán)的有機(jī)匹配。d) 持續(xù)改進(jìn)原則持續(xù)改4、進(jìn)是企業(yè)管理追求的永恒目標(biāo)，有效的業(yè)務(wù)管理必須具有自我評(píng)價(jià)、自我完善的能力。實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)需要正視業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可能存在的問(wèn)題，充分認(rèn)識(shí)、理解現(xiàn)實(shí)狀況與預(yù)期目標(biāo)之間的差距，根據(jù)顧客評(píng)價(jià)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、內(nèi)部運(yùn)作，以及集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，清晰界定業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中有待改進(jìn)的事項(xiàng)。持續(xù)改進(jìn)原則要求各級(jí)管理人員必須戒除滿足現(xiàn)狀的心態(tài)，關(guān)注業(yè)務(wù)管理運(yùn)作的實(shí)際狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而有效預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生或再發(fā)生。2.3 根據(jù)管理公司確立的基本管理模式，管理公司和項(xiàng)目公司的協(xié)調(diào)運(yùn)作需要在以下方面進(jìn)行明確，并具體規(guī)定操作方式和控制程度。a) 管理公司商業(yè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本要求；b) 項(xiàng)目公司為執(zhí)行管理公司的5、規(guī)定要求，結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)一步細(xì)化的操作方法和控制措施；c) 管理公司為履行策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督和控制職能，促進(jìn)項(xiàng)目公司執(zhí)行地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作要求，其內(nèi)部的運(yùn)作方法和要求。3 管理制度表達(dá)3.1 文件結(jié)構(gòu)3.1.1 管理手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定表達(dá)了管理公司商業(yè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本要求，為方便文件使用和修訂，根據(jù)表達(dá)的內(nèi)容不同分為不同層次的文件，包括業(yè)務(wù)管理手冊(cè)、作業(yè)流程、工作指引、標(biāo)準(zhǔn)表單等。 本手冊(cè)及其支持文件的內(nèi)容沒(méi)有包括僅適用于某個(gè)（些）項(xiàng)目公司內(nèi)部運(yùn)作的管理規(guī)定，為保證管理制度的充分性和適用性，各項(xiàng)目公司應(yīng)根據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定，并結(jié)合自身管理需要進(jìn)一步制訂相應(yīng)管理文件。3.2 業(yè)務(wù)管理手6、冊(cè)3.2.1 業(yè)務(wù)管理手冊(cè)是管理公司商業(yè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作管理制度中最高層次的文件，規(guī)定了管理公司業(yè)務(wù)管理的基本原則和管理政策，并按章節(jié)分別闡明了管理公司商業(yè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程的基本流程、管理權(quán)責(zé)、控制內(nèi)容，以及遵循本手冊(cè)規(guī)定所需使用的作業(yè)流程、工作指引、標(biāo)準(zhǔn)表單。3.2.2 本手冊(cè)的規(guī)定對(duì)管理公司和項(xiàng)目公司均是強(qiáng)制性要求，具體工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行。3.2.3 本手冊(cè)中的規(guī)定并不具備直接的可操作性，執(zhí)行本手冊(cè)規(guī)定需要使用相應(yīng)的作業(yè)流程、工作指引、標(biāo)準(zhǔn)表單，以及要求各項(xiàng)目公司自行制訂的文件。3.3 作業(yè)流程3.3.1 作業(yè)流程是支持業(yè)務(wù)管理手冊(cè)的第二層次的文件，是對(duì)常規(guī)的、普遍性的、內(nèi)容較固定的作業(yè)過(guò)程制7、定的規(guī)范與程序。管理公司商業(yè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程采用跨職能流程圖的方式進(jìn)行編制，可以清晰地表達(dá)業(yè)務(wù)作業(yè)步驟、作業(yè)內(nèi)容、順序、責(zé)任，以及執(zhí)行重要作業(yè)步驟所需要使用的工作指引和標(biāo)準(zhǔn)表單編號(hào)。 支持本手冊(cè)的所有作業(yè)流程規(guī)定屬于強(qiáng)制性要求，具體工作中必須執(zhí)行。3.4 工作指引3.4.1 工作指引一般是作業(yè)流程的支持性文件，對(duì)流程中的重要活動(dòng)起解釋、指導(dǎo)、提示、補(bǔ)充或輔助決策作用，但也可以是直接支持業(yè)務(wù)管理手冊(cè)的文件。3.4.2 工作指引分為強(qiáng)制性和參考性兩類(lèi)，強(qiáng)制性的工作指引各項(xiàng)目公司必須執(zhí)行，參考性工作指引由項(xiàng)目公司根據(jù)自身實(shí)際情況決定是否執(zhí)行，或進(jìn)行修訂。強(qiáng)制性工作指引和參考性工作指引的區(qū)別，將通過(guò)工8、作指引的文件編號(hào)方式予以體現(xiàn)。3.5 標(biāo)準(zhǔn)表單3.5.1 標(biāo)準(zhǔn)表單是預(yù)先設(shè)計(jì)好的、用于作業(yè)過(guò)程中登記、填寫(xiě)、簽署和傳遞特定信息的表單或文件，它以特定的格式規(guī)定了所填寫(xiě)的內(nèi)容、類(lèi)型、要求等。3.5.2 與工作指引類(lèi)似，標(biāo)準(zhǔn)表單也分為強(qiáng)制性的和參考性的，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)表單編號(hào)予以區(qū)別。3.6 文件編號(hào)與標(biāo)識(shí)商業(yè)管理公司文件編號(hào)、標(biāo)識(shí)方式，參照集團(tuán)指引文件ADG104制度文件編號(hào)與標(biāo)識(shí)規(guī)則執(zhí)行。其中“業(yè)務(wù)類(lèi)別”代號(hào)具體規(guī)定如下：（略）4 管理制度評(píng)價(jià)4.1 管理公司行政部、項(xiàng)目部將對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，具體按集團(tuán)MSG001制度執(zhí)行情況檢查要求和MSG002現(xiàn)場(chǎng)檢查指引的規(guī)定執(zhí)行。4.2 管理公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期組織進(jìn)行制度有效性、適宜性和充分性綜合評(píng)價(jià)，具體按集團(tuán)管理手冊(cè)第2章的規(guī)定執(zhí)行。