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1、地產(chǎn)顧問公司大廈銷售現(xiàn)場管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 第一部分 接待規(guī)范說明一、適用崗位：現(xiàn)場銷售主管 置業(yè)顧問項(xiàng)目內(nèi)容：(一)班前準(zhǔn)備具體內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 要 求工作時(shí)間l 冬季作息時(shí)間：9:00-18:00，夏季作息時(shí)間：8：30-18：30，每天提前10分鐘上班。1、著裝要求* 工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。* 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工如著裙裝，以淺色長襪為宜。* 領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。* 工號(hào)牌：是工2、裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。* 崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。2、個(gè)人衛(wèi)生* 提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。* 面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。* 頭發(fā)：男員工保持發(fā)型莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。* 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。* 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。3、環(huán)境衛(wèi)生* 必須在9：00以前清潔完畢。* 售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅3、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)維修或更換。* 售樓處門前應(yīng)隨時(shí)保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。* 售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。4、設(shè)施設(shè)備* 備齊各自使用的辦公用具。* 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意擺放。* 洽談桌椅擺放整齊。* 照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。* 各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。* 各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。5、心理準(zhǔn)備* 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。二、適用崗位：現(xiàn)場銷售主管 現(xiàn)場經(jīng)理項(xiàng)目內(nèi)容：（二）班前會(huì)及檢查具體內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 要 求1、時(shí)間4、及主持人* 班前會(huì)在每天9：00以前召開，由主管主持。* 若主管不在，由指定人員主持。* 要求現(xiàn)場經(jīng)理每周主持至少2-3次。2、晨會(huì)流程* 晨操我是真的很不錯(cuò)手語舞，音樂THE MASS,相信自己，我要飛得更高。* 主持人問候：各位同事早上好，同事們回答：好* 今日工作安排及培訓(xùn)* 結(jié)束語：大廈， ，耶?。ㄓ沂峙e起大拇指）3、工作安排和培訓(xùn)* 根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；* 按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)交流。4、檢查* 按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。5、記錄* 班前會(huì)須作好會(huì)議記錄三、適用崗位：5、現(xiàn)場銷售主管 置業(yè)顧問項(xiàng)目內(nèi)容：（三）接待禮儀具體內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 要 求1、站位* 輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿* 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。* 頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。* 雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。* 雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長，右腳可后退半步。3、服務(wù)儀態(tài)* 自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶切不可以貌取人。