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1、大型購(gòu)物中心物業(yè)企業(yè)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目錄一、總則 第2頁(yè)二、原則 第2頁(yè)三、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé) 第3頁(yè)四、營(yíng)運(yùn)部在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng) 第6頁(yè)五、企劃部在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng) 第8頁(yè)六、辦公室在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng) 第8頁(yè)七、財(cái)務(wù)部在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng) 第8頁(yè)八、資訊在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng) 第9頁(yè)九、物業(yè)公司在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng) 第9頁(yè)十、附則： 第10頁(yè)a 員工行為準(zhǔn)則之現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容 第10頁(yè)b 現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施細(xì)則 第11頁(yè)c 物業(yè)需配合現(xiàn)場(chǎng)管理工作事項(xiàng) 第13頁(yè)d POP陳列管理規(guī)范 第14頁(yè)e 突發(fā)事件2、時(shí)期營(yíng)運(yùn)部應(yīng)急預(yù)案 第15頁(yè)f 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)范 第19頁(yè) 一、 總則：現(xiàn)場(chǎng)管理工作關(guān)系到公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和企業(yè)形象，為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，使本公司在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理工作，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理人員行為的角度出發(fā)，制定本條例。二、制定本條例的原則： 1、XX城現(xiàn)場(chǎng)秩序依靠公司每一位員工共同遵守。現(xiàn)場(chǎng)工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度內(nèi)履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場(chǎng)有人管理，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任有人承擔(dān)。 2、本條例之規(guī)定以XX城現(xiàn)場(chǎng)日常工作為對(duì)象，以規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)秩序，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部管理為主體，以現(xiàn)場(chǎng)和各職能部門(mén)之3、間互相配合和監(jiān)督為補(bǔ)充。 3、XX城公司所有工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。 4、現(xiàn)場(chǎng)管理人員為現(xiàn)場(chǎng)工作的第一責(zé)任人，必須堅(jiān)守崗位。 5、現(xiàn)場(chǎng)管理為走動(dòng)式管理。 6、現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)熟知公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，作為開(kāi)展工作的依據(jù)。 7、本條例由總則、營(yíng)運(yùn)部各崗位職責(zé)、營(yíng)運(yùn)部在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)、企劃部在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)、辦公室現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)（附：?jiǎn)T工行為準(zhǔn)則之涉及現(xiàn)場(chǎng)管理制度內(nèi)容）、財(cái)務(wù)部在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)、咨詢(xún)部在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)、物業(yè)管理需配合現(xiàn)場(chǎng)工作事項(xiàng)組成。三、營(yíng)運(yùn)部各崗位職責(zé)營(yíng)運(yùn)部（商場(chǎng)）經(jīng)理工作職責(zé)1、 努力完成總經(jīng)理（室）下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，為不斷改善公司的整體管理體系出謀策劃：2、4、 建立公司現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范管理，落實(shí)場(chǎng)內(nèi)有關(guān)的店鋪管理、人員管理、售后服務(wù)等各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)：3、 建立公司服務(wù)體系的規(guī)范管理，協(xié)調(diào)、處理好商場(chǎng)內(nèi)各樓面上發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件及各種投訴案件；4、 統(tǒng)籌部?jī)?nèi)各樓層工作，協(xié)調(diào)本部門(mén)與相關(guān)部門(mén)（企劃、招商、辦公室、財(cái)務(wù)及物業(yè)、工程等）的溝通協(xié)作關(guān)系，以配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，并完成各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)工作計(jì)劃；5、 