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1、地產營銷公司現場銷售客戶接待管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 現場銷售管理制度一、銷售基本制度根據公司的要求，銷售現場采取統一管理、統一制度、統一培訓、統一形象、銷售的管理模式。1. 統一管理銷售現場經理對所有的銷售員都可根據現場管理制度行使管理和處置的權力。2. 統一制度銷售現場采取統一的現場管理制度，包括考勤、接待、禮儀、合作、業績考核和不合格服務處置等內容。3. 統一培訓項目正式進場前一個月，由星彥惠陽事業部銷售管理部對所有銷售人員進行培訓，銷售員經統一考核和考評合格后方可上崗。在進入營銷中心后考核還不2、合格作淘汰處理.4. 統一形象，本項目售樓處的整體性和統一性。所有的銷售員服裝統一，統一形象、團結協作的團隊形象。二、銷售人員行為要求：1、儀表a) 在接待前臺，不得面帶倦意,坐姿要講究大方得體。b) 員工必須佩戴工牌。c) 所有銷售人員穿統一工裝，女性員工戴頭花，化淡妝。d) 保持接待前臺的干凈、整潔是對每個工作人員的起碼要求。2、行為a) 微笑是每個銷售員最起碼的表情,面對客戶應表現出熱情、專業，不準有不理睬的行為。b) 有客戶在售樓現場,不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物品,發出不必要聲響。c) 銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；3、言談a) 看到3、客戶進售樓處第一時間要說：“您好，歡迎光臨，請問先生（小姐），您是第一次來嗎”。以便界定新老客戶。b) 不準在客戶聽到的范圍內討論客戶的接待及跟進情況。4、接聽電話a) 咨詢電話必須在鈴響起第三聲前接聽。b) 積極熱情地接聽每一個進線電話，營造熱銷氣氛，在進行在線電話咨詢時要以“引導客戶來看樓”作為首要目的。c) 咨詢結束必須等客戶先收線,方可放下電話。d) 對每個進線電話都要做客戶登記，并及時回發短信，做好跟進工作。e) 如果來電要找的同事不在現場，禮貌地請對方留下姓名、電話，并及時通知當事的同事。f) 電話客戶要定期跟蹤，有活動推出或遇到銷售的重要節點要及時以電話或短信形式通知。g) 本項4、目任何活動都要及時通知需來參加的老業主，通知方式可采用電話或短信通知，并做好每一次電話記錄，以免日后發生糾紛。三、銷售人員紀律要求1. 嚴格執行考勤制度，統一排班，考勤按公司要求進行；2. 請病假必須在上早班時間前一個小時打電話或發短信息給項目經理，經項目經理同意后才可休假，否則視為曠工；銷售人員因私事不能第二天按時上下班的,必須于當日22：00前打電話或發短信息知會各自項目經理（否則視為遲到、早退處理）。項目經理同意后，次日上班按簽到順序接待客戶。3. 遲到或早退：a) 遲到或早退不足 2 小時，按30 元/次的標準給予經濟處罰，從當月薪金中直接扣除；遲到或早退超過2 小時不足3 小時，按曠5、工0.5 個工作日處理；遲到或早退超過3 小時（含3 小時），按曠工1 個工作日處理。b) 考慮到意外情況的出現，公司在1 個月內（按自然月份計）給予員工不超過3 次，且3 次累計時間不超過30分鐘的遲到諒解；如果1 個月內某員工的遲到次數超過3 次或遲到累計時間超過30 分鐘，則本月該員工的所有遲到紀錄均按上述懲罰條例執行。4. 售樓處前臺不準看與銷售無關的雜志、小說、報刊,更不準吃零食，前臺電腦只用于瀏覽與房地產相關的網頁。5. 每周末下班前項目組安排好銷售人員下一周的作息時間，未經項目經理同意，不可以換休、調休，更不可以連休或單周內休息兩天。特殊情況要休息,必須提前一天知會項目經理,并經6、項目經理同意方可休息！6. 