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1、地產顧問企業高爾夫別墅銷售中心管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號 XX高爾夫別墅銷售中心管理制度一、崗位職責（一） 置業顧問：是項目、發展商的形象代表，直接面向客戶，要隨時保持良好的儀態、儀表、良好的服務意識和房地產專業知識，充分展現優秀項目、優秀企業的良好形象和職業素養。1、工作職責：1）直接向項目銷售經理負責；2）嚴格遵守銷售管理制度，服從分配；3）熟悉專業知識與技能，優質接待，服務客戶并促成交易；4）負責對客戶的售前、售中、售后服務；5）負責填寫銷售基礎數據、資料，建立銷售檔案：填寫來訪客戶登記表客戶決定下2、單時及時給經理報單銷控簽單（包括認購書、合同）完成相關手續建立客戶檔案（記錄、月報表、成交客戶分析）填寫銷售日志每月底將規定收取的銷售資料交給主管；6)負責協助管理部完善客戶資料、按揭資料、財務管理；7)協助其他同事進行銷售工作；8)協助公司策劃部收集整理購房客戶及發展商信息；9)協助策劃部進行市場調查并統計匯報；2、工作要求：1） 對客戶的服務：A、 售前服務（客戶下單之前）客戶的接待；環境、配套、戶型等方面的誠懇介紹；B、 售中服務（客戶購房時）按發展商規定的合同范本與客戶進行溝通，直至達成一致完善簽定合同；打消客戶顧慮；C、 售后服務(客戶購房后)保持與客戶的有效溝通；積極向主管/經理反3、映客戶的問題、要求，解決客戶問題；邀請客戶參與項目相關活動。2） 服務態度：對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、有分寸，對樓盤的介紹按從大環境到小環境、從整體到細節的方式娓娓道來，詳略得當，語言規范、高雅，條理分明，特別要避免由于簡單從事或經驗主義而流失客戶，嚴重失誤者將可能處以待崗培訓。3） 銷售基礎數據、資料的填寫：按規范詳細、真實填寫落實來訪/來電客戶登記、客戶記錄、月銷售報表、成交客戶分析，隨時保證資料的完備、嚴謹與真實性，于月底準時提交給主管；月銷售報表內容的填寫不得有誤，否則輕者處以口頭警告，重者處以嚴重警告直至待崗培訓；4） 在客戶決定購買房屋后及時報告經理關于客戶姓名、房號、簽約事4、項等，并及時銷控；銷控表由主管/經理督察銷售情況，置業顧問不得擅自做任何改動，否則處以嚴重警告。5） 客戶是否購房（退房）以簽定認購書/合同為準，或由經理視具體情況調節，如有發現為售房而欺瞞同事、客戶的將處以嚴重警告，并且當套房屋銷售傭金扣發作為集體活動基金。6） 簽單（包括定單/認購書/合同）。簽單的各項內容嚴格按照既定規范，否則各責任人承擔相應的法律及經濟后果；置業顧問不得泄露客戶的個人資料。7） 退換房?？蛻粲型藫Q房要求，置業顧問及時通知主管，由主管負責安排人員、協調客戶管理部門完成此項工作。8） 銷售情況的記錄。置業顧問應非常清楚自己客戶的情況，以便對客戶進行服務，包括客戶姓名、家庭基5、本情況、買房動機、目的、要求、對項目的看法、對置業顧問的看法、個人嗜好、購房主要影響因素、成交情況、銷售過程中出現的問題等。9） 工程變更。置業顧問有義務為客戶提交工程變更單給經理，并就落實后的變更內容告知客戶，完善手續。10） 保持工作環境的整潔、有序；保持清潔衛生；客戶離開后及時將桌、椅資料歸位、擺放整齊，清除廢棄水杯；保持背景音樂的順利播放，發現中斷及時維護。11） 所有來訪客戶均為項目、公司的客戶，任何置業顧問不得以不是購房客戶或不是自己的客戶為由怠慢客戶，一經發現情節惡劣者將予以辭退處理。（二）銷售主管：是銷售現場的主要監管人，主要負責銷售中心的日常管理。