制定目標(biāo)計(jì)劃、工作進(jìn)度、業(yè)績(jī)考評(píng)方案，落實(shí)貫徹公司各項(xiàng)管理體系，促進(jìn)商場(chǎng)各項(xiàng)任務(wù)的達(dá)標(biāo)；6、 督促其他部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)的行為規(guī)范，并及時(shí)反饋和給予糾正；7、 監(jiān)管各樓層店柜的營(yíng)業(yè)及租金收取情況，定期填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表，了解各店鋪的營(yíng)運(yùn)情況、促銷(xiāo)行動(dòng)的成效等；8、 協(xié)助企劃完5、成全年宣傳及促銷(xiāo)活動(dòng)推廣，維護(hù)場(chǎng)內(nèi)外店容店貌，配合物業(yè)部合理管控設(shè)備的使用與維護(hù)及整體賣(mài)場(chǎng)的安全維護(hù)工作；9、 指導(dǎo) 管理人員加強(qiáng)對(duì)各店柜人員日常行為規(guī)定的管理，定期對(duì)所屬員工及各店人員開(kāi)展職業(yè)素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，激發(fā)員工工作積極性；10、 完成總經(jīng)理（室）交付的其他事項(xiàng)。樓層主管崗位職責(zé)1、 配合部門(mén)經(jīng)理，建立公司現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范管理，落實(shí)場(chǎng)內(nèi)有關(guān)的租金收取、店鋪管理、人員管理、售后服務(wù)等各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)；2、 了解各廠商的營(yíng)運(yùn)情況，收集分析顧客意見(jiàn)，定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)周邊商圈的銷(xiāo)售及各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)提供有價(jià)值的參考信息；3、 負(fù)責(zé)規(guī)范場(chǎng)內(nèi)店柜人員儀容儀表與行為規(guī)范，組織其早、晚會(huì)、定期召開(kāi)各類(lèi)培訓(xùn)6、課程，提高其綜合素質(zhì)與職業(yè)技能；4、 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理統(tǒng)籌場(chǎng)內(nèi)各樓層的運(yùn)作，協(xié)調(diào)完成本部門(mén)與相關(guān)部門(mén)（企劃、招商管理、財(cái)務(wù)及物業(yè)、工程等）的溝通協(xié)作關(guān)系，以完成各項(xiàng)賣(mài)場(chǎng)工作計(jì)劃；5、 參與擬定樓層運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各樓層員工行為規(guī)范、pop陳列、賣(mài)場(chǎng)清潔等方面給予監(jiān)管，最大化提供賣(mài)場(chǎng)整體形象；6、 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)專(zhuān)柜店長(zhǎng)會(huì)議，傳達(dá)公司指令，并收集廠商、業(yè)主反饋信息；7、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理店柜內(nèi)產(chǎn)生的各類(lèi)客訴，定期匯總場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，幾時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理并教授店柜人員避免與處理的辦法；8、 加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)與其他科室的互動(dòng)，積極推動(dòng)本部門(mén)員工主動(dòng)與其他部門(mén)人員的溝通，以部門(mén)工作為主項(xiàng)；9、 督促其他部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)7、的行為規(guī)范，并及時(shí)反饋和予以糾正；10、 完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。樓層管理員崗位職責(zé)1、 督促管轄樓層廠商商品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、合法、文明經(jīng)營(yíng)；2、 負(fù)責(zé)維護(hù)場(chǎng)內(nèi)形象、水電安全使用，維護(hù)整體賣(mài)場(chǎng)的安全工作；3、 辦理營(yíng)業(yè)員入場(chǎng)、離場(chǎng)手續(xù)，并對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)；4、 負(fù)責(zé)管轄樓層的日常運(yùn)作及店鋪?zhàn)饨鸬氖杖。磿r(shí)擬定分析銷(xiāo)售報(bào)表，及時(shí)提供有關(guān)廠商經(jīng)營(yíng)信息；5、 定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)周邊商圈的銷(xiāo)售及各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)提供有價(jià)值的參考信息；6、 負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)分管樓層店柜人員儀容儀表與行為規(guī)范，組織其早、晚會(huì)、傳達(dá)場(chǎng)內(nèi)最新資訊；7、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理店柜內(nèi)產(chǎn)生的各類(lèi)客訴，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)管轄內(nèi)動(dòng)態(tài)；8、 對(duì)場(chǎng)內(nèi)產(chǎn)生8、的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)并予以解決，對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)匯總并呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，同時(shí)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)追蹤、落實(shí)；9、 完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作；10、 督促其他部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)的行為規(guī)范，并及時(shí)反饋和予以糾正。