* 不能對(duì)來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，6、也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。4、語言* 在接待過程中，銷售人員盡量使用普通話和敬語。5、鞠躬禮* 普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。* 握手禮：注意握手順序，客人主人女士年長者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)36秒。* 普通禮一般在初次見面、致歉、握手時(shí)使用。6、引領(lǐng)客人* 走在客人前方右側(cè)。* 拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說“請(qǐng)這邊走”。* 遇門檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。7、拉門* 手握門把，讓客人先入。近距離遇見7、客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說“您好”。8、讓行* 正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。9、坐姿* 入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。* 男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔1015cm。* 女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、神情* 客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。* 避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。* 若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。* 高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。11、稱呼禮節(jié)* 員工應(yīng)盡力記8、住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。* 注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。* 置業(yè)顧問之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼置業(yè)顧問姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。12、慎用手勢(shì)* 為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。* 遞接任何物品都需要使用雙手。* 資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓客* 客戶到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候。* 客戶到達(dá)后，迅速放下手上的工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。* 與客戶站立交談9、時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。* 客戶離開時(shí)，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。14、談話禮節(jié)* 銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。* 員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。* 應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。* 談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。四、適用崗位：現(xiàn)場銷售主管 置業(yè)顧問項(xiàng)目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范具體內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 要 10、求1、狀態(tài)* 其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。2、遞接名片* 時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。* 遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫*，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。* 遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。* 對(duì)方遞來名片時(shí)，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。3、接聽電話* 語氣：任何情況下，我們希望語氣能夠是愉悅、輕松的，語速適中，尾音可以適當(dāng)上揚(yáng)。* 電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，大廈售樓部”。 * 如果是新客戶，接電話的人負(fù)責(zé)進(jìn)行介紹，并完11、成電話記錄，認(rèn)真聽清對(duì)方講話，不清楚時(shí)，需作記錄，或“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？” * 如果對(duì)方指明需某某接聽，應(yīng)立即轉(zhuǎn)接電話，當(dāng)對(duì)方要找的銷售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要留言。