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1、 樂購商業流通集團樂購商業流通集團 顧客抱怨處理作業規范顧客抱怨處理作業規范 文件類別：文件類別： 營運作業規范營運作業規范 文件編號：文件編號： OP-035 撰寫單位：撰寫單位： 總公司營運管理部總公司營運管理部 版版 本：本： 第第 一一 版版 發行日期：發行日期： 2004/ 機密等級：機密等級： 機密機密 一般一般 合計頁數：合計頁數： 共共 11 11 頁頁 核核 準準 審審 核核 制制 定定 文件修正履歷表文件修正履歷表 文件名稱文件名稱 顧客抱怨處理作業規范顧客抱怨處理作業規范 修改日期修改日期 版本版本 頁次頁次 條款條款 內內 容容 2005/6/15 新版新版 3 4.62、 和解協議書 舊版舊版 新版新版 舊版舊版 新版新版 舊版舊版 新版新版 舊版舊版 新版新版 舊版舊版 新版新版 舊版舊版 新版新版 舊版舊版 名稱名稱 顧客抱怨處理作業規范顧客抱怨處理作業規范 文件編號文件編號:OP-035 一、 目的 通過合情、合理、合法、快速的處理，以達到顧客理解和滿意，從而建立 門店信譽品質，同時對門店之商品質量、價格、環境、服務的再提升起督 促、警示作用 二、 適用范圍 樂購公司所屬各營運區/店群/分店適用之。 三、 內容 3.1 顧客意見表、投訴信或其它書面投訴 3.1.1 各門店應于入口處、出口處、服務中心、賣場等顯著位置設立顧客 意見箱，應保持書寫用具，空白顧3、客投訴建議表(附件一)及填寫示范 樣張。 3.1.2 顧客意見箱鑰匙由店總助理保管，并于每日上午 9：00 及下午 16：00 前開啟交予店總。 3.1.3 店總將處理部門及責任人注于意見表上由店總助理交付該部門負責 處理人員處理，并做編號登記。 3.1.4 部門負責處理人員須于顧客投訴日起 24 小時內回復處理方式， 并追 蹤至結案，將結果填在意見表內交回店總助理。 3.1.5 店總助理交店總簽署同意處理結果后留檔備查。 3.1.6 其它問題投訴依本流程辦理。 3.1.7 任何個人或部門不得藏匿投訴信件，一經查證屬實做嚴重違紀處理 3.1.8 店總必要時應親自致電回饋顧客投訴處理結果(每周至少 2 件)。 3.2 電話投訴 3.2.1 各分店、區本部應申請公司 800 免費投訴電話，(該投拆電話須有錄 音功能)并于 DM 海報服務中心入口處、出口處等顯著位置告示顧客 3.2.2 總機人員