顧客服務(wù)主管崗位職責(zé)1、 配合部門(mén)經(jīng)理，建立服務(wù)科行為規(guī)范管理，落實(shí)本科室服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)功能播音室工作。2、 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)部門(mén)的統(tǒng)籌工作，協(xié)調(diào)完成本部門(mén)與相關(guān)部門(mén)（企劃、財(cái)務(wù)及物業(yè)）的溝通協(xié)作關(guān)系，以完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。3、 合理安排科室每月、每周、每日工作計(jì)劃，并對(duì)各項(xiàng)計(jì)劃予以總結(jié)和及時(shí)修正，以保證本科室能按公司要求和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作。4、 負(fù)責(zé)科室人員儀容儀表和行為規(guī)范，組織早會(huì)和每班每日的9、小結(jié)會(huì)，定期召開(kāi)類(lèi)培訓(xùn)課程，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。5、 加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)與其他科室的互動(dòng)，積極推動(dòng)本科室員工主動(dòng)與其他科室人員的溝通，以部門(mén)的工作為主項(xiàng)。6、 完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。顧客服務(wù)人員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)行使場(chǎng)內(nèi)每日開(kāi)店迎賓、閉店送賓的禮儀；2、 負(fù)責(zé)公司各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)DM的發(fā)放與顧客詢(xún)問(wèn)解答工作，提供場(chǎng)內(nèi)儲(chǔ)值卡及各類(lèi)票務(wù)的出售，并編擬準(zhǔn)確的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，確保每日的帳、實(shí)相符；3、 負(fù)責(zé)為顧客提供禮品包裝及場(chǎng)內(nèi)相關(guān)物品出借業(yè)務(wù)的有償服務(wù)辦理；4、 負(fù)責(zé)接待場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)顧客投訴案件，及時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)及主要負(fù)責(zé)人予以解決，并對(duì)客訴結(jié)果予以跟蹤、落實(shí)、定期匯總各類(lèi)客訴，編列成冊(cè)便于提供最前10、線信息；5、 負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)個(gè)店鋪物品、信函的接受、發(fā)放與登記工作；6、 負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中各類(lèi)稿件的接收及各類(lèi)票務(wù)、贈(zèng)品的發(fā)放工作；7、 完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。播音員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)開(kāi)店、閉店、迎賓時(shí)段的音樂(lè)播放，及營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的各類(lèi)廣播稿件的播音工作（公司開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)宣傳、各店柜內(nèi)提供的促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳以及便民服務(wù)）；2、 負(fù)責(zé)公司總機(jī)話務(wù)的接聽(tīng)，并準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供轉(zhuǎn)接部門(mén)的分機(jī)號(hào)線；四、營(yíng)運(yùn)部在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)1、關(guān)于新進(jìn)柜臺(tái)人員（供應(yīng)商自招） 供應(yīng)商自招店鋪人員，在上崗前必須經(jīng)過(guò)營(yíng)運(yùn)部培訓(xùn)，且辦好備案手續(xù)，符合上崗條件方可上崗，因此營(yíng)運(yùn)部每周一、二、三、五辦理入職手續(xù)，每周五統(tǒng)一培訓(xùn)的規(guī)11、定。 若：營(yíng)運(yùn)部發(fā)現(xiàn)不符合上崗條件者，將拒絕其進(jìn)入柜臺(tái)工作，新柜出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，營(yíng)運(yùn)部將按現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則處理。 營(yíng)業(yè)員私自離開(kāi)柜臺(tái)，沒(méi)有通知營(yíng)運(yùn)部和供應(yīng)商，營(yíng)運(yùn)部會(huì)及時(shí)通知招商部跟進(jìn)廠商達(dá)成處理意見(jiàn)。2、關(guān)于貨品 營(yíng)運(yùn)部發(fā)現(xiàn)店鋪有三無(wú)產(chǎn)品或六標(biāo)不全商品或招商部新進(jìn)廠商通知函中沒(méi)有標(biāo)明的品牌貨品，營(yíng)運(yùn)部將按以下程序處理：a、“三無(wú)”產(chǎn)品和“六標(biāo)不全”產(chǎn)品： 責(zé)令柜臺(tái)收掉，不得出樣售賣(mài)，并要求柜臺(tái)人員通知供應(yīng)商解決。