1、工作職責1）直接向項目銷6、售經理負責；2）熟悉專業知識與技能，接待、服務客戶并促成交易；3）完成作為置業顧問的日常工作；4）管理日常銷售工作（包括日常事務安排、工作關系協凋、紀律、調解內部糾紛以及處理客戶投訴）；5）協助公司策劃部收信整理購房客戶信息；6）協助策劃部進行市場調查并統計匯報（以表或文的形式）；7）負責與公司決策人的直接對接聯絡，及時解決銷售工作的例外或突發問題。 2、管理工作要求：1） 安排置業顧問的工作，監督其對資料的完善收集、規范管理、及時歸檔，隨時向經理、公司提供準確的銷售信息；2） 每日檢查當日工作準備（銷售物料、文件、背景音樂、客戶水杯、現場清潔、秩序）檢查置業顧問的儀表儀態；3） 督促置業顧問7、遵守銷售管理制度，保證服務質量、服務意識；4） 掌握置業顧問的思想動態，幫助協調其心理狀態，使其以最佳的精神面貌出現在客戶面前；5） 負責與客戶管理部、工程部等其它相關部門的工作銜接；6） 負責及時收集置業顧問提交的銷售基礎資料；7） 負責監督置業顧問填寫銷售日志、來訪/來電客戶登記等相關銷售資料；8） 負責監控銷控情況；9） 負責退換房事宜的解決，負責安排人員、協調客戶管理部門完成此項工作。10） 負責安排置業顧問的輪班、休息以及維持接待持續；11） 每日完成來訪情況簡表的統計填寫；12） 完成銷售日志日常管理內容的填寫；13） 定時安排市場調查工作，及時準確了解競爭樓盤和市場動態，人員接待8、；14） 協助經理進行日常培訓、主持召開銷售例會。（三）、銷售經理：全面負責銷售管理工作。1、直接向事業部經理負責；2、全面負責管理項目一切日常銷售工作，（包括日常事務安排、合約審核、房號銷控、業務指導、工作關系協調、紀律、調解內部糾紛以及處理客戶投訴），確保高效、規范運作，努力提高銷售業績；3、負責大客戶的接洽、談判工作；4、負責與公司決策人的直接對接聯絡，及時解決銷售工作的例外或突發問題；5、協助策劃部制定項目策劃方案，負責定期向策劃部匯報本項目銷售工作中反映出的市場最新動態，并提交客戶信息統計檔案及銷售業績周報、月報表；6、負責銷售人員的業務素質、專業培訓，制定總體培訓計劃；7、結算傭金9、，審核銷售月報表、提成發放數額。二、日常行為規范1、工作時間：1）銷售現場所有人員實行每周六天工作制，每日8:50-20:00為工作時間，。2）銷售現場按實際情況，分為早班與晚班（早班8:50-18:00，晚班11:00-20:00）。3）展示、活動根據實際情況由銷售經理安排。4）展示和活動期間提前30分鐘到崗。5）每星期由銷售主管各自排班、安排輪休一天，每月提交公司行政部備案。6）午餐時間不得超過40分鐘。7）凡上班時間因業務原因需要外出者，應在外出之前向各自的銷售經理（主管）說明，如未經準許擅自離崗30分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。8）根據工作需要，集中銷售期取消休息，由各自10、銷售經理適時安排補休。9） 未通過銷售經理考核上崗的實習銷售人員（無論新員工是否轉正、以及是否是公司老員工），在未正式上崗前安排行政班（9：0018：00），如因工作需要銷售經理（主管）可根據實際情況調整、安排。2、考勤制度：1）、銷售人員上下班實行簽到制，由各自銷售經理負責監督、核實。2）、任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作為曠工一天論處。3）任何人不得遲到早退。遲到：遲于規定上班時間之后簽到者即為遲到；早退：以是否在下班時間點離開銷售現場為準。遲到者每月第一次：罰款10元、第二次：罰款20元、第三次：罰款50元，每月遲到超過3次者可交行政部處理。4）員工因工作需要不能簽到者，應提前向銷11、售經理報告，得到批準后按批準時間到崗位簽到；不能提前報告者，應在事后主動向銷售經理報告，經核實后由銷售經理在簽到薄上如實登記。否則按曠工一天處理。3、假期管理：1）病假：提前請病假須在規定上班時間30分鐘之前向銷售經理口頭申請，事后填寫請假單，需持有醫院開具的病假證明書，否則視為曠工；工作時間中需請病假須向銷售經理口頭申請，事后填寫請假單，需持有醫院開具的病假證明書，否則視為曠工。