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1、建筑裝飾公司客戶服務(wù)管理制度附確認(rèn)單編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、客服（業(yè)務(wù)）是公司的窗口，起著傳遞公司背景和企業(yè)文化，給客戶第一印象的作用，它體現(xiàn)了：1、公司的正規(guī)性。2、讓客戶充分了解公司。3、有賓至如歸的感覺(jué)。4、與公司形象吻合。5、起到全公司的業(yè)務(wù)管理、協(xié)調(diào)和紐帶作用。6、管理公司業(yè)務(wù)資源,設(shè)計(jì)派單,預(yù)算管理及按制度追蹤消化。7、根據(jù)來(lái)訪者的具體情況做好分流工作；8、維護(hù)好前臺(tái)的清潔衛(wèi)生和接待區(qū)的整潔；9、做好外出人員的登記工作；10、認(rèn)真做咨詢電話的記錄和及時(shí)處理情況。11、要熟練掌握公司運(yùn)作及工作2、程序。二、個(gè)人形象客服部是公司的對(duì)外窗口和門面，我們要求員工衣著整潔，并希望員工注重自己的衣著打扮，以及言談舉止。1、 有工作服的情況下，上班時(shí)間必須穿工作服。2、 統(tǒng)一佩帶胸卡。3、 言談舉止文明、隨和、說(shuō)話不帶臟字。4、 不在工作場(chǎng)所吃零食。5、 做到行、立、坐修養(yǎng)得體。 當(dāng)員工衣著不得體，及言談舉止不文明，客服總監(jiān)有責(zé)任指出其不適當(dāng)之處，并在權(quán)限范圍內(nèi)給予處罰。三、前臺(tái)客服職責(zé) 客服負(fù)責(zé)配合各個(gè)部門，貫穿公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的整個(gè)過(guò)程，起到一個(gè)橋梁作用。1、 對(duì)公司所提供的客戶資源信息，進(jìn)行分類整理建檔，跟單緊湊，按質(zhì)按量完成公司下達(dá)的工作指標(biāo)。2、 接受各部門信息及意見(jiàn)，及時(shí)反饋各部門和終端責(zé)3、任人，將處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)及存檔。3、 對(duì)上門客戶或電話咨詢客戶，認(rèn)真，熱情地做好接待工作，酌情安排設(shè)計(jì)師和有關(guān)人員，將意向客戶推薦至設(shè)計(jì)師，下達(dá)安排平面方案，估算等任務(wù)，并督促其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。4、 對(duì)暫不做方案的客戶，要安排部門人員定期電話問(wèn)候，聯(lián)系，雙方加深印象，讓對(duì)方感受到公司的誠(chéng)信與親切。5、 配合好營(yíng)銷部參加的活動(dòng)(會(huì)議經(jīng)濟(jì),家裝見(jiàn)面會(huì)等)，做好客戶接待，并公正區(qū)分客戶資源的歸屬。6、 密切各部門關(guān)系，切實(shí)加強(qiáng)協(xié)作，不論是對(duì)外服務(wù)還是對(duì)內(nèi)服務(wù)，應(yīng)貫穿整個(gè)部門，始終保持優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。7、 及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)部門人員傳達(dá)公司的營(yíng)銷政策和優(yōu)惠措施，統(tǒng)一對(duì)外口徑，經(jīng)常對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)和考4、核來(lái)提高部門員工的自身素質(zhì)。8、 對(duì)各部門工作任務(wù)調(diào)度的監(jiān)督，并追蹤落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，如遇緊急事件須立即上報(bào)，由上級(jí)處理。9、 對(duì)各部門及人員違犯公司有關(guān)業(yè)務(wù)管理制度的事件進(jìn)行按章處罰。