同時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)通知招商部，招商部在第一時(shí)間內(nèi)必須派人至現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助營(yíng)運(yùn)部的“責(zé)令收掉”工作，并知會(huì)廠商。若：出現(xiàn)此類(lèi)商品的店鋪在經(jīng)二部共同處理后，在一個(gè)月內(nèi)仍見(jiàn)有此類(lèi)商品在出售，營(yíng)運(yùn)部將按12、現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則處理。b、新進(jìn)廠商通知函中沒(méi)有標(biāo)明的商品：營(yíng)運(yùn)部發(fā)現(xiàn)店鋪內(nèi)有招商部函中沒(méi)有標(biāo)明的商品在出售，在責(zé)令店鋪收掉的同時(shí)，第一時(shí)間通知招商部，招商部必須在第一時(shí)間派人至現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助營(yíng)運(yùn)部解決，待補(bǔ)發(fā)書(shū)面通知營(yíng)運(yùn)部后，方可允許此類(lèi)商品上柜。若：出現(xiàn)此類(lèi)商品的店鋪在經(jīng)二部共同處理后，在一個(gè)月內(nèi)營(yíng)運(yùn)部未見(jiàn)招商部書(shū)面通知而此類(lèi)商品仍在銷(xiāo)售，營(yíng)運(yùn)部將按現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則處理。3.關(guān)于柜臺(tái) 招商部需增柜或撤柜，必須按公司現(xiàn)有規(guī)定通知運(yùn)營(yíng)部。a、 增柜： 店鋪開(kāi)業(yè)，人員、貨品必須符合公司上崗和上柜的規(guī)定。若：出現(xiàn)空崗、空柜現(xiàn)象，營(yíng)運(yùn)部在聯(lián)系函知會(huì)的同時(shí)，講按現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則處理。 促銷(xiāo)柜必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開(kāi)、閉店，空柜13、不得出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，即人在柜臺(tái)在，人不在柜臺(tái)不在。若：出現(xiàn)人不在柜臺(tái)在現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)象，營(yíng)運(yùn)部將通知招商部在第一時(shí)間內(nèi)搬離現(xiàn)場(chǎng)，并將按現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則處理。b、 撤柜： 有撤柜，必須按流程提前通知營(yíng)運(yùn)部，列明撤柜工作人員負(fù)責(zé)人姓名、電話。撤柜前，撤柜負(fù)責(zé)人必須主動(dòng)聯(lián)系營(yíng)運(yùn)部。原則上撤柜必須在閉店后進(jìn)行且星期五、星期六不得作撤柜安排。 當(dāng)日營(yíng)運(yùn)不會(huì)與招商部和營(yíng)業(yè)員及時(shí)溝通，進(jìn)一步確認(rèn)撤柜時(shí)間。若：特殊情況，需在白天進(jìn)行的，營(yíng)運(yùn)商場(chǎng)部上報(bào)值班經(jīng)理同意后方進(jìn)行。若：撤柜人員私自撤柜，營(yíng)運(yùn)部將給予制止，在第一時(shí)間知會(huì)招商部的同時(shí)，將按現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則處理。五、企劃部在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)一、關(guān)于POP: 營(yíng)運(yùn)部將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外14、所有有礙形象的POP、燈籠要求企劃部跟進(jìn)解決。1、有時(shí)間限制的POP、燈箱、企劃部必須在規(guī)定截止時(shí)間的第二天商務(wù)解決。若：營(yíng)運(yùn)部發(fā)現(xiàn)沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決、營(yíng)運(yùn)部將現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則處理（企劃部有預(yù)先知會(huì)除外）。2、店鋪一些不符合的店招、POP、燈箱，企劃部必須及時(shí)解決。 若：營(yíng)運(yùn)部發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題，將發(fā)出聯(lián)系函知會(huì)，企劃部必須回函或知會(huì)明確處理時(shí)間，三天內(nèi)若企劃部沒(méi)有回復(fù)，營(yíng)運(yùn)部將按現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則處理。 若：對(duì)于一些安排POP而沒(méi)有安排的，營(yíng)運(yùn)部將發(fā)出聯(lián)系函知會(huì)，企劃部必須回函或知會(huì)明確處理時(shí)間，三天內(nèi)沒(méi)有回函或回復(fù)，營(yíng)運(yùn)部將按現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則處理。二、關(guān)于廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)企劃部必須按公司現(xiàn)有規(guī)定提前通知營(yíng)運(yùn)部15、招商部。三、企劃部為店鋪制作的POP，必須在達(dá)成的一致時(shí)間內(nèi)完成（申請(qǐng)表上會(huì)列出），憑繳費(fèi)收據(jù)到企劃部簽領(lǐng)。六、辦公室在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)1、對(duì)辦公室人員在時(shí)間內(nèi)在現(xiàn)場(chǎng)的情況，給予強(qiáng)調(diào)要求，并明確相關(guān)處理?xiàng)l例。2、涉及在現(xiàn)場(chǎng)工作的，應(yīng)提前知會(huì)營(yíng)運(yùn)部，在達(dá)成一致的條件下，方可進(jìn)行（以不影響現(xiàn)場(chǎng)為前提）。