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1、地產集團售樓部客戶接待流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶接待流程及制度現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。一、迎接客戶基本動作 (1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼歡迎參觀，東海福苑，提醒其他銷售人員注意。 (2)銷售人員立即上前，熱情接待。 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。 (5)詢問客戶是否與其他業務員聯系過，如果是其他業2、務員的客戶，請客戶稍等，由該業務員接待;如果不是其他業務員的客戶或該業務員不在，應熱情為客戶做介紹。二、介紹項目 禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。基本動作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。 (2)按照銷售現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、環境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等的說明). 三、帶看現場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現場。基本動作 (1)結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照3、房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。三、談判初步洽談樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。基本動作 (1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。 (2)在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。 (3)根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 (4)根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續費用。 (5)針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (6)適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。 (7)在客戶對產品有70%的認4、可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯系辦法(最好詢問客戶何時聯絡方便)，并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況)，最后，應送其出門與其道別。談判 判談是在客戶己完全認同本物業各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業的價格及折扣，此時銷售人員應根據自身項目優勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業的價格是一個合理的價格，并應根據實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經理，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款5、及提交按揭資料時間，對此種要求，業務員應酌，情處理，處理前應征求銷售經理意見，無法解決時可由銷售經理協助解決。暫未成交基本動作: (1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 (3)對有意的客戶再次約定看房時間。(4)送客至大門外。四、客戶追蹤填寫客戶資料表基本動作 (1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 (2)填寫的重點: A、客戶的聯絡方式和個人資訊; B、客戶對產品的要求條件; C、成交或未成交的真正原因。 (3)根據客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D6、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。 (4)一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。客戶追蹤基本動作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。 (2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服。 (3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 (4)無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。五、簽約成交收定金基本動作 (1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。 (2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 (4)詳盡解釋7、定單填寫的各項條款和內容。 (5)收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。 (6)填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。 (7)將定單第一聯(定戶聯)交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 (8)確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 (9)再次恭喜客戶。(10)送客戶至大門外或電梯間。定金補足基本動作 (1)定金欄內填寫實收補足金額。 (2)將約定補足日及應補金額欄劃掉。 (3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。 (4)若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。 (5)詳細告訴客戶簽約日的各種注意事8、項和所需帶齊的各類證件。 (6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。換戶基本動作 (1)定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 (2)應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 (3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 (4)其他內容同原定單。 2、注意事項 (1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 (2)將原定單收回。簽訂合約基本動作(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。(2)驗對身份證原件，審核其購房資格。(3)出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款: A轉讓當事人的姓名或名稱、住所; B房地產的坐落、面積、四周范圍; C土地所有權性質; D土地使用權獲得方9、式和使用期限; E房地產規劃使用性質; F房屋的乎面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況; G房地產轉讓的價格、支付方式和期限; H房地產支付日期; 1違約責任; J爭議的解決方式。(4)與客戶商討并確定所有內容。(5)簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。(6)將定單收回，交現場經理備案。(7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。退戶基本動作(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。(2)報現場經理或更高一級主管確認，決定退戶。(3)結清相關款項。(4)將作廢合10、同收回，交公司留存備案。(5)生意不在情誼在，送客至大門外。六、入住客戶辦理入住需提交的資料:1、合同副本2、已交房款證明(收據或發票)3、身份證明(身份證或其他相關證件)4、交清房款尾款5、物業管理費(季或年)、公共維修基金6、裝修質押金開發商入住需提交的資料:1、房屋質量檢驗合格書2、房屋使用說明書3、具備交房條件的證明文件4、物業管理公約(需每位客戶與物業公司簽字認可)5、驗收項目說明書6、物業提供的物業管理收費標準七、售后服務（1）在平時多些跟他們聯絡，定期向他們匯報所購買樓盤的發展進度；（2）在節假日或客戶過生日時應等向他們恭喜（可寄生日卡等）；（3）公司若舉辦“業主聯誼會”等活動時要做到及時通知，不可遺漏；應抽時間和他們象朋友似的交談，交流情感從他們的口中了解購房者最新的市場需求，總結出適合自己樓盤的新意見供公司參考。方式有許多種，總而言之，要和舊顧客長期保持良好的關系。