2）事假：一般事假1天以內由銷售經理各自審批，請事假須提前一天向銷售經理書面申請，銷售經理簽字后執行，否則視為曠工；如在工作時間中需臨時請事假須向銷售經理書面申請，銷售經理簽字后執行，否則視為曠工。3）凡集中銷售期、12、展示、活動期間，銷售中心任何人員不得請假，特殊情況者，需由銷售經理提交事業部總監批準。4）其他假期制度按XX公司相關制度執行。4、職業儀表：A、工作時間著制服，佩帶工作牌，完備銷售資料，保持個人形象清潔、整齊、專業；B、置業顧問無論是否休息，只要進入銷售中心進行銷售工作，必須按A著裝；C、女士化淡妝，男士短發、不留胡須；D、頭發梳理規則伏貼，不染發、不作奇異發型；E、注意個人衛生，無汗味，口腔無異味；F、坐姿、站姿、走姿端莊，舉止優雅大方。5、職業禮節：A、對待客戶/采盤同行態度自然、大方、熱情、穩重，不以貌取人，以勢凌人；B、主動與客戶握手，面帶親和的微笑；C、語氣溫和，聲音親切，不搶話、爭13、辯；D、接聽電話應答：“你好！歡迎致電XX高爾夫別墅！”，不得以其它任何語言代替；E、使用“您好、歡迎、請、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。6、日常接待流程：A、看見客戶進入銷售中心做接待準備（起身站立、微笑、備齊銷售資料）B、走出接待臺，“您好，歡迎光臨XX高爾夫別墅！”C、帶領客戶參觀、介紹D、請客戶就坐，給客戶倒水E、遞上名片自我介紹：“您好，我是置業顧問*”F、根據客戶反映深入溝通G、客戶離開前完善客戶來訪登記，或先了解客戶資料，客戶離開后在來訪客戶登記表上登記H、送客戶到大門，為客戶開門，并向客戶告別。7、安全制度：7-1時刻牢記“安全第一”的原則，保護自身、客戶的人身安全。7-2在14、項目施工現場工地內進行工作時注意安全，按安全標志和指示行動，不能擅自進入黑暗和不清楚狀況的區域。7-3客戶要求參觀施工現場工地、樣板間，必須由銷售人員親自帶看，不得讓客戶自行進入施工現場，如自己因故不能帶客戶，必須委托其他同事帶客戶進入施工現場、樣板間參觀，否則后果由該銷售人員自行負責。7-4看房客戶數量較多時，由銷售主管或銷售經理安排、組織銷售人員統一帶客戶進入施工現場、樣板間參觀。7-5首先提醒客戶注意自身安全，并告知客戶身體不適、小孩、老人不要進入施工現場。到黑暗和不清楚狀況區域和危險區域時及時提醒客戶注意安全。8、重要執行文本的內部管理制度：名稱詳細內容時間節點銷售經理（主管）銷售人員15、發展商所提供的相關圖紙1、 施工圖 2、總平面布置圖 3、細部圖4、 每棟、單元、層、戶型平面圖 銷售培訓前1.必須由發展商書面確認。2.如有調整及時更新，避免執行錯誤。3.及時發放給銷售人員。4.及時培訓。5.及時存檔。1.書面簽收。2.以銷售經理發放資料簽收、或銷售經理簽字、或發展商簽字（蓋章）為執行標準。3.不得超越以上范圍執行，否則自行承擔后果。銷售百問每個部分的相關問題銷售培訓前銷售價格詳細價格表每階段、每次調價銷售政策1、 付款折扣 2、常規優惠政策3、 特別優惠政策 4、優惠限制條款等每階段、每次銷售合同范本1、 合同條款 2、補充協議 3、合同附圖正式簽合同前認購書范本詳細條款16、簽認購書前各項取費標準1、 物管費 2、交易稅、費 3、按揭費用4、 大修基金價格公布、進行置業預算前按揭文件1、 按揭合同范本 2、按揭辦理流程3、 按揭資料要求 4、提交按揭資料清單認購前三、接待流程規范：1、進入接待前臺一定要穿工裝，并配戴工牌，頭花、胸花。不能穿便裝進入前臺。發現銷售人員未著裝整齊及著裝不整潔者第一次罰款10元，第二次罰款20元，三次以上者交公司行政部門處理。2、保持接待桌面整潔，桌面上除銷售電話及工作資料外，任何物件（按人計算）處以罰款；3、每天接待順序按照工號接續；亂座號者罰款10元/次。