七、財(cái)務(wù)部在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)保證收費(fèi)及時(shí)、快速、準(zhǔn)確。按月根據(jù)合同內(nèi)容給營(yíng)運(yùn)部和物業(yè)部發(fā)放針對(duì)廠商的繳費(fèi)通知單。八、資訊部在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)資訊在現(xiàn)場(chǎng)的工作主要是維護(hù)好電腦、網(wǎng)絡(luò)及儲(chǔ)值卡系統(tǒng)的正常工作，若電腦、網(wǎng)絡(luò)及儲(chǔ)值卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)急時(shí)維修，并把維護(hù)好需要的時(shí)間告知相關(guān)部門(mén)，以便掌控情況。若需16、較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)有相應(yīng)的處理措施。九、物業(yè)公司在現(xiàn)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)1、確保現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)、電梯、照明等一系列設(shè)備正常運(yùn)作；2、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公共區(qū)域出現(xiàn)的臟、亂、差現(xiàn)象及時(shí)作出相應(yīng)的處理；3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序、突發(fā)事件等系列情況作出相應(yīng)的防范措施及安保工作。十、附則A員工行為準(zhǔn)則之現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容嚴(yán)于職守1、工作時(shí)間內(nèi)不得從事任何私人事務(wù)，不得在工作場(chǎng)所會(huì)見(jiàn)親友；2、不得教唆其他員工干擾任何部門(mén)的正常工作；3、隨身攜帶公司貨物出商場(chǎng)須持有放行單，并自覺(jué)接受保安人員的檢查。儀容儀表1、制服：公司員工著裝要求一律以工作制服為準(zhǔn)，并佩戴工號(hào)牌與左胸前；制度應(yīng)干凈平整，確保無(wú)松扣或掉扣；2、男性員工要求：頭發(fā)不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)，應(yīng)17、梳理整齊；不允許留絡(luò)腮胡或小胡子，不著奇裝異服；3、女性員工要求：淡妝上崗，眉毛及唇部須經(jīng)修飾；不留怪異發(fā)式，若及肩長(zhǎng)發(fā)則用發(fā)夾或發(fā)圈固定與腦后；工作時(shí)佩戴飾品數(shù)量在三件以?xún)?nèi)；4、女性員工夏季穿著裙裝，須著接近膚色之絲襪，確保無(wú)破損；5、工作鞋要求穿著黑色包皮鞋，并保持清潔；6、禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)修剪整齊并保持干凈，長(zhǎng)度不超過(guò)2mm；女性員工不可涂抹艷色的指甲油；7、不戴有色鏡片的眼鏡；舉止要求1、工作時(shí)間站、坐姿端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立時(shí)雙手下垂說(shuō)雙手清握放于體前；禁止雙手抱胸及插入口袋；2、工作時(shí)間不準(zhǔn)化妝、摳鼻、掏耳、吸煙，并注意保持個(gè)人口腔衛(wèi)生；3、工作時(shí)間不得在商場(chǎng)18、內(nèi)購(gòu)物；4、工作時(shí)間禁止乘坐降梯（若需要搬運(yùn)可成乘坐貨梯）；5、遇賣(mài)場(chǎng)手推車(chē)散亂停放，應(yīng)主動(dòng)將其推放至指定停放地點(diǎn)；6、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、雜物；如在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，隨手撿起，以保持環(huán)境整潔；B現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施細(xì)則現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施細(xì)則一、目的為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行力，提高各部門(mén)員工的工作效率，提升整體員工的責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，理清職責(zé)，獎(jiǎng)懲分明，打造一支高效、務(wù)實(shí)的管理團(tuán)隊(duì)，特制本實(shí)施細(xì)則。二、使用范圍本實(shí)施細(xì)則使用與營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與內(nèi)部行政管理執(zhí)行過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。三、細(xì)則現(xiàn)場(chǎng)管理的范圍1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理2、內(nèi)部行政管理、考核實(shí)施辦法1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部核查項(xiàng)19、目：（1）、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的店柜人員管理； （2）、商場(chǎng)內(nèi)各樓層、專(zhuān)柜設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)作情況巡查； （3）、營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生狀況巡查； （4）、商場(chǎng)內(nèi)各店鋪、特賣(mài)場(chǎng)等商品陳列等營(yíng)運(yùn)情況巡查； （5）、其他未符合規(guī)定的事項(xiàng)。