10、 掌握公司的所有材料商的聯(lián)系方式、地址及負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料。四、售前服務(wù)流程 1. 業(yè)務(wù)員：信息報(bào)備：包括名單報(bào)備和信息 2. 客服人員：上門客戶統(tǒng)計(jì)（每日新上門、新簽設(shè)計(jì)協(xié)議、合同單 設(shè)計(jì)師業(yè)務(wù)員注明及備注） 3. 業(yè)務(wù)員：客戶接待（通知設(shè)計(jì)師、填寫意向表、調(diào)查問(wèn)卷、介紹公司、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)） 4.派單并介紹設(shè)計(jì)師 5.業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師：意向單跟蹤（跟蹤客戶、設(shè)計(jì)師、預(yù)算員、業(yè)務(wù)員） 6.客服人員：協(xié)調(diào)工作5、（客戶看樣、部門配合） 7.設(shè)計(jì)師：簽定設(shè)計(jì)、施工合同（介紹公司優(yōu)惠、促成、填寫合同書(shū)） 8.客服人員：每周統(tǒng)計(jì)（分設(shè)計(jì)組根據(jù)業(yè)績(jī)分配）行政會(huì)議公布 9.客服人員：每月統(tǒng)計(jì)（另積累設(shè)計(jì)單的消化情況、業(yè)務(wù)部月度上門客戶統(tǒng)計(jì)、累計(jì)上門客戶統(tǒng)計(jì)） 細(xì)則1、業(yè)務(wù)員對(duì)有效意向客戶回訪周期不得超過(guò)3天，意向客戶周期為7天。上門客戶跟蹤1天一跟蹤。2、業(yè)務(wù)員預(yù)約客戶上門，應(yīng)馬上通知客服部人員提前做好接待工作，客戶上門后，由業(yè)務(wù)員先期接待，掌握客戶情況后通知安排設(shè)計(jì)師會(huì)見(jiàn)客戶。業(yè)務(wù)人員嚴(yán)禁私自挑選設(shè)計(jì)師與自己客戶談單。3、客戶看樣板房必須提前24小時(shí)上報(bào)客服部，由客服部通知工程部（特殊情況提前2小時(shí)聯(lián)系工程部6、）由工程部聯(lián)系樣板房業(yè)主，確定看房的時(shí)間。因需要用車的，由客服部報(bào)請(qǐng)辦公室確定用車時(shí)間。4、客服人員有義務(wù)協(xié)助業(yè)務(wù)員做好新樓盤的前期廣告宣傳。營(yíng)銷員將樓盤信息及其他公司進(jìn)駐的情況以及該樓盤開(kāi)發(fā)商，物業(yè)管理公司情況及新樓盤交房日期，營(yíng)銷員必須調(diào)查準(zhǔn)確上報(bào)公司。以便公司做好針對(duì)性的準(zhǔn)備。客服部將待開(kāi)發(fā)或已開(kāi)發(fā)小區(qū)戶型圖匯總（業(yè)務(wù)部上報(bào)備注，小區(qū)名稱，戶型、房號(hào)、面積、繪圖員、設(shè)計(jì)師安排圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，按時(shí)匯總成冊(cè)）。5、業(yè)務(wù)員若未在公司備檔而私自派設(shè)計(jì)師的客戶，公司有權(quán)不計(jì)此單，此單簽單后，營(yíng)銷員扣除所有提成，設(shè)計(jì)師的提成減半。并處以相關(guān)人員100元/次的罰款。6、對(duì)業(yè)務(wù)人員要求派設(shè)計(jì)師量房一事，客服人7、員應(yīng)對(duì)量房的客戶情況進(jìn)行了解備案。7、了解公司的所有材料商的聯(lián)系方式、地址及負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料五、售中服務(wù)流程： 1.監(jiān)督出圖、報(bào)價(jià) 2.追單 3.協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)、預(yù)算、業(yè)務(wù) 4.配合談單 5.簽定施工合同細(xì)則：1、客戶上門后，客服人員要有先期接待，隨后業(yè)務(wù)員介紹自己工作職責(zé)（即全程為客戶服務(wù)），了解客戶的投資意向、戶型、面積、喜好風(fēng)格等，通知設(shè)計(jì)部合理安排相應(yīng)設(shè)計(jì)師，同時(shí)通知主談人員會(huì)見(jiàn)客戶。