* 電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。* 通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。* 注意掌握通話的時(shí)機(jī)。* 將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。5、補(bǔ)位意識(shí)* 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。6、端茶送水* 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入洽談區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，并使用“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)慢用12、”等敬語。7、日常衛(wèi)生* 隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。* 煙缸內(nèi)最多不超過三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔。* 客戶離開后，已使用過的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。8、注意事項(xiàng)* 接待臺(tái)內(nèi)的電腦，銷售員工未經(jīng)允許不得擅自使用，使用時(shí)禁止瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，禁止使用即時(shí)聊天工具等。* 嚴(yán)禁銷售人員用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說不清”、“好象”等言辭回答客戶問題。* 嚴(yán)禁銷售人員之間爭搶客戶、怠慢客戶。* 嚴(yán)禁銷售人員在沒有客戶時(shí)坐在洽談區(qū)。* 嚴(yán)禁在外人面前抱怨、爭吵，嚴(yán)禁漫罵同事。* 正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離13、去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”，如果離開的時(shí)間較長，應(yīng)向客戶說明并將客戶的需求告之其他的置業(yè)顧問，讓其他置業(yè)顧問代為介紹，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問。* 工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。* 置業(yè)顧問不得向客戶做出超出自己職權(quán)范圍內(nèi)的承諾，不得串通客戶炒房，不得做出任何有損開發(fā)公司及本公司名譽(yù)及形象的言談和舉止。* 接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等無關(guān)物品。* 接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。* 接待臺(tái)內(nèi)銷售人員應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉14、戲打鬧。* 未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，接待臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。* 嚴(yán)禁銷售人員在售樓處前臺(tái)聚集、打私人電話、化妝、看報(bào)紙或書籍，回答客戶咨詢。* 售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。* 參加會(huì)議、培訓(xùn)，必須帶上筆記本和筆，作好相關(guān)記錄。* 對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)告上交。* 愛護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品* 如遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來客，遇到上級(jí)部門來訪要立15、刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。* 公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。* 置業(yè)顧問要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。