有下列情形之一者取消銷售資格（視情況而論,停盤不得低于三天，情況嚴重的交由公司處理）。 a ) 超范圍承諾客戶。 b ) 不經核對將單位房號賣重。 c ) 做錯銷控。 d ) 不請示項目經理直接將保留單位售出。 e ) 認購書簽錯，引起糾紛或造成損失。 f ) 被發展商或客戶投訴。 g ) 未經項目經理同意私自外出。 h ) 與同事在客戶面前發生爭執。7. 有下列情形之一的取消本項目銷售資格（視情況交回各自公司處理）。a) 利用工作職權收受別人財物者。b) 被客戶或發展商投訴,嚴重損害公司形象、聲譽的。c) 未經公司許可,私自將客戶已購物業轉讓者。d) 嚴重超范圍承7、諾客戶者。e) 服務態度惡劣,與客戶爭吵者。f) 未經項目經理同意，私自為客戶申請額外折扣、優惠等。g) 不經過項目經理，越權對接，造成不良影響的。h) 散播不利于項目、發展商以及對方代理公司的言論，影響他人工作狀態，造成不良影響的。i) 未完成每月制定的基本銷售任務，且當月銷售套數為項目組最后一名的；（按任務完成情況對業務員進行相應的處罰）四 銷售人員客戶接待條例1. 接待客戶以銷售代表簽到順序的方式接待，輪序的當值銷售人員需做好接待準備；2. 客戶有效跟蹤期為15天，如客戶在有效跟蹤期內在其他銷售員手上成交，在7日內發現并提出（例：1號成交，在8號前提出，不含8號），此業績與獎勵5/5分成8、，后續服務由成交銷售員跟進；在7日內未提出議異的不予分單，業績歸成交銷售人員。成交當日已超過有效跟蹤期（15天）不分單，業績歸成交銷售人員。3. 老客戶上門找原業務員的必須第一時間知會原業務員，原業務員不在場的情況下，則由同一公司銷售人員接待，占一個接待名額； 4. 銷售人員已在接待的客戶，其他銷售員中途不得以任何理由接回，以防影響成交，違反該規定的給予停盤三天的處理。 5. 公司及發展商的同事、本樓盤的設計方、施工方、廣告公司、禮儀公司、模型公司（在事先表明身份情況下）由現場銷售經理或駐場策劃師接待，不作為一個接待名額；但不包括其介紹來買樓的朋友，以登記作為接待名額判定。但如客戶進門時并未曾9、表明身份，銷售代表在接待過程中才發現，則算一個接待名額。6. 一切來訪新客戶、老客戶（未成交）一律都以有效登記為準則。 a) 接待已成交客戶回訪，不計接待名次， b) 接待未成交客戶，客戶未離開現場前，不得接待新客戶；7. 輪到銷售人員接待時因私事而不在現場，自動跳過，不另行補接。8. 客戶初次上門發現有認識的銷售人員，但未與該銷售人員提前預約好，均視為新客戶，由當前輪候的銷售人員接待。9. 老客戶或老客戶介紹新客戶來看樓，如同時進售樓處：a) 進門找原銷售人員，而原銷售人員在現場的，新老客戶都視為原銷售員的客戶，不計其接待名額。b) 未成交老客戶，進門找原銷售人員，而原銷售人員不在現場（不上10、班），接待銷售人員應第一時間通知原銷售人員或者項目經理，由該銷售人員親自或指定銷售人員接待，不指定或聯絡不上的由各自輪序銷售人員接待。該客戶如在有效期內成交，老客戶屬原銷售人員，當日成交5/5分配；未成交，第二天歸還原銷售人員；老客戶所帶新客戶成交屬當前接待的銷售人員，成交不分成。c) 原銷售人員正在接待客戶（含帶客在樣板房區或其他區域），接待人員應先知會原銷售人員其老客戶來訪，原銷售人員可選擇其一接待，如選擇老帶新客戶，放棄的新客戶被其它同事成交不分單。d) 如新客戶先上門有人員接待，則不適用老帶新規則。10. 打咨詢電話后上門的客戶：a) 進門第一時間找原電話咨詢銷售人員的，接待完該客戶，11、若已輪空不予補接。b) 原銷售人員沒上班，則由各自當前銷售人員按順序接待。當日和以后成交電話接聽銷售人員和當前接待銷售人員業績5/5分配，占一接待名額。c) 原銷售人員正在接待客戶，則可選擇其一接待，如選擇電話客戶，另一客戶由各自輪序銷售人員接待，成交不用分成，占一接待名額。