2、設(shè)計(jì)師與業(yè)務(wù)員溝通將做好的平面圖、報(bào)價(jià),經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理審閱、設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后蓋上圖紙審核章交到前臺(tái)（防止設(shè)計(jì)人員臨時(shí)外出，導(dǎo)致客戶流失），由業(yè)務(wù)員或客服人員通知客戶來(lái)公司看平面方案和報(bào)價(jià)。3、設(shè)計(jì)師上來(lái)與客8、戶交流后，業(yè)務(wù)員可只留一個(gè)參與交談，該業(yè)務(wù)人員將全程為此客戶服務(wù)。中期談判，設(shè)計(jì)師與客戶見(jiàn)面，向客戶介紹方案，在談判進(jìn)行的時(shí)候，業(yè)務(wù)員要觀察，要在該設(shè)計(jì)師遇到冷場(chǎng)或者不能單獨(dú)談判的時(shí)候，要請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)主管配合。 后期談判，在設(shè)計(jì)師把方案介紹完以后，在談價(jià)格，這時(shí)候市場(chǎng)部經(jīng)理要主動(dòng)出場(chǎng)了，看情況提定金。4、定期督促設(shè)計(jì)師追單，對(duì)他們追單的情況做好統(tǒng)計(jì)，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)做具體問(wèn)題具體分析。設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員將每次與客戶的談單具體情況填寫在信息交流跟蹤表，上交公司備案，便于公司了解客戶的情況并及時(shí)追單。每天下午4點(diǎn)召開(kāi)30分鐘客戶分析碰頭會(huì)。 3、售后服務(wù)流程：1.追蹤工程部派單及監(jiān)理安排情況。2.進(jìn)場(chǎng)施工準(zhǔn)備工作，9、注意開(kāi)工日期提醒相關(guān)人員。3.工地分階段跟蹤。4.即時(shí)反饋，協(xié)調(diào)解決客戶的問(wèn)題。細(xì)則： 1、施工中做好客戶回訪，客服人員做回訪前應(yīng)與工程部先了解工地情況，將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋。 2、客戶完工后，工程部應(yīng)通知客服部安排家政事宜，并將該工程的相關(guān)文件交客服部管理，工程部將裝修客戶服務(wù)手冊(cè)交客服部，客服將根據(jù)業(yè)主上面的簽字給工程部監(jiān)理，項(xiàng)目經(jīng)理打分。 3、客服部接到投訴電話（在施工中出現(xiàn)的問(wèn)題或維修工程問(wèn)題）記錄在冊(cè)，并即時(shí)通知工程部。工程部應(yīng)做出相應(yīng)處理方案，處理結(jié)果交客服部報(bào)備。 4、將每年所做的客戶做好歸類整理，并存檔，如姓名，電話，地址，簽定合同時(shí)間，完工時(shí)間，設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理，工程監(jiān)理，保修10、卡發(fā)放情況、及質(zhì)保金等。5、客戶若要求變更，預(yù)算師在做好簽定變更單后，先交客服備檔，再交工程部負(fù)責(zé)人，最后由工程部存檔。并上交備份至財(cái)務(wù)部。6、在建工地，設(shè)計(jì)每2天和業(yè)主溝通一次，最少每三天去工地視察一次。業(yè)務(wù)員一周最少去一次工地。對(duì)已完工工程進(jìn)行定期回訪。業(yè)務(wù)或客服人員完工后1年每2月至少跟蹤回訪一次。六、電話接聽(tīng)與回訪1、 來(lái)電咨詢、客戶回訪（A表，附件一）在首次接到客戶咨詢時(shí)，詳細(xì)記錄客戶資料，安排設(shè)計(jì)中心人員與其聯(lián)系；在設(shè)計(jì)師與客戶聯(lián)系后的第三天，進(jìn)行回訪，了解客戶意圖及其滿意度，反饋設(shè)計(jì)師；對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪，反饋設(shè)計(jì)師；回訪中，詢問(wèn)客戶是否簽單、交訂金情況，并做統(tǒng)計(jì)；存檔。