處理辦法： （1）、營(yíng)運(yùn)部樓管人員在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)作好登記備案，按問(wèn)題的處理歸屬部門(mén)，在第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)完成事項(xiàng)的處理，并作好相對(duì)應(yīng)問(wèn)題的處理時(shí)間與結(jié)果的登記；（2）、對(duì)相關(guān)部門(mén)未作及時(shí)處理的事項(xiàng)，由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理在理級(jí)會(huì)議中作通報(bào)，由總經(jīng)理室指示未處理事項(xiàng)的責(zé)任部門(mén)及處理要求；（3）、營(yíng)運(yùn)部對(duì)總經(jīng)理室指示的處理要求作跟蹤與監(jiān)督，并按時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求向總經(jīng)理匯報(bào)處理結(jié)果20、，經(jīng)總經(jīng)理室批示，將處理結(jié)果匯總?cè)肆Y源部門(mén)作最終考核執(zhí)行。其他：被責(zé)令限期整改的部門(mén)應(yīng)積極配合營(yíng)運(yùn)部處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，因特殊原因無(wú)法進(jìn)行修改，須及時(shí)進(jìn)行回復(fù)并敘明緣由。注：各總值班經(jīng)理及其他部門(mén)值班人員，在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的未能及時(shí)解決的事項(xiàng)應(yīng)一并匯繳至營(yíng)運(yùn)部登記備注。2、內(nèi)部行政管理（詳見(jiàn)辦公室人員管理規(guī)定）、違規(guī)處罰1、處罰的責(zé)任人（1）、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行情況結(jié)果的責(zé)任人為部門(mén)理級(jí)主管；（2）、對(duì)違章事項(xiàng)當(dāng)事人及主要執(zhí)行人由部門(mén)內(nèi)作相應(yīng)處理；2、處罰操作1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)狀況的所屬部門(mén)在辦公室規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作即時(shí)處理的不予處罰；2、對(duì)辦公室規(guī)定時(shí)間內(nèi)未作處理，經(jīng)上報(bào)至總經(jīng)理室，并21、由總經(jīng)理室指示完成事項(xiàng)執(zhí)行的責(zé)任部門(mén)，在指定時(shí)間內(nèi)完成結(jié)果執(zhí)行的，給予在目標(biāo)考核中扣分的處罰（部?jī)?nèi)理級(jí)均承擔(dān)責(zé)任），在指定時(shí)間內(nèi)未完成結(jié)果執(zhí)行的，給予仔目標(biāo)考核中加大扣分的處罰（部?jī)?nèi)理級(jí)均承擔(dān)責(zé)任），同時(shí)給予直屬部主管按獎(jiǎng)懲管理辦法給予相關(guān)處罰，具體如下：3、辦公室、營(yíng)運(yùn)部對(duì)各違規(guī)事項(xiàng)按周作匯報(bào)、按月作匯總、按季將結(jié)果反饋至人力資源部，人力資源部將各違規(guī)事項(xiàng)與應(yīng)歸屬部門(mén)應(yīng)扣分值列入公司綜合考核項(xiàng)中相關(guān)細(xì)目。四、附則1、本辦法自呈總經(jīng)理室核準(zhǔn)后于2009年6月28日正式施行；2、本實(shí)施細(xì)則如有未盡事宜經(jīng)授權(quán)后，由辦公室人力資源部補(bǔ)充修訂；3、本實(shí)施細(xì)則的解釋說(shuō)明權(quán)屬辦公室及人力資源部門(mén)。C、物業(yè)22、工作需配合現(xiàn)場(chǎng)管理事項(xiàng)DXX城POP陳列管理規(guī)范一、POP型號(hào)與規(guī)格：1、A架陳列POP：寬29.7cm高42cm2、B架陳列POP：寬60cm高170cm圖示：二、POP陳列道具規(guī)格及名稱(chēng)：1、POP陳列架（A架）：寬29.7cm高42cm（立式）2、POP陳列架（B架）：寬60cm高170cm（立式）三、POP收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1、A架陳列POP：寬29.7cm高42cm 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：10元/張2、B架陳列POP：寬60cm高170cm 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：120/張3、A架租賃費(fèi)用為30/月4、B架租賃費(fèi)用為150/月（暫定）四、POP需求申請(qǐng)流程：商鋪填寫(xiě)POP申請(qǐng)表樓層主管審核內(nèi)容、規(guī)格并確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)23、務(wù)部交款將已收費(fèi)蓋章后的申請(qǐng)表交企劃部制作（24小時(shí)內(nèi)完成）憑繳費(fèi)收據(jù)到企劃部簽領(lǐng)。注意事項(xiàng)：1. POP申請(qǐng)單必須字跡工整、書(shū)寫(xiě)規(guī)范，因字跡潦草、模糊不清等原因造成的錯(cuò)誤由商家重新交款制作，誤時(shí)由專(zhuān)柜自行承擔(dān)責(zé)任。2. 為了不影響商家促銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行，請(qǐng)?zhí)崆?4小時(shí)申請(qǐng)，企劃部按申請(qǐng)時(shí)間的前后順序制作。五、POP陳列道具擺放位置：1.POP陳列架（S架）擺放位置： POP陳列架（A架）一定要正面朝向主通道，距離波導(dǎo)線30CM，與通道平行擺放，等距放置；2.POP陳列架（B）POP陳列架（B）用于發(fā)布會(huì)員活動(dòng)信息，大型節(jié)假日及大型促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)由XX城發(fā)布整體氛圍布置，如商家有需要，則僅限于餐飲24、及娛樂(lè)商家使用。3.POP陳列道具用途說(shuō)明： POP陳列架（A架）用于發(fā)布本商鋪整體促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，包括：送禮、抽獎(jiǎng)、人員招聘、折扣信息、新品上市等，大型節(jié)假日及大型促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)由XX城發(fā)布整體氛圍布置。六、POP陳列要求： 1.