11. 銷售人員休息當天如上班仍可按輪序正常接待客戶，但需按時上下班。12. 銷售人員正在接待一批客戶，這時有補定的客戶回訪，必須接待補定的 客戶，手上客戶交由各自一方指定業務員接待；如手上客戶剛開始介紹，仍未上樣板房參觀過，則成交不用分單；如手上客戶已接待了很久，已經參觀完過樣板房，則成交可與輪序業務員5/5分單。13.12、 不知歸屬的成交老業主來訪，由當值業務員倒序進行義務接待，由于接待或轉交引起的客戶不滿或投訴由輪序接待的銷售員負責。不計入接待名額。14. 業務員調離地盤，需作好交接，其已成交客戶由現場項目經理安排專人進行后續服務及跟進。15. 確定撻定或解除合同的客戶再次到訪，（從撻定或解除合同之日起計算，一個月之內，由原業務員接待，不計入接待名額）超過一個月時間，客戶到訪則按照新客戶程序接待，計入接待名額。16. 客戶拒絕某業務員接待，由當值業務員和項目經理聯系，由項目經理核實后按排下一輪各自銷售人員接待，客戶歸屬權及業績為第二業務員。17. 有客戶或其他人員要求業務員到園區內接待未進入售樓處的客戶，由輪13、序接待業務員接待，計入當天接待名額。18. 未經當事銷售代表授權其他銷售代表不得主動和當事業務員的客戶接觸、遞卡片，否則視為搶客處理，罰處20元/次。19. 銷售過程中須如實介紹項目的相關資料，如土地使用期限、規劃、區內配套等。如因銷售人員胡亂承諾而引起客戶糾紛，經調查核實后，由當事業務員承擔相應責任并作違紀處理。五、客戶登記及歸屬管理條例1. 銷售代表必須認真做好上門客戶登記來訪客戶登記表，有效登記以登記來訪客戶姓名、聯系電話為準，以第一次有效登記為客戶界定標準，視為該公司的客戶。2. 前期展場到訪客戶以第一次到訪銷售現場有效的登記信息為主，如展場客戶在現場找原接待過的銷售代表，則屬該銷售代14、表客戶，如果展場客戶到現場的客戶沒有明確指明某銷售代表，則由輪序銷售代表接待，客戶歸屬輪值銷售代表。3. 現場開放前展場客戶上門成交的客戶，按展場銷售代表和現場銷售代表各50%分配，客戶資源屬成交者。4. 展場客戶成交期限為一個月，項目前期客戶以開始銷售或者認籌開始后一個月有效。5. 客戶登記未經項目經理簽字同意不得涂改和銷毀。客戶登記如出現錯誤再另起一行登記，原錯誤登記由項目經理作廢。6. 老客戶重復來訪，及時做客戶跟蹤記錄。7. 當日的客戶不可以登記到之前日期的客戶登記本上。8. 客戶登記本的客戶姓名和電話必須由客戶本人填寫，如果由銷售代表填寫，必須第一時間找另一名銷售代表簽字確認，否則當15、無效登記；客戶登記必須是以客戶全名或聯系電話為確認依據否則無效。姓氏和電話都是有效登記的基本條件。9. 前后兩次登記確定為直系親屬（父母、岳父母、子女、夫妻）的，視為一批客戶，在有效期內以第一登記為準。10. 同一公司上、下級先后代表公司來看樓，視為同一客戶以第一次有效登記為準，不論職別高低。六、銷售現場管理和銷控管理條例1、 銷售人員業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向銷售經理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜；2、 銷售人員賣房交錢之前必須先在現場銷控本上做好銷控，并知會其它銷售人員與項目經理；同時開單方的項目經理須知會對方項目經理。每天下班前，雙16、方項目經理必須核對銷控。3、 如客戶撻定，銷售人員必須第一時間向項目經理匯報，超過補齊定金時間的如不另行說明算撻定，因特殊情況，需要延長補定時間，則需由項目經理向發展商申請批準方可。4、 “認購書補充協議”由銷售人員填寫，由項目經理復核銷控后簽字。