2、 針11、對(duì)施工不同階段進(jìn)行回訪（B表，附件二）材料進(jìn)場(chǎng)回訪，了解質(zhì)檢員是否到位，設(shè)計(jì)師交底是否清楚，對(duì)材料是否滿意；中期回訪，了解客戶對(duì)施工質(zhì)量和工作人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度；完工驗(yàn)收回訪，了解工地的情況，客戶是否滿意，質(zhì)檢到位率，設(shè)計(jì)師的滿意率；整理存檔。3、 投訴、報(bào)修、記錄及追蹤（C表，附件三）接到投訴電話時(shí)，做到不急不躁，耐心地傾聽(tīng)客戶反映情況，語(yǔ)言措辭得當(dāng)，避免激化矛盾；接到報(bào)修電話時(shí)，詳細(xì)記錄客戶姓名、交工日期、地點(diǎn)，需要維修內(nèi)容、原施工隊(duì)及質(zhì)檢，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題致歉，填寫C表，通知工程部，接單人簽字；對(duì)報(bào)修的客戶，24小時(shí)后回訪，工作人員有無(wú)聯(lián)系，48小時(shí)后回訪維修情況，確定施工隊(duì)是否已進(jìn)場(chǎng)維12、修；對(duì)已過(guò)保修期的客戶需提前說(shuō)明付部分費(fèi)用，注意措辭，言語(yǔ)不可太硬，為以后工作做好鋪墊；投訴、報(bào)修視具體情況分重大投訴、工程投訴、質(zhì)檢員投訴、設(shè)計(jì)師投訴、一次報(bào)修與二次報(bào)修，錄入并歸入報(bào)表內(nèi)容；C表存檔。客戶施工信息管理表合同編號(hào) 客戶姓名電話面積戶型地 址設(shè)計(jì)師工長(zhǎng)工期至回訪內(nèi)容記錄階段回訪人時(shí)間存在問(wèn)題結(jié)果滿意度第一次材料進(jìn)場(chǎng)123第二次隱蔽工程123第三次泥瓦工程123第四次木工工程123第五次油工工程123第六次交工驗(yàn)收123質(zhì)檢員到位率1次 2次 3次 4次 5次 備注：滿意度分：很不滿意、不滿意、滿意、很滿意四級(jí)服務(wù)信息反饋管理表檔案號(hào) 客戶姓名電話面積戶型地 址設(shè) 計(jì) 師質(zhì)檢隊(duì)長(zhǎng)13、工期回訪內(nèi)容記錄階段存在問(wèn)題具體內(nèi)容建議以后應(yīng)注意事項(xiàng)回訪人時(shí)間第一次設(shè)計(jì)師服務(wù)態(tài)度交底情況質(zhì)檢員到位盡責(zé)第二次設(shè)計(jì)師服務(wù)態(tài)度質(zhì)檢員到位盡責(zé)施工隊(duì)服務(wù)態(tài)度施工質(zhì)量第三次設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)方案后期服務(wù)質(zhì)檢員服務(wù)態(tài)度到位盡責(zé)施工隊(duì)服務(wù)態(tài)度施工質(zhì)量工人素質(zhì)以后應(yīng)注意哪些：建議：可能發(fā)生的問(wèn)題感覺(jué)有些征兆的問(wèn)題：?jiǎn)栴}已經(jīng)形成的事項(xiàng)：?jiǎn)栴}有些嚴(yán)重的事項(xiàng)售中售后問(wèn)題接受確認(rèn)單接線人 日期 年 月 日 檔案號(hào) 客 戶電話戶型地 址合同號(hào)設(shè)計(jì)師工長(zhǎng)施工日期存 在 問(wèn) 題解決時(shí)間接單質(zhì)檢接單工長(zhǎng)注：本確認(rèn)單一式兩份，客服和接單部門各保留一份。售中售后問(wèn)題接受確認(rèn)單接線人 日期 年 月 日 檔案號(hào) 客 戶電話戶型地 址合同號(hào)設(shè)計(jì)師工長(zhǎng)施工日期存 在 問(wèn) 題解決時(shí)間接單質(zhì)檢接單工長(zhǎng)注：本確認(rèn)單一式兩份，客服和接單部門各保留一份。