第二部分 售樓部崗位職責(zé)一、現(xiàn)場經(jīng)理職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)售樓部的銷售業(yè)務(wù)，保證本售樓部的工作能順利正常地自行運(yùn)作，保證項(xiàng)目銷售全過程，無客戶激烈投訴；2、指導(dǎo)樓盤客戶積累工作，協(xié)助分析阻因并找出應(yīng)對(duì)方法，指導(dǎo)銷售；3、負(fù)責(zé)銷售控制，人員考勤及現(xiàn)場紀(jì)律；4、協(xié)助銷售談判，負(fù)責(zé)簽約的最后把關(guān)；5、按時(shí)提交各項(xiàng)工作報(bào)告，各種數(shù)據(jù)分析報(bào)告；6、保證本售樓部無重大責(zé)任事故發(fā)生，負(fù)責(zé)妥16、善處理好售樓部的突發(fā)事件；7、按時(shí)完成當(dāng)班日志；8、負(fù)責(zé)合同審核工作；9、各種銷售物料計(jì)劃；10、負(fù)責(zé)物業(yè)管理、工程、信貸、財(cái)務(wù)方面的相關(guān)對(duì)接；11、每天下班前電話向銷售中心制定的公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告當(dāng)班情況；12、負(fù)責(zé)售樓部工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行；13、主持每天早會(huì)、晚會(huì)及周例會(huì)；14、專業(yè)售樓人才培養(yǎng)與培訓(xùn)；15、參與制定推盤計(jì)劃、銷售計(jì)劃，完全負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行；16、銷售中心下達(dá)的其它工作任務(wù)。二、銷售主管職責(zé)1、首先是一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問，能起典范作用。2、協(xié)助現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場紀(jì)律、人員排班及考勤；3、按時(shí)做好現(xiàn)場來電來訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。4、負(fù)責(zé)合同的審核工作。5、根據(jù)銷售所需物料計(jì)劃去準(zhǔn)備與落實(shí)。17、6、每天下班前當(dāng)面或電話向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告當(dāng)班情況。6、協(xié)助主持早晚會(huì)。7、完成現(xiàn)場經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)其它工作任務(wù)。三、置業(yè)顧問職責(zé)1、日?？蛻衄F(xiàn)場接待與樓盤推介講解；2、現(xiàn)場電話接聽與接待；3、參加了解市場、了解競爭對(duì)手樓盤的活動(dòng)；4、參加對(duì)外的市場促銷活動(dòng)；5、信息和市場信息的收集與反饋；6、客戶的跟蹤服務(wù)和售后服務(wù)工作；7、接待、銷售與服務(wù)情況的記錄、匯總；8、客戶詳細(xì)資料建檔；9、現(xiàn)場清潔衛(wèi)生工作；10、現(xiàn)場經(jīng)理、銷售主管指派的其它工作。第三部分 銷售現(xiàn)場工作流程一、現(xiàn)場接待流程1、客戶接待按公司業(yè)務(wù)規(guī)范熱情接待來訪客戶，看房后有意向的應(yīng)及時(shí)追蹤并洽談，爭取簽定認(rèn)購協(xié)議書。2、簽訂認(rèn)購協(xié)議簽定18、認(rèn)購協(xié)議書，并確保在認(rèn)購協(xié)議簽定的當(dāng)天交納足額的定金。并告之項(xiàng)目現(xiàn)場銷售經(jīng)理，做好相關(guān)的備案和網(wǎng)簽準(zhǔn)備。3、正式簽訂商品房買賣合同在認(rèn)購協(xié)議簽定后的七日內(nèi)簽定商品房買賣合同。客戶簽訂合同之前應(yīng)先向現(xiàn)場經(jīng)理及相關(guān)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行金額確認(rèn)及相關(guān)財(cái)務(wù)事宜的確認(rèn)，待確認(rèn)無誤后方可簽訂合同。在簽定合同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照范本填寫，不得在價(jià)格、金額、房號(hào)、日期、合同主體的姓名等條款處涂、刮、改。原則上不增加補(bǔ)充協(xié)議，客戶有特殊要求的，須請(qǐng)示現(xiàn)場經(jīng)理和總經(jīng)理，個(gè)人不作任何超出規(guī)定范圍的承諾。4、收繳首期房款在簽定商品房買賣合同的當(dāng)日，必須收齊首期房款。5、收繳貸款按揭資料在簽定商品房買賣合同當(dāng)日收齊按揭所需資料， 并交19、按揭人員辦理按揭。6、催款催款分二類：一類是按揭（含公積金），一類是分期付款和一次性付款。按揭：置業(yè)顧問收齊按揭所需資料后，催款工作主要由按揭辦理人員負(fù)責(zé)，但置業(yè)顧問有責(zé)任協(xié)助催款；分期付款和一次性付款：主要由置業(yè)顧問按合同規(guī)定催款。7、臺(tái)帳、資料填寫、整理銷售各個(gè)階段中及時(shí)做好相關(guān)臺(tái)帳的記錄，及時(shí)整理有關(guān)資料，做好存檔工作。8、交房預(yù)交付房屋時(shí)，置業(yè)顧問首先必須提前做好合同，尤其是補(bǔ)充協(xié)議的自查工作，對(duì)照合同、補(bǔ)充協(xié)議仔細(xì)檢查內(nèi)容和實(shí)際情況的一致性，如發(fā)現(xiàn)出入必須向?qū)０附?jīng)理、總經(jīng)理匯報(bào)，并主動(dòng)與發(fā)展商相關(guān)部門聯(lián)系，在客戶發(fā)現(xiàn)之前及時(shí)解決問題。其次必須做好交房時(shí)期客戶的接待和解釋工作，密切配合20、發(fā)展商相關(guān)部門及時(shí)解決交房過程中客戶提出的一切問題。二、 客戶接待規(guī)則1、 客戶接待順序由現(xiàn)場簽到輪位排定。原則上由值班的置業(yè)顧問接待，若值班的置業(yè)顧問正在接待客戶，則由現(xiàn)場經(jīng)理代為接待，事后及時(shí)移交。當(dāng)客戶到來時(shí)，置業(yè)顧問必須立即迎上前熱情問候并接待，不可任由客戶等待而無人上前，并問明客戶是否來過及以前曾接洽過的置業(yè)顧問，避免置業(yè)顧問之間重復(fù)接待客戶。