5、 原則上已交足定簽認購書的客戶不可對任何資料進行變更，銷售人員在收取定金前，一定要確認客戶的購買身份是否符合銀行按揭條件，并要求客戶在承諾書上簽字，在簽署認購書和補充協議前，注意提醒客戶個人資料的準確性，并進行反復檢查和確認，特殊情況須變更付款方式或其他內容的，必須填寫資料變更單等單據，并經項目經理向發展商申請同意后，方可為客戶辦理變更手續。6、17、 銷售人員不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商尋找優惠關系，除財務外，所有業務人員不得經受客戶的各類現金錢款；否則取消本項目銷售資格。本條例的執行是以維護發展商和代理公司的企業形象和無形資產為所有條例的先決條件,未盡事宜由項目經理和發展商協商解決! 業務流程一、 銷售流程 （一）、來電流程 客戶來電接電話人員識 別新、老客戶接電話人員要在響鈴3聲內接聽電話 接聽電話 確定對方稱呼 確定來電途徑 詢問客戶意向 項目鑒定介紹邀請客戶到售樓處參觀留姓名、電話當天下班前錄入CRM系統 登記來電登記表 接聽 客戶維護 登記來電登記表 老客戶 新客戶 （二） 、來訪接待流程 客戶18、來訪 當值銷售代表接待 甄別客戶類型 所屬銷售代表接待購房客戶回訪 當值銷售代表接待 購房客戶第一次來訪 沙盤講解 意向戶型推薦 計算購房費用清單 多媒體廳體驗/銷售輔助系統展示 到物業咨詢臺聯系樣板間參觀 參觀樣板間 送客戶，寫客戶來訪登記表 當日下班前錄入CRM系統 (三) 認購流程認購流程甲方銷售部甲方財務部銷售部品管部客戶備注置業顧問確認房號，如處于可售狀態，告訴客戶客戶確認房號置業顧問向客戶講解認購書條款 置業顧問填寫認購會簽單和收款通知單并簽字，同時復印客戶身份證客戶簽字確認審核置價格、房號、客戶信息銷售經理審核，并在認購會簽單和收款通知單上簽字甲方代表審批認購會簽單并簽字品管助理19、審核簽字 ，并更改銷控審核收款通知單并簽字，收取認購金并開具收據客戶繳納認購金收款通知單客一聯，財務留存一聯品管助理網上提交，打印份認購書，自檢后在認購會簽單上簽字置業顧問在認購資料交接表上登記，領取認購書 客戶在認購書上簽字確認 品管助理審核簽字，存檔認購資料 甲方代表審核認購書，蓋章并在認購會簽單上簽字品管助理在認購書上簽字，更改銷控，錄入CRM系統置業顧問與客戶確定簽約時間并告知應攜帶資料 簽約 簽約（四） 、簽約流程簽約流程甲方財務部銷售部品管部客戶按揭銀行備注收集全部客戶已簽署的買賣合同 收取首期房款品管助理核實客戶資料 收取合同確認單、客戶認購書、客戶首期款收據復印件置業顧問填寫合20、同確認單, 銷售經理簽字確認，甲方簽字確認品管助理核實客戶資料 品管助理憑合同確認單、首期款收據認購書網填買賣合同 打印買賣合同 簽署買賣合同 準備首期房款 發放貨款承諾函 品管助理盡量搜集簽約的所有客戶資料、身份證復印件、認購書原件、客戶交款收據復印件、買賣合同復印件（已簽字、蓋章的）、合同確認書等等。客戶準備相關資料審核置價格、房號、客戶信息審核置價格、房號、客戶信息（五）、辦理銀行按揭流程 客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續需提供的材料和費用； 客戶簽約的同時約律師辦理按揭手續； 置業顧問有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式； 置業顧問注意做好辦理按揭的相關服務性工作； 如公司和甲方沒有專門為外地客戶辦理相應手續的人員，置業顧問有義務協助外地客戶辦理相應手辦理按揭流程甲方財務部按揭銀行銷售部品管部客戶備注領取按揭部分發票 職業顧問通知客戶領取發票 開具按揭部分發票 放款 資質審核 職業顧問協助客戶準備資料（1） 職業顧問協助客戶選擇貸款銀行 各家銀行駐場辦公 職業顧問帶領客戶到銀行處辦理按揭手續（2） （1）身份證、戶口簿、結婚證、學歷證明、收入證明、營業執照、首付款發票等，具體見各個按揭銀行要求（2）具體見按揭銀行要求