接待的第一位（A）、第二位（B）、第三位（C）、第四位（D）必須到接待臺前等候17、，違者罰款10元；4、A位接待人應具備高度工作責任感、客戶進入銷售中心A位銷售人員未能及時迎接處以罰款10元/次，并輪空一次；5、隨時保證首位的專注。首位接待客戶后，第二位立即補上到首位，如第二位未能及時補上首位，罰款10元/次，并輪空一次；6、接待客戶完畢后立即在來訪客戶登記表上登記，并詳細整理客戶情況記錄；成交后立即填寫成交客戶檔案，每月提交月銷售報表，如未能及時提交處以嚴重警告，并按公司相關規定處理；7、每一次接待完客戶要立即收拾桌椅復位，并及時清潔臺面衛生。8、原則上首位銷售人員不負責接聽電話，電話由后幾位銷售人員負責接聽，亂接聽電話處以5元/次處罰，輪空客戶補位；9、電話接聽詳細了解18、客戶來電情況，完畢后立即在來電客戶登記表上準確記錄，未能及時登記罰款； 10、私人電話撥打、接聽盡量不使用銷售專用電話線1號線，使用2號線時間不得超過5分鐘，違者罰款；11、午餐時間可留守A位和B位，其他可到指定休息區用餐及暫作休息；其他置業顧問就餐時間不得超過40分鐘，超時處以罰款；12、自備水杯，嚴禁使用客戶用飲水杯喝水，違者處以罰款；13、不著制服、不佩工號牌不得上崗，并罰款；14、不著制服禁止在接待臺入座，嚴禁在接待臺嘻鬧、化妝、吃食品等，違者罰款；15、每次帶賓客參觀完工地以后，回到售樓部現場應及時整理好自己的儀容儀表。16、置業顧問在接待區域內不得勾肩搭背，要給人以職業的嚴謹形象；19、17、置業顧問在接待區域內私人交談應控制音量，以免影響他人的銷售工作；18、嚴禁在前臺午睡，違者罰款10元/次。19、禁止在銷售現場打電腦游戲、上網聊天，違者罰款10元/次。20、置業顧問在銷售中心內外與客戶、同事相遇時應自然點頭致意，以示相互尊重；21、客戶進入銷售中心時，置業顧問不得以任何理由判斷客戶而延誤接待時間；22、工作時間內置業顧問之間不得相互稱呼小名及綽號；23、嚴禁與客戶發生爭執，嚴禁置業顧問間當客戶面發生爭執，嚴禁侮辱漫罵同事；24、嚴禁在接待工作區打瞌睡，違者處以罰款；25、早班工作人員負責現場清潔及桌椅秩序，有問題立即通知物管部門，違者處以罰款；26、進入樣板間須穿上鞋套20、，自覺愛護樣板間清潔、設施；27、有其他置業顧問的電話時，如該同事正在接待客戶，應詢問清楚是客戶還是朋友？如是朋友，留下姓名、聯系電話在該同事接待完畢后告知以便回復；如是客戶，應走到該同事身邊告知“打擾一下，有你的電話”，不得在銷售中心大聲叫喊“*，你的電話”；28、因事必須暫時離開正在接待的客戶時，應對客戶說“對不起，您先看一下，我馬上就來”29、每位銷售人員的來訪客戶登記筆記本必須妥善保管好，如有丟失、弄虛作假或擅自拷貝復制，公司有權解聘和扣除其全部的獎金。30、每日下班前整理填寫銷售日志和需要的工作資料，由銷售主管進行審核。31、隨時隨地維護公司、發展商形象，并處理好與開發商之間的工作銜21、接。如遇不能解決的問題應在第一時間匯報給銷售經理解決。以上接待規范屬銷售人員必須遵守的條款，如有違規，視情節輕重處以10100元罰款，作為項目基金。涉及接待流程中其他相關部門的人員要求：形象崗安全員：前臺吧員：會所保潔員：電瓶車駕駛員：高球球童：樣板房接待員：樣板房保潔員：現場財務人員：物管客服人員：32、在銷售接待過程中各崗位員工一定要穿工裝，并配戴工牌。盡量避免在著便裝的情況下，進入客戶接待過程中需要經過區域。33、見到初次到訪的客戶，形象崗安全員需用標準規范的姿勢向對方行禮，并熱情的對客戶說：“您好，歡迎光臨XX高爾夫別墅！”然后詢問來意，“您是來看房，還是打高爾夫球哪？”“您的置業顧問22、是哪位？”34、在明確來意后，準確簡明的指引客戶到達的線路。并及時通過對講機將客戶情況（自駕車型號、車牌號、到訪人數等）告知相關部門。以便相關部門安排接待工作。