2、 已由置業(yè)顧問接待過的客戶再次前來時(shí)，由原置業(yè)顧問繼續(xù)接待，未經(jīng)原置業(yè)顧問同意，不得遞名片予他人的客戶；若遇原置業(yè)顧問不在，值班置業(yè)顧問必須與原置業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)，得到同意后方可幫助接待，成交后傭金歸原置業(yè)顧問。3、 接待過的客戶帶新客戶來訪，已21、約好的由原置業(yè)顧問接待，未約好如置業(yè)顧問在現(xiàn)場可繼續(xù)接待，如不在案場可以算做新客戶，由值班置業(yè)顧問接待。4、 在其他置業(yè)顧問接待客戶時(shí)，除非得到邀請(qǐng)，一般不可自行上前介紹或發(fā)表意見。5、 接待時(shí)要根據(jù)客戶性別區(qū)別對(duì)待，要不卑不亢，恰到好處。6、 介紹情況時(shí)可以靈活掌握介紹的深度，根據(jù)客戶的個(gè)人偏好有重點(diǎn)地介紹。7、 在充分了解客戶需求后，重點(diǎn)推薦1-2套房源，推薦房源不宜太多，而且檔次要稍微拉開。8、 任何置業(yè)顧問不得在客戶面前爭搶客戶，對(duì)于接待客戶而發(fā)生的意見分歧或投訴，由現(xiàn)場經(jīng)理在詳細(xì)調(diào)查后，召開會(huì)議，公布調(diào)查結(jié)果，決定處理方案。9、 客戶離開時(shí)不管多忙，都要起身送客至大門，目送客戶離開；22、回來后桌椅必須歸位，并收拾干凈茶杯、雜物等。10、 每日做好客戶來訪登記表交給現(xiàn)場經(jīng)理歸檔，資料必須詳細(xì)（姓名、電話填寫清楚），并且該資料作為一旦發(fā)生置業(yè)顧問之間接待客戶沖突的憑證，一般情況下確認(rèn)給先接待記錄的置業(yè)顧問；另外，如果由于置業(yè)顧問登記后未及時(shí)跟進(jìn)，致使客戶忘記其姓名，則經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實(shí)后，根據(jù)置業(yè)顧問各自工作量判斷客戶歸屬。11、 抓緊客戶催款工作，如有特殊情況必須及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。接待客戶時(shí)不做夸大不實(shí)宣傳，不對(duì)客戶做不當(dāng)承諾，不越權(quán)降價(jià)，嚴(yán)格服從現(xiàn)場經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。12、 客戶有特殊要求，盡量學(xué)會(huì)自行解決；如有困難，必須上報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)同解決；置業(yè)顧問無權(quán)自行為已簽約之客戶私下轉(zhuǎn)名，在23、折扣上必須明確回答客戶沒有額外優(yōu)惠，不得暗示、啟發(fā)客戶另外找關(guān)系打折。如果發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問有上述行為，將嚴(yán)肅處理。13、 客戶看樣板房及工地必須由置業(yè)顧問陪同前往，進(jìn)入施工現(xiàn)場必須攜帶安全帽。第四部分 管理制度及考勤標(biāo)準(zhǔn)一、基本工作制度（一）、基本原則:1、售樓部實(shí)行“層層責(zé)任”的運(yùn)行體制，即：* 置業(yè)顧問就相應(yīng)工作分別對(duì)銷售主管和現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)。* 現(xiàn)場經(jīng)理對(duì)銷售中心總監(jiān)負(fù)責(zé)。2、下級(jí)員工必須切實(shí)服從上級(jí)的工作安排和調(diào)配，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得故意拖延工作，不得拒絕工作。3、下級(jí)犯錯(cuò)，直接上級(jí)應(yīng)負(fù)管理不善之責(zé)。4、現(xiàn)場經(jīng)理對(duì)銷售主管及置業(yè)顧問有人事決定權(quán)。（二）、員工的聘用與離退1、公司員工工24、作關(guān)系采用聘用制。2、應(yīng)聘人員試聘公司空缺崗位的，公司應(yīng)對(duì)其崗位能力做相應(yīng)考核，考核期間僅發(fā)基本工資，不予發(fā)補(bǔ)助。3、經(jīng)考核合格的，前三個(gè)月為試用期，表現(xiàn)合格則成為公司的正式員工，表現(xiàn)出色的可提前轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后有補(bǔ)助。4、公司根據(jù)崗位的空缺及員工的能力及表現(xiàn)為員工提供升遷及發(fā)展機(jī)會(huì)。5、公司員工因個(gè)人原因辭職的，應(yīng)提前一個(gè)月提出書面申請(qǐng)，以便于工作的交接。6、辭職員工及觸犯公司紀(jì)律被辭退的員工，都應(yīng)根據(jù)工作移交表所列的內(nèi)容，妥善移交工作。7、因觸犯公司紀(jì)律被辭退員工的未得利益不再兌現(xiàn)。（三）、高壓線1、每月累計(jì)曠工三天以上者自動(dòng)除名；2、泄露公司及項(xiàng)目機(jī)密文件、造成重大現(xiàn)實(shí)及可能損失的，立即除名25、。3、出現(xiàn)工作失誤，造成公司無可挽回重大損失的，立即除名；4、滋生事端，嚴(yán)重破壞公司工作關(guān)系及氣氛的，自動(dòng)除名。5、工作表現(xiàn)與公司要求有差距的員工，無論其工作業(yè)績?nèi)绾?，可能隨時(shí)被辭退。6、員工有炒房現(xiàn)象的，一經(jīng)核實(shí)立即除名。7、惡意爭搶客戶的，一經(jīng)核實(shí)立即除名。三、考勤標(biāo)準(zhǔn)及要求1、 樓部具體上班時(shí)間冬季作息時(shí)間：9:00-18:00，夏季作息時(shí)間：8：30-18：30，每天提前10分鐘上班。