要求： 1所有POP由商鋪向樓層主管申請(qǐng)，企劃部統(tǒng)一打印制作；(不存在商鋪POP) 2）POP必須使用店內(nèi)統(tǒng)一的陳列架，陳列架專(zhuān)物專(zhuān)用，未經(jīng)企劃部或營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理認(rèn)可，不得用來(lái)發(fā)布其它形式的POP； 3）POP的陳列必須清潔、平整、美觀、及時(shí)有效。新品上市內(nèi)容的POP僅限商品上架15天內(nèi)陳列，商品上架15天后，需撤除新品上市POP。 4）商品鋪要保持POP陳列整體的光潔，無(wú)污25、濁，如：明顯的手指印，雙面膠和透明膠的膠印等；2.嚴(yán)禁以下行為或現(xiàn)象：1）POP按照規(guī)定擺放，未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁在指定位置之外的地方放置POP陳列架；2）POP必須由XX城企劃部統(tǒng)一制作，禁止出現(xiàn)商鋪?zhàn)孕兄谱鞯腜OP；3）所有POP架單一陳列，不可以出現(xiàn)兩個(gè)或兩個(gè)以上的POP架并列陳列；4)嚴(yán)禁私自涂改POP；5）有污漬，破損，及嚴(yán)重褶皺現(xiàn)象；6）嚴(yán)禁陳列時(shí)效過(guò)期的POP；7）其他非法或有礙商場(chǎng)形象的行為。（如：玻璃上不得粘帖任何形式的例如招聘或商品信息的廣告宣傳畫(huà)）。七、公共區(qū)域廣告牌，指示牌（直升梯內(nèi)，手扶梯兩側(cè)的廣告牌）陳列要求： 1.要求： 1）公共區(qū)域廣告牌，指示牌主要由XX城企劃部統(tǒng)一26、發(fā)布公司各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，公司信息等，企劃部專(zhuān)用； 2)廣告內(nèi)容要健康，同時(shí)在廣告內(nèi)容中一定要附和XX城的標(biāo)志，陳列必須清潔、平整、美觀、及時(shí)有效； 3）陳列材質(zhì)必須使用寫(xiě)真噴繪，或更美觀大方的廣告載體； 4）未經(jīng)企劃部或營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理認(rèn)可，不得用來(lái)發(fā)布其他形式的POP。 2.嚴(yán)禁以下行為或現(xiàn)象： 1)未經(jīng)企劃部或營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)在公共區(qū)域放置和使用； 2）私自涂改，有污漬、破損、及嚴(yán)重的褶皺卷曲的，有損公司的形象的； 3）在陳列牌表面粘帖POP； 4）陳列時(shí)效過(guò)期的POP； 5）其他非法或有礙商場(chǎng)形象的行為。八、管理職責(zé)與處罰程序： （一）、管理職責(zé)：1.樓層主管對(duì)管轄樓層內(nèi)的以下范圍有日常檢查、維護(hù)27、和管理的職責(zé)；1）商鋪?zhàn)杂袕V告燈箱、折扣牌、POP陳列架以及自行發(fā)布的POP；2）主通道吊旗；3)公共區(qū)域的各類(lèi)指示系統(tǒng)、廣告牌等。2營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的各個(gè)樓層（具體項(xiàng)目同上）；3企劃部人員直接負(fù)責(zé)全商場(chǎng)的賣(mài)場(chǎng)形象，其職責(zé)包括：；1）企劃部人員會(huì)不定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)檢查，對(duì)不合規(guī)范的POP有現(xiàn)場(chǎng)糾正或撤除，以及多次糾正不改的處以罰款的權(quán)力；2）配合、指導(dǎo)樓層進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)廣告的日常維護(hù)管理工作；3）管理支配店內(nèi)各項(xiàng)用于廣告發(fā)布的資源。A各類(lèi)大小展板、電梯間燈箱；B整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外公共區(qū)域的廣告位（包括店招廣告位）（二）、處罰程序： 1.本規(guī)定的處罰對(duì)象為出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象商鋪當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 2.樓層主管和營(yíng)運(yùn)部28、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，開(kāi)處罰單至責(zé)任人并監(jiān)督執(zhí)行。3.企劃部發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，及時(shí)通知相應(yīng)樓層主管，由樓層主管確認(rèn)后開(kāi)處罰單至責(zé)任人并監(jiān)督執(zhí)行。E.突發(fā)事件時(shí)期營(yíng)運(yùn)部應(yīng)急預(yù)案 為保障公司營(yíng)業(yè)期間人員、財(cái)產(chǎn)的安全，加強(qiáng)安全防范設(shè)施建設(shè)，及時(shí)消除各種不安全隱患漏洞，嚴(yán)防盜搶、火災(zāi)等突發(fā)事件的發(fā)生，確保在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)緊急事件情況下能迅速、正確地處理，特制訂本方案。3. 針對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)一些應(yīng)急情況，各樓管及主管應(yīng)清楚處理步驟：1） 每起顧客投訴，原則上由當(dāng)班樓管接待處理，若遇不能處理的客訴，可由主管及主管級(jí)以上人員接待處理。2） 顧客之間在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)及時(shí)予以勸解和制止。若感覺(jué)無(wú)法把控，需及時(shí)通知保安協(xié)助，29、防止事態(tài)惡化，必要時(shí)可撥110報(bào)警援助，并報(bào)告部門(mén)主管。3） 營(yíng)業(yè)期間電梯等設(shè)備突然損壞，應(yīng)第一時(shí)間通知物業(yè)管理部前去查看及維修，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客做好解釋工作并正確指引，另需跟進(jìn)維修結(jié)果。4） 營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)停電、停水，需立即聯(lián)系物業(yè)管理部，了解停電、停水的原因、時(shí)間及范圍，及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管，同時(shí)組織人員至各店柜進(jìn)行通知，并協(xié)同保安維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，等待恢復(fù)供電、供水，做好后續(xù)工作。