35、會所前廣場的形象崗安全員，在客戶車輛準備停車時。要用專業標準的引導手勢，協助客戶安全泊車。在車輛停穩后，即刻上前用專業標準的姿勢幫客戶開關車門。36、會所迎賓人員在接到通知后開門，上前迎接客戶。熱情的對客戶說：“您好，歡迎光臨XX高爾夫別墅?！辈⒁龑Э蛻暨M入會所。37、在客戶走到區域沙盤前開始接受置業顧問講解的時候。前臺吧員應該尋找適合的談話縫隙，詢問客戶的茶水服務需求，或告知我們的茶水服務內容。在現場條件允許的情況下盡量滿足客戶23、的需求。38、客戶在項目參觀的全過程中，公司與客戶接觸的各部門員工。在客戶到達時要有迎聲“您好，歡迎光臨XX高爾夫別墅。”，離開時要送聲“非常樂意為您服務，期待再次光臨XX高爾夫別墅！”39、電瓶車駕駛員接到銷售部通知后，5分鐘內到達指定的接待位置。確保車輛的使用性能和安全整潔。客戶出現后主動以標準規范的姿勢向對方行禮，并熱情的對客戶說：“您好，歡迎光臨XX高爾夫別墅！”40、銷售部在通知電瓶車接待客戶的同時，應及時通知示范區的樣板房接待員。由到組織示范區的人員，保證該區域內客戶感受的各環節，都能按照公司要求的標準呈現給客戶。41、在有置業顧問陪同客戶乘車過程中，避免回答客戶有關項目的問題。在24、置業顧問不在場的情況下，可以簡單對客戶的問題進行解答。在遇到不清楚的問題時，一定不能隨意回答。表示將記錄下客戶的問題，待向公司相關部門確認后回復給客戶?；蚨Y貌的請客戶咨詢他的置業顧問。42、樣板房接待員，需確保示范區處于最佳的展示狀態。遇到各種問題需及時向公司提出整改需求。在接到銷售部接待通知后。再次檢查示范區內可能會對客戶參觀感受起到負面影響的問題（如樣板間的清潔、物品的擺放、示范區的綠化），并組織現場人員盡量調整到理想的效果。43、樣板房接待員在置業顧問陪同客戶到訪的過程中，盡量避免回答客戶有關項目的問題。在置業顧問不在場的情況下，可以就公司培訓到的問題為客戶解答。在遇到不清楚的問題時，一25、定不能隨意回答。表示將記錄下客戶的問題，待向公司相關部門確認后回復給客戶。或禮貌的請客戶咨詢他的置業顧問。44、樣板房/會所的保潔員。在看到有清潔瑕疵后，需要盡快處理。但需要避免客戶在場的情況下進行清潔作業。在客戶經過時暫停手里的清潔工作，主動熱情的歡迎客戶的到訪。盡量遮擋住清潔瑕疵，待客戶離開后立即清除干凈。45、客戶在現場交款的過程中，財務人員需要主動熱情的向客戶問好。保證pos機、打印機等各項設備的正常運行。提醒客戶各款項的金額，在保證準確的前提下。財務人員需盡量縮短客戶的等待時間。46、物管客服人員接待客戶遇到現場不能回復的問題，一定要做到仔細記錄，明確回復時間，及時高效的解決問題；避26、免客戶對后期的物業管理產生不信任感。四、現場排序制度：1、排序嚴格按抽簽號決定，序號不得改變，值班換班，換人按本人序號執行排序。2、抽簽號只能本人使用，他人不得替用。3、客戶到訪A位迎上前微笑歡迎：“您好，歡迎光臨！”，稍后詢問：“請問您是第一次來看房？”，如回答“是”進入正常工作程度，如回答“不是”，馬上詢問原接待人是哪位同事，落實后立即交回原接待人。4、客戶點名找某人接待的情況：4-1未作登記老客戶點名找某人接待，原接待人在可提前接待，不在則按正常排序接待（此情況下原接待人不得主動認客戶）；4-2未簽定單/合同，但作過登記老客戶點名找某人接待/原接待人已認出客戶，則由原接待人接待；原接待人27、正忙或不在（休息）可委托他人，否則按正常排序接待；4-3已簽預售合同并付首期款客戶來訪，可由成交人自行接待或委托他人接待；4-4新客戶點名找某人接待，本人在可提前接待，不在則按正常排序接待；4-5客戶來時本人不在場，已由其他同事按正常排序接待后，如接待過程開始不久（時間30分鐘以內，且未帶看工地、示范環境、樣板房）本人回來，由接待人立即交回并簡要告知接待情況，接待人立即回B位補序一次，不參與本套拆分；如接待過程開始時間已超過30分鐘，則由接待人繼續完成接待，成交后按制度拆分。