2、 售樓部的排班由當(dāng)值經(jīng)理安排輪值，值班時(shí)間為中午12點(diǎn)至下午14點(diǎn)，下午6點(diǎn)至晚上7點(diǎn)。3、 員工休假安排由現(xiàn)場經(jīng)理安排，原則上星期一至星期五安排輪休，星期六星期天不安排休假。如有特殊情況需要提前向現(xiàn)26、場經(jīng)理和總經(jīng)理書面申請(qǐng)批準(zhǔn)、同意，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。遇到重大節(jié)假日（法定）的休假安排由公司根據(jù)實(shí)際情況安排加班或輪休。4、 置業(yè)顧問需按規(guī)定上班時(shí)間提前到崗，提前完成化妝、著裝、電話接聽準(zhǔn)備、售樓部銷售資料準(zhǔn)備等工作，確保準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)可以開始正常工作；5、 無故遲到、早退兩小時(shí)以上的，以曠工論。 并扣罰50元。6、 原則上不允許請(qǐng)事假，的確需要請(qǐng)事假者須提前一日向現(xiàn)場經(jīng)理處書面申請(qǐng)批準(zhǔn)。經(jīng)理請(qǐng)假須提前一日向銷售中心總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)；員工如有特殊情況，事假時(shí)間超過3天必須報(bào)銷售中心總經(jīng)理書面申請(qǐng)批準(zhǔn)。7、 因病請(qǐng)假，如無法提前一天辦理手續(xù)的，必須于晚上7點(diǎn)鐘前向當(dāng)值經(jīng)理電話請(qǐng)假，事后需補(bǔ)辦相27、關(guān)請(qǐng)假手續(xù)；8、 未經(jīng)準(zhǔn)假而不正常工作的，以曠工論；9、 當(dāng)月曠工累計(jì)達(dá)到三天者，立即開除；10、 上班時(shí)間需外出辦公事應(yīng)向當(dāng)值經(jīng)理請(qǐng)準(zhǔn)后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)返回，如因故不能按時(shí)回來，須在規(guī)定的時(shí)限前報(bào)知當(dāng)值經(jīng)理，續(xù)請(qǐng)假，否則以擅自離崗論處。離崗兩小時(shí)以上的，以曠工論；11、 遲到十分鐘內(nèi)每次扣工資5元，半小時(shí)以內(nèi)扣10元；一小時(shí)以內(nèi)，扣罰20元，12、 請(qǐng)事假不超過兩小時(shí)者，每次扣工資10元；超過及請(qǐng)事假半天者，每次扣工資20元；請(qǐng)事假每天扣工資40元；13、 請(qǐng)病假不超過兩小時(shí)者，每次扣工資5元；請(qǐng)病假半天者，每次扣工資15元；請(qǐng)病假每天扣工資20元。但要出示醫(yī)院相關(guān)病歷假單，否則按事假論處28、。第五部分 人事基本制度一、新職員見習(xí)入職1、 新職員應(yīng)聘本公司，必須經(jīng)過公司負(fù)責(zé)行政（人事）的經(jīng)理面試合格，并根據(jù)公司當(dāng)前的工作狀況，安排到相關(guān)的工作崗位進(jìn)行見習(xí)，見習(xí)期為5至7天；見習(xí)期間，接受見習(xí)指導(dǎo)人的事務(wù)安排，并完成見習(xí)報(bào)告，由指導(dǎo)人簽署意見后，提交公司負(fù)責(zé)行政（人事）的經(jīng)理審查并撰寫入職或請(qǐng)辭意見，呈送公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、 總經(jīng)理批準(zhǔn)入職后，方可進(jìn)入職上崗（根據(jù)職位和崗位不同，分為一個(gè)月至六個(gè)月不等的試用或者實(shí)習(xí)）。3、 進(jìn)入試用期的新職員，見習(xí)時(shí)間納入試用時(shí)間；如見習(xí)期完畢未通過總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)入試用入職的應(yīng)聘者，一律不給予任何薪資補(bǔ)償，應(yīng)聘本公司的求職人士，將得到本制度的告知，同意29、進(jìn)入見習(xí)者即視為認(rèn)同和自愿接受本條約定。4、 見習(xí)期間，見習(xí)職員均可在遵守本公司見習(xí)崗位制度的前提下自由選擇去留，本公司亦可在此期間隨時(shí)請(qǐng)辭見習(xí)職員。5、 見習(xí)本公司工作，應(yīng)具有基本從業(yè)素質(zhì)和職業(yè)禮儀禮節(jié)，積極向上，符合本公司新職員入職的基礎(chǔ)條件。6、 見習(xí)職員無論何種原因離開本公司，均應(yīng)提前半天告知見習(xí)指導(dǎo)人，并辦理見習(xí)請(qǐng)辭手續(xù)，否則，本公司將追蹤其求職檔案，并保留向新從業(yè)單位遞交“差評(píng)”的照會(huì)文函。二、新職員實(shí)習(xí)入職二、 在完成本公司見習(xí)入職后，被批準(zhǔn)實(shí)習(xí)入職者，均為有薪實(shí)習(xí)，公司安排實(shí)習(xí)指導(dǎo)人，并協(xié)助指定的指導(dǎo)人日常工作，完成指導(dǎo)人安排的各類日常事務(wù)。二、 實(shí)習(xí)職員的指導(dǎo)人原則上應(yīng)為公司30、轉(zhuǎn)正職員以上級(jí)別的正式職員，特殊情況根據(jù)公司當(dāng)前實(shí)際情況執(zhí)行；總經(jīng)理有權(quán)授意公司人事行政分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行臨時(shí)調(diào)度并不事先通知原指派的實(shí)習(xí)職員指導(dǎo)人，實(shí)習(xí)職員應(yīng)積極配合。