5） 營(yíng)業(yè)間出現(xiàn)火情，若火情較小需及時(shí)進(jìn)行處理：若火情較大，需報(bào)保安并撥119報(bào)警，并報(bào)告部門(mén)主管，同時(shí)組織人員告之店柜員工服從統(tǒng)一指揮，切忌慌亂。6） 營(yíng)業(yè)間店柜發(fā)生偷盜、搶劫事件，需第一時(shí)間報(bào)保安，向當(dāng)值營(yíng)業(yè)員了解情況30、，必要時(shí)撥打110報(bào)警處理，做好營(yíng)業(yè)員安撫工作，并報(bào)告部門(mén)主管，在早晚會(huì)做提醒。7） 店柜(租金點(diǎn))未按協(xié)議規(guī)定正常營(yíng)業(yè)的，應(yīng)在協(xié)議中注明為規(guī)范賣(mài)場(chǎng)形象，若出現(xiàn)此情況將對(duì)當(dāng)班者予以罰款50元，若兩日內(nèi)未交至財(cái)務(wù)部將從合同保證金中雙倍扣除。聯(lián)營(yíng)店若出現(xiàn)以上之情形，則同樣處罰或從貨款中雙倍扣除并告知廠商。8） 營(yíng)業(yè)間發(fā)生顧客不慎受傷，不論何種情況造成，都應(yīng)及時(shí)至現(xiàn)場(chǎng)了解情況，對(duì)受傷顧客做好安撫工作，在不損害公司利益的前提下妥善處理，并及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管。若顧客受傷較嚴(yán)重，則需請(qǐng)示部門(mén)主管協(xié)助處理，并跟進(jìn)結(jié)果。4. 在特定時(shí)期，提前制定告知函并發(fā)放到每個(gè)店柜，向所有柜臺(tái)人員宣達(dá)相關(guān)內(nèi)容，做到全員動(dòng)員，31、提高意識(shí)，統(tǒng)一管理。5. 在節(jié)日期間，或者突發(fā)事件時(shí)期，樓管人員原則上不排班輪班，統(tǒng)一安排上班。遇特殊情況，樓管在接到通知的最短時(shí)間內(nèi)趕到單位。6. 在節(jié)日期間，或者突發(fā)事件時(shí)期，營(yíng)運(yùn)部全體員工（包括柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員）一切行動(dòng)必須配合物業(yè)保安的工作進(jìn)行，服從公司或保安的統(tǒng)一指揮。7. 遇突發(fā)事件，樓管必須加強(qiáng)檢查柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員在崗情況，非必要的情況下嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員離崗離柜。8. 營(yíng)業(yè)期間若遇店柜拖欠租金，可采取斷電、斷水的方式進(jìn)行封電處理，必要時(shí)可向法院提起訴訟解決。此方案為突發(fā)事件發(fā)生期間營(yíng)運(yùn)部的基本操作流程，在現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程中仍需視具體情況靈活運(yùn)用，妥善處理。F對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 為了保證商場(chǎng)通訊設(shè)備的使用順32、暢，提高店內(nèi)各部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)的效率，對(duì)突發(fā)的、時(shí)間的及時(shí)有效的處理，及公司財(cái)產(chǎn)的安全使用，特制訂本規(guī)定。一 對(duì)講機(jī)的使用要求1 對(duì)講機(jī)作為商場(chǎng)內(nèi)部的通訊工具，為公司物業(yè)營(yíng)運(yùn)管理及因工作需要的特殊崗位人員使用，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實(shí)到人，要求責(zé)任人要妥善保管，按公司規(guī)定統(tǒng)一頻率規(guī)范操作，嚴(yán)禁遺失，轉(zhuǎn)借或作非營(yíng)業(yè)營(yíng)運(yùn)用途。2 對(duì)講機(jī)使用必須隨叫隨到，接受信息傳遞必須快速準(zhǔn)確，言辭清晰，簡(jiǎn)單扼要，用語(yǔ)禮貌，不得講與工作無(wú)關(guān)的事。3 對(duì)講機(jī)講話時(shí)間不得超過(guò)10秒，時(shí)間較長(zhǎng)或不便在對(duì)對(duì)講機(jī)中交談的內(nèi)容應(yīng)通知對(duì)方打就近的電話。4 對(duì)講機(jī)他人使用時(shí)，3秒內(nèi)不允許第三方插話，呼叫及應(yīng)答時(shí)間間隔不允許超33、過(guò)5秒。5 當(dāng)班必須保證對(duì)講機(jī)電量充足，充電時(shí)應(yīng)按照使用說(shuō)明操作。6 交給代班使用時(shí)，對(duì)講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及使用語(yǔ)，同時(shí)告知當(dāng)班主管。7 當(dāng)班人員工作時(shí)間必須佩帶對(duì)講機(jī)，因沒(méi)帶對(duì)講機(jī)所造成的工作失誤，由當(dāng)班人員自行負(fù)責(zé)。8 對(duì)講機(jī)只限公司范圍內(nèi)使用，任何人不可私自攜帶外出。二、對(duì)講機(jī)保管要求1.對(duì)講機(jī)為本部門(mén)固定資產(chǎn)，員工調(diào)離本部門(mén)時(shí)必須交給新到員工，不得帶離本部門(mén)。2.每季度辦公室必須對(duì)各部門(mén)對(duì)講機(jī)進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)使用部門(mén)的對(duì)講機(jī)編號(hào)與辦公室登記機(jī)身號(hào)不符或與其它部門(mén)調(diào)換，該部門(mén)資產(chǎn)負(fù)責(zé)人將受到一定處罰。3.對(duì)講機(jī)使用過(guò)程中人為損壞或遺失的應(yīng)按公司的購(gòu)買(mǎi)價(jià)賠償。4.如對(duì)講機(jī)使用中發(fā)生故障，報(bào)辦公室進(jìn)行維修。三、對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)要求1.正常稱(chēng)呼，物業(yè)營(yíng)運(yùn)呼叫使用統(tǒng)一代號(hào)，其他部門(mén)使用職務(wù)，部門(mén)2.呼叫應(yīng)說(shuō)：“收到請(qǐng)回答”答應(yīng)為：“收到請(qǐng)講”