5、置業顧問不能主動認新客戶（包括電話客戶），如果置業顧問有熟人或朋友來看房，應按正常順序由A位接待。6、來訪者說明是開28、發商或采盤的，由主管安排或由最后一位義務接待，凡未說明或過路詢問都算排序。如果義務接待日后成交接待人提50%，其余作為銷售中心基金。7、遇公事回來后補B位。8、若所有置業顧問全部外出接待，以客戶到訪時回現場的置業顧問中最小序號開始排列。9、由現場工地、示范環境、樣板房帶回的老客戶，交回原接待者；帶回的新客戶由正常排序接待。10、原則上最多同時接待2批來訪客戶（開盤、展示等特殊情況例外）。11、成交老客戶換房或多買，屬原成交人（不含中途接待后拆分的接待人）。12、外賣場、展場客戶接待、拆分原則：12-1外賣場、展場客戶接待內容、程序按正常程序；12-2外賣場、展場客戶接待后馬上到現場看房，由現場29、銷售人員按序負責接待；12-3外賣場、展場客戶未在接待當日到現場看房的，由展場接待人作為老客戶追蹤、接待；12-4外賣場、展場客戶未在接待當日到現場看房的，而在以后到現場第一次看房時未提及在展場由誰接待、找某位置業顧問的，由現場置業顧問按序負責接待。13、任何情況下以第一次客戶登記為準，第二次其他同事接待后必須核對第一次來訪時的姓名或電話號碼是否相同，否則接待無效。五、拆分制度1、置業顧問有拆分先由雙方本著“公平合理、團隊協作”的原則進行協商，如未能達成共識，由經理依拆分制度裁決；2、出現拆分由雙方銷售人員在拆分登記表上登記簽字明確，并由銷售經理簽字確認。3、經理裁決首先依來訪客戶登記表為準，30、其次為簽約合同書，并考慮實際情況；4、有超出目前拆分表的情況出現則先由雙方本著“公平合理、團隊協作”的原則進行協商，如未能達成共識，由銷售經理、主管協調解決。5、如當事人態度異常、破壞團隊協作和工作氛圍，銷售經理將保留處理權利；6、拆分表：根據銷售工作中的實際情況適時調整、增加。以上客戶C均指新客戶。銷售人員具體情況提成（銷售合同金額X系數）A客戶C始終為A接待、成交A得100%A、B客戶C首次看樓為A接待，并進行來訪登記，但成交時為B接待，或A委托B接待A得50%，B得50%A、B客戶C首次看樓為A接待，并進行來訪登記，成交時為A委托B接待A得50%，B得50%A、B客戶C本應由A接待，但A31、正忙無法接待，按順序輪到B接待，且成交B得100%A、B客戶C首次由A接待，客戶C的家人D由B接待，A、B均不知道A成交：A得70%，B得30%；A、B客戶C首次由A接待，客戶C的家人D由B接待，A、B均不知道如為D與B成交，AB各得50%A、BA未正式考核上崗，不能獨立成交，由B協助且成交A得50%，B得50%AA未正式考核上崗，但獨立成交A得100%A、B客戶C首次由A接待，第二次由B接待，但A在15日內無任何跟進記錄（電話回訪、現場接待）B得100%A、BA的朋友C來看房，按順序由B接待，A協助B成交（C另帶的客戶由獨立接待）B得80%，A得20%A、BA的朋友C來看房，按順序由B接待，32、B成交，A未進行協助B得100%A、BA的朋友C來看房，按順序由B接待，C另帶的客戶由B獨立接待且成交B得100%A、BA的朋友C來看房，按順序應由B接待，但C指定由A接待，A的排序提前接待且成交A得100%，B接待序位順延至下一位客戶A、B客戶C為A在展場、外賣場接待并進行來訪登記，B為現場接待且成交A得50%，B得50%A、B客戶C為A在展場、外賣場接待并進行來訪登記，客戶在以后到現場看房找A接待并成交A得100%作為新到現場的按以上拆分表的情況處理A、B客戶C為A在展場、外賣場接待并進行來訪登記，客戶在以后到現場看房未找A接待作為新到現場的客戶按以上拆分表的情況處理以上管理制度如有調整，33、以公司相關管理制度和規定執行。六、說明：1、以上管理制度在工作執行中如有調整，須項目部人員商議協調一致后以制度調整備忘錄方式報事業部總監處備案后執行。