二、 實(shí)習(xí)職員最短實(shí)習(xí)期為15天，最長實(shí)習(xí)期不超過三個(gè)月；實(shí)習(xí)職員未按照實(shí)習(xí)管理辦法執(zhí)行崗位制度，本公司則有權(quán)終止實(shí)習(xí)工作，并視其實(shí)習(xí)工作質(zhì)量和表現(xiàn)給予適當(dāng)?shù)男匠昕蹨p。二、 實(shí)習(xí)職員實(shí)習(xí)完畢，根據(jù)公司當(dāng)前崗位情況，結(jié)合實(shí)習(xí)職員在此期間的表現(xiàn)，留用或請(qǐng)辭；留用的實(shí)習(xí)職員即可轉(zhuǎn)入本公司試用職員，請(qǐng)辭的實(shí)習(xí)職員則給予書面實(shí)習(xí)鑒定。 三、新職員試用入職1、 在完成本公司見習(xí)入職或?qū)嵙?xí)入職后，被批準(zhǔn)試用入職者，則分配給獨(dú)立工作崗位，按照公司標(biāo)31、準(zhǔn)崗位要求，完成崗位工作任務(wù)。2、 轉(zhuǎn)入試用的新職員，本公司根據(jù)當(dāng)前工作情況，結(jié)合職員在見習(xí)期或?qū)嵙?xí)期的表現(xiàn)，分別給予“一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月”的試用期限，即：從批準(zhǔn)入職試用起，一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)正評(píng)查，合格者即結(jié)束試用期轉(zhuǎn)正任用，否則，將繼續(xù)試用二個(gè)月方可再次轉(zhuǎn)正評(píng)查；最長試用期限為六個(gè)月，如在此期間未被轉(zhuǎn)正任用，本公司無論何種情況，均不再任用并請(qǐng)辭試用職員。3、 試用期間，公司行管部將每周下發(fā)2次試用職員工作狀態(tài)報(bào)表，分別由試用職員、上級(jí)主管、部門經(jīng)理、行政人事經(jīng)理分級(jí)填報(bào)后，送達(dá)總經(jīng)理備案簽閱意見，并作為公司試用職員評(píng)查依據(jù)之一。4、 試用職員有權(quán)同等參與公司績效考評(píng)，同等享有考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)及企業(yè)32、福利。5、 凡是本公司試用職員所在的部門，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)通過例會(huì)、書面匯報(bào)、口頭呈述、日常工作間交流等形式，直接向公司行政人事經(jīng)理進(jìn)行試用職員的狀態(tài)信息匯報(bào)，以便公司隨時(shí)掌控人事及行管工作，及時(shí)進(jìn)行人事調(diào)整。6、 試用職員如需縮短試用期進(jìn)入轉(zhuǎn)正任用，應(yīng)經(jīng)過公司全體管理人員進(jìn)行公開會(huì)議評(píng)議，經(jīng)公司行政人事經(jīng)理簽署意見、總經(jīng)理批準(zhǔn)。四、試用職員轉(zhuǎn)正任用1、 在本公司試用工作的試用職員，在其試用期間，除公司規(guī)定的定期轉(zhuǎn)正評(píng)查外，試用職員本人亦可書面向公司行政人事經(jīng)理提請(qǐng)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。2、 一經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正的試用職員，均可享有國家規(guī)定的基本勞動(dòng)福利待遇，并同等享有公司規(guī)定的企業(yè)福利待遇的競爭權(quán)利。3、33、 根據(jù)公司當(dāng)前的經(jīng)營狀況和事業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，結(jié)合使用職員在試用期間的表現(xiàn)，轉(zhuǎn)正級(jí)別和任用崗位、職務(wù)，將區(qū)別對(duì)待。4、 以下情形之一者，將不被批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正任用：1） 未經(jīng)過本公司見習(xí)或?qū)嵙?xí)環(huán)節(jié)，無見習(xí)或?qū)嵙?xí)報(bào)告（特殊職員須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)）；2） 在試用期未得到公司行政人事經(jīng)理的書面推薦書（經(jīng)總經(jīng)理特批省略推薦除外）；3） 消極、怠慢、埋怨情緒者；4） 對(duì)試用工作崗位經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)而不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、推諉他人、對(duì)抗上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)緡?yán)重不信任者；5） 敬業(yè)精神不強(qiáng)，玩忽職守者；6） 不主動(dòng)鉆研個(gè)人工作業(yè)務(wù)或技能，得過且過，不事工作品質(zhì)追求者；7） 試用期間缺勤嚴(yán)重，經(jīng)常遲到早退，事假、病假過多（參見考勤條34、例）；8） 過分依賴互聯(lián)網(wǎng)，不遵守公司對(duì)工作時(shí)段上網(wǎng)管理制度，在未經(jīng)允許時(shí)私自登陸私人QQ或其他即時(shí)通訊工具者；9） 試用期間不接受公司對(duì)其工作崗位的調(diào)配，不顧公司事業(yè)發(fā)展大局，太看重和計(jì)較個(gè)人得失者；10） 泄露公司相關(guān)商業(yè)機(jī)密，違反公司保密制度者；11） 試用期間崗位目標(biāo)完成度差，公私不分明，故意制造不利團(tuán)結(jié)，發(fā)表消極言論者。