2、執行時間：2007年 月 日起至代理期結束。3、確認簽字處：銷售總監： 銷售經理： 銷售主管： 銷售人員： XX地產顧問（XX）有限公司 銷售中心XX高爾夫別墅項目組XX年8月 XX高爾夫別墅外展場管理制度一、工作紀律：1、考勤制度：9:00-20:00為上班時間。分早班與晚班（早班9:00-17:00，晚班11:00-20:00）。 2、遲于：在規定上班時間之后到崗；早退：規定下班時間提前離開工作地點。遲到者每月第一次罰款10元、第二次罰款34、20元、第三次罰款50元，月遲到超過3次者交行政部處理。3、任何人員無故不得請假，特殊情況者，需提前向項目銷售經理報批。4、上班時間不得擅自離崗，如未經準許離開崗位30分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。午餐時間不得超過40分鐘。5、沒有客戶時不可扎堆閑聊。6、不準在工作時吃零食、嚼口香糖、化妝，違則罰款10元/次。7、進入崗位要著穿工裝，并配戴工牌，頭花、胸花，著裝整潔。二、崗位要求：1、在正常上班時間必須保證3位銷售人員規整的站在展示指定位置。當值銷售可以根據實際情況互換位置調整休息。2、舉止要求：站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。走時步伐要穩重要，切記風35、風火火。在崗期間避免抓耳撓腮等小動作。3、工作目的及任務：最大限度的宣傳本項目，積累意向客戶，發放資料。4、每日下班前整理填寫銷售日志和需要的工作資料，由銷售主管進行審核。5、有任何緊急情況和突發事件及時向銷售主管、經理匯報，不得在不清楚的情況下擅自處理，否則后果自負。3、確認簽字處：銷售總監： 銷售經理： 銷售主管： 銷售人員： XX地產顧問（XX）有限公司 銷售中心XX高爾夫別墅項目組XX年8月 日XX高爾夫別墅銷售項目組員工言行規范1、服務態度： 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。 禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語。 熱情：工作中應主動為客人著想。 耐心：對客戶的要求應認真、耐心地聆36、聽，并耐心地介紹、解釋。2、職業儀表： 員工必須衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結正領帶、領花、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色； 男員工頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得披頭散發，頭發要常洗以減少頭屑，上班前要梳理整齊； 女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表，戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用激性氣味強的香水； 上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物； 在對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬37、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務； 提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發出汗味或其他異味。3、職業儀容： 微笑：是員工最起碼應有的表情； 面對顧客應表現出熱情、親切、真實、必要是還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿、不卑不亢。和顧客交談時應眼望對方，點頭回應。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、不抓頭、抓癢、挖鼻、不得敲桌子，或玩弄其他物品。 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與同時出門（如電梯門），應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得模沖直撞、粗俗無禮。 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑；大聲說38、話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。 顧客和你講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為顧客服務時得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。 員工在服務、工作打電話和與顧客交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。4、職業舉止： 站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 坐姿：a.輕輕落座，避免扭臂尋座39、或動作太大引起椅子亂動發出響聲；b.接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；c.落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；d.聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；e.兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；f.兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；g.工作時不得照鏡子，涂口紅等；h.不得將任何物件夾于腋下；i.不得隨地吐痰及亂丟雜物。 交談：a. 與人交談時，必須保持衣著整潔；b.交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；c.與人交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；d.在售樓部內不得大聲40、說笑或手舞足蹈；e.講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，不講粗言穢語或使用蔑視和污辱性的語言；f.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；g.稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；h.任何時候招呼他人均不能用“喂”。5、行為準則： 服從上司：切實服從上司的工作安排調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕、終止工作； 嚴于職守：必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調離、調換更值時需先征得上司同意； 正直誠實：必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為； 勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精。確認簽字處：銷售總監： 銷售經理： 銷售主管： 銷售人員： XX地產顧問（XX）有限公司 銷售中心XX高爾夫別墅項目組XX年8月 日