五、轉(zhuǎn)正職員的級(jí)別提升1、 在本公司得到轉(zhuǎn)正后，可進(jìn)行職級(jí)的提升，基本工資和福利待遇將隨同級(jí)別的不同而進(jìn)行改變。2、 職級(jí)每3個(gè)月進(jìn)行考評(píng)一次，考評(píng)工作以項(xiàng)目、部門、業(yè)務(wù)體系的不同而分別進(jìn)行，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及辦法另行規(guī)定。3、 本公司具有部門經(jīng)理職務(wù)的職員的級(jí)別考評(píng)，由公司35、總經(jīng)理直接主持，考評(píng)辦法另行制定。4、 試用合格并得到轉(zhuǎn)正任用的職員，均與公司簽訂聘用合同，作為公司長遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展核心人才培養(yǎng)。5、 達(dá)到一定級(jí)別的轉(zhuǎn)正職員，除正常的公司福利外，將享有公司每年度的事業(yè)紅利，具體細(xì)則另行規(guī)定。6、 實(shí)行項(xiàng)目貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，凡是得到轉(zhuǎn)正的職員，將按所在項(xiàng)目的單項(xiàng)盈利，在項(xiàng)目執(zhí)行完畢，享有所在項(xiàng)目的貢獻(xiàn)獎(jiǎng)金。六、轉(zhuǎn)正職員的職務(wù)任用7、 本公司職務(wù)的任命由公司核心管理階層共同討論評(píng)議，由公司行政人事經(jīng)理負(fù)責(zé)出具書面推薦書，交由總經(jīng)理批準(zhǔn)。8、 被批準(zhǔn)者，將會(huì)有職務(wù)試用期，按照不同職務(wù)規(guī)定試用期：基層管理職務(wù)為一個(gè)月，中層管理職務(wù)為二個(gè)月，高層管理職務(wù)為三個(gè)月。9、 被任命36、的職務(wù)人員，公司行政人事經(jīng)理匯同所屬部門全體職員對(duì)新任職務(wù)者在相對(duì)應(yīng)的試用職務(wù)期間的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)議，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，即可正式領(lǐng)銜職務(wù)。10、 基層管理職務(wù)正式領(lǐng)銜為6個(gè)月/屆，中層管理職務(wù)正式領(lǐng)銜為12個(gè)月/屆，高層管理職務(wù)正式領(lǐng)銜為24個(gè)月/屆；正式領(lǐng)銜屆限期滿，則由總經(jīng)理匯同行政人事經(jīng)理對(duì)管理職務(wù)領(lǐng)先者開展評(píng)議，合格者方可繼續(xù)下一屆職務(wù)領(lǐng)銜。11、 在試用管理職務(wù)領(lǐng)銜期間，無職務(wù)補(bǔ)貼；通過試用合格者，則每月核發(fā)職務(wù)津貼和相應(yīng)的補(bǔ)助。12、 管理階層職務(wù)領(lǐng)銜屆滿，無論繼續(xù)領(lǐng)銜與否，公司均給予特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)辦法另行規(guī)定。七、關(guān)于創(chuàng)業(yè)型職員的甄選1、 本公司在成立初期即跟隨發(fā)展的職員，均視為創(chuàng)業(yè)37、型職員。2、 此部分職員連續(xù)在本公司從業(yè)工作期限達(dá)到12個(gè)月者，則納入公司重點(diǎn)崗位人才培養(yǎng)計(jì)劃，享有成長津貼。3、 公司項(xiàng)目盈利以后，公司將對(duì)創(chuàng)業(yè)型職員頒發(fā)創(chuàng)業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)金，視其公司收益決定獎(jiǎng)金多少。4、 創(chuàng)業(yè)型職員無論有無職務(wù)、不論職級(jí)高低，在公司整體盈利以后，都將獲得不同程度的報(bào)酬補(bǔ)償。八、核心創(chuàng)業(yè)職員的待遇原則1、 本公司在成立初期即跟隨發(fā)展的職員，均有權(quán)利和條件進(jìn)入公司核心創(chuàng)業(yè)階層。2、 公司考證核心創(chuàng)業(yè)職員的條件是：1） 積極主動(dòng)，具有與公司共進(jìn)退的創(chuàng)業(yè)發(fā)展觀；2） 對(duì)公司具有很強(qiáng)的忠誠度，不計(jì)較個(gè)人得失，在任何場合和環(huán)境下都不泄露公司的項(xiàng)目信息和商業(yè)情報(bào)機(jī)密；3） 具有創(chuàng)業(yè)者的個(gè)人品質(zhì)38、，不追求個(gè)人物質(zhì)享受，自愿與公司艱苦作業(yè)和克服各類發(fā)展中的困難；4） 在公司現(xiàn)金流困難的局面下，在公司總經(jīng)理帶領(lǐng)下積極主動(dòng)地想辦法解決，增收創(chuàng)造、開源節(jié)流；5） 發(fā)展初期在公司所領(lǐng)取的報(bào)酬低于一般薪資水平，并自愿主動(dòng)放棄相關(guān)的福利待遇。3、 核心創(chuàng)業(yè)職員將獲得公司以下期權(quán)回報(bào)及創(chuàng)業(yè)補(bǔ)償回報(bào)：1） 在公司整體盈利后，一次性獲得一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（具體補(bǔ)償金額根據(jù)公司盈利狀況決定，辦法另訂）；2） 在公司項(xiàng)目成功后，享有轉(zhuǎn)正職員三倍的年度紅利分配；3） 跟隨公司發(fā)展年限達(dá)到三年以上者（連續(xù)在本公司工作年限三年及三年以上），及享有本公司收益的期權(quán)股份（具體辦法和條例，按照公司規(guī)范的期權(quán)制度執(zhí)行）。